單一業(yè)主物業(yè)管理模式初探

1、單一業(yè)主酬金制物業(yè)管理服務模式初探吳懷玉什么是物業(yè)管理？按照國務院頒布的物業(yè)管理條例定義，本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。這里面包括三個層面：第一、要有業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)；第二、要簽訂物業(yè)服務合同；第三、服務內(nèi)容明確界定。從物業(yè)的具體業(yè)態(tài)來說有多種多樣，例如住宅、公寓、寫字樓、商場、體育場館、劇場、學校、機關(guān)、企事業(yè)單位等等，對于這些物業(yè)業(yè)態(tài)，是否都符合條例的定義？又如何做好物業(yè)服務那？這里我們僅對單一業(yè)主的物業(yè)管理服務模式進行研究。單

2、一業(yè)主，顧名思義就是業(yè)主只有一個。比如體育場館、學校、機關(guān)等。單一業(yè)主有什么特點？第一、業(yè)主是一個，但使用人眾多，第二、 服務需求多樣性，商業(yè)性的物業(yè)更多考慮客戶的需求；第三、 物業(yè)管理與其他的業(yè)務融合性高；第四、 業(yè)主的自我意識強烈。針對這些特點，做好物業(yè)服務就不能按照傳統(tǒng)的模式進行，要從理念上和方.法上進行創(chuàng)新。一般意義上的物業(yè)管理具備以下五個方面特點：（一）綜合性物業(yè)管理服務不僅包括物業(yè)共用部位和共用設施設備的維修養(yǎng)護， 而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內(nèi)容，此外還可提供全方位、多功能的特約服務。（二）專業(yè)性物業(yè)管理作為房地產(chǎn)的消費環(huán)節(jié)，屬于房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延伸和

3、完善，提供的是專業(yè)化的管理和服務。它是專業(yè)性強，專業(yè)化分工很細的行業(yè)，必須有專業(yè)的人員配備、專業(yè)的工具設備、科學的管理制度和操作規(guī)程。（三）委托性物業(yè)管理所有活動的開展都是以物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主或使用人的委托， 經(jīng)過雙方商議后，明確委托事項，雙方責任，利益分配等之后進行。（四）有償性物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務于一體的有償勞動。物業(yè)管理條例第四十一條、四十二條有明確規(guī)定：物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務收費辦法，在物業(yè)服務合同中約定。業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)服務合同

4、的約定交納物業(yè)服務費用。 業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。（五）公益性物業(yè)管理企業(yè)由于所處的區(qū)域優(yōu)勢，除了提供物業(yè)管理的有償服務外，還可.以提供一些公益性的服務和不以盈利為目的的服務，比如組織社區(qū)文化活動，開辦小餐桌等，目的是加強客戶的溝通，體現(xiàn)物業(yè)管理公司的價值。然而對于單一業(yè)主來說，服務內(nèi)容并非傳統(tǒng)意義的物業(yè)服務內(nèi)容，物業(yè)服務企業(yè)提供的特約服務也不能隨意開展；在業(yè)務管理上，不是物業(yè)企業(yè)自己決定，要服從業(yè)主的決策；服務內(nèi)容以及相關(guān)利益界定，在合同中也很難明細；在目前的物業(yè)服務費用構(gòu)成中，企業(yè)管理費用、利潤是多少沒有明確規(guī)定。所以，對于單一業(yè)主

5、來說傳統(tǒng)物業(yè)模式顯然不行，首先要從物業(yè)管理的本質(zhì)上理解，條例中的物業(yè)管理的定義主要是針對住宅物業(yè)，對單一業(yè)主的物業(yè)就不合適。酬金制服務模式是解決這一矛盾的有效方法。物業(yè)管理酬金制：是指在預收的物業(yè)服務資金中，按約定的比例或固定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)管理區(qū)域的管理和維護支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。單一業(yè)主采用酬金制服務模式，不能簡單按照一般的酬金制模式，要有自身的特殊性，具體管理方式主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、共同組建物業(yè)項目管理機構(gòu)：傳統(tǒng)的物管方式，業(yè)主大會、業(yè)主委員會作為甲方，物業(yè)公司作為乙方，項目管理是物業(yè)公司組建項目管理部，自行制定

6、計劃、組織人員、安排工作，甲方僅僅是監(jiān)督?，F(xiàn)在要由業(yè)主和物業(yè)公司共同組建項目管理部，制定服務方案、服務標準、服務時間、服務崗位設置以及服務人員配置要求。物業(yè)公司從專業(yè)化的角度提出建議報告共業(yè)主參考，同時物業(yè)公司派出專業(yè)項目管理人員參與項目管理部的工作中，進行專業(yè)化管理。對于具體的服務業(yè)務.可以由物業(yè)公司按照制定的標準選派服務人員，也可以由項目部通過招標選擇第三方服務機構(gòu)進行實施。2、物業(yè)服務費用直接管理傳統(tǒng)的物管方式，基本上以包干制為主，雙方簽訂合同，規(guī)定服務費用，而從物業(yè)企業(yè)的角度來說，追求利潤是企業(yè)的天性，企業(yè)必然想方設法降低成本，從而影響服務質(zhì)量。現(xiàn)在改變物業(yè)管理費的管理方式，直接費（人

7、員工資、福利、加班費、物料費等）由項目部直接管理， 確定費用標準后按照實際支付 （由物業(yè)公司具體發(fā)放）；間接費用（員工社保等）按照實際撥付給物業(yè)公司進行支付；物業(yè)公司為項目提供招聘、培訓、人員管理、業(yè)務支持、技術(shù)支持等服務事項按照約定收取項目管理費，直接支付給物業(yè)公司。3、服務質(zhì)量統(tǒng)一管理服務質(zhì)量涉及人員素質(zhì)、儀容儀表、作業(yè)形式、設施配備和作業(yè)質(zhì)量標準五個方面，全面質(zhì)量管理不能簡單的從作業(yè)的角度考慮。因此原來的物業(yè)服務模式之所以客戶有很多意見， 有些問題并不是服務人員的問題， 而是在管理上的問題，而管理上的問題又是甲乙雙方在管理上的割裂造成的?，F(xiàn)在改為統(tǒng)一管理，從源頭上控制服務質(zhì)量，即統(tǒng)一進行

8、標準設定、過程控制、質(zhì)量評估：標準管理控制服務.按照酬金制服務模式的原則，要做好物業(yè)管理服務，要從下三個方面入手，即管好事、管好錢、管好人。管好事是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所謂“事”就是物業(yè)管理管什么、怎么管，干什么、怎么干的問題。一、物業(yè)管理管什么1、確定公共管理制度。公共管理制度，是一個物業(yè)正常運行的基礎。從國家法律法規(guī)層面，有物權(quán)法 、物業(yè)管理條例等。具體物業(yè)項目可以制定如業(yè)主公約 、人員出入管理規(guī)定、物品進出管理規(guī)定、樓宇設備設施使用管理規(guī)定 、消防安全管理規(guī)定、機動車停放管理規(guī)定等。2、確定服務內(nèi)容綜合管理服務基礎管理服務專業(yè)管理服務特約服務3、明確服務標準服務標準的維度：人員素質(zhì)：儀容儀表：作業(yè)

9、形式：設施配備：。作業(yè)質(zhì)量標準：.4、明確服務時間服務時間就是物業(yè)服務企業(yè)為客戶提供某項服務的時間跨度，包括服務開始時間和服務結(jié)束時間。合理確定服務時間，對于服務質(zhì)量至關(guān)重要，因為只有時間的長度，才有服務量的積累，也才有服務的品質(zhì)概念。5、明確服務設施設備配置。設施類：? 客戶服務設施；? 環(huán)境衛(wèi)生設施；? 安全防護設施；標示類：? 建筑索引標示；? 安全警示標示；? 溫馨提示標示；? 檢查標示；? 交通標識；? 作業(yè)標識；6、物業(yè)項目檔案管理檔案的分類? 物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗收文件；? 業(yè)主、物業(yè)使用人的權(quán)屬檔案資料、個人資料；? 物業(yè)運行記錄資料、物業(yè)維修記錄、服務記錄；? 物業(yè)服務

10、企業(yè)行政管理；.? 物業(yè)管理相關(guān)合同資料等。7、物業(yè)費用和資產(chǎn)經(jīng)營管理二、物業(yè)管理怎么管1、建立完善管理機制，組建項目管理部，雙方派人參加。2、雙方簽訂勞務服務合同，避免物業(yè)管理合同的約束。3、按照服務內(nèi)容，科學設置服務崗位。4、物業(yè)服務企業(yè)按規(guī)定和要求確定服務人員配置數(shù)量。5、配置服務設施。6、確定服務流程。7、服務工作報告。8、客戶溝通機制。三、物業(yè)服務干什么1、綜合管理服務合同管理標準管理計劃管理質(zhì)量管理投訴管理報修管理費用管理.檔案管理入住管理裝修管理2、工程管理服務設備設施運行管理；設備設施維修養(yǎng)護管理；工程作業(yè)安全管理；節(jié)能降耗措施管理3、安全管理服務安全防范；秩序維護；4、消防管理服務消防隊伍的建立；消防制度的制定與完善；消防宣傳教育與培訓；消防設施、設備的管理；發(fā)生火災時的應急處理。5、交通管理服務車輛檔案管理；交通標識與設施管理；交通秩序維護；停車場收費管理；.6、環(huán)境管理清潔衛(wèi)生管理；害蟲消殺；綠化美化；四、物業(yè)服務怎么干制定項目整體運營方案，其中涉及方案的實施步驟、實施時間和具體服務內(nèi)容。制定詳細的工作計劃、崗位職責、服務流程、作業(yè)質(zhì)量標準、操作規(guī)程等。設定組織機構(gòu)和崗位，按設定的標準匹配相應的人員與物資裝備。協(xié)調(diào)外部關(guān)系，維護客戶關(guān)系。在實施過程中，搜集各種管理記錄