大客戶經(jīng)理培訓(xùn)-職業(yè)形象與商務(wù)禮儀.ppt

1、大客戶服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn) 之 形象管理及商務(wù)禮儀,小測驗(yàn),與客戶開的商務(wù)會議應(yīng)穿什么衣服 A適合你的職業(yè) B配合你客戶的服裝 C與你領(lǐng)導(dǎo)的著裝風(fēng)格一致 當(dāng)男士與女士第一次見面握手的時候 A男士應(yīng)該等女士先伸手 B男士應(yīng)該主動伸手 C雙方應(yīng)該同時伸手,塑造良好職業(yè)形象的重要性,企業(yè)員工形象是企業(yè)形象的組成部分，員工的形象往往可以映射出企業(yè)的形象。 企業(yè)屬下員工的形象可能會影響企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展。 在職場上，職業(yè)形象是職業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)，是取得事業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。所以，個人的形象可能直接影響自己職業(yè)的發(fā)展。 形象是禮儀的一部分；或者說禮儀是形象的一部分。兩者有很多方面是互相融合的。,為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀

2、？,禮儀是從屬于公共關(guān)系學(xué)的一門學(xué)科，是現(xiàn)代社會中一個社會組織塑造組織形象的科學(xué)。 禮儀是塑造人的形象的藝術(shù)?！盁o禮”之人同樣會影響自己職業(yè)的發(fā)展，影響財富。 禮儀是尊重自己和尊重別人的表現(xiàn)形式。是交往的藝術(shù)，是現(xiàn)代人的待人接物之道。 禮者敬人也，禮多人不怪！“有禮走遍天下”！ 相比之下，“金玉其外，敗絮其中”可能更引起別人的反感。,職業(yè)形象的基本概念,與自己職業(yè)相關(guān)的個人形象（感觀印象及評價）是自己從事職業(yè)工作時表現(xiàn)出來的形象。 職業(yè)形象包括服飾、容貌、化妝、氣質(zhì)、魅力、風(fēng)度、禮貌、語言等直觀感覺的方面，也包括思想等內(nèi)在方面。 職業(yè)形象是個人職業(yè)氣質(zhì)的表現(xiàn)符號。喜愛深色調(diào)的人個性沉穩(wěn)；著裝艷

3、麗，可展現(xiàn)激情四溢的作風(fēng)；一絲不茍的服裝款式預(yù)示著嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，而層層裝飾的則揭示著求新求變的心態(tài),職業(yè)形象的幾個基本標(biāo)準(zhǔn),五契合標(biāo)準(zhǔn)：與個人職業(yè)氣質(zhì)相契合、與個人年齡相契合、與辦公室風(fēng)格相契合、與工作特點(diǎn)相契合、與行業(yè)要求相契合。 個人的舉止要在五契合標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，在不同的場合采用不同的表現(xiàn)方式，在個人的裝扮上也要做到在展現(xiàn)自我的同時尊重他人。 職業(yè)形象就像個人職業(yè)生涯樂章上跳躍的音符，合著主旋律會給人創(chuàng)意的驚奇和美好的感覺，脫離主旋律的奇異會打破和諧，給自己的職業(yè)發(fā)展帶來負(fù)面影響。,商務(wù)禮儀的基本概念,禮儀是人與人交往的行為規(guī)范，商務(wù)禮儀就是在商務(wù)交往中，與商務(wù)對象打交道的行為規(guī)范。 古人說：

4、“禮出于俗，俗化為禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實(shí)就是源于我們生活中那些最易讓人接受的做法。 一般說：“禮”是自己的主觀想法或內(nèi)容、物品（如禮物、禮品等），而“儀”是一種表現(xiàn)形式。沒有形式就沒有內(nèi)容。禮和儀互為因果（你光說你尊重別人，你不表現(xiàn)出來不行；而你的表現(xiàn)不懂得尊重別人也不行）。,人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒鐘2分鐘 32%的口語 + 68%的態(tài)勢語 重要的第一印象 一個人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會！ 先聲奪人與“首因效應(yīng)” 造就心理優(yōu)勢,重要的第一印象,服飾,儀容,職業(yè)形象,姿態(tài),語言 書寫,職業(yè)形象的幾個主要方面,不適當(dāng)?shù)闹b示例,課堂上,男士服裝及禁忌,七忌

5、： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,七原則： 要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整 要扣好紐扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣 要少裝東西,男士西裝的七原則與七忌,領(lǐng)帶的打法、搭配及注意事項(xiàng),領(lǐng)帶被認(rèn)為是尊貴地位的象征。領(lǐng)帶作為男士服飾的一部分，充分體現(xiàn)了裝飾品的豐富內(nèi)涵，為男土獨(dú)特而深沉的內(nèi)心世界做了最好的形象注解。 領(lǐng)帶一般有平結(jié)、交叉結(jié)、溫莎結(jié)等10種經(jīng)典打法，可根據(jù)個人的身材、場合、服裝及喜好選擇。 領(lǐng)帶與西服的搭配建議： 黑色西服，配銀灰色、藍(lán)色調(diào)或暗紅白相間的斜條領(lǐng)帶，會顯得莊重大方，沉著穩(wěn)健。 暗藍(lán)色西服，配用藍(lán)色

6、、深玫瑰色、橙黃色、褐色領(lǐng)帶，顯得純樸大方，素靜高稚。 淺色西服，可陪用單色或相對鮮艷的領(lǐng)帶，顯得光彩奪目，另有一番情趣。 （更多搭配建議） 注意事項(xiàng)：平整勿皺、正確使用領(lǐng)帶夾,女士服裝及禁忌,套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不要穿黑色短皮裙 不允許內(nèi)衣外穿 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪,女士西裝要注意“七不”,化妝修飾,化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對人尊重的體現(xiàn)。,化妝前后,頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)。 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物 指甲：清潔，定期修

7、剪 男士的胡子：每日一理，刮干凈 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了,儀容注意事項(xiàng),男性站姿： 雙腳平行打開， 雙手握于小腹前。 當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立 - 客戶或客人； 上級和職位比自己高的人 與自己平級的女職員。,站姿,女性站姿： 雙腳要靠攏 膝蓋打直 雙手握于腹前,男士 ： 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 女士： 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。 如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面

8、的腿向回收，腳尖向下。,坐姿,正確行姿 從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美,行姿,錯誤（不當(dāng)行姿） 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅,行姿,蹲姿注意事項(xiàng): 不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當(dāng) 在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息,蹲姿,女性上下車姿態(tài),上車,下車,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,目光接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,雙手抱于胸前，通常表示拒絕，不友好！,密切注意的姿勢,點(diǎn)頭、微笑 身體前傾，全神貫注 目光交流，保持

9、視線接觸 讓人把話說完，不要中途插話 表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度 用輕微點(diǎn)頭表示贊同 確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的 注意回話的音調(diào),傾聽的藝術(shù),交談的兩個方面：內(nèi)容、形式！ 內(nèi)容是指要談什么？是心聲！反映自己的能力、知識面，也反映自己在談話交流中的目的。 形式是指怎么談？包括語氣、用詞、引經(jīng)據(jù)典等。 在形式上要注意的幾方面： 語氣、語調(diào)要合適！適合環(huán)境和目的要求。 注意與交談對象的互動。 注意要尊重對方（不打斷、不補(bǔ)充、不糾正）。,語言交談（對話）的藝術(shù),商務(wù)談話中的六項(xiàng)注意,不要非議黨和政府； 不要涉及國家秘密與商業(yè)秘密； 不能隨便非議交往對象； 不要在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事； 不談?wù)摳裾{(diào)

10、不高的話題； 不涉及個人隱私。,忠告1：任何一個場所與客戶、同事、朋友閑談的每一個話題都是有目的的，話題應(yīng)該起到縮短談話人之間距離、消除隔閡的作用。一個人選擇的閑談話題，往往顯示出他的個人修養(yǎng)、知識水平和社交技能。一個聰明、高尚的話題，可以襯托出你的形象；而一個引起爭端或低級趣味的話題，則會毀壞你的形象。 忠告2：現(xiàn)在社會上流傳著很多笑話，有的確實(shí)可以起到消除隔閡、拉近距離的作用，但也有相當(dāng)一部分有損于傳播這種笑話的人的形象。比如，有關(guān)性和民族團(tuán)結(jié)的笑話，暫時可能會博得人們的一笑，但卻會留給人一個不夠穩(wěn)重和沒有品位的形象。所以，你開口時一定要看清場合和對象！,與客戶閑談也不可隨意,千萬不能鬧文

11、字笑話,楚中天,打電話時（不管是手機(jī)還是座機(jī)），通話結(jié)束，誰先掛機(jī)？ 你喜歡打?qū)Ψ降氖裁措娫?？（座機(jī)？手機(jī)？） 鈴響幾聲再接? 為什么？ 打電話好還是發(fā)信息好？,問題?,打電話的一般禮儀,公務(wù)電話最好是上班時間打，盡量不在休息時間打商務(wù)電話。 不要隨意打別人的手機(jī)，尤其是下班之后。因?yàn)閯e人可能不方便，或會被干擾。 電話打通了但對方?jīng)]接，可能是不方便接或愿意接！這時就不要一直打（重復(fù)撥打）！ 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。 結(jié)束通話時要注意使用禮貌語言。 有時侯采用發(fā)信息的方式可能效果更好。,使用禮貌語言，注意語言/語氣。 講話時要簡潔、明了。 注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等

12、重要詞語。 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。 注意講話語速不宜過快。 接電話后，若不屬于自己的業(yè)務(wù)或不方便詳說的內(nèi)容，應(yīng)禮貌地回應(yīng)后才掛斷。,電話通話基本要求,三個基本要求： 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起，告知對方自己的單位或姓名。 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。 等對方掛機(jī)后再掛機(jī) 六不原則: 不要不理不睬 不要冷淡敷衍 不要出言頂撞 不要嫌棄對方 不要語氣不耐 不要傲慢暴粗,電話接聽禮儀,不響機(jī) 在見重要客戶時，我們一定要關(guān)機(jī)（或無聲狀態(tài)且放在包里）。否則，談著談著話，電話不停地響，會給別人三心二意、目中無人之感。 若計(jì)劃關(guān)機(jī)，可以當(dāng)

13、著對方的面關(guān)機(jī)，讓對方感覺到我們“我的心里只有你”的專一態(tài)度。 不接聽 萬一手機(jī)響了，也不應(yīng)該接聽（可即時關(guān)掉）。即使說話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。必須接聽的電話，接聽前要跟客戶打招呼。 不出去接聽 出去接聽，會打斷正在進(jìn)行的事情和談話，給對方留下不好的感覺。,移動電話的使用要求,客戶應(yīng)該座在哪個位置,商務(wù)車有專職司機(jī)，客戶應(yīng)該座哪里，你應(yīng)該座哪里？ 你開車，客戶座哪里？ 帶客戶參觀你應(yīng)該走在客戶的哪邊？ 應(yīng)讓客戶先進(jìn)門還是后進(jìn)門？（電梯，室內(nèi)？） 如何介紹他人,商務(wù)接待的注意事項(xiàng),接待的首要原則：客戶第一，真誠待客。 根據(jù)客戶的具體情況安排接待細(xì)節(jié)。必要時可與對方的業(yè)務(wù)部

14、門預(yù)先溝通，達(dá)成共識。 公務(wù)接待一般分為高格接待、低格接待、對等接待。在商務(wù)交往中，接待客戶一般使用高格接待或?qū)Φ冉哟?。對等關(guān)系部門領(lǐng)導(dǎo)若迎接時因事不在場，接待者一定要向?qū)Ψ秸f明，并致歉。 商務(wù)活動的日程要明確，對某些對方不大清楚的安排要預(yù)先說明，征得認(rèn)可才實(shí)施。 充分了解對方禮節(jié)方面的習(xí)慣。,商務(wù)接待禮儀 乘車安排1,公務(wù)車/出租車：車內(nèi)后排右為上、左為次、中為三、司機(jī)旁為四 應(yīng)安排主客人坐在主人右側(cè)，若有兩位客人，陪客坐司機(jī)邊上。,司機(jī),A,B,D,C,A：主客人 B：主人 C：次客人或次主人 D：主人或客人隨從 （C位盡量不安排）,商務(wù)接待禮儀 乘車安排2,主人作司機(jī)：司機(jī)邊為首、車內(nèi)后

15、排右為上、左為次、中為三。 應(yīng)安排客人坐在司機(jī)（主人）旁邊的副駕駛位置上。,司機(jī)主人,B,C,A,D,A：主客人 B：次客人或次主人 C：次客人或次主人 D：隨從 （D位盡量不安排）,商務(wù)接待禮儀 乘車安排3,男主人作司機(jī)并有女主人相陪：司機(jī)邊為女主人，車內(nèi)后排右為上、左為次、中為三。 應(yīng)安排主客人坐在后排右側(cè)。,司機(jī)主人,B,C,女主人,D,A：女主人 B：主客人 C：次客人或隨從 D：隨從(D位盡量不安排）,商務(wù)接待禮儀 陪客走路,陪客走路：陪同客人參觀、帶領(lǐng)客人到另外一個場所等。 兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之。 若自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左

16、側(cè)，不能落后。如果隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員左后方，不能并排更不能超越。 若走的路程較遠(yuǎn)，應(yīng)在客人允許的情況下幫助其拿包或其他物品。并說一些比較得體的話。,商務(wù)接待禮儀 陪客進(jìn)電梯/門口,陪客進(jìn)電梯：乘有人操作電梯，應(yīng)讓客人先進(jìn)、先出。若乘無人操作電梯，應(yīng)自己先進(jìn)，并在內(nèi)按住開門按鈕，讓客人從容進(jìn)入。電梯到達(dá)時，按住開門按鈕，讓客人先出。 到達(dá)目的地，應(yīng)告訴客人。并說“請進(jìn)”，為客人開門。 陪客進(jìn)門：若門是向外開，應(yīng)站在外面讓客人先進(jìn)，若門是向內(nèi)開，應(yīng)自己先進(jìn)去站在里面迎接。,附：乘坐電梯的通用禮儀,乘坐電梯應(yīng)先下后上，切忌阻擋下梯人。 上梯后，若人多自己不便按樓層鈕，應(yīng)禮貌地請別人代按。

17、盡量避免隔著許多人探身去按鈕。 上下電梯，男士應(yīng)禮讓女士，年輕人應(yīng)禮讓老人、小孩，下級應(yīng)禮讓上級。 電梯內(nèi)盡量避免說話。尤其是剛吃完飯！ 不得光膀子乘坐電梯。 若身體較臟或滿身“臭汗”，宜單獨(dú)乘梯。,商務(wù)接待禮儀 手勢輔助,手勢輔助一般用于引導(dǎo)目光、提示。 需要手勢輔助時，手指伸直并攏，手與前臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方；手勢的上界不要超過對方的視線，下界不要低于胸部。 手勢表現(xiàn)要慢，切忌快猛。 不能掌心向下，不能用手指指點(diǎn)點(diǎn)，不能攥緊拳頭。,商務(wù)拜訪的注意事項(xiàng),拜訪應(yīng)該預(yù)約，無預(yù)約的“白撞”行為是不禮貌的，甚至可能引起對方的反感。 約定的拜訪，一定要守時！可能遲到預(yù)先通報。 若對

18、方有接待人員，要通過接待人員引導(dǎo)。 拜訪時，即使對方辦公室的門開著，也要敲門并得到允許后才可以進(jìn)入。 拜訪前做好準(zhǔn)備：明確拜訪的目的、準(zhǔn)備好資料、名片和輔助工具。 初次見面的拜訪，先做自我介紹。 注意話題和拜訪時間，勿讓對方“驅(qū)趕”！,見面禮儀概述,見面禮儀一般包括：介紹、致意（舉手、抱拳、合十、脫帽）、拱手、握手、擁抱、親吻禮、名片遞接等。 見面禮儀根據(jù)實(shí)際場合（對象、地域、地點(diǎn)、環(huán)境等）選擇使用之。不能亂用！ 一般應(yīng)切記入鄉(xiāng)隨俗！,介紹別人（為他人介紹）： 要清楚自己的地位：主、客、中間人 “不期而遇”的，要了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事，以免造成不必要的尷尬。 要注意介紹順序：

19、先向位級別高者介紹級別低者 先向女士介紹男士 先向年長的介紹年輕的 先將本公司的同事介紹給客人 先將非官方人事介紹給官方人士 還要考慮被介紹雙方的人數(shù)問題,介紹禮儀（1）,自我介紹： 應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再做自我介紹，自己的姓名、身份、單位等。 自我介紹不要太詳細(xì)、話太多。不可故意自我炫耀自己的名譽(yù)、地位。(需要時由旁人去說) 在向特定某人做自我介紹時，在介紹自己之前或之后，還可以使用“謙恭”性質(zhì)的語言： 最標(biāo)準(zhǔn)的說法是:“你好！”;“很高興能認(rèn)識您”;“見到您非常榮幸”等比較文雅一些的話。也可以說:“久仰”，或者說:“幸會”等等。 要想隨便一些，也可以說:“早聽說過您的大名”、“某

20、某人經(jīng)常跟我談起您”，或是“我早就拜讀過您的大作”、“我聽過您作的報告”，等等。,介紹禮儀（2）,被人介紹： 若是坐著，首先站起來（欠立致意）。若是較熟悉的對象或非莊重場合，可舉手致意。 致意時，可以使用語言。最標(biāo)準(zhǔn)的說法是:“你好?。ɑ颉按蠹液谩保?“很高興能認(rèn)識您（大家）”;“幸會”等。 若是介紹時同時遞換名片，應(yīng)遵循名片遞換禮儀。 單獨(dú)被介紹給某個人時，可以在致意之后，再使用一些“謙恭”性質(zhì)的語言。,介紹禮儀（3）,致意是一種常見/簡單的行禮方式 致意的方式主要有： 舉手致意 點(diǎn)頭致意 欠立致意 抱拳致意 鞠躬致意 合十致意 脫帽致意,致意的方式,握手禮儀,手要潔凈、干燥和溫暖。先問候

21、再握手。 伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，虎口相交。一般握手3秒左右。不要用左手握手。 與多人握手時，按先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。 若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。（也不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談） 握手時注視對方，不要旁顧他人他物。 用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。 要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。 要記住這個規(guī)則：向男士伸手、向女士點(diǎn)頭示意。,擁抱的禮儀,注意使用擁抱禮的對象和場合，不可隨意。 標(biāo)準(zhǔn)擁抱禮

22、的規(guī)范動作：兩人相對而立（膝蓋接近相碰，右腳半交叉），右臂向上，左臂向下；右手于對方左后肩，左手挾對方右后腰。雙方頭部及上身均向左相互擁抱再向右相互擁抱，最后再次向左擁抱（左右左），禮畢。若是時間緊，要行禮的人很多，或場合較隨便時，也可以只向左擁抱一次，禮畢。 商務(wù)禮節(jié)的擁抱一般不要拍背，并注意力度。 2004年11月，莫斯科市政府下令取消官員間擁抱親吻禮儀(復(fù)雜、費(fèi)時) 某偉人說：擁抱一次是禮儀，擁抱兩次則可能是曖昧了。,不規(guī)范的擁抱1,前后排擁抱“演練”,請兩位朋友上臺演示,名片的準(zhǔn)備,名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 名片夾可放在置于西裝內(nèi)袋（但不可放在褲兜里），

23、特別要避免由名片由褲子后方的口袋掏出。 要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片（電話改了沒印新名片要說明并表示歉意）。,接收名片的注意事項(xiàng),應(yīng)用雙手接收 接收名片時，要認(rèn)真地看一遍，并確定其姓名和職務(wù) 不要收到名片，看也不看就放入口袋 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來回擺弄，不要無意識地玩弄對方的名片 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上,交換名片的注意事項(xiàng),如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片 輩份較低者、下級、訪問者或被介紹方，率先遞出個人的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能

24、遞上自己的名片 遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住,索取名片的要求,要達(dá)到的兩個目的 能把名片要過來。但如果提出要而對方不給就會令自己尷尬或難堪； 給對方留下良好的印象，推廣企業(yè)形象。商務(wù)交往中，個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告。,交易法“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也?！卑炎约旱拿o別人，對方一般也會把他的名片留給你。 激將法“(稱呼)，能否有幸和你交換一下名片？”一般的人不會硬生生地回答:“不行，我不和你交換！” 謙恭法（面對大企業(yè)、大名人、VIP的客戶

25、） “聽您講了之后很有啟發(fā)，不知道可否給我一個聯(lián)系方式，以便以后向您請教一些問題？” 平等法（上對下，以及平級、平輩之間） “，不知以后如何跟你聯(lián)系？” 注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于，一個是請教，一個是聯(lián)系。,索取名片的方法,安排或約客戶用餐，招待者（主人）應(yīng)先于客人到達(dá)指定地點(diǎn)，在餐廳等客人到達(dá)。 客人到達(dá)餐館后，主人應(yīng)安排客人入座。優(yōu)先安排上級、長輩、女士。 一般主賓位面向門口。賓、客一般間隔安排。 用餐時照顧身邊的客人、女士。用完餐后，協(xié)助客人、女士拿東西，并走在前面開門。 盡量想法安排“雙滿意”菜單。,用餐的基本禮儀,中國人的飲食習(xí)慣，“請吃飯”實(shí)際是“請吃菜”。所以對菜單的

26、安排是馬虎不得的。 若有固定的接待標(biāo)準(zhǔn)，要預(yù)先告知對方。 點(diǎn)菜應(yīng)先征求客人（或隨行人員）意見。 預(yù)先點(diǎn)好菜的話，可拿菜單向客人介紹一下其中的特點(diǎn)和你的考慮，避免“吃力不討好”。 菜單中應(yīng)有12個大菜，其余是配菜。 若客人沒特別要求，應(yīng)優(yōu)先考慮本土特色菜、本餐館特色菜、健康食品。但要注意各地的飲食差異和客人可能的飲食禁忌，不要盲目點(diǎn)一些可能引起不安的食品（如蛇、蝎子等）。（“桂林山水”） 酒水也要搭配適當(dāng)。,怎樣安排“雙滿意”菜單？,西式自助餐禮儀,依序取菜，一次最好取一至二樣菜 不要混用專用湯匙或菜夾 餐盤不可再用 不可浪費(fèi) 不可暴飲暴食 正確地使用餐具 各種食物的進(jìn)食方法要正確 進(jìn)食的姿勢要

27、正確 進(jìn)餐過程中不要大聲說話,吃的響聲大作,“電閃雷鳴”。 亂吐廢物，唾液飛濺。 張口剔牙，捅來捅去。 寬衣解帶，脫鞋脫襪。 挑三揀四，挑肥揀瘦。 替人添菜，熱情過頭。 以酒灌人，出人洋相。 酗酒劃拳，爭吵起哄。,與他人用餐時，應(yīng)禁止的不雅舉止,吸煙不止，污染空氣。 吐痰擤鼻，壞人食興。 滿臉開花，吃相不雅。 下手取食，起身夾菜。 “品嘗”餐具，亂用餐具。 與人搶菜，亂換位置。 非議飯菜，為難主人。 女士：在餐桌上補(bǔ)妝。,送別禮儀概述,送別通常是指在來賓離去之際，出于禮貌而陪著對方一同行走一段路程，或者特意前往來賓啟程返還之處，與之告別。并看著對方離去。 最為常見的送別形式有： 道別 話別 餞

28、別 送行,送別禮儀 道別：,道別，指的是與接待或拜訪的對象分手。 道別一般應(yīng)由來賓率先提出來。若主人先與來賓道別，難免會給人以厭客、逐客的感覺。 在道別時，來賓往往會說：“就此告辭”，“后會有期”。而此刻主人則一般會講：“一路順風(fēng)”，“旅途平安”。 有時，賓主雙方還會向?qū)Ψ交サ馈霸僖姟?，叮囑對方“多多保重”，或者委托對方代問其同事、家人安好等?道別時應(yīng)注意四個環(huán)節(jié)：加以挽留、起身在后、伸手在后、相送一程。,送別禮儀 話別：,話別，亦稱臨行話別?！霸挕本褪且粓稣勗?。 與來賓話別的時間，一要講究主隨客便，二要注意預(yù)先相告。話別地點(diǎn)可以是來賓臨時下榻之處；或在接待方的會客室、貴賓室里；或是在為來賓餞行而專門舉行的宴會上。 參加話別的人員，應(yīng)為賓主雙方身份、職位大