鐵路客運(yùn)企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的途徑(柴旭

1、鐵路客運(yùn)企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的途徑探討隨著磁場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局正在逐漸形成。在運(yùn)輸市場(chǎng)不斷發(fā)展，客運(yùn)量不斷增長(zhǎng)的情況下，市場(chǎng)占有份額的升降，是指上市各種運(yùn)輸方式間發(fā)展機(jī)遇的轉(zhuǎn)移，對(duì)此，鐵路首先要確定一種符合市場(chǎng)規(guī)律的客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)策略。而營(yíng)銷(xiāo)策略是建立在研究市場(chǎng)需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會(huì)和旅客提供更加適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展及需求的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場(chǎng)中占有一席之地。鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來(lái)堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長(zhǎng)的需求。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就

2、是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開(kāi)這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,全國(guó)運(yùn)輸市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大變化,鐵路、公路、水運(yùn)、航空等各種運(yùn)輸方式間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。鐵路客運(yùn)部門(mén)通過(guò)對(duì)運(yùn)輸產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行重大調(diào)整,轉(zhuǎn)變觀念,強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),逐步建立起鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制,取得了明顯的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益,鐵路旅客周轉(zhuǎn)量持續(xù)增長(zhǎng),但在客運(yùn)市場(chǎng)占有份額卻呈下降趨勢(shì)。自1990年公路客運(yùn)市場(chǎng)占有率超過(guò)鐵路升至

3、首位以來(lái),鐵路已喪失“鐵老大”地位。但較其他客運(yùn)方式,鐵路客運(yùn)具有安全、迅速、經(jīng)濟(jì)、便利的優(yōu)勢(shì),目前仍是我國(guó)的主要客運(yùn)方式。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是鐵路開(kāi)展客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵。1、我國(guó)鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)工作現(xiàn)狀分析1.1當(dāng)前鐵路客運(yùn)在客運(yùn)市場(chǎng)中所占份額下降,有市場(chǎng)變化的客觀因素,但主要是鐵路自身存在的問(wèn)題所造成營(yíng)銷(xiāo)觀念落后,營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)淡薄。在運(yùn)輸市場(chǎng)已經(jīng)形成的情況下,許多客運(yùn)工作人員缺乏市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),沒(méi)有危機(jī)感和緊迫感。營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍薄弱。現(xiàn)有的客運(yùn)部門(mén),基本上是管理生產(chǎn)型的。鐵路客運(yùn)工作的規(guī)章基本上是兩種:一種是管鐵路客運(yùn)內(nèi)部的;一種是管旅客的,就是沒(méi)有管營(yíng)銷(xiāo)的?，F(xiàn)有的客運(yùn)組織系統(tǒng)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)相脫節(jié)

4、,有流不能增開(kāi)客車(chē),無(wú)流時(shí)不能及時(shí)調(diào)整客車(chē)編組,站車(chē)管理不能融為一體,一線客運(yùn)工作人員沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任。營(yíng)銷(xiāo)手段落后。全路大多數(shù)車(chē)站手工售票,售票布點(diǎn)少,廣告宣傳幾乎是空白,管理機(jī)制難以適應(yīng)市場(chǎng)要求。1.2鐵路客運(yùn)票價(jià)外收費(fèi)多,造成最終運(yùn)價(jià)水平上升,服務(wù)質(zhì)量不高，促使旅客無(wú)奈去尋找可替代的交通方式服務(wù)質(zhì)量不高。車(chē)下買(mǎi)票難,車(chē)上不舒適,餐飲質(zhì)次價(jià)高,客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)低下,與民航等客運(yùn)方式比較差距較大。激勵(lì)措施不力。目前客運(yùn)職工的收入與工作量聯(lián)系不密切,既無(wú)壓力又無(wú)動(dòng)力。近年來(lái),鐵路對(duì)客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)工作已開(kāi)始有所認(rèn)識(shí),但從理論上、方法上還缺乏準(zhǔn)備,基本上還處于以生產(chǎn)者為中心的生產(chǎn)導(dǎo)向階段。而且全路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)工

5、作發(fā)展不平衡,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)好于不發(fā)達(dá)地區(qū),南方好于北方,沿海好于內(nèi)地,營(yíng)銷(xiāo)體系正在建立。2、鐵路客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要解決的核心問(wèn)題是客運(yùn)企業(yè)如何制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,而正確地選擇市場(chǎng)則是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的首要內(nèi)容,客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分,又是客運(yùn)企業(yè)在研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和旅客旅行消費(fèi)行為基礎(chǔ)上,選擇和確定市場(chǎng)的重要手段。所謂客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分,是以旅客需求為出發(fā)點(diǎn),根據(jù)旅客出行行為的差異性,把旅客總體劃分為類(lèi)似旅行群體的過(guò)程。在客運(yùn)市場(chǎng)上,旅客的需求是多元化的,進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,就是要先發(fā)現(xiàn)不同旅客之間需求的差別,把需求相似的旅行者群體歸為一類(lèi),每一個(gè)旅客群體就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。進(jìn)行細(xì)分的目的就在于發(fā)現(xiàn)不同旅客群體需求的異

6、質(zhì)性。如,不同的旅客對(duì)速度、安全、方便、價(jià)格、舒適度等方面有不同的要求,因而構(gòu)成了異質(zhì)客運(yùn)市場(chǎng)。德國(guó)、瑞士和奧地利三國(guó)的聯(lián)邦鐵路為了挖掘歐洲客運(yùn)市場(chǎng)的巨大發(fā)展?jié)摿?他們針對(duì)度假和私人旅行的市場(chǎng)需求,成立了DACH旅店列車(chē)公司的下屬合資公司,在歐洲開(kāi)辦夜間客運(yùn),開(kāi)行城間夜間號(hào)列車(chē)。我國(guó)在新圖中安排的“夕發(fā)朝至”列車(chē)、各種旅游列車(chē)也都是為某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的旅客群體服務(wù)的。一個(gè)善于進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的客運(yùn)企業(yè),有利于分析挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì),制定最佳銷(xiāo)售戰(zhàn)略,有利于企業(yè)調(diào)整銷(xiāo)售策略,有利于根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn),集中使用企業(yè)的財(cái)力、物力,發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì),以取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。從鐵路客運(yùn)企業(yè)來(lái)說(shuō),過(guò)去基本上是在“同質(zhì)市

7、場(chǎng)”的前提下,采取單一的策略,這種做法是以不變應(yīng)萬(wàn)變的做法,已不能適應(yīng)動(dòng)態(tài)變化的客運(yùn)市場(chǎng)。認(rèn)真研究各個(gè)客運(yùn)細(xì)分市場(chǎng)的特征,對(duì)鐵路客運(yùn)面向市場(chǎng)、選擇改革的突破口,確定改革的步驟,具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。旅客運(yùn)輸市場(chǎng)可按下列方法進(jìn)行劃分。按旅客行程細(xì)分。對(duì)不同行程的旅客進(jìn)行組合并加以考察,以便找出長(zhǎng)途、中途、短途旅客在旅行過(guò)程中要求的異同點(diǎn),鐵路客運(yùn)可分為管內(nèi)、直通和市郊等細(xì)分市場(chǎng)。按旅客對(duì)旅行條件的要求細(xì)分。不同消費(fèi)層次的旅客對(duì)旅行條件具有不同的要求,可分為豪華車(chē)、空調(diào)、臥鋪車(chē)、普通車(chē)等。鐵路客運(yùn)分為優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車(chē)、旅游車(chē)、普通車(chē)的軟硬座、軟硬臥等細(xì)分市場(chǎng)。按地理位置細(xì)分。由于不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平存在

8、梯度差,不同地區(qū)的旅客總體消費(fèi)水平也存在較大差異。客運(yùn)企業(yè)要根據(jù)不同地區(qū)的特點(diǎn)選擇不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策,客運(yùn)市場(chǎng)大致可分為東部、中部和西部三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。按運(yùn)行徑路劃分。旅客旅行經(jīng)由的線路性質(zhì)不同,客運(yùn)企業(yè)提供的服務(wù)設(shè)施及其對(duì)運(yùn)輸能力的影響存在較大差異,大致可細(xì)分為國(guó)際通道、干線、支線等。此外,還可以按年齡、職業(yè)、出行目的等細(xì)分。細(xì)分方法細(xì)分內(nèi)容年齡職業(yè)出行目的旅客行程旅客旅行要求地理位置徑路性質(zhì)老年、中年、青年工人、農(nóng)民、軍人、干部、教師、學(xué)生、商人出差、通勤、經(jīng)商、打工、探親、旅游、上學(xué)市郊、短途、中途、長(zhǎng)途豪華、普通、硬座、軟座、硬臥、軟臥、空調(diào)東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)快速線、高速鐵路、

9、干線、支線3、鐵路客運(yùn)目標(biāo)市場(chǎng)選擇鐵路客運(yùn)目標(biāo)市場(chǎng)選擇是一個(gè)關(guān)系鐵路客運(yùn)企業(yè)生存和發(fā)展的大問(wèn)題。客運(yùn)企業(yè)與客運(yùn)市場(chǎng)環(huán)境之間是相互作用、相互影響的。鐵路客運(yùn)企業(yè)要以自身有限的資源和能力去滿足旅客的旅行需求,必須善于利用自己的優(yōu)勢(shì),去生產(chǎn)既滿足旅客需要又是鐵路客運(yùn)企業(yè)所擅長(zhǎng)的供需對(duì)路產(chǎn)品。由于旅客有的需求是不斷變化的,客運(yùn)方式的優(yōu)勢(shì)也不是一成不變的,客運(yùn)企業(yè)要想保持自己的優(yōu)勢(shì),就必須在這兩個(gè)變化著的內(nèi)外圈中不斷發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì),建立新的目標(biāo)。就我國(guó)目前客運(yùn)市場(chǎng)情況看,采用這種“產(chǎn)銷(xiāo)結(jié)合”的生態(tài)營(yíng)銷(xiāo)觀念是適宜的。鐵路、民航和公路等不同客運(yùn)方式各具優(yōu)勢(shì),我國(guó)地大人多,只有各種客運(yùn)方式優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互促、共榮,

10、構(gòu)成大客運(yùn)系統(tǒng),才能解決客運(yùn)問(wèn)題,鐵路在大通道、大流量、中長(zhǎng)距離的客運(yùn)方面的作用是其它運(yùn)輸方式難以替代的。在新圖中按排了快速列車(chē),大城市之間安排夕發(fā)朝至的列車(chē)、主要干線客貨列車(chē)全面提速等,都是綜合營(yíng)銷(xiāo)策略的一部分。不同的客運(yùn)部門(mén)在營(yíng)銷(xiāo)策略中占有不同的地位。鐵道部、鐵路局和鐵路分局的工作重點(diǎn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面,站段基層的工作重點(diǎn)在銷(xiāo)售手段等銷(xiāo)售活動(dòng)方面。4、對(duì)鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的思考鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。因此,必須用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和系統(tǒng)的方法對(duì)客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)工作作全面的分析,制定出切合實(shí)際的,符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律的營(yíng)銷(xiāo)組合策略。4.1營(yíng)銷(xiāo)組合是客運(yùn)企業(yè)可以控制的各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段的綜合運(yùn)用。每個(gè)客運(yùn)企

11、業(yè)運(yùn)用系統(tǒng)方法進(jìn)行銷(xiāo)售管理,各級(jí)客運(yùn)工作人員應(yīng)針對(duì)不同的內(nèi)外環(huán)境,把各種市場(chǎng)手段,包括客運(yùn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)、訂價(jià)、分銷(xiāo)點(diǎn)設(shè)置、人力推銷(xiāo)、廣告和其它促銷(xiāo)手段等進(jìn)行最佳的組合,使它們互相配合起來(lái),綜合地發(fā)揮作用,各級(jí)主管客運(yùn)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是各種營(yíng)銷(xiāo)因素的組合者、指揮家。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的形式分為兩大類(lèi):一類(lèi)是整體組合,是指企業(yè)針對(duì)整個(gè)市場(chǎng)而調(diào)動(dòng)的各種因素組合;另一類(lèi)是分體組合,是指企業(yè)針對(duì)某一局部的經(jīng)營(yíng)而使用的某種營(yíng)銷(xiāo)因素的內(nèi)部組合。目前,鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)尚處于起步階段,營(yíng)銷(xiāo)體系還沒(méi)有建立起來(lái),所以,宜選擇整體營(yíng)銷(xiāo)組合,并從以下幾方面開(kāi)展整體營(yíng)銷(xiāo)工作:4.1.1建立營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu),完善營(yíng)銷(xiāo)體系。建立鐵道部、鐵路局、鐵路

12、分局三級(jí)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu),站段有專(zhuān)人負(fù)責(zé),從上到下構(gòu)筑完整體系,包括工作機(jī)構(gòu)、信息傳遞和資金運(yùn)用,從組織、信息、資金三方面保證營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。當(dāng)務(wù)之急,要鐵道部、鐵路局、鐵路分局三級(jí)客調(diào)和站段客運(yùn)計(jì)劃室的工作,加強(qiáng)客流運(yùn)能信息管理,建立健全營(yíng)銷(xiāo)策略,充實(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員,形成網(wǎng)絡(luò),主動(dòng)參與市場(chǎng)。對(duì)客運(yùn)干部、職工深入進(jìn)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)知識(shí)教育。使大家了解市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),了解客運(yùn)市場(chǎng)的現(xiàn)在與未來(lái),了解鐵路改革的目標(biāo)。以使客運(yùn)人員的思想定位于實(shí)現(xiàn)鐵路兩個(gè)根本轉(zhuǎn)變上來(lái),增強(qiáng)使命感和責(zé)任感。提高綜合服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。鐵路的客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)綜合的系統(tǒng)服務(wù)。涉及機(jī)、車(chē)、電、輛、客運(yùn)等方方面面。哪一家工作做不好,都會(huì)影

13、響服務(wù)質(zhì)量。因此,必須綜合地抓,不能單打一。但目前當(dāng)務(wù)之急是在保證安全正點(diǎn)的基礎(chǔ)上,在便捷、優(yōu)質(zhì)上下功夫。售票必須學(xué)習(xí)民航聯(lián)網(wǎng)售票和增設(shè)售票點(diǎn),并開(kāi)展多種方式的售票業(yè)務(wù)。餐飲業(yè)應(yīng)發(fā)展配餐制,甩掉餐車(chē),按路網(wǎng)布局,合理建立地面配餐工廠,隨著票價(jià)體系改革,實(shí)行免費(fèi)供餐?？瓦\(yùn)服務(wù)要規(guī)范化,減少服務(wù)的隨意性,杜絕野蠻待客。為此應(yīng)建立客運(yùn)職工培訓(xùn)中心,對(duì)新老職工進(jìn)行培訓(xùn),持證上崗。全員實(shí)行合同制,從機(jī)制上保證客運(yùn)人員的素質(zhì)。4.1.2建立國(guó)家價(jià)格指導(dǎo)下的票價(jià)體系和客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)懲機(jī)制目前,我國(guó)鐵路客運(yùn)實(shí)行的基本上是全路統(tǒng)一的票價(jià)體系,運(yùn)價(jià)率基本一致,而且票價(jià)幾年不變,票價(jià)的變化跟不上市場(chǎng)的變化,嚴(yán)重影響參與

14、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。應(yīng)建立國(guó)家宏觀價(jià)格指導(dǎo)下的差別運(yùn)價(jià)體系。除以里程計(jì)價(jià)外,列車(chē)剩余臥鋪可以按時(shí)間計(jì)價(jià)。按各類(lèi)列車(chē)全程平均的運(yùn)行速度,將按里程的運(yùn)價(jià)率換算成按時(shí)間計(jì)價(jià)的運(yùn)價(jià)率,以時(shí)間計(jì)價(jià)出售剩余臥鋪,以滿足那些經(jīng)濟(jì)不富裕旅客短時(shí)間休息的需要。另外,還可按經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不同,實(shí)行區(qū)域運(yùn)價(jià),并根據(jù)季節(jié)和客流情況實(shí)行浮動(dòng),逐步取消客運(yùn)雜費(fèi)和多種收費(fèi),實(shí)行一票制。多開(kāi)假日列車(chē)和旅游列車(chē),進(jìn)行吃、行、住、游一體化服務(wù),占領(lǐng)旅游客運(yùn)市場(chǎng)。實(shí)施名牌戰(zhàn)略。鐵路客運(yùn)應(yīng)創(chuàng)建自己的名牌車(chē)站和名牌列車(chē)。在有條件的大城市、發(fā)達(dá)地區(qū),通過(guò)創(chuàng)名牌帶動(dòng)鐵路客運(yùn)整體水平的提高,完善鐵路客運(yùn)形象設(shè)計(jì)。利用新聞媒介開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)宣傳,培養(yǎng)旅客對(duì)鐵路

15、交通的偏好,優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)外部環(huán)境。建立健全客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)懲機(jī)制。調(diào)動(dòng)客運(yùn)銷(xiāo)售管理和銷(xiāo)售人員的積極性。獎(jiǎng)金和銷(xiāo)售量掛鉤,列車(chē)客運(yùn)服務(wù)人員的獎(jiǎng)金不但和堵漏保收掛鉤,還要與服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣掛鉤,為此,必須制定一套客運(yùn)指標(biāo)考核體系。4.1.3改革客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)干部使用制度和勞動(dòng)用工制度實(shí)行干部聘任制,允許向社會(huì)公開(kāi)招聘專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員,使?fàn)I銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)化,勞動(dòng)用工逐步實(shí)行合同制。鐵路客運(yùn)工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn),正所謂挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存,憂患與希望同在。我們必須面對(duì)挑戰(zhàn),看到問(wèn)題,正視現(xiàn)實(shí),抓住機(jī)遇,采取機(jī)動(dòng)靈活的營(yíng)銷(xiāo)策略組合,開(kāi)創(chuàng)鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)新局面。5、鐵路客運(yùn)企業(yè)運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)策略的必要性客運(yùn)產(chǎn)品是以列車(chē)運(yùn)行方式進(jìn)行生產(chǎn)的，涉

16、及鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的眾多部門(mén)，而任何部門(mén)的梗阻都將影響到客運(yùn)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。所謂促銷(xiāo)，就是企業(yè)根據(jù)自己的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)所確定要傳播的信息，通過(guò)一定的方式傳遞給特定接受者（如消費(fèi)者、中間商、公眾），以啟發(fā)、推動(dòng)或創(chuàng)造對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求，并引起購(gòu)買(mǎi)欲望和購(gòu)買(mǎi)行為?；诖朔N理解，營(yíng)銷(xiāo)策略有時(shí)又被稱(chēng)作溝通策略。但這種溝通，其主體和目標(biāo)必定是信息從營(yíng)銷(xiāo)方向特定受眾的傳達(dá)；受眾的反應(yīng)即反饋?zhàn)鳛楹饬看黉N(xiāo)效果和以后進(jìn)一步促銷(xiāo)的依據(jù)。在當(dāng)今商業(yè)社會(huì)，“酒好不怕巷子深”的想法早已過(guò)時(shí)，取而代之的是“酒好還得勤吆喝”，這是早已為廣大企業(yè)所普遍接受的。在現(xiàn)代社會(huì)化大生產(chǎn)的條件下，市場(chǎng)的范圍越來(lái)越擴(kuò)大，產(chǎn)品生產(chǎn)者和產(chǎn)品消費(fèi)者之間客觀

17、上存在著信息分離?？瓦\(yùn)消費(fèi)市場(chǎng)同樣如此：一方面，鐵路客運(yùn)企業(yè)要通過(guò)努力，才能了解到誰(shuí)需要什么樣的客運(yùn)服務(wù)商品，何時(shí)需要、何地需要，什么價(jià)格顧客才愿意購(gòu)買(mǎi)；另一方面，廣大消費(fèi)者也不知道某種功能的客運(yùn)服務(wù)商品由誰(shuí)供應(yīng)、何時(shí)供應(yīng)、何地供應(yīng)及價(jià)格多少等。這種矛盾若不解決，必然影響有效的交換。一個(gè)企業(yè)的責(zé)任不僅在于向目標(biāo)市場(chǎng)傳播信息，而且還要與它的經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商進(jìn)行溝通，與企業(yè)的外部公眾（公司股東、金融機(jī)構(gòu)、傳播媒體、政府部門(mén)等）和內(nèi)部公眾（公司董事、管理人員、銷(xiāo)售人員、一般員工等）進(jìn)行溝通。也就是，企業(yè)必須懂得如何獲得各種團(tuán)體的信任和友誼?；疖?chē)站時(shí)常遇到被指責(zé)站前廣場(chǎng)秩序混亂的情況，然而事實(shí)上大多數(shù)火

18、車(chē)站的站前廣場(chǎng)主要是由地方管理部門(mén)負(fù)責(zé)管理的。鐵路運(yùn)輸有它自身的優(yōu)勢(shì)，如安全程度高，活動(dòng)空間大，日夜能行車(chē)等。6、鐵路客運(yùn)企業(yè)的宣傳報(bào)道策略宣傳報(bào)道是通過(guò)新聞媒介，自愿無(wú)償發(fā)布有關(guān)企業(yè)的新聞、通訊、專(zhuān)訪、特寫(xiě)等報(bào)道方式對(duì)企業(yè)進(jìn)行宣傳。它與其它促銷(xiāo)截然不同，企業(yè)無(wú)法決定外部新聞媒介的宣傳報(bào)道，但企業(yè)可以努力促成對(duì)自己有利的宣傳報(bào)道，這是一種有著獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的促銷(xiāo)手段。鐵路客運(yùn)企業(yè)在宣傳報(bào)道方面可采用以下幾種做法。通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)等形式，將企業(yè)的新產(chǎn)品、新措施、新動(dòng)態(tài)介紹給新聞界。例如，當(dāng)鐵路開(kāi)行高等級(jí)、高標(biāo)準(zhǔn)、高技術(shù)的旅客列車(chē)時(shí)，企業(yè)應(yīng)提前聯(lián)系各主要新聞單位，根據(jù)新的客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)

19、定位向新聞界提供背景介紹、產(chǎn)品資料，進(jìn)行講解說(shuō)明，并注意組織有關(guān)記者在列車(chē)開(kāi)行的前、中、后，能有跟蹤采訪報(bào)道，這會(huì)十分有助于增強(qiáng)旅客對(duì)新服務(wù)品種的了解和信任，以爭(zhēng)取提高市場(chǎng)份額。年月，上海鐵路局全年行車(chē)無(wú)重大、大事故突破，創(chuàng)歷史新記錄，位居全國(guó)大鐵路局之首，下屬個(gè)鐵路分局安全行車(chē)也都超過(guò)。鐵路宣傳部門(mén)及時(shí)同新聞單位聯(lián)系，使這條新聞在上海的主要電視臺(tái)的新聞節(jié)目中得到醒目的報(bào)道，對(duì)塑造良好的鐵路企業(yè)形象起了很好的效果。有意識(shí)地組織一些新聞?lì)}材吸引新聞媒介的注意，比方創(chuàng)造一些引人注目的活動(dòng)形式，利用新聞人物參與、自己推出新聞人物，在公眾關(guān)心的問(wèn)題上表態(tài)亮相等。例如，環(huán)保問(wèn)題是目前全社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，而

20、鐵路企業(yè)在環(huán)境保護(hù)，尤其是清除鐵路沿線“白色污染”方面的行動(dòng)是領(lǐng)先的。當(dāng)代國(guó)內(nèi)外鐵路的發(fā)展，日益顯示出其高科技、大容量、低污染的形象。科學(xué)統(tǒng)計(jì)表明，水運(yùn)、鐵路、公路種大眾交通運(yùn)輸方式相比較，在/范圍內(nèi)，它們的噪聲、空氣污染、意外事故發(fā)生率之比為。報(bào)導(dǎo)鐵路在這些方面的努力和效果，將有利于樹(shù)立鐵路企業(yè)的形象。對(duì)負(fù)面社會(huì)輿論的處理。當(dāng)新聞媒介出現(xiàn)對(duì)企業(yè)不利的報(bào)道，或社會(huì)上出現(xiàn)對(duì)企業(yè)不利的流言，企業(yè)應(yīng)積極采取措施，及時(shí)通過(guò)新聞媒介予以糾正或澄清；若不良輿論確實(shí)起因企業(yè)的經(jīng)營(yíng)失誤，企業(yè)則應(yīng)通過(guò)新聞媒介及時(shí)誠(chéng)懇地表示歉意，并主動(dòng)提出改進(jìn)措施，這樣才能緩和矛盾，重新獲得公眾的好感7、 依托優(yōu)勢(shì)，發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)

21、，促進(jìn)鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。依托鐵路現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)增加效益，加大對(duì)主業(yè)的投入，增強(qiáng)主業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，這已在全路上下形成共識(shí)，應(yīng)全力投入。71利用客運(yùn)支柱旅游業(yè)，形成新的客運(yùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。依托鐵路在價(jià)位、運(yùn)量、安全、舒適上的優(yōu)勢(shì)和鐵路站線旁多旅客量的特定環(huán)境，大力發(fā)展鐵路旅游業(yè)。旅游業(yè)現(xiàn)已成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，交通運(yùn)輸又是旅游過(guò)程中一個(gè)必不可少的重要環(huán)節(jié)。因此，鐵路應(yīng)依托自身得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，做好客運(yùn)支柱旅游，旅游增強(qiáng)客運(yùn)效益，有旅游資源的地方，應(yīng)高度重視鐵路旅行社的建立和發(fā)展，形成具有鐵路優(yōu)勢(shì)及特色的旅游產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，搞好一條友服務(wù)，開(kāi)發(fā)并組織好旅游客流，開(kāi)好專(zhuān)列和假日

22、列車(chē)，拓寬客運(yùn)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。72、抓住商機(jī)，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，車(chē)站、列車(chē)是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了廣闊的市場(chǎng)，這些都為鐵路創(chuàng)造了無(wú)限的商機(jī)，鐵路客運(yùn)部門(mén)要抓住商機(jī)，充分利用現(xiàn)有的資源，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，充分利用現(xiàn)有的資新，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，在積累資金的同時(shí)，解決鐵路內(nèi)部一些矛盾，從而促進(jìn)鐵路事業(yè)的不斷發(fā)展。8 注重形象設(shè)計(jì)，實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量是我們擠身運(yùn)輸前列，擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本前提和根本保證，鐵路的運(yùn)輸質(zhì)量有著豐富的內(nèi)涵， 于運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，體現(xiàn)在安全，服務(wù)、價(jià)格、品牌、人員和管理等各個(gè)方面，每位鐵路員工都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到：提

23、高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是社會(huì)對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)幕疽?，也是促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，拓展運(yùn)輸市場(chǎng)的迫切要求。因此，要把提高運(yùn)輸質(zhì)量擺上重要位置，針對(duì)旅客、貨主關(guān)心，社會(huì)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，全面改進(jìn)鐵路在安全、經(jīng)濟(jì)、快捷方便、舒適等方面存在的問(wèn)題，樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)鐵路在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。就當(dāng)前情況，鐵路客運(yùn)部門(mén)的形象設(shè)計(jì)，應(yīng)著重從以下幾方面進(jìn)行：1、 提高隊(duì)伍素質(zhì)，鐵路客運(yùn)工作的服務(wù)為主，服務(wù)工作以人為本。因此，隊(duì)伍素質(zhì)的高低，直接影響著服務(wù)質(zhì)量，所以必須堅(jiān)持對(duì)職工進(jìn)行市場(chǎng)形勢(shì)，職業(yè)道德、服務(wù)技能的教育培訓(xùn)，通過(guò)減員增效，開(kāi)展崗位競(jìng)爭(zhēng)，以挑選素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人員，充實(shí)到各個(gè)崗位。結(jié)合科學(xué)管理，政策驅(qū)動(dòng)，促使每位職工都能

24、真正視旅客如“上帝”，千方百計(jì)地為旅客、貨主提供方便，解決困難，變被動(dòng)工作為主動(dòng)服務(wù)，徹底入改變過(guò)去“生、冷、硬、頂”的惡劣服務(wù)，贏得旅客而贏得市場(chǎng)。2、 抓好列車(chē)安全，提高正點(diǎn)率。繼續(xù)深入開(kāi)展安全基礎(chǔ)建設(shè)，以“從嚴(yán)站車(chē)，基礎(chǔ)取勝”為指導(dǎo)思想，開(kāi)展安全教育和應(yīng)急培訓(xùn)，樹(shù)立“安全是最大的效益”的觀念，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全措施，搞好列車(chē)治安的綜合治理，從而確保旅客生命及財(cái)產(chǎn)的絕對(duì)安全。搞好站車(chē)組織，提高列車(chē)正點(diǎn)率，讓旅客乘上放心車(chē)，滿意車(chē)。3、 完善站、車(chē)設(shè)施、美化客運(yùn)窗口，要從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，改善鐵路形象的高度出發(fā)，對(duì)站、車(chē)客運(yùn)設(shè)施加大投入，改變一些車(chē)站臟、暗、亂列車(chē)服務(wù)備品陳舊，破損的狀況，使站、車(chē)面貌

25、有個(gè)根本性的改觀。提高站、車(chē)硬件檔次，改善旅客在購(gòu)票、候車(chē)、施行等方面的環(huán)境，進(jìn)一步地體現(xiàn)鐵路在安全、舒適方面的優(yōu)勢(shì)。4、 加強(qiáng)路風(fēng)建設(shè)，杜絕“兩野、兩亂”致使旅客、貨主吃盡苦頭，導(dǎo)致鐵路市場(chǎng)的大理流失，應(yīng)當(dāng)從中吸取深刻的教訓(xùn)。目前鐵道部的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)正是站在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的高度，把路風(fēng)建設(shè)提高到一個(gè)新的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，因此，嚴(yán)肅認(rèn)真清理價(jià)外收費(fèi)，以車(chē)以票謀私等行為，杜絕“兩野、兩亂”，剎住各種不正之風(fēng)，維護(hù)良好的鐵路聲譽(yù)，真正體現(xiàn)“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨。5、 實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅客出門(mén)旅行，已由過(guò)去“走得了”京戲成現(xiàn)在“走得好”，因此，以往的服務(wù)工作已不能滿足旅客的要求，便得鐵

26、路的吸引力下降，所以如何創(chuàng)出“品牌”列車(chē)“品牌服務(wù)”，如今已顯得日趨重要。新型空調(diào)車(chē)的不斷換代使用，旅游列車(chē)、假日列車(chē)，夕發(fā)朝至列車(chē)的開(kāi)行，列車(chē)服務(wù)賓館化的方向發(fā)展，已一定程度地增強(qiáng)了列車(chē)在運(yùn)輸市場(chǎng)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。為提高鐵路“品牌”在社會(huì)上的知名度的影響力，要加大營(yíng)銷(xiāo)宣傳力度，履行服務(wù)承諾，使“品牌”名符其實(shí)，對(duì)旅客、貨主產(chǎn)生起真正的吸引力。并通過(guò)“品牌”的創(chuàng)立，帶動(dòng)其它各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展與提高，以留住老顧客，吸引新客戶，不斷爭(zhēng)奪戰(zhàn)取客流份額。下面就對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵及提高途徑分別進(jìn)行分析和討論。1鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵要擴(kuò)大客運(yùn)市場(chǎng)需從旅客旅行需求出發(fā)，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)從旅客最為

27、關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容開(kāi)始。1.1 安全性安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車(chē)安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。1.2 便捷性鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。（1）列車(chē)開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間。在牽引類(lèi)型，編組條件及線路狀況不變的情況下

28、，增加列車(chē)開(kāi)行頻率，為旅客出行時(shí)間上增加了選擇的機(jī)會(huì)，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車(chē)時(shí)間。列車(chē)開(kāi)行頻率及時(shí)間要求的便利程度只是對(duì)同通道上其它交通工具相對(duì)而言的，列車(chē)開(kāi)行頻率及到發(fā)時(shí)間是否有吸引旅客的競(jìng)爭(zhēng)力，則需要對(duì)比民航和高速公路的發(fā)車(chē)頻率及到發(fā)時(shí)間才能確定。（2）售票服務(wù)售票服務(wù)是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序，是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類(lèi)，售票點(diǎn)分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場(chǎng)占有率。售票組是客運(yùn)車(chē)間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車(chē)間的形象。售票直接與旅客接觸的

29、工具是語(yǔ)言和面部表情。售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。（3）旅行文化服務(wù)旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過(guò)程中的餐飲服務(wù)，站車(chē)廣播，通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容（4）行包托運(yùn)及提取服務(wù)行包托運(yùn)及提取服務(wù)包括旅客行包托運(yùn)及提取手續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短，是否開(kāi)辦“門(mén)到門(mén)“運(yùn)輸業(yè)務(wù)等。行包是客運(yùn)車(chē)間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，既要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車(chē)交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車(chē)站辦托運(yùn)。服

30、務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低，行李員情緒也低落。1.3 快速性速度是交通運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志，隨著人們的經(jīng)濟(jì)生活水平提高，人們的時(shí)間觀念將發(fā)生變化，時(shí)間就是金錢(qián)。每名旅客旅行，都有一個(gè)共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車(chē)速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時(shí)間，而且能提高鐵路運(yùn)輸能力。1.4 舒適性旅客旅行舒適度主要指旅客列車(chē)人均坐臥面積，旅行時(shí)間，車(chē)站履行環(huán)境，客車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對(duì)旅客的影響程度。 (1) 旅客列車(chē)人均坐臥面積所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車(chē)有座位。如上車(chē)“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒(méi)有舒適而言，

31、在客車(chē)定員不變情況下你，隨著旅客列車(chē)人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車(chē)廂內(nèi)較為寬松的活動(dòng)空間的要求，就意味著對(duì)客車(chē)車(chē)輛設(shè)計(jì)提出新要求。（2）旅行時(shí)間當(dāng)旅行時(shí)間超過(guò)一定的限度時(shí)，旅客就會(huì)產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時(shí)間的延長(zhǎng)，難受程度逐漸加重。即使車(chē)內(nèi)設(shè)備比較先進(jìn)和舒適，舒適度也會(huì)不斷降低。人們?cè)诮煌üぞ呱系男菹?，只是一種勉強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。旅客旅行受旅行環(huán)境，車(chē)輛振動(dòng)，嗓音等因素影響，同時(shí)旅行時(shí)間也是旅客心理時(shí)間，即旅客一旦進(jìn)入旅行角色，旅行時(shí)間長(zhǎng)，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)，造成旅客旅行機(jī)體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工

32、種相比較，同樣可以引入勞動(dòng)強(qiáng)度概念。根據(jù)人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行時(shí)間超過(guò)6小后會(huì)有疲勞感。旅客隨著旅行時(shí)間延長(zhǎng)，旅行疲勞不斷增加，對(duì)旅行舒適度要求會(huì)越來(lái)越高。因此，縮短旅客旅行時(shí)間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。（3）站車(chē)旅行環(huán)境 站車(chē)旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。（4）客車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)度客車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)度是指客車(chē)運(yùn)行振動(dòng)及通過(guò)曲線時(shí)，對(duì)旅客舒適程度的影響，用以平衡客車(chē)運(yùn)行質(zhì)量，也稱(chēng)客車(chē)乘坐舒適度。（5）客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體

33、現(xiàn)在誠(chéng)信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運(yùn)職工服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完善。1.5 準(zhǔn)時(shí)性隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行對(duì)時(shí)間性要求很強(qiáng)，列車(chē)正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素：列車(chē)速度再快，如不能正點(diǎn)運(yùn)行，同樣起不到應(yīng)有的效果。1.6 經(jīng)濟(jì)性所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價(jià)格和服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場(chǎng)，都是通過(guò)市場(chǎng)價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)的。客運(yùn)運(yùn)價(jià)水平欲人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價(jià)制定是否合理，是否具有競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)客流影響是顯而易見(jiàn)的。2 當(dāng)前客運(yùn)企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的途徑2.1以旅客旅行要求為中心，開(kāi)行多種形式的品牌列車(chē)，提高旅客列車(chē)的舒適度。開(kāi)行品牌列車(chē)，提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是鐵路目前提高鐵路

34、客運(yùn)服務(wù)的切入點(diǎn)。品牌列車(chē)多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計(jì)的。如夕發(fā)朝至列車(chē)，假日旅游列車(chē)，快速列車(chē)等。對(duì)于品牌列車(chē)，應(yīng)全程對(duì)號(hào)，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。2.2 優(yōu)化售票手段，開(kāi)展多種形式的售票業(yè)務(wù)，實(shí)施售票代理制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。售票服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。加快建設(shè)全路計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，實(shí)施售票代理制，增加銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)展異地售票，流動(dòng)售票。自動(dòng)售票，網(wǎng)上訂票，擴(kuò)大電話訂票等方式，既可以減少旅客購(gòu)票行程，方便旅客購(gòu)票，游客片面旅客在車(chē)站的高度集中，減輕車(chē)站壓力，有利于保持車(chē)站的良好秩序。2.3 提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，一方面要對(duì)既有的客車(chē)進(jìn)行改造，增加車(chē)廂活動(dòng)空間，車(chē)廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車(chē)廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方