ISO9000和ISO14000文件編寫(xiě)培訓(xùn)教材.ppt

1、ISO9000/14000 體系文件編寫(xiě),目 錄 一 體系文件的重要性-（3） 二 體系文件的架構(gòu)-（6） 三 文件的結(jié)構(gòu)- （9） 四 流程圖繪制-（12） 五 編寫(xiě)文件五忌-（16） 六 文件的審查、批準(zhǔn)-（17） 七 質(zhì)量手冊(cè)范例-（19） 八 程序文件范例-（28） 九 工作指導(dǎo)書(shū)范例-（41） 十 質(zhì)量環(huán)境程序文件清單（參考） -（43）,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),一體系文件編寫(xiě)的重要性 體系文件在ISO9000、ISO14000體系建立和運(yùn)行的過(guò)程中扮演著相當(dāng)重要的角色： （1） 符合標(biāo)準(zhǔn)要求 在ISO9001和ISO14001

2、的條文中，均要求組織“建立體系，形成文件，加以實(shí)施和保持”。 (2)工作的依據(jù) 建立體系文件最重要的作用即是所有的工作有所依循，保持一致和穩(wěn)定的工作方式，以避免不同的人在操作相同的工作時(shí)出現(xiàn)不一致的工作方式和標(biāo)準(zhǔn)，或者由于口頭交待溝通工作的方式和方法欠明確和清楚。,(3)提升管理技術(shù)水平的基礎(chǔ) 當(dāng)所有的工作要求都文件化后，公司即可在此基礎(chǔ)上通過(guò)日常工作不斷地完善管理和技術(shù)支持的要求。 （4）防止經(jīng)驗(yàn)的流失 書(shū)面化的運(yùn)行體系亦可避免由于人員的流失而導(dǎo)致經(jīng)驗(yàn)的流失，從而造成運(yùn)作上的困難。 （5）改善人際關(guān)系 由于工作的依據(jù)全部在書(shū)面上有明確的指令，在執(zhí)行上大大減少了口頭式的命令和溝通，同時(shí)降低了同

3、事之間的磨擦的機(jī)會(huì)。,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),（6）增強(qiáng)員工的責(zé)任心和榮譽(yù)感 執(zhí)行工作人員透過(guò)文件知道自己的工作權(quán)責(zé)和內(nèi)容，明確了自己的工作范圍從而提升了工作的責(zé)任心和榮譽(yù)感。,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),二體系文件的架構(gòu) （一）、目前建立的體系文件，一般企業(yè)均將其架構(gòu)分為四個(gè)層次，即： 一階文件：手冊(cè) 二階文件：程序 三階文件；工作指導(dǎo)書(shū) 四階文件：表單或表格 但是，并不是每家企業(yè)都必須建立上述架構(gòu)的體系文件，許多規(guī)模較小制程簡(jiǎn)單的公司往往將文件的結(jié)構(gòu)劃分為3個(gè)層次，即： 一階文件：手冊(cè) 二階文件：程序/工作指導(dǎo)書(shū) 三階文件：表單

4、文件結(jié)構(gòu)的劃分完全取決于一間公司的規(guī)模、人員的數(shù)量同時(shí)亦需考慮公司未來(lái)的擴(kuò)充和發(fā)展等。,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),（二）、文件架構(gòu)的說(shuō)明 1手冊(cè) 對(duì)于一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)，憲法是他的根本大法，任何法律的制訂都必須依憲法的要求來(lái)擬制，而對(duì)于一間公司來(lái)說(shuō)，手冊(cè)即是公司在管理制度上的根本大法，它會(huì)敘述公司在體系運(yùn)行上的大綱要求，簡(jiǎn)言之，手冊(cè)即要求我們應(yīng)該要做哪些工作。 2程序書(shū) 程序即是明確工作進(jìn)行規(guī)定的途徑，亦就是說(shuō)，針對(duì)手冊(cè)要求要做的工作和要求程序需詳細(xì)描述此工作如何來(lái)做。文件化的程序通常包括在活動(dòng)的目的和范圍；做什么事情和由誰(shuí)來(lái)做；何時(shí)、何地和由誰(shuí)來(lái)做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)

5、備和文件，如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄等。,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),3工作指導(dǎo)書(shū) 工作指導(dǎo)書(shū)是工作的明確指示，它需詳細(xì)敘述某一具體的工作如何來(lái)執(zhí)行和操作，很多公司亦稱為工作指引或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)。 4表單 格式化的記錄清晰明了，易于保管，所以在編撰文件時(shí)，就應(yīng)適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)用以做記錄的表格，值得注意的是大量的或設(shè)計(jì)復(fù)雜的表格會(huì)令工作復(fù)雜化，降低效率，所以設(shè)計(jì)表格應(yīng)力求共用，在表達(dá)明白的前提下，精簡(jiǎn)填定項(xiàng)目和內(nèi)容。 一般來(lái)說(shuō)，一項(xiàng)工作涉及到多個(gè)部門則在編制文件時(shí)寫(xiě)成程序，例如采購(gòu)程序、糾正和預(yù)防措施程序等，而工作只和自己部門有關(guān)的作業(yè)在編制文件時(shí)做成指導(dǎo)書(shū)的格式，例設(shè)備使用指導(dǎo)

6、書(shū)、指導(dǎo)書(shū)產(chǎn)品檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)等。 一般對(duì)于圖紙、設(shè)備說(shuō)明書(shū)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際的標(biāo)準(zhǔn)亦歸納為工作指導(dǎo)書(shū)類文件。,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),三、文件的結(jié)構(gòu) 一份文件的結(jié)構(gòu)往往視乎文件內(nèi)容的需要，一份文件一般完整結(jié)構(gòu)有： 1目的 2范圍 3權(quán)責(zé) 4定義 5作業(yè)內(nèi)容/文件內(nèi)容 6附件 現(xiàn)將文件結(jié)構(gòu)應(yīng)敘述的內(nèi)容做一詳細(xì)敘述： 1目的 應(yīng)敘述編制此文件的作用和目的，即“做這件事是為了什么”？ 2范圍 規(guī)定此文件應(yīng)用的場(chǎng)合和時(shí)機(jī)，范圍的界定直接決定文件的功能范圍，所以編寫(xiě)時(shí)應(yīng)注意它的涵蓋性。例：有的公司是有手動(dòng)和自動(dòng)的繞線機(jī)，而如果文件的內(nèi)容只針對(duì)手動(dòng)的繞線機(jī)卻將文件的范圍寫(xiě)成“適用于公

7、司所有的繞線機(jī)的使用”即是明顯的錯(cuò)誤。,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),3權(quán)責(zé) 即在文件運(yùn)行中相關(guān)單位及人員所擔(dān)負(fù)的權(quán)責(zé)，一般在文件敘述時(shí)常會(huì)就相關(guān)人員擔(dān)負(fù)的權(quán)責(zé)略為敘述，但是亦有公司只敘述和此文件有關(guān)的主導(dǎo)部門和相關(guān)部門的權(quán)責(zé)。 4定義 亦即名詞解釋，針對(duì)文件中用到的專業(yè)術(shù)語(yǔ)、英文縮寫(xiě)的做明確說(shuō)明，會(huì)令文件內(nèi)容更清楚明白。 5作業(yè)內(nèi)容 即工作執(zhí)行的方法、過(guò)程和要求，一般將作業(yè)內(nèi)容的編寫(xiě)分為兩個(gè)部份。 （1）流程圖：以流程圖的形式描述工作進(jìn)行和程序，會(huì)更容易了解文件內(nèi)容，但是并非每份文件都需流程圖，完全視乎文件類型。、,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧

8、 問(wèn),6參考文件資料 用以索引文件中所提到或引用的文件資料，在索引文件時(shí)，最好將文件的編號(hào)同時(shí)附在文件名之后會(huì)易查找，但是不可將文件版本附上。 7附件 一般用以對(duì)應(yīng)文件內(nèi)容中所提及的記錄及所使用的表單，公司所有的表單都應(yīng)從此而來(lái)，最好將表單的編號(hào)標(biāo)在名稱后。 以上是一份文件的完整結(jié)構(gòu)，但是并非所有的文件都應(yīng)依循此固定的結(jié)構(gòu)，鑒于文件的內(nèi)容的需要可適當(dāng)?shù)娜コ恍┎贿m用的項(xiàng)目，但是為了整齊亦可統(tǒng)一文件結(jié)構(gòu)。,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),四流程圖繪制 在編制文件的過(guò)程中，適當(dāng)?shù)刂谱饕恍┝鞒虉D，會(huì)更容易理解文件內(nèi)容和加深印象，流程圖的制做不拘形式，最主要的是能做到清楚明了即

9、可。 1 流程圖書(shū)館常將用的符號(hào),ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),例一：收貨流程,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),此范例將單位以 表示而將執(zhí)行的工作以 來(lái)區(qū)分，這是一個(gè)最簡(jiǎn)單的流程圖，您可以任意發(fā)揮。 例二：生產(chǎn)流程 執(zhí)行項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人 記錄 備 料 備料員 材料日用表 加溫烘干 烤箱操作員 材料溫度控制表 投 料 備料員 無(wú) 設(shè)定技術(shù)參數(shù) 技術(shù)員 成型參數(shù)記錄表 正常生產(chǎn) 技術(shù)員 產(chǎn)品生產(chǎn)日?qǐng)?bào),ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),例二流程圖將執(zhí)行項(xiàng)目，負(fù)責(zé)人及使用的記錄分開(kāi)注明，易看易懂，也是制做流程圖的常用方法之一。 總之，

10、使用流程圖的目的就是清晰明了、一目了然，如果有些工作太過(guò)復(fù)雜和繁瑣，當(dāng)制成流程圖時(shí)或許不容易看明白，所以應(yīng)注意流程圖使用的時(shí)機(jī)。,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),五、編寫(xiě)文件的五忌 （一）、忌簡(jiǎn)單草率，未將所有的工作要求都納入體系 （二）、忌過(guò)于彈性化，失去可操作性。 （三）、忌理想主義化，導(dǎo)致無(wú)法實(shí)施。 （四）、忌部門主義化，導(dǎo)致其他部門無(wú)法配合。 （五）、忌咬文嚼字，理解困難。,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),六、文件的審查、批準(zhǔn) 一般規(guī)模較小的公司，文件制做完成后交回其部門主管或總經(jīng)理審核后即可頒布使用，但是對(duì)于規(guī)模較大的公司，這種做法欠妥

11、當(dāng)，因?yàn)椴块T專業(yè)化的一些文件由本部門自行審批可能沒(méi)有問(wèn)題，但是非部門專業(yè)化涉及諸多部門工作內(nèi)容的由制做部門核準(zhǔn)使用，掩蓋了其他部門的要求的意見(jiàn)，在使用中難免會(huì)對(duì)其他部門造成困擾，甚至引起磨擦，所以對(duì)于文件的審查和核準(zhǔn)，許多公司規(guī)定了不同審查和核準(zhǔn)方式，例：,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),陽(yáng)光企業(yè)有限公司公司文件審查、核準(zhǔn)權(quán)限 文件類別 審 查 核 準(zhǔn) 手冊(cè) 各部門主管 董事長(zhǎng) 程序 各部門主管 總經(jīng)理 工作指導(dǎo)書(shū) 部門主管 總經(jīng)理 圖紙 工程技術(shù)人員 工程部主管 一般來(lái)說(shuō)結(jié)合相關(guān)部門主管審查文件最主要的作用是提出適合于其部門的意見(jiàn)，并加以修訂補(bǔ)充，以使文件的內(nèi)容更完善

12、和更具操作性。,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),七質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)范例 現(xiàn)以ISO9001&ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求為例，例舉質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)的結(jié)構(gòu)和部份內(nèi)容要求。 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)目錄 0 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)實(shí)施令 1 前言 2 組織機(jī)構(gòu) 3 管理層職責(zé)（包括最高管理層） 4 質(zhì)量環(huán)境管理體系 41 總要求（包括質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍，任何剪裁的細(xì)節(jié)與合理性，以及識(shí)別過(guò)程、確定過(guò)程順序和相互作用） 42 文件要求（本組織對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的具體規(guī)定）,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),5.管理職責(zé) 51管理承諾 52以顧客和相關(guān)方為中心 53質(zhì)量環(huán)境方針（說(shuō)明

13、對(duì)質(zhì)量環(huán)境方針的控制要求） 54策劃 5.4.1 質(zhì)量環(huán)境目標(biāo) 5.4.2 管理體系策劃 5.4.3 環(huán)境因素 5.4.4 環(huán)境法律、法規(guī)與其他要求 5.4.5 環(huán)境管理方案,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),55職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.5.1職責(zé)和權(quán)限 5.5.2管理者代表 5.5.3內(nèi)部溝通和信息交流 56管理評(píng)審 6.資源管理 61資源提供 62人力資源 6.2.總則 6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn) 63基礎(chǔ)設(shè)施 64工作環(huán)境,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和運(yùn)行控制 71產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 72與顧客有關(guān)的過(guò)程 73設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 74采購(gòu)

14、75生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 76監(jiān)控和測(cè)量裝置的控制 7.7 環(huán)境運(yùn)行控制 7.8 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng),ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),8測(cè)量、分析和改進(jìn) 81總則 82監(jiān)控和測(cè)量 8.2.1 顧客及相關(guān)方滿意 8.2.2 內(nèi)部審核 8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 8.2.5 環(huán)境的監(jiān)視和測(cè)量 83不符合控制 84數(shù)據(jù)分析 85改進(jìn),冠智達(dá) 顧 問(wèn),ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),9.附件 附錄A ISO9001:2000與ISO14001:1996合并對(duì)照表 附錄B 質(zhì)量管理體系過(guò)程圖 附錄C 公司組織結(jié)構(gòu)圖 附錄D 質(zhì)量環(huán)境管理體系職能分配

15、表 附錄E 質(zhì)量環(huán)境管理者代表任命書(shū) 附錄F 程序文件清單 附錄G 年度質(zhì)量目標(biāo) 和環(huán)境目標(biāo)/指標(biāo) 附錄H 重大環(huán)境因素清單 附錄I 質(zhì)量環(huán)境管理方案 附錄J 質(zhì)量環(huán)境法律法規(guī)清單,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),A 質(zhì)量手冊(cè)范例一.文件控制 10 目的 使環(huán)境/質(zhì)量管理系統(tǒng)中所使用之文件有一個(gè)明確的處理流程，以確保文件之適切性有效性及各相關(guān)部門能適時(shí)獲得正確之最新文件。 20 范例 本公司環(huán)境/質(zhì)量管理系統(tǒng)使用之內(nèi)部、外部文件皆屬之。 30 權(quán)責(zé) a 文件分發(fā)、回收、保管：文件管制中心 b 文件制定審核：各權(quán)責(zé)部門,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧

16、問(wèn),40 內(nèi)容 a 文件應(yīng)予以統(tǒng)一分類及編號(hào) b 文件由各部門指定專人擬案，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審核后發(fā)行 c 應(yīng)定期檢討相關(guān)環(huán)境/質(zhì)量管理系統(tǒng)文件之適切性及有效性 d 文件修改、增訂、發(fā)放者得由相關(guān)單位提出申請(qǐng)，交原擬案單位 研議處理 e 文件分發(fā)、回收由文件管制中心負(fù)責(zé) 50 相關(guān)文件 文件資料管理程序（DL-011） B 質(zhì)量手冊(cè)范例二.緊急事件準(zhǔn)備及應(yīng)變 10目的 建立及時(shí)有效的緊急應(yīng)變措施以減少天然或人為的災(zāi)害所造成的環(huán)境/質(zhì)量沖擊 20范圍 各制程活動(dòng)之緊急情況處理均屬之,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),30權(quán)責(zé) 應(yīng)變措施之?dāng)M定與管理：環(huán)境/質(zhì)量工作小組 40內(nèi)容 a

17、. 各種可能重大環(huán)境影響之意外均應(yīng)訂立緊急應(yīng)變計(jì)劃 b. 緊急應(yīng)變計(jì)劃系針對(duì)緊急情況規(guī)模、性質(zhì)及對(duì)環(huán)境/質(zhì)量沖擊程度 c. 緊急應(yīng)變計(jì)劃應(yīng)擬事故發(fā)生時(shí)應(yīng)變方式及處理緊急狀況之權(quán)責(zé) d.緊急應(yīng)變計(jì)劃應(yīng)明訂通報(bào)及各項(xiàng)連絡(luò)作業(yè)，例消防、醫(yī)務(wù)-等等 e.緊急應(yīng)變計(jì)劃應(yīng)定期測(cè)試其效果 50相關(guān)文件 緊急應(yīng)變措施管理程序（DL-014）,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),八程序文件范例 A論程序文件范例一、文件控制程序 10目的 此程序文件規(guī)范了公司文件和資料的制作、核定、發(fā)放、修改的程序確保公司文件的使用受到嚴(yán)密的控制。 20適用范圍 此程序文件適用于控制手冊(cè)、程序文件、工作指導(dǎo)、

18、有關(guān)圖紙、公司用國(guó)際或國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)部門指定的設(shè)備說(shuō)明書(shū)及本公司制定、客戶/供應(yīng)商提供的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 30職責(zé)和權(quán)限 31經(jīng)理 負(fù)責(zé)監(jiān)察文件控制中心的工作,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),32文件控制中心 a. 負(fù)責(zé)保管文件和資料的原稿 b. 安排文件的編號(hào) c. 控制文件的版本、發(fā)放、回收、修改及失效的處理 40定義：無(wú) 50程序 51文件和資料的格式 文件名稱 文件編號(hào)（具唯一性即可） 文件核定 文件版本（以A、B、C或發(fā)行日期均可） 文件頁(yè)數(shù) 其他項(xiàng)目可視需要增加,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),512文件編號(hào)方式 全廠性的手冊(cè)文件以NDS

19、（公司英文簡(jiǎn)寫(xiě)）001始編 二層程序文件以NP001始編 三層文件以NIA（A是部門代號(hào)）001始編 A代表品管部 B- 具體產(chǎn)品編號(hào)的以產(chǎn)品編號(hào)做為文件編號(hào)，外部文件以外部文件的編號(hào)為準(zhǔn)，沒(méi)有編號(hào)的以本公司三階文件的編號(hào)方式編。,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),513文件的編制可參考以下模式 文件模式 說(shuō) 明 目 的 文件編制的目的 適用范圍 文件適用的場(chǎng)合 定 義 文件中的專業(yè)用語(yǔ)和限定范圍的用詞 職責(zé)和權(quán)限 文件中有關(guān)人員的職責(zé) 內(nèi) 容 （文件簡(jiǎn)述的規(guī)則內(nèi)容） 附 件 文件運(yùn)用中用到的表格或其他資料 以上是一份文件的完整架構(gòu)，但是它的適用性完全取決于文件需要,IS

20、O9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),5.2文件的批準(zhǔn)核定 公司文件由授權(quán)的人士核定： 文件種類 核定人 質(zhì)量方針 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) 總經(jīng)理 ISO9001程序 經(jīng) 理 部門運(yùn)作程序 經(jīng)理/總經(jīng)理 工作指導(dǎo) 經(jīng)理/總經(jīng)理 產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 相關(guān)部門主管 制程管制標(biāo)準(zhǔn)/工藝 規(guī)程文件/有關(guān)圖紙 外部文件 經(jīng)理 如授權(quán)人缺席時(shí)，由其上級(jí)或指定的代理人核定,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),53文件和資料的控制/ 發(fā)放 a. 文件/資料的編制人在編制文件后填制“文件控制申請(qǐng)&文件收發(fā)記錄”注明此文件應(yīng)該發(fā)放的部門，并予以相關(guān)部門主管會(huì)簽并決定持有的份數(shù)，無(wú)異議后交由文

21、件的核定人批準(zhǔn)，非公司編制的資料由使用部門（部門專用）或文件控制中心（全廠性）申請(qǐng)受控 b. 文件控制中心在接到批準(zhǔn)的“文件控制申請(qǐng)&文件收發(fā)記錄”時(shí)復(fù)印發(fā)放的總份數(shù)，并在每面上蓋上控制文件的印章和序號(hào)發(fā)放給相應(yīng)的部門并提請(qǐng)其部門負(fù)責(zé)人或代理人簽收 54文件和資料的修改 各部門根據(jù)工作的需要均可提出修改，填寫(xiě)文件修改說(shuō)明書(shū)，注明修改原由交文件的原會(huì)簽人和批核人批核同意后由文件控制中心安排修改 55版本變更和處理 一般文件的修改沒(méi)有引起頁(yè)次的重大變更（3頁(yè)）可不用變改版本，修改時(shí)只在修改頁(yè)上注明此版修改的次數(shù)由文件控制中心把修改頁(yè)和各部門調(diào)換，文件換版時(shí)修改次數(shù)重新計(jì)算,ISO9001/1400

22、0體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),56文件和資料的回收 當(dāng)文件和資料更換版本需回收時(shí)，應(yīng)按相應(yīng)的收發(fā)記錄收回，文件控制中心須簽署收發(fā)記錄的回收欄以確定收回，新版文件需執(zhí)行5.3.1的程序 57一般文件和資料經(jīng)核定修改后由文件控制中心根據(jù)收發(fā)記錄將其副本收回銷毀，正稿由文件控制中心加蓋“失效文件和日期”印章，分隔存放，失效文件如沒(méi)特別要求一般保留一年 58文件的需求申請(qǐng) 當(dāng)各部門有需要申請(qǐng)或借閱的文件時(shí)，由負(fù)責(zé)人填寫(xiě)文件申請(qǐng)單交經(jīng)理核定后交文件控制中心發(fā)放或借閱,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),59文件的保存 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)將文件放在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，避免損壞和遺失，文件和資料應(yīng)

23、按不同種類/名稱分別存檔，應(yīng)根據(jù)需要制作目錄索引以便于查閱，原稿文件存檔在文件控制中心，登記在“文件控制總表”并需注明編號(hào)和版次 510非受控文件的發(fā)行 非受控文件由經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)行，不受此文件的控制要求，非受控文件一般指發(fā)放客戶或其他外部機(jī)構(gòu)的文件 511附件參見(jiàn) a 文件控制申請(qǐng)&文件收發(fā)記錄（A-001） b 文件修改說(shuō)明書(shū)（A-002） c 文件申請(qǐng)單（A-003）,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),B 程序文件范例二:客戶滿意度評(píng)估程序 1. 目的：通過(guò)客戶滿意度的調(diào)查與評(píng)估，及時(shí)了解客戶對(duì)本公司的觀點(diǎn)及要求。并以此為行動(dòng)的目標(biāo)。 2. 適用范圍：凡本

24、公司直接及最終客戶均適用之。 3. 定義： 客戶滿意度:測(cè)量客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，包括客戶對(duì)本公司的感覺(jué)。 4. 權(quán)責(zé)： 4.1 生管部負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查。,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),5. 內(nèi)容： 5.1 客戶滿意度調(diào)查步驟建立 5.1.1 建立客戶基本資料 5.1.1.1由生管部建立“客戶基本資料表”包括：客戶地址，聯(lián)絡(luò)方式， 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目，公司概況等。 5.2 適用于但不限于顧客滿意度資料收集方式：調(diào)查、面談及顧客反饋方式. 5.3 調(diào)查方式 5.3.1客戶滿意度調(diào)查每年至少兩次（原則上每半年進(jìn)行一次） 5.3.2 調(diào)查要素為(括號(hào)內(nèi)表示要素之比重)

25、：產(chǎn)品性能(0.2)、產(chǎn)品外觀(0.1)、使用壽命(0.15)、安全性(0.15)、價(jià)格(0.05)、交期(0.05)、服務(wù)(0.1)、信譽(yù)(0.05)、外包裝(0.05)、總體滿意狀況(0.1),ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),5.3.3 客戶滿意程度劃分(括號(hào)內(nèi)表示滿意度權(quán)值)：很滿意（1.0）、滿意（0.8）、一般（0.6）、不滿意（0.3）、很不滿意（0.0） 5.3.4 客戶滿意度調(diào)查表的寄發(fā) 5.3.4.1每年于管理評(píng)審會(huì)議之前2個(gè)月，由生管部發(fā)出“客戶滿意 度調(diào)查表”進(jìn)行調(diào)查 5.3.4.2 對(duì)于最終客戶之調(diào)查委托銷售中心進(jìn)行調(diào)查,由生管部負(fù)責(zé) 收集之跟進(jìn)

26、 5.3.5 客戶滿意度調(diào)查表之跟催收回 5.4 面談及客戶反饋方式 5.4.1利用面談及顧客反饋方式時(shí)，應(yīng)將面談及反饋中有關(guān)滿意度之信息 記錄在顧客滿意度調(diào)查情況分析表中,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),5.5 針對(duì)不滿意之情況，提出改善對(duì)策之方案，并按糾正措施程 序與預(yù)防措施程序執(zhí)行。 5.6 客戶滿意度之計(jì)算 5.6.1各項(xiàng)要素滿意度的計(jì)算(以產(chǎn)品性能為例,其他按此方法):假設(shè)收回的調(diào)查問(wèn)卷中,產(chǎn)品性能中各滿意程度數(shù)量為: 很滿意:A、滿意:B、一般C、不滿意D、很不滿意D,則產(chǎn)品性能滿意度為:(A1.0+B0.8+C0.6+D0.3+E0.0)/（A+B+C+D

27、+E）100% 5.6.1.1假設(shè)算得各要素的滿意度為: 產(chǎn)品性能a%、產(chǎn)品外觀b%、使用壽命c(diǎn)%、安全性d%、價(jià)格e%、交期f%、服務(wù)g%、信譽(yù)h%、外包裝i%、總體滿意狀況j%則綜合滿意度為:a%0.2+b%0.1+c%0.15+d%0.15+e%0.05+f%0.05+g%0.1+h%0.05+i%0.05+j%0.1,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),5.7 將統(tǒng)計(jì)分析之結(jié)果及改善對(duì)策之糾正與預(yù)防措施提 交管理評(píng)審。 6. 支持性文件 6.1管理評(píng)審程序 6.2糾正措施程序 6.3預(yù)防措施程序 6.4數(shù)據(jù)分析程序 7. 相關(guān)表單 7.1顧客滿意度調(diào)查表 7.2顧客

28、滿意度調(diào)查情況分析表,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),九工作指導(dǎo)書(shū)范例 A CHW 301儀器操作規(guī)范 （一）、范圍：全廠生產(chǎn)之所有產(chǎn)品之直流阻抗（DCR）測(cè)試 （二）、權(quán)責(zé)：此儀器只限品管部員工使用 （三）、操作程序： a. 插上電源：注意電壓選擇扭所處位置，選擇使用110V或220V之電壓 b. 開(kāi)機(jī)：打開(kāi)儀器電源開(kāi)關(guān) c. 短路歸零：將測(cè)試端短路，按“PRESET”鍵兩次，將會(huì)進(jìn)入零值狀態(tài)， 即代表歸零OK d. 將“PANGE”鍵按下，即可選擇所需測(cè)試之阻抗檔位,ISO9001/14000體系文件編寫(xiě),冠智達(dá) 顧 問(wèn),e. 利用標(biāo)準(zhǔn)件量測(cè)其阻抗值，同標(biāo)準(zhǔn)值作比對(duì)自檢，其誤差須在5%方可使用 f. 將待測(cè)物接在測(cè)試端即可測(cè)得所需之阻抗（DCR） （四）、注意事項(xiàng)： a. 注意儀器輸入電壓