2020旅行社導游年終工作總結范文5篇.doc

1、2020旅行社導游年終工作總結范文5篇旅行社導游年終工作總結(1)不知不覺又是1年，算算做導游已3載有余。光陰似箭，對我們做導游這行來講時間就是1個月出兩3趟團就過了，忙過了旺季1年就過了。又到了年底，今年的導游工作行將結束，回顧這1年的工作，真是豐富多彩。雖然每次帶團都走著一樣的線路，但是每一個團的人員都是不1樣的。所以每一個團都會出現(xiàn)這樣那樣的問題，而自己就在解決這些問題的進程中吸取著不同的經(jīng)驗與教訓。漸漸的讓自己由新導游1步步變成老導游，其中的酸甜苦辣只有自己才能深深的體會。在外人眼里覺得做導游是1個讓人羨慕的工作，可以到處游玩，還不用花錢.可是其中的苦與累只有做導游的自己才能體會。還真

2、是隔行如隔山啊!還有很多客人會說做導游那可是很賺錢的，可是有誰會知道導游賺的每分錢都是那末地不容易，可以說確確切實是汗水錢!導游要有超強的耐力，帶著客人登山玩水，不管條件多卑劣都要時刻以客人的利益為重。而我就是那個在天氣最熱的時候專門往熱帶海濱城市跑的導游，人家都說湖南妹子都很漂亮，特別是導游1定是個美女了。惋惜很遺憾的是我這個導游已被曬成黑玫瑰了。哈哈!每一個導游都會希望自己成為1名優(yōu)秀的導游員。要想成為1個好導游在我的認知里面就要做到以下幾點，在這里我就來總結1下導游工作中必須要掌控的幾點：第1點，熟習線路，節(jié)省寶貴的時間。這里所說的線路要熟不是單指知道每一個要去的景點位置在哪里，還要清楚

3、在景點周圍線路的走法。以便遇到堵車的情況可和時地改變線路，來爭取時間。還要注意哪些線路是單行線，不要誤入其中，以避免惹上沒必要要的麻煩，耽誤時間!如果由于出現(xiàn)了不熟習線路的問題而耽誤了寶貴的時間，客人就會不高興，會指責你的工作不到位，身為1個導游怎樣可以不知道游玩的線路呢?很容易讓客人產(chǎn)生沒必要要的誤解。導游對線路的熟習度就得像出租車司機1樣利害。同時你對線路熟習，也會讓你在游客心中留下1個好的印象，會增加對你的信任度。如果有游客走失，就會第1時間告知你，讓你馬上知道她在甚么位置，節(jié)省很多尋覓游客的時間!這就是熟習線路的好處!第2點 豐富知識，應對客人的發(fā)問。導游在游客的心中是上知天文下知地理

4、的。你就得像1本百科全書，能回答客人提出的各種問題，這樣才不會影響你在他們心中的形像。這就要求我們博學多才，給自己不停的充電?？腿藖碜?湖4海，各個民族，各個階層，每人都會有各種不同的發(fā)問等你來解答。知識的豐富，不只是課本或是書上的知識，還得曉得民間的趣事，和正在產(chǎn)生的新聞，和每天的天氣等，這就需要我們增加自己的愛好，廣泛學習社會各方面的知識，建立畢生學習的理念?，F(xiàn)在的客人都是讀書人，發(fā)問也會愈來愈難，如果你有1個問題說錯了，那客人就會在乎見單上控訴你的講授知識面不廣。所以我們要不斷豐富我們的各種知識，才能如魚得水的應對客人的發(fā)問。第3點 服務大方，工作仔細體貼。我們的工作是服務行業(yè)，對象是人

5、。我們要把游客當做上帝，對待任何游客都要熱忱，臉上時刻要掛著笑容。如果你在帶團時遇到不高興的事情，也不能面對著客人表露出來，也要把愁悶的心情藏在心底，有再大的委屈，也得等到工作結束以后再宣泄。這就要求我們導游應學會公道控制自己的情緒?？腿擞龅饺魏卫щy就得馬上解決，要替客人想到1切可以幫忙的事，要學著像保母那樣把所有的事情都想到，做到，安排客人的住宿，吃飯，起床的時間，注意事項，逐一都要說到，如果說不到，就會影響你的第2天的行程，客人會說你工作不到位，乃至還會投訴你。所以我們要具有1個萬能保母的水平和心態(tài)!第4點 調和工作，解決客人問題。游客是來自全國各地，所以有著不同的要求，也會產(chǎn)生不同的事情

6、。由于地域的不同，飲食習慣差異大，就餐風格不同。比如湖南人喜歡吃辣的菜，但是北海當?shù)氐牟硕际且云降瓰橹?，還有1些少數(shù)民族的朋友們有1些自己的風俗習慣，比如不吃豬肉，這時候你就要和飯店協(xié)商，做符合這個團隊地域口味的飯菜。晚上安排房間，客人不同意或有甚么特殊要求，這就要你和賓館調和更換新的房間等事宜。到了景點，要公道安排旅游時間。讓大家統(tǒng)1有個時間觀念并且1起遵照，盡可能不要讓有人耽誤時間而影響行程，同時還要要調和好客人不要內部起意見!這樣才會確保你的工作順利進行。最主要的就是和司機，還有全陪或是地陪導游也要相互處理好關系，哪一個環(huán)節(jié)弄不好，都會讓你的工作出問題!帶領客人進行購物的同時，不但要完成

7、旅行社安排的任務，還要讓客人買的高興，如果遇到買到劣質商品，你還要調和商店，退換貨物，幫助客人彌補損失。所以導游還要把自己當做外交官!客人出現(xiàn)問題，你就要來處理，你雖然不是萬能的，但是在客人的心里就是全能的，你就要出面來調和。第5點 頭腦靈活，增強應變能力。導游在帶團的進程中，會產(chǎn)生各式各樣的意外事件。如遇到客人走失，或是客人有財物被偷等等。這時候導游1定要冷靜，幫助客人報案，解決事情。遇到重大事幫，頭腦也要靈活的處理事情.要具有遇事不驚的能力!同時還要有超強的說服力，撫慰好客人的情緒，有條不紊的解決突發(fā)狀態(tài)。以上5點就是我自己對導游工作的經(jīng)驗總結，也許我還有很多缺點，需要不停從工作中去學習。

8、自從做了導游以后我才發(fā)現(xiàn)，可以學到很多層面各種各樣的知識，同時視野也會隨著工作的積累愈來愈開闊。旅行社導游年終工作總結(2)當我們滿懷豪情的步入20_年，悵然回首所走過的每步，除收獲了1年的辛勞，我們更多的是看到了工作中的不足。只有不斷的修正和完善才能使我社更加穩(wěn)步健康的發(fā)展。努力使我們旅行社在眾多社中構成品牌，真正成為百姓品質生活的先行者、服務行業(yè)的領頭者。20_年共接待旅游人數(shù)：3900多人。大小團隊130多個，但比去年接待總人數(shù)少了300多人，總結緣由其實不是旅游市場的萎縮，也許是幾家旅行社的參與、也許是我們工作的不足致使接待人數(shù)的降落?？偨Y_年的工作計劃_年的工作。重點應當從以下幾方面

9、著手：第1勤學習進1步規(guī)范了我社的規(guī)章制度、崗位職責、工作流程、使我社內外部環(huán)境都得到了很大程度的改良和提高，使旅行社能夠更規(guī)范地經(jīng)營。我社應當在團隊組建方面本著寧缺勿爛的原則嚴把從業(yè)人員入職關，從本源上保證了旅游的服務質量，同時積極學習現(xiàn)代治理理念，把員工培訓作為全年的工作重點，每個月進行員工文化培訓、服務理念培訓、旅游業(yè)務培訓、政策法規(guī)培訓、安全意識的培訓等，讓每位員工把服務意識、遵法經(jīng)營、有序競爭、安全意識根植在心，從而為旅游服務質量的永續(xù)提高提供了保障。第2抓質量為了讓旅游服務質量能夠得到有效的監(jiān)督和檢驗，我們雖然已開通了散客回訪，團隊一樣也應當及時回訪，不能單憑游客意見表來反應。我社

10、結合自己的實際情況，參照旅行社服務標準和相干政策規(guī)定，制定1系列旅游服務質量標準，包括上門客人的接待標準、電話咨詢服務接待標準、合同簽訂昭示標準;質量回訪制度，導游帶團的有關規(guī)定等等，從個個環(huán)節(jié)監(jiān)督旅游服務質量，加強了與游客之間的有效溝通，同時處處宣揚文明旅游的理念，使旅游服務質量得到了提高，變1方義務為雙方權利，變被動為主動。第3常回訪為了確保旅游市場，旅行社品牌的提升新客戶、老客戶、團隊、散客都應當要做到常回訪。每個新客戶在沒有定下來及時回訪，并做好詳細的處理結果。實行1周1查。行程中的客戶也應及時打電話跟蹤，質量的好壞，及時匯報。每筆業(yè)務最少1個電話，落實到個人。行程結束了的客戶要定期回

11、訪，每人每周10個電話，包括探訪、造訪、回訪。只有常溝通才能進1步的了解旅游市場，拉籠客人，保證客源?？傊?0_年將是我社更具考驗的1年，我和我部門的員工有信心在這1年里把旅游部的工作在提升1個臺階。盡心盡力為旅行社的發(fā)展和壯大作出應有的貢獻。旅行社導游年終工作總結(3)掐指1算做導游已2年有余，其間有酸也有甜，曾試圖放棄，卻有千般理由選擇繼續(xù)，為了繼續(xù)而決然選擇加入_旅游總公司，希望自己理想的翅膀再次飛翔。接下來20_年5月的時候帶了1次青島團，由于這次準備其實不是很充分，又加上1些主觀和客觀的緣由使自己對這次帶團真的很有挫折感，不過，也讓我學習到了怎樣處理問題，面臨問題時要臨危穩(wěn)定，以下是

12、我?guī)F來的大致小結：1：熟習線路：團前準備1定要充分，線路熟記于心，多請教老導游，但也其實不能輕信他人的提議，要做到有掌控，有根據(jù)，才能萬無1失。2：服務工作要熱情，仔細：特別是旺季，1定要提示旅游注意事項，方可做到防患于未然，有時1句話就可以帶來意想不到的效果，如旅游安全問題，旅游注意要守時等等，主要避免問題出現(xiàn)的時候游客產(chǎn)生情緒上的不滿。導游若在事前有個鋪墊，效果就會好很多。3：注意調和工作，安排好游客的同時，也要妥善處理好客人，司機，地陪旅行社和景區(qū)的關系。4：導游要以不變應萬變，出現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳。導游雖不是萬能的，但你的頭銜就注定了你必須在客人眼前臨危穩(wěn)定，及時果斷的處理問

13、題，如產(chǎn)生意外情況也要學會隨機應變來妥善處理。5：書到用時方恨少，導游所知道的知識必須廣泛，因此要不斷的學習，給自己充電。每次帶團回來也要及時的總結教訓，積累經(jīng)驗。6：保護旅行社的信譽同時也要保護好游客的權益，當你為客人利益著想時，當客人意見不統(tǒng)1或遇到意外問題時，客人也會尊重和理解你和旅行社的安排。7：最后，要及時解決客人遺留的問題，導游本身是1個服務行業(yè)，不單單是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的決定不1定合大眾，但1定做到通情達理，客人自然也會給你滿意的答復。所以要學會解決不同的問題，不要把問題留到最后。時間已消逝，感觸心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的經(jīng)歷都看成是第1次來認

14、真對待!“路漫漫其修遠兮”或許可以回頭看看留下的腳印。年輕的我要不斷的告知自己“革命還沒有成功，同志仍需努力”!，困難經(jīng)歷了，但經(jīng)驗卻留下了。帶團總是不可避免要遇到3多(人多車多壓力多)，作為導游就要做到3心(多1份仔細，多1份謹慎，多1份誠懇)仔細：旅游景點環(huán)境雜，作為導游比平常要更多1份仔細眼觀6路，耳聽8方，盡可能將客人控制在自己的視力范圍內，隨時提示客人歸隊。耐心：在旅游之前必須將團隊的旅游之前必須將團隊的旅游線路，集合時間地點再3強調，以防客人1旦走失可以迅速歸隊。初到1地大家充滿新鮮感會不?！皢瘟铩保@時候導游要耐心而迅速的勸客人歸隊。誠懇：帶團隨時隨地會產(chǎn)生突發(fā)事件，導游要用1百

15、分的誠懇去解決，事情終會得以化解。我付出，我努力!總相信“1份耕耘，1份收獲”!旅行社導游年終工作總結(4)20_年行將結束，只有在回首，才能感覺時間的飛逝。只有回首，才知收獲。算算從事導游工作已有兩個年頭了。去年半年多的全陪工作，讓我身心疲憊。曾試圖放棄，卻有百般理由選擇堅持。為了堅持，為了繼續(xù)，我走進了金礦，加入了遂金這個大家庭。1年，經(jīng)歷了酸甜苦辣，留下了經(jīng)驗。20_年1月份帶的第1個地接團，這對之前從未帶過地接團的我來講是1個新的挑戰(zhàn)。加上對景區(qū)和線路的不熟習，上團前異常的緊張。好在團是順利帶下來了。到目前為止，共帶了6103個團。以下對1年帶團情況做總結：1、熟習線路，接團前做好充分

16、的準備。a.出全陪前，先要了解目的地的情況，和注意事項。(給地接導游團款時，要索要收據(jù))b.地接要了解各個景區(qū)的情況。特別是節(jié)假日。(問清餐怎樣做，按桌還是按人，小孩是不是含餐。關系到錢財時，發(fā)信息，以防事后產(chǎn)生糾紛時可以做憑證。)2、用心服務。做旅游就是做服務。服務是關鍵。帶團除講授就是服務。用心服務，不管客人素質高低，只要用心去服務總是對的。但服務其實不同等于服務員。在餐廳就餐時，如果餐廳不是很忙，就沒必要端菜送飯。有時候，遇到素質低的客人看到你做服務員做的事，他就會幫你當做服務員。如果餐廳很忙，那就有必要幫忙上菜。記得曾出全陪時，有個很優(yōu)秀的地接跟我說過，1個優(yōu)秀的導游就是導游，不是服務

17、員。服務也是要看情況和具體事情的。3、注意調和，隨機應變，以不變應萬變。出現(xiàn)問題不能慌，要及時果斷處理。7月份，帶了1個團，礦里職工赴海南療養(yǎng)。因種種緣由，未召開行前說明會，致使車赴機場時，出現(xiàn)了1系列狀態(tài)。雖然這事于導游無關，由于帶此團的全陪導游是自己，所以，當時情況下，只有道歉和撫慰客人情緒，盡力減少公司損失。4、書到用時方恨少。很多時候會被客人的1個問題問的張口結舌。1次帶老年團，在講到凱恩團體時，1位退休老教師問，王白浪是遂昌人嗎?當時的我只能慚愧的說抱歉。我確確切實不知道王白浪是否是遂昌人。下團后，查資料才知道，他是遂昌本地人。對1個遂昌有側重大貢獻的人，我竟然對他1無所知。如果平時

18、到看看多了解了解，也不至于客人問起時，1問3不知的為難。20_年，對旅游界來講是1個特殊的年份。新的旅游法在10月1號實行，這對全部行業(yè)來講無疑是個巨大的沖擊。新法規(guī)定：為保障游客的消費權利，全部行程中不得進購物店。盡人皆知，在旅游業(yè)里導游的底薪極低，且無保障，工資的大部份是傭金。這也是1個公然的秘密。101后，旅行社不能不提高導游的工資。但是真正提高多少呢?不得而知。20_年對我自己來講也是1個特殊的年份。第1次獨立完成地接工作，第1次處理交通事故，第1次半夜帶摔傷的老人去醫(yī)院，第1次送機到機場，卻發(fā)現(xiàn)關門.很多人說，做3年導游，相當于走了310年的人生路。雖然每一個團的基本步驟差不多，拿計

19、劃單，接團，走行程，送團，報賬。說起來每一個團進程很簡單，但每一個團有不同。讀萬卷書，不如行萬里路。旅途中的所見所聞都能讓自己長見識。這是1筆難得的財富。旅行社導游年終工作總結(5)自20_年進入旅游局以來，從事導游工作已有3年時間，這3年也是我離開學校，進入社會，擔當責任，接受歷練的寶貴時光，從1個只有書本知識的初學者，通過實踐，不斷成長，逐步成為1個稱職的導游員，特別是剛剛結束的20_年，讓我在工作中又學習和感遭到了很多。1年來，在局各位領導的關心和指點下，在同事們的支持和幫助下，我的工作水平得到不斷提升，工作方式得到不斷改進，盡職盡責，盡心盡力地完成了各項任務，工作能力得到了領導認可，于

20、月肩負起了導游組組長這項重要的工作職責。面對新任務，新挑戰(zhàn)，欠缺管理經(jīng)驗的我并沒有畏縮，身在其位，必謀其政，我立即著手學習團隊管理方面的知識，深入思考如何提高導游組服務水平，最大限度地發(fā)揮團隊作用，為來鳳游客提供1流的導游服務，同時加強與領導、同事間的溝通，以最快的速度調劑心態(tài)、轉變角色，統(tǒng)籌好個人導游服務和導游團隊管理的兩重職責。不但完成了本身承當?shù)木唧w工作，同時帶領團隊美滿完成了各項導游服務任務。1、加強學習培訓，扎實服務基礎大多數(shù)導游面臨的最大問題就是知識面不夠廣，特別是接待政府團，領導、專家、學者常常會問1些深層次、高水平的問題，如果回答不出或是應變不好，就會造成為難局面，影響氣氛和服

21、務效果。因此，在工作之余，我注意各種知識的積累，從天文地理到飲食保健，同時利用電腦、手機掌握最新的新聞動態(tài)，及時更新自己的信息庫，用大量的知識積累做到兵來將擋水來土掩。同時，積極組織全部導游人員進行思想政治、導游知識、接待禮儀等方面的集中學習，利用好各種集體和外出培訓機會，提升導游組組員的基本素質，扎實團隊的服務基礎。2、加強實踐鍛煉，提升服務能力帶團講授是1名導游學習培訓的終究目的和工作的最主要內容，也是成長為1個優(yōu)秀導游最快最有效的途徑，因此，在工作中我積極主動承當領導安排的接團任務，認真對待每次導游講授機會，在實踐中思考方法，在實踐中總結經(jīng)驗，每帶1次團都爭取從中得到1次大的提升。同時盡

22、可能公道安排組員，讓每個導游都能得到更多實踐和鍛煉的機會。對新來的同事，在進行早期學習培訓的基礎上，根據(jù)個人情況安排跟團學習，采取1名老導游幫1名新導游的“1幫1”和1名優(yōu)秀老導游帶幾名新導游的“老帶新”活動，讓新同事能夠盡快融入集體，盡快上手工作，從而提高團隊整體業(yè)務素質和服務能力。3、加強團隊管理，提高服務質量作為導游組組長，我必須嚴于律己，以身作則，才能得到組員們的認可和佩服，進而帶領和管理好全部團隊，因此，在有學習培訓、接團講授或是常規(guī)工作任務的時候，我都積極主動地承當，并且盡心盡力地完成，同時，在工作中對自己堅持高標準嚴要求，1年來未出現(xiàn)過背游記為和大的工作失誤。在局領導的指點下，根據(jù)導游組工作實際，制定了_縣旅游局導游組管理辦法，明確了導游平常工作規(guī)范和各項工作制度，并在實際工作中加以貫徹落實，打造了1支政治覺悟高、服務意識強的導游服務團隊。同時，在工作之余，不時地組織1些集體文娛活動，加強了導游組姐妹們的相互溝通了解，促進了感情，凝聚了隊伍，提