城柏林公園前期物業(yè)管理實施方案

1、荊州太陽城柏林公園前期物業(yè)管理方案一、柏林公園概況一）、項目概況1.案名：荊州太陽城一期柏林公園2.交房期限：2005 年 3 月 18 日3.占地面積：4.總建筑面積：5.建筑密度：6.容積率7.建筑棟數(shù)：17 棟8.建筑物清單：序號產(chǎn)品名稱層數(shù)單元戶數(shù)總建筑面積基地面積戶數(shù)比樓號A聯(lián)排別墅2.5F2183596.161449.173.80%12B12CB疊拼別墅4F6243950.8811945.06%8C情景洋房6F2125229541.124923.5253.16%123A3B56D花園洋房4.5F1311616039.923806.1424.47%7910111520E電梯高11.5

2、2649606.41703.213.50%1819層FF商業(yè)2F67753519G會所3F31941022.23總計4447472703.4817617.26100%9.住宅樓棟統(tǒng)計表:序號樓號類型單元數(shù)戶數(shù)總建筑面積戶型/平均面積11#情景洋房4486115.84B10/127.4122#情景洋房4485774.32B4/120.3033A#情景洋房3363460.5A3/96.1343B#情景洋房2243248B16/13555#情景洋房3363714B1/10366#情景洋房5607323B7 /12277#花園洋房218837C-150/C-15888#疊拼別墅6243950.88G/

3、164.6299#花園洋房216837C-150/C-1581010#花園洋房3283692.36C-150/C-1581111#花園洋房2182433.8C-150/C-1581212B#聯(lián)排別墅19D9/D10/D121312C#聯(lián)排別墅19D10/D12/D131415#花園洋房2182433.80C-150/C-1581518#電梯高層1324803.2E3/150.11619#電梯高層1324803.2E3/150.11720#花園洋房2182433.8C-150/C-158總計4447472703.48二）、項目特點1.柏林公園是太陽城四期中的首期，開發(fā)商和業(yè)主對物業(yè)管理的預(yù)期值相

4、對較高；2.柏林公園建筑形式多樣，高檔別墅與公寓、洋房都有；3.周邊存在其他多個規(guī)劃檔次較低、無物業(yè)管理小區(qū)建筑，環(huán)境較復(fù)雜；4.二期和三期緊隨其后開發(fā)，對小區(qū)管理中的安全和環(huán)境造成一定影響；5.小區(qū)配套設(shè)施多，智能化設(shè)施和景觀維護任務(wù)大；6.小區(qū)業(yè)主層次較高，對物業(yè)管理的需求和要求都相對較高三）、業(yè)主需求分析根據(jù)對柏林公園已購房業(yè)主的書面調(diào)查和分析，業(yè)主存在以下需求：1.普遍關(guān)注居住安全，調(diào)查中關(guān)注率為 100%。2.普遍對環(huán)境衛(wèi)生重視，調(diào)查中關(guān)注率為 100%。3.對物業(yè)管理不是很了解，概念較模糊，但是了解物業(yè)管理對居住質(zhì)量的作用。4.對物業(yè)公司要求較高，希望從業(yè)人員服務(wù)意識強，希望物業(yè)公

5、司與業(yè)主積極溝通，普遍不能容忍物業(yè)管理人員態(tài)度不好。5.絕大多數(shù)業(yè)主購房為自住，以中青年人為主，有 60 歲以上老年人家庭僅為 23%。6.68%的家庭有小孩，并贊同物業(yè)公司提供有助孩子成長的各種服務(wù)。7.大多數(shù)業(yè)主計劃投入 5-10 萬元進行家庭裝修，并計劃聘請知名裝修公司。8.樣本調(diào)查顯示超過 23%的業(yè)主擁有家庭轎車，46.2 的業(yè)主擁有摩托車， 21%的業(yè)主有自行車。9.80%的業(yè)主贊成按季度交納物業(yè)管理費用，普遍只接受 0.51.00 元之間的物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)。10. 對公交問題的關(guān)注率為 70%。11. 85%的業(yè)主愿意接受收費合理的會所服務(wù)。12. 大多數(shù)業(yè)主希望提供人性化服務(wù)和良

6、好的社區(qū)文化。二、 柏林公園物業(yè)管理整體設(shè)想一）、定位為形成物業(yè)管理品牌，支持二期銷售，柏林公園的物業(yè)管理定位為低廉收費、專業(yè)化物業(yè)管理，用人性化服務(wù)、高素質(zhì)從業(yè)人員、積極與業(yè)主溝通、重視社區(qū)文化氛圍等管理方式創(chuàng)造安全、安寧、優(yōu)美、舒適、便利的小區(qū)人居環(huán)境。二）、特色在柏林公園的物業(yè)管理中，重點突出以下特色：1.專業(yè)化管理從強調(diào)規(guī)范操作、實行操作的程序化標(biāo)準(zhǔn)化到與業(yè)主接觸中合理處理各種問題、使用計算機管理、CI 標(biāo)識運用等，務(wù)求專業(yè)；通過樹立服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水準(zhǔn)和加強團隊學(xué)習(xí)，適應(yīng)市場變化，滿足并超越客戶不斷發(fā)展的要求和期望，使我們的物業(yè)管理服務(wù)處于

7、領(lǐng)先地位，給業(yè)主一流物業(yè)公司印象。2.高素質(zhì)人員從業(yè)人員著裝、用語、儀容儀表和禮儀規(guī)范整齊，工作效率高， 并堅持不怠。持續(xù)不斷地進行員工培訓(xùn)，實施現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、強調(diào)和重視員工激勵、推行員工職業(yè)生涯規(guī)劃、完善員工社保福利和薪酬體系，形成穩(wěn)定的高素質(zhì)的人才團隊。3.細微化服務(wù)在服務(wù)中重視每一個細節(jié)，真正貫徹“服務(wù)到最小細節(jié)”的宗旨；堅持提供酒店式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)和多樣化的貼心服務(wù)項目，只要業(yè)主有需要，我們都極力去服務(wù)。4.“家文化”氛圍在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)把小區(qū)當(dāng)作一個大家庭，在業(yè)主和員工中推介“家文化”氛圍；其中主要的內(nèi)容包括積極開展注重群體參與的社區(qū)文化活動、倡導(dǎo)幸福美滿的家庭文化和融洽的

8、鄰里關(guān)系、物業(yè)人員把每一個業(yè)主都當(dāng)作自己的親人來悉心關(guān)懷和照顧、在服務(wù)中重視溫情和溝通而非強制和武斷、結(jié)合節(jié)日氛圍營造創(chuàng)造祥和文明的社區(qū)環(huán)境、創(chuàng)辦社區(qū)廣播和內(nèi)刊團聚和推動小區(qū) “家”文化等。三）、目標(biāo)客戶服務(wù)部物業(yè)管理部安全保衛(wèi)部綜合管理部主要有兩個方面的目標(biāo)：1. 實現(xiàn)小區(qū)接管和業(yè)主入住的順利有序：在接管之前制訂完善的預(yù)案和做好充分的準(zhǔn)備，避免接管驗收和移交物業(yè)、接待業(yè)主入伙和裝修入住期間的忙亂無序。2. 快速成為本地最好的物業(yè)品牌：用心服務(wù)贏得業(yè)主滿意和良好口碑、加強內(nèi)部管理建立員工忠誠度、重視服務(wù)過程和服務(wù)品質(zhì)一貫性、積極參與各種向外展示企業(yè)形象的活動、力爭實現(xiàn)一年接管獲省優(yōu)的戰(zhàn)略、突出

9、德式社區(qū)風(fēng)格，各種措施并舉達到快速創(chuàng)造品牌、獲得市場知名度和美譽度的目的，支持二期銷售。三、 柏林公園物業(yè)管理組織一）、組織架構(gòu)柏林公園物業(yè)管理組織架構(gòu)圖順馳物業(yè)太陽城管理中心房管維修綠化景觀清潔衛(wèi)生客戶接待客戶檔案社區(qū)文化行會品門監(jiān)巡車政計質(zhì)崗控邏輛人出管保保保管事納理安安安理二）、崗位設(shè)置與崗位職責(zé)根據(jù)柏林公園前期物業(yè)管理需要，順馳物業(yè)太陽城管理中心下設(shè)以下崗位：項目經(jīng)理：負責(zé)管理中心的運作。綜合管理部行政助理：直接負責(zé)人事、行政、采購和品質(zhì)管理工作，并兼任出納員。會計兼保管員：負責(zé)財務(wù)會計工作并兼任保管員。安全保衛(wèi)部主管（保安隊長）：負責(zé)小區(qū)安全保衛(wèi)、車輛與交通秩序、消防三方面的事務(wù)。安

10、全護衛(wèi)員：禮儀門崗、出入控制、車輛管理、監(jiān)控值班。物業(yè)管理部主管：負責(zé)小區(qū)設(shè)備運行維護、房屋管理、裝修監(jiān)管、綠化景觀維護、清潔衛(wèi)生方面事務(wù)管理。房管維修員：設(shè)備運行維修、房屋巡視管理、裝修監(jiān)督保潔員：負責(zé)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、垃圾清運、家政服務(wù)客戶服務(wù)部主管：負責(zé)客戶檔案建立保管、意見征詢、投訴處理、報修處理、接待咨詢和社區(qū)文化策劃組織方面事務(wù)?？蛻舴?wù)員：客戶接待、報修處理、投訴處理、業(yè)主檔案收集、費用催收、三）、人員編制管理中心人員編制表序號部門崗位編制備注1管理中心經(jīng)理1 人2綜合管理部2 人行政助理1 人兼出納、采購3會計1 人兼保管4安全保衛(wèi)部27 人主管1 人兼保安隊長5主入口禮儀崗2

11、 人無夜班，其中 1 人兼班長6主入口安全員3 人7次入口禮儀崗2 人無夜班，其中 1 人兼班長8次入口安全員3 人9車管安全員3 人10監(jiān)控中心安全員3 人其中 1 人兼消防專員11治安巡邏安全員4 人12別墅區(qū)專職安全員4 人13輪休機動3 人14物業(yè)管理部18 人主管1 人15房管維修員3 人其中 1 人兼班長161#/3B#樓保潔員1 人172#/5#樓保潔員1 人183A#/6#樓保潔員1 人197#/8#/9#樓保潔員1 人兼班長2010#/11#/15#樓保潔員1 人2012C#/12B#/20#樓保潔員1 人2118#/19#樓保潔員2 人22外圍/商業(yè)街保潔員2 人23垃圾清

12、運員2 人兼班長24輪休機動2 人25客戶服務(wù)部3 人主管1 人26客戶服務(wù)員2 人總計51 人其中管理人員 5 人四、柏林公園物業(yè)管理實施方案一）、接管驗收與物業(yè)移交1、接管準(zhǔn)備1）、人員按計劃到位并進行培訓(xùn)人員到位計劃表序號崗位編制主要職責(zé)描述到位計劃按照 2005 年正月初八（2 月 16 日）一期正式交付使用進度，太陽城物業(yè)管理中心人員到位計劃如下：1項目負責(zé)人1 人已到位2行政助理兼出納1 人負責(zé)行政、人事、內(nèi)勤與出納工作已到位3會計兼保管員1 人負責(zé)會計、保管工作2005 年 1 月4物業(yè)管理部主管1 人負責(zé)保潔、綠化、機電維修管理已到位5安全保衛(wèi)部主管1 人負責(zé)安全、消防、車管工

13、作2004 年 11 月6客戶服務(wù)部主管1 人負責(zé)業(yè)主接待、投訴處理、社區(qū)文化、房管與會所事務(wù)2004 年 9 月7客戶服務(wù)人員2 人客服接待與房管員共 2 人（會所服務(wù)暫不計）從現(xiàn)有接待員中挑選8安全護衛(wèi)員27 人監(jiān)控中心 3 人2004 年 12 月其他安全員2005 年 1 月9物業(yè)保潔員14 人公區(qū)、樓道保潔，垃圾清運2005 年 1 月10房管維修人員3 人萬能工 1 人（電梯電力與智能設(shè)備）2004 年 11 月水電工 2 人（裝修監(jiān)管與房屋巡視）2004 年 12 月共計 51 人管理層 5 人、操作層 46 人以上不含支援銷售設(shè)立的售樓部與外展中心保潔保安人員。人員培訓(xùn)計劃太陽

14、城物業(yè)管理中心新員工培訓(xùn)計劃表序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)課時培訓(xùn)對象備注1開學(xué)典禮1全體2培訓(xùn)紀(jì)律與培訓(xùn)安排說明2全體3順馳集團企業(yè)介紹1全體4順馳物業(yè)公司介紹1全體5順馳企業(yè)文化3全體6員工手冊與公司管理制度16全體7軍事訓(xùn)練100全體穿插培訓(xùn)全程8管理中心介紹1全體9太陽城項目概況2全體10物業(yè)管理常識概述16全體11物業(yè)管理法規(guī)概述16全體12房屋設(shè)備設(shè)施概述8全體13物業(yè)管理專案流程概述8全體14太陽城物業(yè)管理各項文本解釋8全體15通用服務(wù)禮儀訓(xùn)練16全體16通用職業(yè)道德2全體17太陽城物業(yè)移交接管流程2全體18太陽城業(yè)主入住處理流程2全體19太陽城裝修管理流程4全體20太陽城保安操作流程16全體21太陽城日常保潔服務(wù)流程6全體22太陽城房管服務(wù)流程4全體23太陽城報修流程1全體24太陽城客戶服務(wù)處理流程2全體25太陽城業(yè)主情況分析1全體26保潔設(shè)備操作8保潔員27保潔技能與實際操作知識8保潔員28家政服務(wù)技巧2保潔員29太陽城保安系統(tǒng)概述4保安員30保安設(shè)備使用4保安員31保安服務(wù)操作技巧2保安員32安全應(yīng)急處理技巧6保安員33保安形體強化訓(xùn)練50保安員34保安拳術(shù)訓(xùn)練50保安員35消防常識與