深圳研科電視購(gòu)物呼叫中心管理方案

1、研科電視購(gòu)物呼叫中心解決方案一、電視購(gòu)物行業(yè)特點(diǎn)電視購(gòu)物行業(yè)獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式，決定了其對(duì)支撐其業(yè)務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)有特殊需求，由于絕大部分呼叫都成波浪形分布，因?yàn)殡S著企業(yè)產(chǎn)品廣告的投放，會(huì)有大量消費(fèi)者打來(lái)電話進(jìn)行咨詢和訂購(gòu)商品。依靠傳統(tǒng)的人工接聽電話的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)大量信息來(lái)不及處理現(xiàn)象。所以為了企業(yè)效益的快速增長(zhǎng)，效率的提高，信息系統(tǒng)的完善，非常有必要建立呼叫中心。因此“忙/閑時(shí)段”差別很大，需要呼叫中心系統(tǒng)具備針對(duì)性的解決方案。研科電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)將所有來(lái)電號(hào)碼完整記錄并保存，并根據(jù)企業(yè)需要提供多種報(bào)表。在空閑時(shí)段呼叫中心的外呼功能，可以根據(jù)預(yù)先設(shè)定的條件自動(dòng)

2、外呼，在電話接通時(shí)播放企業(yè)定制的IVR內(nèi)容，并可自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工座席，在大大提高效率的前提下又可以人工解決各種個(gè)性化的問(wèn)題，同時(shí)在空閑時(shí)段，企業(yè)還可以利用這樣的外呼系統(tǒng)做市場(chǎng)推廣，系統(tǒng)群呼目標(biāo)號(hào)碼，接通后自動(dòng)播放錄制好的IVR，如果用戶感興趣或需要進(jìn)一步了解詳情可按照提示直接接通人工座席，系統(tǒng)也可跟據(jù)企業(yè)需求直接讓人工座席來(lái)接聽，所有通話系統(tǒng)自動(dòng)錄音、保存所有呼出數(shù)據(jù)，定期提供各種分析報(bào)表，利用外呼功能，企業(yè)在成倍提高營(yíng)銷效率的情況下，還能有效降低人工座席的工作量，而且由于集中了眾多企業(yè)的話務(wù)量，具備與運(yùn)營(yíng)商談價(jià)的籌碼，還能為企業(yè)有效降低通信成本，確保企業(yè)在不增加成本的前提下提高運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)自身

3、競(jìng)爭(zhēng)力。研科信息結(jié)合電視購(gòu)物行業(yè)的自身特點(diǎn)，研發(fā)了完整的行業(yè)解決方案，提出了從電話接入、交換機(jī)、交換機(jī)軟件平臺(tái)、IVR系統(tǒng)、研科電話錄音系統(tǒng)、電話中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的非常完整的一站式服務(wù),為電話中心建設(shè)提供咨詢、建設(shè)、監(jiān)督、運(yùn)營(yíng)全程跟蹤服務(wù)，幫助客戶全力打造增收型電話中心。二、電視購(gòu)物呼叫中心概述研科信息電話中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)將呼叫中心平臺(tái)、電視媒體廣告、電話銷售和物流配送以及電話中心良好運(yùn)營(yíng)管理的有機(jī)結(jié)合起來(lái)，是整個(gè)解決方案的核心組件，它的良好運(yùn)行離不開其他組件的配合。主要包含模塊：客戶管理模塊、營(yíng)銷模塊、客戶服務(wù)模塊、倉(cāng)庫(kù)模塊、物流模塊、財(cái)務(wù)模塊、系統(tǒng)管理模塊。研科電話錄音系統(tǒng)在錄音、回放、數(shù)據(jù)備份等

4、通用錄音功能的基礎(chǔ)上，特別針對(duì)電視購(gòu)物企業(yè)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，特別增加了許多統(tǒng)計(jì)分析功能，幫助電視購(gòu)物企業(yè)更好更有效地管理電話中心，分析坐席數(shù)據(jù)、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的狀況等功能。交換機(jī)軟件平臺(tái)，提供了針對(duì)交換機(jī)的控制,為呼入、呼出、以及整個(gè)電話中心的呼叫提供統(tǒng)一的管理平臺(tái),同時(shí)提供必要的呼叫決策數(shù)據(jù),它運(yùn)行在專用的CTI服務(wù)器上。呼叫平臺(tái)中間件包括支持CSTA的交換機(jī),鏈路層將CSTA協(xié)議轉(zhuǎn)換成CTC形式的數(shù)據(jù)；管理各個(gè)設(shè)備,管理各個(gè)監(jiān)控通道，每個(gè)監(jiān)控通道可以監(jiān)控多個(gè)設(shè)備；管理座席通道的ACD模式；管理消息通道，用于不同通道之間發(fā)送信息，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換,理數(shù)據(jù)的路由；日志管理，記錄Link的運(yùn)行狀態(tài)。運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

5、是一個(gè)基于CSTA標(biāo)準(zhǔn)、支持分布互連的呼叫中心平臺(tái)。呼叫中心平臺(tái)全套產(chǎn)品包括多個(gè)服務(wù)部件，客戶端的接口部件以及功能豐富的應(yīng)用工具。交換機(jī)軟件平臺(tái)主要包含如下功能:呼叫應(yīng)答、點(diǎn)擊呼叫、掛機(jī)、攔截呼叫、內(nèi)線呼叫、三方會(huì)議、電話咨詢、單步轉(zhuǎn)接、從呼叫記錄中提取數(shù)據(jù)、管理呼叫中心的各項(xiàng)配置、統(tǒng)計(jì)分析接口。三、電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)功能自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo) 以極其親切的語(yǔ)言引導(dǎo)客戶得到相應(yīng)服務(wù)，避免了因業(yè)務(wù)員情緒等問(wèn)題所導(dǎo)致的服務(wù)量的降低； 這些親切的系統(tǒng)語(yǔ)音，可以自己錄制, 也可以通過(guò) TTS（T ext To Speach）技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音信息； 本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)；智能話務(wù)分配 如果用戶首次打

6、入客戶服務(wù)系統(tǒng)， ACD 轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話（即找到接電話量最少的空閑座席）如果用戶不是首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)， ACD 會(huì)找到上次接該用戶電話的人工座席，如果該座席人員在忙或未登陸，則會(huì)轉(zhuǎn)接到接電話數(shù)量最少的空閑座席上。錄音功能 自動(dòng)錄音：座席摘機(jī)（拿起電話）就開始錄音。 監(jiān)聽：選擇錄音通道，可以聽到通話內(nèi)容 自動(dòng)備份：可以根據(jù)用戶的設(shè)置自動(dòng)備份錄音文件 錄音查詢：可以按錄音時(shí)段、座席姓名、座席工號(hào)、錄音時(shí)長(zhǎng)等查詢錄音 自動(dòng)播放：自動(dòng)播放查詢到的錄音文件 自動(dòng)維護(hù)：如果錄音磁盤空間還剩下時(shí)，自動(dòng)刪除最早的錄音 電話交換功能 轉(zhuǎn)移電話：內(nèi)轉(zhuǎn) ，電話外轉(zhuǎn) 電話會(huì)議：內(nèi)部

7、會(huì)議，外部會(huì)議 內(nèi)部咨詢，外部咨詢 強(qiáng)拆 / 強(qiáng)插各部門的功能模塊 ： 管理部門 1 、電話流量的統(tǒng)計(jì)； 電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照月，周，日來(lái)統(tǒng)計(jì)查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話打入的曲線圖。2 、各電視臺(tái)的效率統(tǒng)計(jì)；系統(tǒng)可以通過(guò)用戶輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)某一個(gè)電視臺(tái)打入的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。3 、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)；按照分公司、部門、組及個(gè)人統(tǒng)計(jì)并查詢出在某段時(shí)間內(nèi)，接電話的個(gè)數(shù)，工作的時(shí)間，空閑的時(shí)間，銷售業(yè)績(jī)，退貨次數(shù)，退貨占總退貨的比重。4 、訂單及財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)； 根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出，公司所有訂單的數(shù)量。并繪制曲線圖。根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出，某個(gè)產(chǎn)品的銷量情

8、況。并繪制曲線圖。根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出，公司的收入情況。并繪制曲線圖。5 、排名情況； 根據(jù)輸入的時(shí)段及分公司、部門、組或個(gè)人，將其在公司的排名情況統(tǒng)計(jì)并顯示出來(lái)。 財(cái)務(wù)部門 1 、四種訂單狀態(tài)的查詢； 財(cái)務(wù)人員可以根據(jù)訂單的發(fā)貨編號(hào)查詢出訂單所處狀態(tài)（ A 訂單， B 在途， C 收款， D 退貨）2 、員工工資的計(jì)算； 財(cái)務(wù)人員只要輸入某一時(shí)段和員工的姓名就可以將此員工的銷售業(yè)績(jī)顯示，并將其工資計(jì)算處理。3 、訂單狀態(tài)的修改； 在遇到客戶退貨、換貨時(shí)，必須由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行修改。如果訂單輸入錯(cuò)誤，也應(yīng)當(dāng)由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行刪除?？头块T 1 、星級(jí)客戶的處理；公司把客戶分為五種等級(jí)?？头块T可

9、以根據(jù)金額、性別、年齡、購(gòu)買次數(shù)查詢相應(yīng)的客戶群。2 、訂單的跟蹤 客戶部門的員工可以基于人名和訂單編號(hào)查詢出詳細(xì)信息。客戶部門的員工可以基于某種產(chǎn)品，查詢出銷量情況。以便公司下一步計(jì)劃的實(shí)施?？蛻舨块T的員工可以查詢“潛在客戶”的情況。以便公司下一步計(jì)劃的實(shí)施。3 、群發(fā)功能； 客戶部門的員工可以選擇某個(gè)客戶或某個(gè)客戶群，然后，給他們發(fā)送 E-MAIL 、短信和傳真。發(fā)送內(nèi)容由員工填寫。四、電視購(gòu)物呼叫中心優(yōu)勢(shì)豐富的行業(yè)呼叫中心建設(shè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 精通PBX、CTI、CRM、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)電視購(gòu)物呼叫中心技術(shù)與CRM完美結(jié)合有獨(dú)到的見解。 解決方案全面，周到，目標(biāo)是用最少的投資獲得最大

10、的回報(bào)。 先進(jìn)、成熟、穩(wěn)定、可靠的技術(shù)保障。 系統(tǒng)擴(kuò)展性和拓展性強(qiáng)。 五、安裝呼叫中心為電視購(gòu)物企業(yè)帶來(lái)的好處通過(guò)對(duì)每個(gè)客戶個(gè)性化的服務(wù)，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 提高訂貨成功率，直接增加銷售額。 減少每個(gè)定單的受理時(shí)間，提高話務(wù)員的工作效率。 減少回呼次數(shù)，減少撥出電話費(fèi)，節(jié)省銷售成本。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶放棄的電話接入，主動(dòng)呼叫為企業(yè)挖掘出潛在的客戶。 自助服務(wù)與為我服務(wù)的結(jié)合，個(gè)性化與效率的完美統(tǒng)一。 呼入與呼出并舉，真正的電話營(yíng)銷中心。 閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計(jì)、帳務(wù)、市場(chǎng)的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合。 當(dāng)電話中心夜間無(wú)接線員工作、呼叫無(wú)應(yīng)答或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，系統(tǒng)可以自動(dòng)保留用戶來(lái)電，以便服務(wù)人員及時(shí)電話回復(fù)，避免呼叫損失。 通過(guò)實(shí)施現(xiàn)代電話中心，合理分配接入