物業(yè)管理培訓(xùn)教材：投訴處理策略PPT.ppt

1、永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,1,物業(yè)管理培訓(xùn)課程,投訴處理策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,2,一、投訴內(nèi)容的前瞻 二、投訴時(shí)常規(guī)處理程序 三、投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 四、如何減少投訴策略 五、投訴利用技巧 六、他山之石,投訴處理策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,3,投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。,投訴內(nèi)容的前瞻,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,4,投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類(lèi)： 第一類(lèi)、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 第三類(lèi)、對(duì)收費(fèi)方面的投訴 第四類(lèi)、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴,投訴內(nèi)容的前瞻,永基物業(yè)管理培

2、訓(xùn)教材,5,第一類(lèi)、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 一是用戶對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒(méi)有門(mén)廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。 二是對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購(gòu)買(mǎi)”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。,投訴內(nèi)容的前瞻,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,6,用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí)，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問(wèn)題，因而造成上述的種種不便和問(wèn)題。,投訴內(nèi)容的前瞻,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,7,

3、第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 用戶對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自七個(gè)方面： 安全 用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障； 一致 物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性；,投訴內(nèi)容的前瞻,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,8,態(tài)度 物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等； 完整 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；,投訴內(nèi)容的前瞻,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,9,環(huán)境 辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等； 方便 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車(chē)場(chǎng)、會(huì)所、自行車(chē)棚、郵局、托兒所等；,投訴內(nèi)容的前瞻,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,10,時(shí)間 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等。 當(dāng)用戶對(duì)這些服務(wù)質(zhì)

4、量基本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿而投訴。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值來(lái)源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和來(lái)自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。,投訴內(nèi)容的前瞻,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,11,當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來(lái)傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過(guò)高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。,投訴內(nèi)容的前瞻,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,12,第三類(lèi)、收費(fèi)方面的投訴 主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門(mén)等特約維修費(fèi)用。 物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的

5、商品。用戶總是希望以最少的價(jià)值購(gòu)買(mǎi)到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類(lèi)費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。,投訴內(nèi)容的前瞻,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,13,特別是小區(qū)居民雖然入住“商品房”，但認(rèn)識(shí)還停留在“福利房”階段，對(duì)繳納管理費(fèi)、支付維修費(fèi)，總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費(fèi)用，也動(dòng)輒因一點(diǎn)小事而投訴。,投訴內(nèi)容的前瞻,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,14,第四類(lèi)、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴 因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車(chē)輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。 這類(lèi)問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來(lái)較大麻煩而引致強(qiáng)

6、烈的投訴。,投訴內(nèi)容的前瞻,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,15,？,如何減低投訴的發(fā)生,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,16,要素一、服務(wù)態(tài)度熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱(chēng)呼得當(dāng)。,高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,17,要素二、服務(wù)設(shè)備完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如水泵、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。,

7、高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,18,要素三、服務(wù)技能嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了需具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等。,高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,19,要素四、服務(wù)項(xiàng)目齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還要努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開(kāi)展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。,高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素,

8、永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,20,要素五、服務(wù)方式靈活 物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地的為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、作業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。,高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,21,要素六、服務(wù)程序規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。 如電話接聽(tīng)程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無(wú)章。,高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,22,要素七、服務(wù)收費(fèi)合理 物業(yè)管理

9、屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理公司開(kāi)展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)該以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則，切不可張開(kāi)大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多，服務(wù)少等。,高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,23,要素八、服務(wù)制度健全 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無(wú)章可循和以個(gè)人意志為主的管理。,高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,24,要素九、服務(wù)效率快速 服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)

10、限。在“時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且為用戶帶來(lái)利益。 因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。,高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,25,投訴事件常規(guī)處理程序,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,26,投訴事件常規(guī)處理程序,將處理結(jié)果送至 管理處存檔,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,27,物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專(zhuān)線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)必須做到禮貌用語(yǔ)規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽(tīng)并認(rèn)真做好必要的記錄。,投訴事件常規(guī)處理程序,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,28,對(duì)客戶的投訴，接聽(tīng)人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)?shù)陌参?/p>

11、，并詢問(wèn)投訴人所屬公司或房號(hào)、姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復(fù)。,投訴事件常規(guī)處理程序,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,29,投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一時(shí)難以處理的問(wèn)題，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時(shí)上報(bào)。,投訴事件常規(guī)處理程序,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,30,原則一 接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題； 原則二 出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息； 原則三 面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)親自處理；,客戶投訴有效處理的六大原則,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,31,原則四 在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系； 原則五 在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦理，若客戶的要求違背了公司

12、的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助；,客戶投訴有效處理的六大原則,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,32,原則六 將投訴事件及時(shí)編成案例，列入崗位培訓(xùn)教材。,客戶投訴有效處理的六大原則,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,33,處理投訴時(shí)，應(yīng)本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊(cè)為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問(wèn)題，消除用戶的不滿。,投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,34,處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法： 策略一 耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見(jiàn) 用戶前來(lái)投訴，是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見(jiàn)，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁

13、用戶的投訴，,投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,35,用戶會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽(tīng)用戶“訴苦”并進(jìn)行記錄，使用戶感覺(jué)到管理公司虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。,投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,36,策略二 對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡 用戶投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場(chǎng)，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，,投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,37,安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過(guò)，一般會(huì)讓用

14、戶感到滿意的。,投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,38,策略三 對(duì)用戶的投訴要求提出處理意見(jiàn)，滿足用戶的部分合理要求 很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴來(lái)向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。,投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,39,物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上向用戶提出處理意見(jiàn)，同時(shí)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題，滿足用戶部分合理要求。,投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,40,策略四 感謝用戶的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公

15、司投訴，表明用戶對(duì)管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過(guò)則喜”的度量，對(duì)用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類(lèi)，,投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,41,以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。并可以從另外一個(gè)角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。,投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,42,策略五 督促相關(guān)部門(mén)立即處理投訴內(nèi)容 對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門(mén)限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。,投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策

16、略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,43,策略六 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴，并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日；用戶來(lái)函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日。,投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,44,回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。,投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,45,“一對(duì)一” 處理機(jī)制,有效解決投訴問(wèn)題的法寶,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,46,現(xiàn)象： 接到住戶的直接投訴時(shí)，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說(shuō)：“投訴多

17、少次了，你們就是沒(méi)有結(jié)果”。可當(dāng)被詢問(wèn)到底是什么時(shí)候，對(duì)誰(shuí)投訴的時(shí)候，我們的業(yè)主卻什么也說(shuō)不出來(lái)。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級(jí)。,有效解決投訴問(wèn)題的法寶,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,47,任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在沒(méi)有人投訴時(shí)（或者有人提出建議后）就主動(dòng)修改，那會(huì)得到贊賞；如果在有人投訴后才來(lái)改正，那就是應(yīng)該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎(jiǎng)賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒??；如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來(lái)的將是極端的舉動(dòng)或者無(wú)賴(lài)的行為。,有效解決投訴問(wèn)題的法寶,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,48,實(shí)施： 建立“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”的處

18、理機(jī)制。 要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度,有效解決投訴問(wèn)題的法寶,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,49,一、完善制度 不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開(kāi)展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作流程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于用戶以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)監(jiān)督管理公司的工作。,減少投訴策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,50,二、強(qiáng)化溝通 加強(qiáng)與業(yè)主或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。,減少投訴策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,5

19、1,物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時(shí)間較長(zhǎng)，與物業(yè)管理公司合作時(shí)間也較長(zhǎng)，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過(guò)聯(lián)誼等形式，開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生一定的信任度。,減少投訴策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,52,三、加強(qiáng)培訓(xùn) 利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見(jiàn)能力，這是減少投訴的保證。 物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程往往是“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同步完成的。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補(bǔ)救性，用戶對(duì)某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會(huì)延及整個(gè)管理公司。,減少投訴策略,永基物

20、業(yè)管理培訓(xùn)教材,53,所以，減少投訴應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語(yǔ)、進(jìn)行規(guī)范操作的能力，還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促、激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,減少投訴策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,54,四、及時(shí)控制 加大巡查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。 加強(qiáng)日常管理，“防范于未然”，通過(guò)巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強(qiáng)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“零缺點(diǎn)”或“無(wú)缺陷”的盡善盡美狀態(tài)。,減少投訴策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,55,五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找

21、新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進(jìn)行創(chuàng)新 ，保持舊的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量，還是會(huì)招致用戶的不滿。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長(zhǎng)久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。,減少投訴策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,56,遇到任何問(wèn)題時(shí)，你一般的處理方式是以下哪一種？ 做法1：否定問(wèn)題的存在 否定問(wèn)題的存在，試著說(shuō)服自己，困難并不存在。,小思考,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,57,做法2：期待問(wèn)題自動(dòng)消失 期待問(wèn)題自動(dòng)消失，即使不是馬上，至少也會(huì)”及時(shí)“消失。,小思考,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,58,做法：意識(shí)到不久便須面對(duì)一個(gè)問(wèn)題

22、，先 在沙盤(pán)上演練答案 先在沙盤(pán)上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語(yǔ)。 該方法的缺點(diǎn)總是在客人動(dòng)怒以后才有反應(yīng)，而不是在怒氣出現(xiàn)之前便采取行動(dòng),小思考,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,59,做法：當(dāng)你一開(kāi)始意識(shí)到問(wèn)題，立即主動(dòng) 去溝通 由你主動(dòng)開(kāi)展對(duì)話，可以借此決定對(duì)話形式，在某種程度上化解敵意，且將負(fù)面因素轉(zhuǎn)化有利因素。,小思考,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,60,你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立 但是，處理顧客問(wèn)題的方法只有第四種,小思考,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,61,S-發(fā)言者（一般是業(yè)主）；L-聆聽(tīng)者（服務(wù)人員） 、聆聽(tīng) 80：20（S:L）的對(duì)話比例 L并沒(méi)有打擾S 將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主

23、帶回主題討論 筆錄,學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)自我校正,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,62,、檢查你在了解的事 弄清楚有關(guān)問(wèn)題 作簡(jiǎn)單的結(jié)論 聆聽(tīng)不愿意接受的事情,學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)自我校正,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,63,、表現(xiàn)你在聆聽(tīng) 保持兩個(gè)人眼睛的接觸 身體語(yǔ)言（扭動(dòng)、不自然、急躁） 說(shuō)話的音調(diào),學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)自我校正,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,64,4、建立關(guān)系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒 表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點(diǎn) 使用發(fā)言者的名字 集中在將來(lái)有建設(shè)性的建議之上,學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)自我校正,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,65,5、分析你所聆聽(tīng)的 避免反駁/防衛(wèi)/解釋 承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉 避免馬上下判斷 尋找解決方法，而不是阻

24、礙解決,學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)自我校正,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,66,1、投訴價(jià)值 當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做你的忠誠(chéng)顧客，并會(huì)向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。 但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無(wú)聲無(wú)息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？,投訴利用技巧,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,67,投訴對(duì)于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。業(yè)主的投訴過(guò)程暴露出我們對(duì)客戶服務(wù)中的弱點(diǎn)和亟待改進(jìn)的方面，并為公司提供了表明自己高度重視客戶的機(jī)會(huì)。,投訴利用技巧,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,68,鼓勵(lì)投訴操作手冊(cè),投訴利用技巧,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,69,投訴利用

25、技巧,接上表,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,70,3、方便業(yè)主投訴 以下是一些可以鼓勵(lì)業(yè)主勇于投訴，并同時(shí)表示關(guān)注態(tài)度的方式： 建立投訴專(zhuān)線 在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注明投訴電話號(hào)碼和聯(lián)絡(luò)地址，并且最好是免費(fèi)的聯(lián)系方式 保證所有與業(yè)主直接接觸的服務(wù)人員熟悉投訴的程序,投訴利用技巧,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,71,如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為業(yè)主提供投訴時(shí)可供選擇的方式 在小區(qū)內(nèi)，明確標(biāo)志顧客服務(wù)區(qū) 在可能的情況下，“處理”后馬上預(yù)測(cè)是否會(huì)有新投訴情況 建立多種形式的溝通渠道，如：客戶聯(lián)絡(luò)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)投訴、投訴信箱等,投訴利用技巧,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,72,4、投訴的答復(fù) 業(yè)主希望自己的投訴能夠得到迅速

26、積極的答復(fù)。是打電話還是寫(xiě)信取決于問(wèn)題的性質(zhì)和時(shí)間，但是你不僅應(yīng)該解決問(wèn)題，還應(yīng)利用時(shí)機(jī)讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 以下是某服務(wù)公司給一位業(yè)主的四封信，但該業(yè)主到此時(shí)還未從該公司得到滿意的答復(fù)。,投訴利用技巧,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,73,信1、問(wèn)題需要解決,投訴利用技巧,感謝你告知，您對(duì)我們的某項(xiàng)服務(wù)不滿意。 雖然我們旨在從一開(kāi)始就提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)， 但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題， 我們很高興您能為我們指出問(wèn)題。 我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)， 并且非常重視使用一些特殊的處理程序， 我們誠(chéng)心希望您繼續(xù)使用我們的服務(wù)， 期待著能再次接待您。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)

27、教材,74,信2、公司無(wú)法與顧客取得聯(lián)系,投訴利用技巧,您最近與我公司聯(lián)系有關(guān)的問(wèn)題，我希望可以就此和您 單獨(dú)電話討論，但是未能與您取得聯(lián)系。煩請(qǐng)您打電話給 （可為您接聽(tīng)的人員姓名、電話號(hào)碼），并通知他們我們何時(shí) 可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您致電。 得知您遇到了問(wèn)題，我甚感遺憾，我希望盡快為您解決困難。 雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn) 問(wèn)題，我們很高興您能為我們指出問(wèn)題。我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮 積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊程序。 再次感謝您與我們聯(lián)絡(luò)我希望很快可以與您對(duì)話。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,75,信3、問(wèn)題重復(fù),投訴利用技巧,您最近就的問(wèn)題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未

28、得 到滿意的答復(fù)。 對(duì)于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一 問(wèn)題。 請(qǐng)您選擇： 我想單獨(dú)直接和您電話對(duì)話，但未能聯(lián)絡(luò)上。 煩請(qǐng)您打給（可為您接聽(tīng)的人的人員姓名、 電話號(hào)碼），并通知他們我們何時(shí)可與您聯(lián)絡(luò)， 我將給您回電。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,76,投訴利用技巧,或者： 我想單獨(dú)直接和您電話交談，我會(huì)在今后幾天與您 聯(lián)系。 我希望我們能盡快解決問(wèn)題。雖然我們旨在提供最高 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，很高興 您能為我們指出問(wèn)題。我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出 答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊程序。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)我希望很快可以與您對(duì)話。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,77,信4、問(wèn)題需

29、要專(zhuān)家答復(fù),投訴利用技巧,您最近就問(wèn)題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到 滿意的答復(fù)。對(duì)于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接 負(fù)責(zé)解決這一問(wèn)題。 您的要求正由部門(mén)的專(zhuān)家進(jìn)行調(diào)查，我已讓該人 天內(nèi)向我匯報(bào)。屆時(shí)，我會(huì)與您電話聯(lián)絡(luò)，如有 必要，專(zhuān)家會(huì)和您直接聯(lián)絡(luò)。 我希望盡快解決問(wèn)題。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,78,投訴利用技巧,雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)， 但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。 我們很高興您能為我們指出問(wèn)題。 我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)， 并且非常重視使用中的特殊程序。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò) 我希望很快可以與您對(duì)話。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,79,5、從投訴中學(xué)習(xí) 有效的投訴解決程序固然重要，

30、但還是應(yīng)該把業(yè)主投訴當(dāng)作一種能使你改進(jìn)服務(wù)和服務(wù)流程的研究形式。要充分利用顧客投訴，公司應(yīng)建立記錄、分析投訴并采取行動(dòng)的程序。,投訴利用技巧,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,80,投訴利用技巧,確保所有投訴都有記錄。 確認(rèn)投訴嚴(yán)重性，評(píng)估是否有必要采取補(bǔ)救行動(dòng)。 觀察不同類(lèi)型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動(dòng) 的先后順序。 采取補(bǔ)救措施行動(dòng)后，監(jiān)督產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的效果。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,81,1、碧桂園處理投訴的十大要點(diǎn) 要點(diǎn)一：建立7*24小時(shí)的溝通渠道，及時(shí)接 受，即時(shí)處理； 要點(diǎn)二：盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，掌握基本情況； 要點(diǎn)三：采取有效的安全措施、補(bǔ)救措施， 控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶；,他山之石,永基物業(yè)管

31、理培訓(xùn)教材,82,要點(diǎn)四：全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié) 果；處理不了的及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 要點(diǎn)五：初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，結(jié) 算費(fèi)用，做到心中有數(shù)； 要點(diǎn)六：分析原因、判斷責(zé)任。思考方案； 要點(diǎn)七：向客戶做耐心細(xì)致的解釋工作，說(shuō) 明情況；,他山之石,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,83,要點(diǎn)八：管理公司有過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向 客戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng) 取客戶的意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，盡 快處理。,他山之石,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,84,要點(diǎn)九：是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說(shuō)明情 況，做好協(xié)調(diào)工作； 要點(diǎn)十：是各方都有責(zé)任的工程、治安 等問(wèn)題，要保留現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通 知各方到場(chǎng)解決問(wèn)題；,他山之石,永基物業(yè)管理培訓(xùn)

32、教材,85,2、現(xiàn)代城策略投訴危機(jī)公關(guān)的8種 謀略 現(xiàn)代城自開(kāi)發(fā)以來(lái)，斗爭(zhēng)與反斗爭(zhēng)，投訴與投訴處理從來(lái)都沒(méi)有中斷過(guò)。,他山之石,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,86,但正是因?yàn)榕耸侏?dú)特的投訴危機(jī)公關(guān)處理手法，讓現(xiàn)代城安然度過(guò)一次又一次危機(jī)，由投訴帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)被極大削減。 我們將從現(xiàn)代城的“氨氣事件”，剖析潘石屹的投訴處理謀略。,他山之石,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,87,過(guò)程1、投訴受理 謀略1：完善的投訴處理流程 謀略2：快速的處理速度 客戶服務(wù)部人員接到來(lái)自現(xiàn)代城2號(hào)樓某房間住戶的電話，稱(chēng)他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞。盡管該住戶語(yǔ)氣平靜，客戶服務(wù)部人員還是在放下電話后立刻在“電話記錄單”中填寫(xiě)上“2

33、號(hào)樓房間異味，請(qǐng)查明原因并盡快排除”。,他山之石,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,88,根據(jù)現(xiàn)代城客戶服務(wù)部的工作程序，這張電話記錄單立即被填寫(xiě)成“現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單”轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé)2號(hào)樓保修的維修班手中。次日中午，該“協(xié)調(diào)單”返回，上面寫(xiě)著“1008住宅所有排風(fēng)管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查?！庇捎谙轮芰褪谴汗?jié)，客戶服務(wù)部要求所有客戶申報(bào)的小修項(xiàng)目應(yīng)在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成”標(biāo)記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶服務(wù)部經(jīng)理。,他山之石,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,89,過(guò)程2、投訴問(wèn)題會(huì)診 謀略3：特殊問(wèn)題的特殊處理方式 由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當(dāng)天進(jìn)入房間，也不會(huì)感到有味道。以往客

34、戶投訴房間有異味，不外乎各種管道密封出了問(wèn)題。,他山之石,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,90,為了慎重起見(jiàn)，客服部經(jīng)理用電話分別約請(qǐng)了開(kāi)發(fā)商工程部負(fù)責(zé)水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負(fù)責(zé)該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往1008房間對(duì)“異味”進(jìn)行會(huì)診。,他山之石,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,91,但此次會(huì)診仍然無(wú)法確定異味來(lái)源，不但再次證實(shí)管道密閉正常，而且排除了使用不當(dāng)裝修材料的嫌疑。春節(jié)前兩天，該客戶再次打來(lái)電話，稱(chēng)房間內(nèi)異味有加重趨勢(shì)，言語(yǔ)中流露出對(duì)開(kāi)發(fā)商解決問(wèn)題不力的不滿。隨后，客戶服務(wù)部將此事上報(bào)公司，并抄送了工程部。最后，檢測(cè)結(jié)果表明氨氣來(lái)源是房間四周無(wú)所不在的混凝土。,他山之石,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,92,過(guò)程3、投訴問(wèn)題處理 謀略4：高層出動(dòng)，表明解決問(wèn)題的誠(chéng)意 謀略5：高效的解決方案制訂 潘石屹拿到檢測(cè)報(bào)告后立即給正在通縣開(kāi)會(huì)的現(xiàn)代城施工方打了電話，要求對(duì)方作出書(shū)面解釋。對(duì)方在回函中承認(rèn)，能夠發(fā)揮氨氣的物質(zhì)是來(lái)自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。,他山之石,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,93,針對(duì)該問(wèn)題，現(xiàn)代城客戶服務(wù)部馬上與消除氨味公司取得聯(lián)系，一個(gè)月后，由上海鴻山設(shè)備廠生產(chǎn)的外型酷似空調(diào)柜機(jī)的除氨設(shè)備，運(yùn)進(jìn)了2號(hào)樓部分住家中。,他山之石,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,94,過(guò)程4、投訴升級(jí) 時(shí)間進(jìn)入6月以后，北