問題分析與解決對策.ppt

1、問題分析與決策,轉(zhuǎn)載科建管理咨詢有限公司,科建顧問,KIND CONSULTING,-For DT-NPI training course, 德國 埃森州立大學(xué) ULUM 研究院 DID 博士 德國國家行銷指導(dǎo)經(jīng)營管理學(xué)會 SUPD 研修認(rèn)証 日本電通廣告行銷創(chuàng)意激盪 POPAS 海外訓(xùn)練研習(xí)認(rèn)証 美國商業(yè)經(jīng)營管理協(xié)會 AMA 研習(xí)認(rèn)証 全球商業(yè)競爭力組織 I . C . M . A 認(rèn)証 G. I. M 資格 （亞洲六位之一） 美國商業(yè)管理教育協(xié)會 A. A. B. E 商業(yè)競爭戰(zhàn)略研究員 (臺灣)企業(yè)經(jīng)營管理顧問協(xié)會 教委會主委 (臺灣)產(chǎn)品科技昇級協(xié)會 秘書長 全國企業(yè)競爭力發(fā)展機(jī)構(gòu) 首

2、席顧問 首席資深講師 臺北市兩岸四地文教經(jīng)貿(mào)交流協(xié)會 常務(wù)理事 上海市政府中小企業(yè)服務(wù)中心 整體企業(yè)競爭力規(guī)劃顧問 新加坡生產(chǎn)力中心 SPC 資深輔導(dǎo)顧問 (臺灣)經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)顧問團(tuán) 資深輔導(dǎo)顧問 加拿大國立皇家大學(xué)（RRU）企研所 MBA教授 國務(wù)院全國市長講座 G. I. M主講師 福建省閩西南五市企業(yè)協(xié)作網(wǎng) 企業(yè)顧問團(tuán) 首席顧問 中國國際商務(wù)諮詢顧問師評價委員會( IBCAC) 評價委員,講師：左 鳳 山,壹. 認(rèn)識問題,(一). 問題的分類, 第1類: 問題絕大部分來自內(nèi)部, 且具有高度控制 特性 第2類: 問題來自內(nèi)外兩部分, 若要解決必須與另 外組織配合 第3類: 問題來自外

3、部, 幾乎無內(nèi)部因素存在,(二).范圍與影響性,當(dāng)各工作階段效率產(chǎn)生與期望的誤差 當(dāng)特定任務(wù)無法完成 當(dāng)由日常工作中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)況問題，包括工作質(zhì) 、量、時間性、人力、操作頻率、安定性、 疲勞度、難易度、同工重復(fù) 由參考各類報表或數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)異常，并分析 流程(部門活動分析、流程分析) 由相關(guān)者提出的意見或反饋，上司、部屬、 供應(yīng)商、客戶、橫向單位等的期望與抱怨 有特定目的之團(tuán)隊活動(質(zhì)量圈活動、學(xué)習(xí)性 組織、計畫活動) 緊急性的管理需求,(三).發(fā)生模式的重點, 認(rèn)為有疑問的 感到困惑的 引起爭執(zhí)的 有異常事態(tài)的 脫離常態(tài)的事情的 不知達(dá)成方法時 意見分歧 目標(biāo)不明確,貳. 問題細(xì)部變數(shù)拆卸,(一)

4、.問題的控制,救火類問題（看得見的問題）已經(jīng)發(fā)生的問題 （例）出現(xiàn)不良品。有人受傷 這是現(xiàn)在狀態(tài)，把它恢復(fù)為原來的應(yīng)有 狀態(tài)，理想，期待的問題，這種問題不必特 別具有問題意識亦能掌握。, 發(fā)現(xiàn)類問題（需尋找的問題） 需要做到更好的這類問題 （例）改善這類問題，成本可以更降低，效 率會更高 這是因為，對現(xiàn)狀不滿足，問題才浮顯出 來。換言之，現(xiàn)在狀態(tài)已知道，但對 應(yīng)有狀態(tài)，理想期待，應(yīng)去追究或思考。 當(dāng)然，為發(fā)現(xiàn)應(yīng)有狀態(tài)，理想，期待 需具有強烈的問題意識。,預(yù)測類問題（新創(chuàng)的問題）未來應(yīng)該如何的問題 （例）年后的經(jīng)營應(yīng)如何。 維持現(xiàn)狀的話，將來就沒有發(fā)展性（招致?lián)p失） 這些是描繪出將來應(yīng)有狀態(tài)，理

5、想，期待， 和該時點的現(xiàn)在狀態(tài)比，掌握其差距，即將 來與現(xiàn)狀經(jīng)由比較才成為問題。換言之，現(xiàn)狀是 否沒有形成將來應(yīng)有狀態(tài)，理想，期待的狀態(tài) 的問題。,(二).人與組織發(fā)生問題的變數(shù),內(nèi)外變化沒有作對應(yīng) 忽視基準(zhǔn)也沒有懲罰 銷售生產(chǎn)業(yè)務(wù)等系統(tǒng)變化沒有作對應(yīng) 教育不徹底 設(shè)備器材工程等的變化沒有作對應(yīng) 沒有重新評估 與社會一般概念習(xí)慣不符 未指定修訂負(fù)責(zé)人 修訂程序困難 忽視個別差異，設(shè)備性能差異 用語文章難懂 基準(zhǔn)與基準(zhǔn)之間，缺乏整合性 技能技術(shù)設(shè)備器材工程不安定 單憑個人擬定基準(zhǔn) 上司本身不遵守 基準(zhǔn)整體缺乏能率，不合理 方針計劃經(jīng)常改變 多余的品質(zhì)基準(zhǔn) 忽視人性，人體工學(xué) 不符合顧客需求 內(nèi)容

6、不具體 強人所難的基準(zhǔn),參. 問題5階段解決過程,何謂PSP,Problem Solving Process ( PSP ) 問題解決過程，即將一個問題由最初的確認(rèn) 工作, 解決方案的形成執(zhí)行, 一直到問題的 狀況獲得改善的過程,OR： 問題分析與解決 ( Problem Analyze & Solve PAS ),問題分析與操作解決,一.達(dá)成下列的改善項目并能實施計劃以確保有所改善 1. 有助于目標(biāo)達(dá)成 2. 降低不良率 3. 提高客戶滿意度 4. 改善效率(生產(chǎn)力、成本、各種任務(wù)) 二.透過下列方式來解決問題 1. 管理者的管制行動 2. 基層作業(yè)者的改善行動 3. 管理團(tuán)隊的整體行動 4

7、. 任務(wù)小組 5. 質(zhì)量圈,PSP問題分析與解決流程,(一). 第一階段確認(rèn)并定義問題,現(xiàn)在狀況 以資料數(shù)據(jù)判斷損害 確認(rèn)問題焦點 描述未來期望 共識,一.問題的定義與確認(rèn) 問題焦點是什么? 此問題對企業(yè)造成哪些影響? 目前造成的狀況為何? 相關(guān)聯(lián)的人都有問題共識嗎？ 問題發(fā)生的影響性是什么？ 問題發(fā)生的頻率有多少 問題與其影響詳細(xì)明確的紀(jì)錄是否有作 描述此問題獲解決后的狀況,并將預(yù)期的狀況予以 定性及定量的描述,二.失敗原因 問題焦點未掌握 沒有形成問題共識 對問題獲解決后的狀況，未能予以定性及 定量的描述 未曾對問題有非常明確的陳述，問題模糊 對問題若未詳細(xì)明白，未曾作適當(dāng)?shù)难a述 問題描述

8、過于形式化,(二). 第二階段分析原因,確認(rèn)問題點 拆解環(huán)節(jié) 以各環(huán)節(jié)來分析可能原因 確定主要問題,一.分析問題的方法 流程圖: 了解過程與理想途徑間的差異，是否 可能造成問題 查檢表: 以觀察的書面證據(jù)來檢核差距 環(huán)節(jié)要因分析: 須確認(rèn)，發(fā)掘展開某特定問題 或狀況所有可能原因 分析時請仔細(xì)拆解問題細(xì)部環(huán)節(jié) 運用分析技巧 （參考以下分析的操作技巧說明） 如何收集資料？統(tǒng)計技術(shù)？,二.分析失敗原因 問題未能仔細(xì)拆解，而僅就問題本 身討論或判斷 當(dāng)分析問題有牽涉到單位職責(zé)時， 過于自我保護(hù) 對問題本身未形成共識 對問題本身有先入為主的思考障礙,三. 分析的操作技巧（參考）,(三). 第三階段設(shè)定目

9、標(biāo),主要問題 設(shè)定總目標(biāo) 劃分階段目標(biāo) 共識,設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)應(yīng)包含定性與定量的方式以便衡量 訂出管理方案，劃分階段目標(biāo) 目標(biāo)是否能在期限結(jié)束時，可以很明顯判斷出 目標(biāo)是否已經(jīng)實現(xiàn)？ 訂定衡量計劃? (確定目標(biāo)的可行性) 藉由5W1H思考（WHEN WHAT WHO WHERE WHOM HOW） 取得操作改善者的共識,二. 失敗的原因 目標(biāo)未包含定性與定量的方式，故不易 衡量 目標(biāo)太過遙遠(yuǎn)或太大，未能劃分階段目標(biāo) 未取得操作改善者的共識,(四). 第四階段形成解決方案并執(zhí)行,目標(biāo)確定 解決方案構(gòu)思 確定解決方案 共識 任務(wù)分配,一. 形成解決方案 構(gòu)思解決方案時切勿預(yù)設(shè)障礙 誰執(zhí)行?知會誰?誰

10、評估? 確定管理階層的批準(zhǔn)與決心 上級給予足夠解決問題的資源 （人財物）或權(quán)限 活動、步驟、執(zhí)行、時間與負(fù)責(zé)人 分工操作得到需要的橫向承諾與配合 鼓勵提出意見,二. 失敗原因 上級未給予足夠解決問題的資源（人財物） 或權(quán)限 構(gòu)思解決方案時有預(yù)設(shè)障礙，導(dǎo)致構(gòu)思受到 限制而無法開展 分工責(zé)任人對解決方案不能詳細(xì)明白 解決問題未有效分工 確定解決順序與橫向關(guān)系,三.解決問題的操作技巧（參考）,水平思考,正確的思維方法，常使凡人變成天才。良好的思維方法能使我們從錯綜複雜的事物中找到突破；沒有創(chuàng)意，不是你的腦子有問題，而是你的思考模式不對；其實，在日常思維的過程中，往往因情況複雜，容易自己把自己給圈起來

11、，我們需要跳脫以往的思考模式，才能有較大的思考突破，人們的思考技巧和能力當(dāng)然是可以改進(jìn)的。水平思考法的理論基礎(chǔ)，是跳脫過去常軌的、縱向式的思考，改採橫向式的、不按牌理出牌的思考方式。另類思考往往能夠帶給我們驚喜的答案,水平思考與垂直思考差異性,水平思考是有創(chuàng)造力的，從一種看事 情的方法移動到另一種。水平思考並 不去認(rèn)定那種解決方案才最適當(dāng)，而 總是在尋找更好的方案。,跳躍式的創(chuàng)造思考,水平思考的過程, 做出不合理的跳躍,然後完成這個跳躍 容許犯錯,才能達(dá)到正確解決方法 唯有在改變發(fā)生之後，才會明顯地覺得 這個改變很有效, 跳脫, 刺激, 辨識具支配性或是過分極端的想法 拒絕接受假說或是理所當(dāng)然

12、的事情 試著掙脫概念的牢籠 擴(kuò)大問題範(fàn)圍，把注意力轉(zhuǎn)移到其他領(lǐng) 域，轉(zhuǎn)換切入點,以下腦力思考活動,請掙開概念的牢籠 釋放你的思考能力,如果你知道有一個女人懷孕了，她 已經(jīng)生了八個小孩，其中有三個耳 朵聾了，兩個眼睛瞎了，一個智能 不足，而這女人自己又有梅毒，請 問，你會建議她墮胎嗎？,如果你的選擇是建議那位婦 女墮胎的話，那麼你就殺了 貝多芬，因為她是貝多芬的 母親。,現(xiàn)在要選舉一名領(lǐng)袖，而你這一票是很重要的關(guān)鍵。下面是關(guān)於這三位候選人的一些事實 候選人A：跟一些不誠實的政客有往來，而且常請 教占星學(xué)家。他有婚外情，是一個老煙 槍，每天喝18-20杯的馬丁尼烈酒。 候選人B：他有兩次被解雇驅(qū)離

13、的紀(jì)錄，每天睡到 中午才起來，大學(xué)時吸過鴉片，而且每 天傍晚會喝威士忌，晚上常醉酒 。 候選人C：他是一位受勛的戰(zhàn)爭英雄，素食主義者 ，不抽煙。只偶爾喝一點啤酒，從沒有 發(fā)生過婚外情，喜歡藝術(shù)，有毅力 。,請問你會在這些候選人中選哪一個？,候選人C是 亞道夫希特勒,候選人A是 富蘭克林羅斯福,候選人B是 溫斯頓邱吉爾,(二).水平思考練習(xí)測驗 1,村邊有一棵樹，樹底下有一條牛，他被主人用 兩米長的繩子栓住了鼻子。一會兒，主人拿著 飼料來了，他把飼料放在離樹三米遠(yuǎn)的地方， 坐在一邊抽煙去了。可是，沒注意，牛就把飼 料吃完了。當(dāng)然繩子很結(jié)實，沒有斷，也沒有 人解開它。你說，這牛是怎樣吃到飼料的？,

14、(三).水平思考練習(xí)測驗 2,在一張紙上畫一個圓圈中間點上一個黑點，但 是不可以有連線，而且只能用一筆劃畫出來？,(四).水平思考練習(xí)測驗 3,桌上放著一隻盛滿咖啡的杯子，小李解 手錶時不小心把手錶掉進(jìn)去了。小李的 手錶是完全不防水的，還好，拿出來時 手錶上一點水沒沾上。說出可能性來,(五).水平思考練習(xí)測驗 4,有三隻瓶子並列放在桌上，中間是只紅 的，紅的左邊是只白的，紅的右邊是只 綠的。你能否用最少的動作步驟，使紅 的左邊變成是綠的，紅的右邊變成是白 的？(Direction),(六).水平思考練習(xí)測驗 5,電燈開關(guān)，拉一次，燈亮， 再拉一次燈滅。你能否做到 連拉兩次而使燈不亮？(OFF)

15、,有個阿拉伯大財主，有一天把他的兩個兒子叫 到面前，對他們說：“你們賽馬跑到沙漠裏的 綠洲吧。誰的馬勝了，我就把全部財產(chǎn)給誰。 但這次不是比快，而是比慢。我到綠洲去等你 們，看誰的那到得遲?！毙值軅z聽了父親的話 ，騎著各自的馬開始慢吞吞地賽馬了?？墒窃?沙漠裏慢吞吞的怎麼受得了??！正當(dāng)兩人痛苦 難熬地下馬時，哥哥突然想到一個好辦法，等 弟弟醒悟過來後已經(jīng)來不及了，哥哥終於贏了 這場比賽。請問哥哥想到的是什麼辦法？ (direction),(七).水平思考練習(xí)測驗 6,二次世界大戰(zhàn)英國海軍預(yù)備軍官創(chuàng)造力測試題,一個下大雪的半夜十一點，你開車經(jīng)過倫敦市 區(qū)某汽車站，你知道最後公車已在前面路口拋 錨

16、，不會有任何公車來了，你發(fā)現(xiàn)車站還有三 個人在等車 第一個人是你的朋友，他曾救過你命，你以前 找不到任何機(jī)會來回報他 第二個人是你的夢中情人，你想追她很久了， 但卻沒有接近的機(jī)會 第三個人是你的親戚，她懷孕已到臨產(chǎn)邊緣， 不去醫(yī)院恐怕會有危險 這個下雪夜如再等下去恐有危險，你車子只能 載一個人，你會選擇誰、如何處理、為什麼？,(五). 第五階段衡量、追蹤及控制,解決方案 執(zhí)行 評估方案 重新分析問題或解決方案, 是否有效 評估衡量改善結(jié)果 形成標(biāo)準(zhǔn)化,一. 衡量、追蹤及控制 利用統(tǒng)計方法來完成衡量計劃 執(zhí)行前、中期與執(zhí)行后溝通結(jié)果 各改善階段目標(biāo)應(yīng)確實追蹤 各改善階段應(yīng)隨時注意評估是否有效 在

17、期限結(jié)束時，確實衡量出目標(biāo)是否 已經(jīng)實現(xiàn) 改善進(jìn)度與狀況應(yīng)讓全體參與者詳細(xì) 知道 評估完成狀況，經(jīng)修正后形成標(biāo)準(zhǔn)化,二. 失敗原因 改善進(jìn)度與狀況未能讓全體參與者詳 細(xì)知道 執(zhí)行過程中未利用統(tǒng)計方法來作衡量 階段目標(biāo)達(dá)成未如預(yù)期 改善過程未形成標(biāo)準(zhǔn)化， 導(dǎo)致問題一再發(fā)生 虎頭蛇尾未強力監(jiān)控進(jìn)度 執(zhí)行時資源（人財物）或 權(quán)限的獲得未如預(yù)期,肆. 企業(yè)發(fā)生問題的原因參考,(一).使部屬有意愿與責(zé)任感執(zhí)行基準(zhǔn)的條件, 讓部屬參與基準(zhǔn)的訂定 充分教育訓(xùn)練 決定基準(zhǔn)修訂負(fù)責(zé)人 讓執(zhí)行者熟練分析 手法，改善技法 賦予執(zhí)行者修訂的責(zé)任 嚴(yán)格遵守基準(zhǔn)的態(tài)度 采行查核表，手冊化 使充分了解基準(zhǔn)的必 要性 簡單化 配合狀況變化，改變 基準(zhǔn) 文辭易懂 必要時，廢棄基準(zhǔn),(三). 使部屬擁有問題意識,問題意識，是指對現(xiàn)狀不滿，經(jīng)常有尋求積極向前作為的想法。是包括從環(huán)繞現(xiàn)狀到將來激烈的環(huán)境變化，做嚴(yán)密觀察，使組織能適應(yīng)下去的強烈意志。因此所謂的問題，也可