金融行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型系列項目介紹V3.ppt

1、深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心 咨詢事業(yè)部,金融行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點 轉(zhuǎn)型項目介紹,目錄,金融行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點動態(tài)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 金融聯(lián)培訓(xùn)中心專業(yè)觀點及解決方案 金融聯(lián)培訓(xùn)中心案例呈現(xiàn) 金融聯(lián)培訓(xùn)中心簡介,網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景探析,金融行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之路,金融行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展趨勢,營業(yè)網(wǎng)點的發(fā)展的核心目的是圍繞改變客戶對金融行業(yè)的服務(wù)感知，創(chuàng)立愉悅的服務(wù)體驗。,目錄,金融行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點動態(tài)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 金融聯(lián)培訓(xùn)中心專業(yè)觀點及解決方案 金融聯(lián)培訓(xùn)中心案例呈現(xiàn) 金融聯(lián)培訓(xùn)中心簡介,營業(yè)網(wǎng)點的功能定位,營業(yè)網(wǎng)點的傳感器效應(yīng),在金融產(chǎn)品同質(zhì)化的背景下，金融行業(yè)的競爭體現(xiàn)在規(guī)模競爭，價格競爭和服務(wù)競爭； 金融營業(yè)機構(gòu)的業(yè)務(wù)線條最終都要通過營

2、業(yè)網(wǎng)點的工作人員傳遞到客戶手中； 營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的好壞的放大效應(yīng)是巨大的；,網(wǎng)點轉(zhuǎn)型指導(dǎo)思想,網(wǎng)點轉(zhuǎn)型目標(biāo),網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,品牌化的視覺營銷系統(tǒng),金 融 行 業(yè) 如 何 應(yīng) 用,1、總行統(tǒng)一的形象標(biāo)識，包括網(wǎng)點裝修風(fēng)格，物料的制作等多個細節(jié)。 2、網(wǎng)點外部的視覺營銷，例如滾動式LED廣告牌、燈箱廣告、海報展示。 3、網(wǎng)點內(nèi)部的功能分區(qū)，根據(jù)網(wǎng)點類型設(shè)置匹配的功能分區(qū)，例如有客戶休息區(qū)、高柜、低柜、理財區(qū)、貴賓區(qū)等等。 4、各功能區(qū)的細節(jié)裝飾，例如休息區(qū)如何平衡營銷資料、報刊、雜志的數(shù)量，貴賓區(qū)如何營造尊貴感覺等等。,落地化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),請了好多培訓(xùn)界大師來培訓(xùn)，可是還是不知道怎么做服務(wù) 總行或者分行

3、制訂了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可是還是不知道怎么執(zhí)行,看起來很美的服務(wù)禮儀大師 看起來很美的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范化的網(wǎng)點服務(wù)流程,人性化的團隊服務(wù)文化,內(nèi)部快樂,外部快樂,公司快樂,員工快樂,客戶快樂,快樂服務(wù)，其定義是雙方的，即服務(wù)者與被服務(wù)者在服務(wù)過程中都能夠感受到快樂。 快樂服務(wù)的目標(biāo)是讓客戶感覺到來銀行來辦理業(yè)務(wù)是快樂的體驗，讓員工感覺到為客戶服務(wù)也是快樂的體驗。,金融行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的運營線條,營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型困惑,上層領(lǐng)導(dǎo)不知道基層同事干什么,基層同事不知道上層領(lǐng)導(dǎo)想什么,中層干部不知道自己應(yīng)該怎么干,“五步法”打造標(biāo)桿營業(yè)網(wǎng)點,打造標(biāo)桿營業(yè)網(wǎng)點 工作流程,改變形象，試行服務(wù)規(guī)范,規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外服務(wù)環(huán)境，優(yōu)

4、化功能區(qū)設(shè)置，改變服務(wù)人員形象規(guī)范，導(dǎo)入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,現(xiàn)場管理 改進輔導(dǎo),通過早會、巡檢制度來規(guī)范服務(wù)人員的日常工作狀態(tài)，保證有序的營業(yè)環(huán)境和順暢的服務(wù)流程。,服務(wù)行為 改進輔導(dǎo),培訓(xùn)主動招呼、微笑服務(wù)、主動服務(wù)、服務(wù)用語要貫穿到營業(yè)員的服務(wù)過程中。同時，使?fàn)I業(yè)員能較靈活地處理服務(wù)中遇到的問題， 提升服務(wù)技巧。,網(wǎng)點內(nèi)部 文化建設(shè),打造銀行網(wǎng)點特有的服務(wù)氛圍，從員工和客戶兩個層面展開。讓員工快樂工作，讓客戶快樂體驗。,持續(xù)監(jiān)督，持續(xù)進步，持續(xù)創(chuàng)新,公司和個人層面雙向監(jiān)督，公司引入暗訪機制對營業(yè)網(wǎng)點持續(xù)提升提供意見，營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部展開互助監(jiān)督機制，共同推動服務(wù)的持續(xù)提升。,1,2,3,4,5,人的素

5、質(zhì)和執(zhí)行力以及環(huán)境因素,轉(zhuǎn)型效果鞏固提升,組織保障,激勵保障,工具保障,服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn) 晨會 專項訓(xùn)練 經(jīng)驗提煉 氛圍塑造,支撐責(zé)任落實 強化執(zhí)行 一線服務(wù)能力 監(jiān)控匯報機制,標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入,標(biāo)準(zhǔn)化固化,營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升,服務(wù)環(huán)境 人員禮儀 服務(wù)營銷 客戶感知,組織結(jié)構(gòu) 分工與協(xié)調(diào) 溝通機制,營業(yè)網(wǎng)點績效考核 文化激勵,晨會記錄表 巡檢表 巡檢分析報告,創(chuàng)新 鞏固,方案選擇,示 例,方案執(zhí)行規(guī)劃,示 例,項目執(zhí)行流程,營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,前期準(zhǔn)備 前期調(diào)研,制定標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)桿塑造 （培訓(xùn)+輔導(dǎo)）,暗訪跟進,全網(wǎng)推廣,備注：項目執(zhí)行流程根據(jù)具體項目需求而變化,項目結(jié)果,世界上最遠的距離，是知與行的距離，一切

6、的一切，要付諸于行動 全身心的投入，深入挖掘，用心體驗，用心思考 鼓勵、激勵基層同事，匹配相應(yīng)機制,目錄,金融行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點動態(tài)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 金融聯(lián)培訓(xùn)中心專業(yè)觀點及解決方案 金融聯(lián)培訓(xùn)中心案例呈現(xiàn) 金融聯(lián)培訓(xùn)中心簡介,某國有銀行營業(yè)網(wǎng)點,合理的功能布局,視覺營銷系統(tǒng),規(guī)范“門口隨意停車現(xiàn)象”，營業(yè)網(wǎng)點3米內(nèi)區(qū)域無停車，無垃圾，玻璃整潔明亮，給人很舒適的感覺,懸掛“營業(yè)時間牌”，清潔相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生,視覺營銷系統(tǒng),在自助服務(wù)區(qū)配備和整體裝修風(fēng)格一致的垃圾桶,規(guī)范物品擺放，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)只擺放和正常營業(yè)相關(guān)的物品,視覺營銷系統(tǒng),運用5S管理規(guī)范，整理桌面物品，禁止在客戶視線內(nèi)發(fā)現(xiàn)私人物品,避免報刊架物品凌亂

7、、擁擠有翹角等現(xiàn)象，塑造輕松愉快氛圍,視覺營銷系統(tǒng),從客戶方便角度，調(diào)整填單臺位置和客戶休息區(qū)座椅擺放方向,運用6S規(guī)范，調(diào)整備用填單擺放，整齊劃一，縮短客戶等待時間,視覺營銷系統(tǒng),運用6S規(guī)范，整改高柜、低柜柜面，整齊有序，禁止私人物品出現(xiàn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),美好一天從晨會開始,晨會過程中演練“金融行業(yè)常用服務(wù)用語24句”,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),晨會，是我們一天笑容的開始，只有我們自己認可我們自己，對自己微笑，我們才能由己及人，對客戶微笑，并把微笑傳遞給客戶。,晨會中，大家揮淚送別已經(jīng)烙上歲月痕跡的同事、朋友、家人，因為我們有愛。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),客戶分流,業(yè)務(wù)咨詢,請您在這里簽字,請為我的服務(wù)做出評價,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),您

8、好，請坐,這是您的單據(jù)，請收好,謝謝，再見，請慢走,請您在這里簽字,網(wǎng)點服務(wù)流程,讓客戶耳目一新的開門迎客,網(wǎng)點服務(wù)流程,客戶經(jīng)理走出辦公室，也能拉到大魚,客戶經(jīng)理在VIP貴賓廳等候，好激動哦,行長助理進行客戶教育，指導(dǎo)填單,行長也來營業(yè)網(wǎng)點做大堂引導(dǎo)員,網(wǎng)點服務(wù)流程,低柜柜員站立送別客戶,理財經(jīng)理在大堂尋覓尊貴客戶,同事之間也彼此尊重，源于習(xí)慣,會計主管也做營銷,團隊服務(wù)文化,團隊服務(wù)文化,只要有心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)離我們并不遙遠？,鞏固提升組織保障,SAMPLE,鞏固提升激勵制度,SAMPLE,鞏固提升工具保障,SAMPLE,1、讓巡檢成為一種制度 2、巡檢發(fā)現(xiàn)問題匯總，分析 3、匯報機制，整改機

9、制，形成閉環(huán)操作,目錄,金融行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點動態(tài)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 金融聯(lián)培訓(xùn)中心專業(yè)觀點及解決方案 金融聯(lián)培訓(xùn)中心案例呈現(xiàn) 金融聯(lián)培訓(xùn)中心簡介,深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心隸屬于“深圳金融電子結(jié)算中心”，在黨和政府的支持與關(guān)懷下，于2002年10月正式成立，依托“聯(lián)合金融”強大的技術(shù)平臺，開始其在金融業(yè)的光榮與夢想之旅。,作為一家具有國家培訓(xùn)資質(zhì)的頂級金融培訓(xùn)機構(gòu)，金融聯(lián)培訓(xùn)中心憑借其先進的培訓(xùn)管理運作模式，以深具國際、國內(nèi)金融專業(yè)背景的培訓(xùn)師資力量，致力于構(gòu)建具有國際水準(zhǔn)的金融實務(wù)培訓(xùn)體系，并提供專業(yè)的培訓(xùn)解決方案。目前，金融聯(lián)培訓(xùn)中心形成了一系列的核心產(chǎn)品，主要包括商業(yè)銀行境外交流考察、營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、任職資格體

10、系構(gòu)建、培訓(xùn)體系建設(shè)和管理能力提升等綜合性金融咨詢及培訓(xùn)服務(wù)。,深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心簡介,曾先后承辦人民銀行現(xiàn)代化支付系統(tǒng)、會計核算系統(tǒng)、小額批量支付系統(tǒng)等大型培訓(xùn)項目，并在全國30多個省市成功舉辦，為推動中國銀行業(yè)的健康發(fā)展做出了重要的貢獻！,金融聯(lián)培訓(xùn)中心的資質(zhì),深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心客戶足跡,深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心咨詢事業(yè)部團隊簡介,金融聯(lián)培訓(xùn)中心總經(jīng)理，資深管理專家、高級培訓(xùn)講師和學(xué)者，擁有多年國際、國內(nèi)咨詢行業(yè)經(jīng)驗，長期從事企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源、流程改造和企業(yè)文化的研究和咨詢。曾為中國移動、徐工集團、仙琚制藥、新農(nóng)化工、中國聯(lián)通、灤河集團、金龍客車、廣州友誼、海悅集團、好利來集團、中山精密、

11、萬家樂燃具、創(chuàng)信國際、西洋集團、三九九恒等300余家知名企業(yè)提供過管理咨詢服務(wù)。代表著作有戰(zhàn)略規(guī)劃三部曲、人力資源管理體系設(shè)計全程輔導(dǎo)、企業(yè)流程優(yōu)化與再造實例解讀、三個和尚有水喝：高績效管理五步法、薪酬設(shè)計六步法等幾十部。,冉 斌,金融聯(lián)培訓(xùn)中心咨詢總監(jiān)，資深戰(zhàn)略專家。擁有多年企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗，長期從事企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、集團管控、組織體系、制度流程體系、人力資源、市場營銷和企業(yè)文化等企業(yè)管理咨詢服務(wù)。曾為柳工、中國人保財險、建峰化工、青松建化、中恒集團、河池化工、貴航股份、廣西斯壯、廣投集團、西洋集團、蘇寧電器、金德集團、安興紙業(yè)、阿克蘇電力、星河地產(chǎn)、世紀(jì)證券、卡頓連鎖機構(gòu)等百余家上市公司、企業(yè)

12、集團和中小型企業(yè)提供過管理咨詢服務(wù)。代表著作有：戰(zhàn)略路徑、戰(zhàn)略規(guī)劃三部曲、人力資源管理實用操作經(jīng)典、人力資源規(guī)劃、職業(yè)生涯規(guī)劃等。,唐東方,深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心咨詢事業(yè)部團隊簡介,金融聯(lián)培訓(xùn)中心高級管理咨詢顧問，特長為一線服務(wù)、管理的診斷與改善。參與操作的咨詢項目包括：威海商業(yè)銀行新員工崗前培訓(xùn)、深圳工商銀行服務(wù)技能提升培訓(xùn)項目、廣東農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理培訓(xùn)項目、肇慶中國銀行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)咨詢項目、清遠中國銀行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)咨詢項目、東莞農(nóng)信精品網(wǎng)點負責(zé)人服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)項目等。,雷琛妹,金融聯(lián)培訓(xùn)中心高級管理咨詢顧問，特長為客服中心的運營管理以及一線服務(wù)體系的管理提升。參與操作的咨詢項目包括：

13、北京移動客服中心服務(wù)品質(zhì)深度提升項目、福建移動集團客戶經(jīng)理營銷能力提升訓(xùn)練營項目、福州農(nóng)行、廈門農(nóng)行、廣西農(nóng)行、石家莊農(nóng)行、廣州農(nóng)行、深圳農(nóng)行部分網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型項目。,周旭,以上只是金融聯(lián)培訓(xùn)中心咨詢事業(yè)部部分成員，我們將根據(jù)項目需要配備優(yōu)秀的項目小組。,深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心營業(yè)網(wǎng)點師資團隊簡介,金融聯(lián)特聘講師，曾在中國建設(shè)銀行工作13年，從一名柜臺員工到支行行長，從銀行結(jié)算到信貸管理，熟悉銀行業(yè)務(wù)及內(nèi)部的操作流程，具有豐富的管理和營銷經(jīng)驗。因為業(yè)務(wù)出色，曾多次被行內(nèi)及外部培訓(xùn)機構(gòu)邀請到各轄屬單位做業(yè)務(wù)及營銷技能培訓(xùn)。曾經(jīng)為中國建設(shè)銀行、中國銀行（廣東、江蘇）、中國工商銀行（廣東、江西）、交通銀行、深圳發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、廣州市農(nóng)村信用社、上海蒲東發(fā)展銀行等金融機構(gòu)提供過企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程。,黃京穗,金融聯(lián)特聘講師，