現(xiàn)代飯店經(jīng)營定位策略與管理創(chuàng)新.ppt

1、現(xiàn)代飯店的經(jīng)營定位策略與管理創(chuàng)新,一、管理理論簡史,1、梅奧的人際關(guān)系理論 2、韋伯的組織理信論 3、泰勒的科學(xué)管理理論 4、法約爾的一般管理理論 5、巴納德的系統(tǒng)組織理論 6、馬斯洛的需要層次論 7、麥格雷戈人性假設(shè)與管理方式 8、菲德勒的權(quán)變管理思想,管理理論簡史,9、赫茨伯格雙因素激勵(lì)理論 10、麥克利蘭的成就動(dòng)機(jī)理論 11、弗洛姆的期望理論及管理決策新思想 12、杜拉克的有效管理者研究 13、西蒙的管理決策學(xué)派 14、明茨伯格的經(jīng)理角色學(xué)派 15、威廉大內(nèi)的Z理論 16、波特的競爭戰(zhàn)略研究,管理理論簡史,17、沙因的組織文化研究 18、圣吉的學(xué)習(xí)型組織理論 19、哈默的企業(yè)再造 20、

2、戴明TQM（Total Quality Management）全面質(zhì)量管理理論,1、梅奧的人際關(guān)系理論,1880年12月26日，生于澳大利亞阿德雷德。 1899年，在阿德雷德大學(xué)取得邏輯學(xué)和哲學(xué)的碩士學(xué)位。 1911-1922年，在澳大利亞昆士蘭大學(xué)任哲學(xué)與心理學(xué)講師，后任教授。 1923年，在費(fèi)城紡織廠進(jìn)行工人流動(dòng)率和生產(chǎn)率研究。 1929年，任哈佛大學(xué)工業(yè)研究終身教授。 1927年冬，開始參與霍桑實(shí)驗(yàn)。,霍桑實(shí)驗(yàn)得出的結(jié)論,在美國西方電器公司霍桑工廠進(jìn)行的、長達(dá)九年的實(shí)驗(yàn)研究，真正揭開了作為組織中的人的行為研究的序幕。 影響生產(chǎn)效率的根本因素不是工作條件，而是工人自身。 在決定工人工作效率

3、因素中，工人為團(tuán)體所接受的融洽性和安全感，較之獎(jiǎng)勵(lì)性工資有更為重要的作用。,2、韋伯的組織理論,馬克斯韋伯（ Max Weber，18641920）生于德國，曾擔(dān)任過教授、政府顧問、編輯，對社會(huì)學(xué)、宗教學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)與政治學(xué)都有相當(dāng)?shù)脑煸劇ｍf伯的主要著作有新教倫理與資本主義精神、一般經(jīng)濟(jì)史、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)組織的理論等，其中官僚組織模式Bureaucratic Model）的理論（即行政組織理論），對后世產(chǎn)生了最為深遠(yuǎn)的影響。有人甚至將他與杜克海姆、馬克思奉為社會(huì)學(xué)的三位“現(xiàn)世神明”。韋伯行政組織理論產(chǎn)生的歷史背景，正是德國企業(yè)從小規(guī)模世襲管理，到大規(guī)模專業(yè)管理轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，了解韋伯的思想更具有重要的

4、現(xiàn)實(shí)意義。韋伯與泰羅、法約爾被稱為“組織理論之父”，是西方古典管理理論的三位先驅(qū)。,官僚組織模式特征,組織中的成員應(yīng)有固定和正式的職責(zé)并依法行使職權(quán) 。 組織的結(jié)構(gòu)是由上而下逐層控制的體系 。 強(qiáng)調(diào)人與工作的關(guān)系，成員間只有對事的關(guān)系而無對人的關(guān)系。 成員的選用與保障 。 專業(yè)分工與技術(shù)訓(xùn)練。 成員的工資及升遷。,3、泰勒的科學(xué)管理理論,泰勒(Taylor.F.w，1856一1915)，出身于美國費(fèi)城一個(gè)律師家庭 泰勒于1906年任美國機(jī)械工程師學(xué)會(huì)主席，獲得賓夕法尼亞大學(xué)名譽(yù)科學(xué)博士學(xué)位。主要著作有計(jì)件工資制、車間管理和科學(xué)管理原理。,“泰勒制”的要點(diǎn),研究工人操作的時(shí)間和動(dòng)作構(gòu)成，制定出標(biāo)

5、準(zhǔn)操作方法和時(shí)間定額。 實(shí)行差別計(jì)件工資制。 按標(biāo)準(zhǔn)操作方法對工人進(jìn)行訓(xùn)練。 明確劃分管理職能和作業(yè)職能，使管理工作專業(yè)化。,4、法約爾的一般管理理論,1841年法約爾出生于法國的一個(gè)資產(chǎn)階級(jí)家庭，1860年畢業(yè)于圣艾蒂安國立礦業(yè)學(xué)院 。 管理過程的經(jīng)典定義：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制，被譽(yù)為“現(xiàn)代管理學(xué)之父”創(chuàng)立的管理14項(xiàng)原則： 1）勞動(dòng)分工原則 2）權(quán)利與責(zé)任原則 3）紀(jì)律原則,法約爾的一般管理理論,4）統(tǒng)一指揮原則 5）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則 6）個(gè)人利益服從集體利益原則 7）員工的報(bào)酬原則 8）集中原則 9）等級(jí)制度原則 10）程序原則 11）公平原則,法約爾的一般管理理論,12）人員的穩(wěn)定

6、原則 13）首創(chuàng)原則 14）員工的團(tuán)結(jié)原則 從飯店實(shí)踐來看，他提出的管理14項(xiàng)法則也只是在內(nèi)容上不斷變化，甚至我們現(xiàn)在也還沒有能完全領(lǐng)會(huì)和自覺實(shí)踐好他的理論。,5、巴納德的系統(tǒng)組織理論,切斯特巴納德（Chester Barnard ,18861961）出生于美國一個(gè)貧窮的家庭。19061909年期間在哈佛大學(xué)攻讀經(jīng)濟(jì)學(xué)。由于拿不到一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)學(xué)科的學(xué)分，1909年未拿到學(xué)位的巴納德離開哈佛大學(xué)，進(jìn)入美國電話電報(bào)公司開始了他的職業(yè)生涯。,巴納德的系統(tǒng)組織理論,巴納德作為系統(tǒng)組織理論的創(chuàng)始人為把酒店管理作為一個(gè)協(xié)作的系統(tǒng)提供了管理學(xué)的理論基礎(chǔ)，而其員工與企業(yè)共建“心理契約”，即如何使企業(yè)與員工達(dá)成并維

7、持一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡的“心理契約”，是企業(yè)人力資源管理追求的目標(biāo)。許多飯店集團(tuán)為了培養(yǎng)員工的忠誠度投入了大量資源，特別是在一個(gè)力資源匱乏的競爭環(huán)境中，與員工達(dá)成“心理契約”是所有管理者追求的目標(biāo)。,6、馬斯洛的需要層次論,亞伯拉罕馬斯洛(Abraham Harold Maslow, 1908-1970) 出生于紐約市布魯克林區(qū)。美國社會(huì)心理學(xué)家、人格理論家和比較心理學(xué)家，人本主義心理學(xué)的主要發(fā)起者和理論家,心理學(xué)第三勢力的領(lǐng)導(dǎo)人。1926年入康乃爾大學(xué)，三年后轉(zhuǎn)至威斯康辛大學(xué)攻讀心理學(xué)，在著名心理學(xué)家哈洛的指導(dǎo)下，1934年獲得博士學(xué)位。之后，留校任教。1935年在哥倫比亞大學(xué)任桑代克學(xué)習(xí)心理研究工

8、作助理。1937年任紐約布魯克林學(xué)院副教授。1951年被聘為布蘭戴斯大學(xué)心理學(xué)教授兼系主任。1969年離任，成為加利福尼亞勞格林慈善基金會(huì)第一任常駐評(píng)議員。,馬斯洛的需要層次論,生命的需要 安全的需要 社會(huì)的需要 尊重的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要,馬斯洛的需要層次論,馬斯洛的需要層次論是我們在飯店業(yè)倡導(dǎo)人性化管理的理論源泉。特別是在設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制的時(shí)候要根據(jù)員工需要差異化。如凱悅在員工培訓(xùn)中設(shè)置的培訓(xùn)課程針對受訓(xùn)者的需求和工作經(jīng)歷以及個(gè)人的目標(biāo)而定，在幫助受訓(xùn)者實(shí)現(xiàn)個(gè)人生涯的同時(shí)達(dá)到公司的專業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)。 飯店管理者在看待核心員工離職原因時(shí)，不能僅看到核心員工自身因素，更要深刻剖析自身存在的問題。,7、

9、麥格雷戈人性假設(shè)與管理方式,道格拉斯麥格雷戈是美國著名行為科學(xué)家，他在1924年還是一個(gè)服務(wù)站的服務(wù)員，后在韋恩大學(xué)取得文學(xué)學(xué)士學(xué)位；1935年，他取得哈佛大學(xué)哲學(xué)博士學(xué)位，出奇制勝留校任教；19371964年期間在麻省理工學(xué)院任教，但其中有六年（19481954年）在安第奧克學(xué)院任學(xué)院院長，任院長期間，他對當(dāng)時(shí)流行的傳統(tǒng)的管理觀點(diǎn)和對人的特性的看法提出了疑問，其后，他在1957年11月號(hào)的美國管理評(píng)論雜志上發(fā)表了企業(yè)的人性方面一文，提出了有名的X理論-Y理論，該文1960年以書的形式出版。,麥格雷戈人性假設(shè)與管理方式,他認(rèn)為人有天生惰性,必須嚴(yán)加管理和刺激;另一方面人們需要工作.組織的任務(wù)就

10、是加強(qiáng)他們的工作責(zé)任感,放手讓他們自由干?，F(xiàn)在越來越多的飯店管理者都相信：適才是組織用人的最高原則。組織不是要選最優(yōu)秀的人才，而是要選最合適的人才。放對位置就會(huì)事半功倍：放錯(cuò)位置，事倍功半不說，還可能有更嚴(yán)重的負(fù)面影響。,8、菲德勒的權(quán)變管理思想,弗雷德.菲德勒(Fred E. Fiedler)，美國當(dāng)代著名心理學(xué)和管理專家。他經(jīng)過15年的調(diào)查研究，提出“有效領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變模式”，使一時(shí)盛行的領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)學(xué)理論研究轉(zhuǎn)向了領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)態(tài)學(xué)的新軌道。他指出，影響領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)有效性的以下三個(gè)環(huán)境因素：領(lǐng)導(dǎo)者和成員的關(guān)系，職位權(quán)利，以及任務(wù)結(jié)構(gòu)。利用這三個(gè)權(quán)變變量，可加權(quán)出八種不同的情境或類型，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者皆可對號(hào)入座。

11、,菲德勒的權(quán)變管理思想,飯店業(yè)面臨著諸多的變化因素，管理人員必須面對來自顧客喜好、員工需要、業(yè)主以及相關(guān)群體的不同需要的變動(dòng)，唯一不變的就是永遠(yuǎn)在變。 四季酒店在推出產(chǎn)品服務(wù)上特別用心，對于兒童，酒店會(huì)事先部好年齡，從而準(zhǔn)備好相應(yīng)尺寸的浴衣，還備有兒童專用沐浴露以及別出心裁的小禮品，餐廳還會(huì)準(zhǔn)備兒童坐的高椅。,9、赫茨伯格雙因素激勵(lì)理論,赫茨伯格，美國心理學(xué)家、行為科學(xué)家、人力資源管理專家。 20世紀(jì)50年代末期，他和同事們對匹茲堡附近一些工商業(yè)機(jī)構(gòu)的約200位專業(yè)人士作了一次調(diào)查。赫茨伯格曾獲得紐約市立學(xué)院的學(xué)士學(xué)位和匹茲堡大學(xué)的博士學(xué)位，以后在美國和其他30多個(gè)國家從事管理教育和管理咨詢工

12、作，是猶他大學(xué)的特級(jí)管理教授，曾任美國凱斯大學(xué)心理系主任。,赫茨伯格雙因素激勵(lì)理論,飯店服務(wù)的追求是滿意的顧客，而員工滿意是顧客滿意的前提，沒有滿意的員就沒有滿意的顧客。 飯店是服務(wù)性行業(yè)，它對其員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平要求要比一般生產(chǎn)性行業(yè)高，所以讓員工滿意就成為提高飯店服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意的關(guān)鍵。,10、麥克利蘭的成就動(dòng)機(jī)理論,大衛(wèi)麥克利蘭David McClelland（1917-1998），美國哈佛大學(xué)教授、行為心理學(xué)家、社會(huì)心理學(xué)家、當(dāng)代研究動(dòng)機(jī)的權(quán)威專家，從1940年代1950年代起就開始對人的需求和動(dòng)機(jī)進(jìn)行研究，提出了著名的“成就動(dòng)機(jī)理論（即“三種需要理論”）”。,麥克利蘭的成

13、就動(dòng)機(jī)理論,麥克利蘭的動(dòng)機(jī)理論在飯店管理中很有應(yīng)用價(jià)值。首先，在人員的選拔和安置上，通過測量和評(píng)價(jià)一個(gè)人的動(dòng)機(jī)特征對于如何分派工作和安排職位有重要的意義。其次，由于具有不同需要的人需要不同的激勵(lì)方式，了解員的需要與動(dòng)機(jī)有利于合理建立激勵(lì)機(jī)制。再次，動(dòng)機(jī)是可以訓(xùn)練和激發(fā)的，因此可以通過訓(xùn)練和提高員工的成就動(dòng)機(jī)，以提高服務(wù)水平和顧客匯滿意。,11、弗洛姆的期望理論及管理決策新思想,艾里克弗洛姆 Erich Fromm 1900.03.231980.03.18，德國精神病學(xué)家，新精神分析學(xué)代表之一，人本主義心理學(xué)的先驅(qū)。他出生于德國法蘭克福的一個(gè)猶太家庭，因心臟病猝發(fā)逝于瑞士提契諾州（Ticino）

14、瑪拉托（Muralto）。,弗洛姆的期望理論及管理決策新思想,弗洛姆認(rèn)為要處理好三方面的關(guān)系： 第一、努力與績效的關(guān)系。 第二、績效與獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系。 第三、獎(jiǎng)勵(lì)與滿足個(gè)人需要的關(guān)系。,12、杜拉克的有效管理者研究,杜拉克（Peter F.Drucker）1909年生于奧地利首都維也那，終生以教學(xué)、咨詢?yōu)闃I(yè)，學(xué)識(shí)淵博才思睿智。1950年任紐約大學(xué)管理學(xué)教授，“是世界上接受此頭銜并教授此課程的第一人”；1954年創(chuàng)辦管理咨詢公司，從事企業(yè)、政府和非營業(yè)機(jī)構(gòu)的管理顧問工作長達(dá)60多年，著作多達(dá)30余部，發(fā)行遍及130多個(gè)國家，被全世界的管理者奉為圭臬的經(jīng)典。,杜拉克的有效管理者研究,他認(rèn)為要成為有效的

15、管理者必須養(yǎng)成五種思想習(xí)慣： 第一、知道把時(shí)間用在什么地方。 第二、有效的管理者要注重外部作用，把力量用在獲取成果上，而不是工作本身。 第三、有效的管理者把工作建立在優(yōu)勢上-他們自己的優(yōu)勢，他們的上級(jí)、同事和下級(jí)的優(yōu)勢，以及形勢的優(yōu)勢，也就是建立在他的能做什么的基礎(chǔ)上。,杜拉克的有效管理者研究,第四、有效的管理者把精力集中于少數(shù)主要領(lǐng)域。 第五、最后有效的管理者做有效的決策。,13、西蒙的管理決策學(xué)派,赫伯特西蒙（Harbert ASimen）是美國管理學(xué)家和社會(huì)科學(xué)家，在管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、心理學(xué)、政治學(xué)、社會(huì)學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)等方面都有較深厚的造詣。他早年就讀于芝加哥大學(xué)，于1943年

16、獲得博士學(xué)位。自1949年擔(dān)任美國卡內(nèi)基一梅隆大學(xué)計(jì)算機(jī)與心理學(xué)教授，他由于“對經(jīng)濟(jì)組織內(nèi)的決策程序所進(jìn)行的開創(chuàng)性研究”而獲得1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。,西蒙的管理決策學(xué)派,西蒙的組織設(shè)計(jì)思想認(rèn)為，一個(gè)組織可分為三個(gè)層次：最下層是基本工作過程，在生產(chǎn)性組織中，指取得原材料、生產(chǎn)產(chǎn)品、儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)倪^程；中間一層是程序化決策制定過程，指控制日常生產(chǎn)操作和分配系統(tǒng)；最上一層是非程序化決策制定過程，指對整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和再設(shè)計(jì)，為系統(tǒng)提供基礎(chǔ)的目標(biāo)，并監(jiān)控其活動(dòng)。自動(dòng)化通過對整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行較為清晰而正規(guī)的說明，將使各層次之間的關(guān)系更為清楚明確。大型組織不僅分有層次，而且其結(jié)構(gòu)幾乎普遍都是等級(jí)結(jié)構(gòu)。,14

17、、明茨伯格的經(jīng)理角色學(xué)派,明茨伯格1939年9月2日出生于加拿大的一個(gè)普通家庭。 就任于加拿大麥吉爾大學(xué)（McGill）管理學(xué)院管理學(xué)講座教授，克雷霍恩(Cleghorn)講座教授和位于法國的歐洲管理學(xué)院(INSEAD)組織學(xué)客座教授 。獲麻省理工學(xué)院（MIT）的斯隆管理學(xué)院管理學(xué)碩士學(xué)位和博士學(xué)位在歐洲工商管理學(xué)院（Insead）、倫敦商學(xué)院、?？怂柜R賽大學(xué)、卡內(nèi)基梅隆大學(xué)和蒙特利爾高等商學(xué)院等學(xué)校擔(dān)任訪問學(xué)者,明茨伯格的經(jīng)理角色學(xué)派,明茨伯格把經(jīng)理人角色分為三大類10種角色： 第一類、人際關(guān)系方面的角色：掛名首腦；聯(lián)絡(luò)者；領(lǐng)導(dǎo)者。 第二類、信息方面的角色：監(jiān)聽者；傳播者；發(fā)言人。 第三類、

18、決策方面的角色：企業(yè)家；故障排除者；資源分配者；談判者。,15、威廉大內(nèi)的Z理論,Z理論（ Theory Z）是由美國日裔學(xué)者威廉大內(nèi)（一譯烏契，William Ouchi）在1981年出版的Z理論一書中提出來的，其研究的內(nèi)容為人與企業(yè)、人與工作的關(guān)系。威廉大內(nèi)是美國斯坦福大學(xué)的企業(yè)管理碩士，在芝加哥大學(xué)獲企業(yè)管理博士學(xué)位。他從1973年開始專問研究日本企業(yè)管理，經(jīng)過調(diào)查比較日美兩國管理的經(jīng)驗(yàn)，提出Z理論。如今，他是加利福尼亞州立大學(xué)洛杉機(jī)分校的管理學(xué)教授。,威廉大內(nèi)的Z理論,在20世紀(jì)80年代日本產(chǎn)品大舉入侵美國的傳統(tǒng)市場并讓美國企業(yè)只有招架之功的時(shí)候，管理學(xué)家為日本企業(yè)的高效率找到了根源所

19、在。大內(nèi)認(rèn)為是日本的企業(yè)文化成就了日本企業(yè)的競爭力。于是全世界都知道了企業(yè)文化的重要情。飯店業(yè)也紛紛建立自己的企業(yè)文化。 企業(yè)文化對于飯店來說永遠(yuǎn)都具有現(xiàn)實(shí)意義，這就不難理解不同的國際飯店集團(tuán)不僅沒有削弱企業(yè)文化而是更加注重建立具有自身特點(diǎn)的企業(yè)文化。,16、波特的競爭戰(zhàn)略研究,邁克爾波特是哈佛大學(xué)商學(xué)研究院著名教授，當(dāng)今世界上少數(shù)最有影響的管理學(xué)家之一。他曾在1983年被任命為美國總統(tǒng)里根的產(chǎn)業(yè)競爭委員會(huì)主席，開創(chuàng)了企業(yè)競爭戰(zhàn)略理論并引發(fā)了美國乃至世界的競爭力討論。他先后獲得過威爾茲經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)、亞當(dāng)斯密獎(jiǎng)、三次獲得麥肯錫獎(jiǎng)，擁有很多大學(xué)的名譽(yù)博士學(xué)位。到現(xiàn)在為止，波特已有十四本著作，其中最有影

20、響的有品牌間選擇、戰(zhàn)略及雙邊市場力量（1976）、競爭戰(zhàn)略（1980）、競爭優(yōu)勢（1985）、國家競爭力（1990）等。,波特的競爭戰(zhàn)略研究,世界上幾乎所有經(jīng)濟(jì)型飯店都采用了最低成本的競爭方法，甚至日本的高檔飯店也在成本的控制方面做得相當(dāng)出色；每個(gè)飯店品牌都想做與眾不同，但有的做到了，有的沒有做到。如有的飯店以經(jīng)營客房為主，有的飯店以經(jīng)營餐飲為主，有的以經(jīng)營康樂項(xiàng)目為主。 深圳威尼斯酒店設(shè)計(jì)充分考慮到了水、建筑、異域風(fēng)情所帶來的視覺感官的效果，創(chuàng)造出了富有濃郁威尼斯風(fēng)情的酒店。上海凱悅的床頭采用中國特色的古詩文以及書法作品加以裝飾，流露出古樸典雅的味道，令人向往。,17、沙因的組織文化研究,埃

21、德加沙因（Edger.H.Schein），美國麻省理工大學(xué)斯隆管理學(xué)院教授，哈佛大學(xué)社會(huì)心理學(xué)博士。其主要研究范圍是管理者的職業(yè)發(fā)展和社會(huì)化過程，以及組織文化和領(lǐng)導(dǎo)。沙因的理論在美國社會(huì)心理學(xué)界和組織行為學(xué)界有著廣泛而深入的影響。典型代表作組織文化和領(lǐng)導(dǎo)、過程咨詢、職業(yè)錨：發(fā)現(xiàn)你真正的價(jià)值等被美國許多知名大學(xué)列為MBA重要參考書目，對現(xiàn)實(shí)管理工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。,沙因的組織文化研究,在提高飯店員工滿意度方面不少飯店集團(tuán)采取了許多措施，除了在員工薪酬方面不斷提高競爭力外，在如何建立和諧的人際關(guān)系方面也進(jìn)行制度化的精心培育。有的飯店搞員工生日聚會(huì)，有的飯店的店慶日以員工為核心，等等。,18、圣吉

22、的學(xué)習(xí)型組織理論,彼得圣吉1947年出生于芝加哥，1970年于斯坦福大學(xué)完成航空及太空工程學(xué)士學(xué)位后，進(jìn)入麻省理工史隆管理學(xué)院讀研究生,旋即被佛睿斯特(JayForrester)教授的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)整體動(dòng)態(tài)搭配的管理新 觀念所吸引；1978年獲得博士學(xué)位后，他和麻省理工學(xué)院的一群工作伙伴及企業(yè)界人土，孜孜不倦地致力于將系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)與組織學(xué)習(xí)、創(chuàng)造原理、認(rèn)知科學(xué)、群體深度對話與模擬演練游戲相融合，發(fā)展出一種人類夢寐以求的組織藍(lán)圖在其中，人們得以由工作中得出生命的意義、實(shí)現(xiàn)共同愿景的“學(xué)習(xí)型組織”。,圣吉的學(xué)習(xí)型組織理論,學(xué)習(xí)型組織具有下面的幾個(gè)特征： 第一、組織成員擁有一個(gè)共同的原景。 第二、組織由多

23、個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成。 第三、善于不斷學(xué)習(xí)，即終身學(xué)習(xí)、全員學(xué)習(xí)和作過程學(xué)習(xí)。 第四、基層為主的扁平式組織結(jié)構(gòu)。 第五、自主管理 第六、組織的邊界將被重新界定。 第七、員工家庭與事業(yè)平衡。 第八、領(lǐng)導(dǎo)者的新角色，在學(xué)習(xí)型組織中，領(lǐng)導(dǎo)者是設(shè)計(jì)師、仆人和教師。,19、哈默的企業(yè)再造,邁克爾哈默博士，國際級(jí)管理大師。他創(chuàng)造性的首先提出了“重組”和“流程企業(yè)”。 可以說，他的思想已經(jīng)“重組”了現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)。世界各地的企業(yè)不約而同地將哈默的管理原則應(yīng)用到自己的管理運(yùn)作與組織設(shè)計(jì)中，繼而取得了顯著的、“戲劇般”的績效的提升。哈默博士不僅是一個(gè)廣受邀請的講演者，而且也為世界上那些最具進(jìn)取精神的公司領(lǐng)導(dǎo)人提供顧問

24、建議。,哈默的企業(yè)再造,飯店業(yè)的組織形態(tài)和工作流程并不是僵死不變的，如何使組織扁平化和運(yùn)行高效率不只是工業(yè)企業(yè)的專有話題，國際飯店集團(tuán)在如何提高決策效率和資源配置效用方面也在不斷地改進(jìn)傳統(tǒng)的模式。,20、戴明全面質(zhì)量管理理論,戴明 博士于 1900 年 10 月 4 日 生于美國愛荷華州 (Sioux City, IA) ， 1921 年從懷俄明大學(xué) (Univ. of Wyoming) 畢業(yè)后繼續(xù)前往科羅拉多大學(xué)進(jìn)修，并于 1925 年修得數(shù)學(xué)與物理碩士，最后于 1928 年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。,戴明全面質(zhì)量管理理論,在飯店業(yè)一度盛行的質(zhì)量是飯店的生命線管理思想和零缺陷服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)

25、似乎響應(yīng)了戴明的全面質(zhì)量管理的思想。世界著名飯店集團(tuán)正是用自己的服務(wù)質(zhì)量來不斷完善自己的品牌形象。四季酒店特別注重服務(wù)細(xì)節(jié)，比如優(yōu)質(zhì)浴室用品、加厚浴袍、吹風(fēng)機(jī)及復(fù)式兩線電話；迎合客人的生活方式的設(shè)施，包括吸煙或非吸煙房間、設(shè)備齊全的健美中心、溫泉服務(wù)、清淡或家庭式食譜等；提供合家歡服務(wù)，比如嬰兒用品、家具及兒童浴袍等。,二、現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展歷程,1、60年代-先行者建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 隨著超音速噴氣客機(jī)的應(yīng)用，跨國旅游己不再遙遠(yuǎn)，洲際、希爾頓、假日在重要入境口岸發(fā)展酒店。飯店經(jīng)營紛紛展開針對機(jī)場市場的競爭。 在歐洲汽車旅館正在沿著遍布?xì)W洲各大石油公司營業(yè)點(diǎn)的方向發(fā)展。 在東南亞，香港飯店業(yè)因其擁有超

26、過6000余間客房接待能力而成為行業(yè)翹楚；日本在1960-1967年期間約有80家飯店在建。,2、70年代-新機(jī)遇與新挑戰(zhàn)并存,飯店建設(shè)進(jìn)入到高速發(fā)展的時(shí)期。 1970年 希爾頓成為第一家資產(chǎn)超過10億美元的住宿和餐飲服務(wù)公司。 1971年 第一家香格里拉飯店在新加坡開業(yè)。 1974年 文華國際飯店有限公司在香港成立，擁有曼谷東方文華飯店49%的股份。 1976年 四季在提供客房服務(wù)送早餐的同時(shí)，提供免費(fèi)報(bào)紙。 1979年 最佳西方的客房銷售收入達(dá)到10億美元。,3、80年代-追求奢華、擴(kuò)張與全球化,1980年 凱悅推出君悅和柏悅品牌。 1985年 假日飯店改名假日公司，從而有利于反映其品牌，

27、包括假日飯店、使館套房、漢普頓、皇冠廣場、麗晶飯店和Harrahs飯店。 1987年 萬豪收購假日的麗晶飯店，同年第一家Fairfield Inn在亞特蘭大開業(yè)。 1989年 香格里拉推出商貿(mào)飯店S品牌。,4、90年代-充滿創(chuàng)新、并購和發(fā)展,1990年 雅高購買了汽車旅館6（Motel 6） 1992-1993年 萬豪分為萬豪國際和萬豪飯店公司，并分別運(yùn)營。 1995年 喜達(dá)屋/高盛購買了威斯汀。 1997年 萬豪以約十億的價(jià)格購買了復(fù)興飯店集團(tuán)。 1997年 Carlson 從四季手中購得麗晶國際飯店。 1999年 威斯汀推出“天堂之床”。,5、21世紀(jì)-全球化和網(wǎng)絡(luò)將世界變成一個(gè)平臺(tái),這一

28、時(shí)期行業(yè)變化比以往都發(fā)生得更快，所屬權(quán)在變換，品牌繼續(xù)被并購。接下來會(huì)發(fā)生什么呢？正如大家的猜測，并購活動(dòng)沒有減速的跡象。 2003年 希爾頓考慮是否給那些通過第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂的顧客分配積分。 2004年 香格里拉通過管理合同開始了迅速擴(kuò)張。,6、飯店業(yè)的未來,40多年來，時(shí)光飛逝，飯店業(yè)日新月異。1967年，第一批世界大飯店集團(tuán)包括美國假日集團(tuán)，喜來登集團(tuán)，西方國際以及其他更多的距離我們或許久遠(yuǎn)的飯店，包括出現(xiàn)過又消失了的公司實(shí)體，猶如白駒過隙，不斷發(fā)生著變化，但是作為飯店品牌，他們之中很多存活了下來，并且日益壯大。中國飯店經(jīng)營者正是這個(gè)進(jìn)代的寵兒，時(shí)代賦予我們最好的歷史機(jī)遇,在領(lǐng)略全球飯

29、店發(fā)展軌跡的同時(shí),也許我們會(huì)從中找出對于中國飯店發(fā)展的借鑒和啟示,找到更多的切合時(shí)代發(fā)展脈絡(luò)的感悟和創(chuàng)造。,三、中國飯店業(yè)比較優(yōu)勢的新觀點(diǎn)第一節(jié)、我國飯店行業(yè)發(fā)展態(tài)勢,改革開放20多年來，中國飯店業(yè)取得了較大的發(fā)展，國內(nèi)星級(jí)飯店總量有了較大的增長。1991年2004年年底星級(jí)飯店的數(shù)量從853家增加到10888家，年均增長32.68%;2004年國有飯店為5622家,占57.65;外資飯店為678家,占7%。2004年，所有的五星級(jí)飯店的平均房價(jià)達(dá)到746元，四星級(jí)飯店為395元，三星級(jí)為234元，在住宿率上，五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)飯店分別為66.6%、70.4%和66.2%。,第二節(jié)、中國飯

30、店業(yè)發(fā)展所面臨的人力資源困境,人力資源供給 人力資源供給的數(shù)量。人力資源的供給從數(shù)量上來看，遠(yuǎn)未達(dá)到飯店業(yè)輸送人力資源的要求，特別是在人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)，旅游院校承擔(dān)著為飯店業(yè)輸送人才的重要角色，近幾年在學(xué)生培養(yǎng)上得到了較大的發(fā)展，但是從發(fā)展速度上來說依然落后于飯店數(shù)量增長。其中本科32.8%,大專高職28.4%,中專10.4%。整體文化水平不低，但是為什么還存在諸如經(jīng)營管理上的的專業(yè)化水平低的問題？,第二節(jié)、中國飯店業(yè)發(fā)展所面臨的人力資源困境,結(jié)合我國飯店員工的學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看，就會(huì)發(fā)現(xiàn)問題所在，即飯店員工的學(xué)歷結(jié)構(gòu)與旅游院校培養(yǎng)結(jié)構(gòu)存在著明顯的不相稱現(xiàn)象，高中與職校員工占到員工數(shù)量的52.19%,而

31、大學(xué)員工僅占到9.62%,即畢業(yè)生在就業(yè)選擇上與我們教育培訓(xùn)出現(xiàn)了一定脫節(jié),這是一個(gè)不正常但又能影響我們飯店經(jīng)營的實(shí)際問題。這樣的問題不加以解決，既是教育資源的浪費(fèi)，也會(huì)對我國飯店業(yè)提升整體競爭能力帶來困難。,第二節(jié)、中國飯店業(yè)發(fā)展所面臨的人力資源困境,勞動(dòng)力成本 中國與亞太地區(qū)較為發(fā)達(dá)的城市五星級(jí)飯店相比較，仍然具有成本優(yōu)勢，然而這一比較優(yōu)勢在具體到國內(nèi)不同城市則又有不同，北京2002年為29.8%,接近香港31.6%,悉尼31.8%;上海為23.4%,與全國主要城市的平均水平23%較為接近。從我國飯店行業(yè)橫向比較來年，五星級(jí)飯店勞動(dòng)力成本占總收入的比例要比四星級(jí)和三星級(jí)飯店低，如2004年

32、五星級(jí)21.8%,四星級(jí)24.6%,三星級(jí)為35.6%。,第二節(jié)、中國飯店業(yè)發(fā)展所面臨的人力資源困境,雇擁員工困難 飯店業(yè)在員工雇擁上面臨著困難，包括行業(yè)吸引力下降，“青春飯”現(xiàn)象，飯店招聘員工存在經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向壁壘，束縛無經(jīng)驗(yàn)但具有潛力者進(jìn)入，飯店業(yè)整體員工流動(dòng)率偏高，職業(yè)不穩(wěn)定性增強(qiáng)；飯店的薪酬水準(zhǔn)與行業(yè)平均水平趨同，行業(yè)薪酬優(yōu)勢不復(fù)存在；飯店整體生產(chǎn)效率偏低，勞動(dòng)力成本偏高；飯店員工整體學(xué)歷和素質(zhì)偏低，員工流失的成本占企業(yè)成本的很大一部分，管理人員培養(yǎng)方式單一，等等。,第二節(jié)、中國飯店業(yè)發(fā)展所面臨的人力資源困境,留住員工的困難 飯店業(yè)要求管理人員由服務(wù)員做起的通遇，使得很多員工（包括大學(xué)生）無

33、法看清自己未來的發(fā)展機(jī)會(huì)。員工在工作中往往表現(xiàn)浮躁，不夠踏實(shí)，在職業(yè)升遷的思路導(dǎo)致的結(jié)果只能是頻頻跳槽，而所謂的跳槽由于缺乏有力的職業(yè)資歷和經(jīng)驗(yàn)技能支撐，實(shí)際上往往又表現(xiàn)為原地跳槽，一般來講，正常的員工流動(dòng)比例大約為8%-10%。但多數(shù)飯店的員工流動(dòng)率高于正常水平。另外，從飯店員工跳槽的原因來看，最主要的原因是其他行業(yè)的高薪吸引，占76.7%,行業(yè)內(nèi)的流動(dòng)即在其他飯店能得到提升的比例為19.9%。,第三節(jié)、新的比較優(yōu)勢,經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢 中國的GDP一直保持較高的增長率，經(jīng)濟(jì)上的穩(wěn)步發(fā)展帶來旅游業(yè)的良好的績效表現(xiàn)。2004年，國內(nèi)旅游者數(shù)量統(tǒng)計(jì)達(dá)到11億人次，19992004年增長率達(dá)到26.6

34、6%;國際游客數(shù)量為1.04億人次,19912004年增長率9.2%,2003年以來增長率為13.4%。國內(nèi)旅游收入4710億元人民幣（567億美元），國際旅游收入達(dá)到257億美元。,四、世界著名酒店集團(tuán)經(jīng)營策略第一節(jié) 馬里奧特集團(tuán),（一）身心健康，信念堅(jiān)定。 （二）關(guān)注習(xí)慣壞習(xí)慣會(huì)毀了你。 （三）為解決每一個(gè)難題而禱告。 （四）學(xué)習(xí)并恪守專業(yè)的管理原則，把握合理、有效地應(yīng)用到酒店管理中去。 （五）員工第一。關(guān)注員工的發(fā)展、忠誠、興趣、團(tuán)隊(duì)精神。 （六）決策：人通過決策和承擔(dān)責(zé)任才能成長。,第一節(jié) 馬里奧特集團(tuán),（七）批評(píng)：不要批評(píng)員工，但是管理人員需對員工進(jìn)行公平的評(píng)估。 （八）發(fā)現(xiàn)員的亮點(diǎn)

35、并讓他們發(fā)揚(yáng)下去。 （九）無效率。如果這種情況不能克服，或是員工明顯不能勝任工作，找個(gè)他能做的工作或立即停止現(xiàn)在工作。不要拖延。 （十）理好你的時(shí)間 1、談話簡明扼要。 2、充分利用工作的分分秒秒。,第一節(jié) 馬里奧特集團(tuán),3、縮短工作時(shí)間我們當(dāng)中的一些人浪費(fèi)了一半的工作時(shí)間。 （十一）權(quán)力下放并為結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。 （十二）細(xì)節(jié) 1、放手讓員工負(fù)責(zé)工作細(xì)節(jié)。 2、節(jié)省做計(jì)劃、思考問題的精力，與部門經(jīng)理合作，開發(fā)新思想。 3、別人可以為你做的事情，自己就不要去做了。,第一節(jié) 馬里奧特集團(tuán),（十三）新思想和競爭 1、新思想可以保持事業(yè)充滿活力。 2、知道競爭對手的現(xiàn)狀和規(guī)劃。 3、鼓勵(lì)所有的管理人員，

36、考慮和建議改善經(jīng)營的方法。 4、在研發(fā)上發(fā)錢和時(shí)間。 （十四）不要做雇融具體的工作，而要給予指導(dǎo)和建議。 （十五）客觀的思考并且保持幽默感，使工作充滿樂趣。,第二節(jié)、喜達(dá)屋集團(tuán),（一）品牌競爭力 （二）?？陀?jì)劃 （三）在高級(jí)市場上的非凡表現(xiàn) (四) 最重要且各有特色的資產(chǎn) (五) 以規(guī)模應(yīng)對競爭 (六)現(xiàn)金流動(dòng)和資產(chǎn)的多樣化,第二節(jié)、喜達(dá)屋集團(tuán),(七)經(jīng)營策略 喜達(dá)屋集團(tuán)經(jīng)營的最終目的在于實(shí)現(xiàn)利潤和現(xiàn)金流量的最大化。為了達(dá)到這個(gè)目的，集團(tuán)采取的措施有：增加集團(tuán)現(xiàn)有資產(chǎn)組合的盈利；有選擇性地通過購入新資產(chǎn)獲得利潤；增加飯店經(jīng)營合同和特許經(jīng)營協(xié)議的數(shù)目；購入、開發(fā)、銷售VOI；使自己擁有的房地產(chǎn)實(shí)

37、現(xiàn)價(jià)值最大化，包括有選擇地出售一些有可能獲得高額利潤的非支柱性飯店以及紀(jì)念性質(zhì)的資產(chǎn)。并通過對全球資產(chǎn)進(jìn)行平衡有效配置，擴(kuò)大客源市場，并利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)來降低成本，節(jié)省開支。,第二節(jié)、喜達(dá)屋集團(tuán),（八）發(fā)展良機(jī) 繼續(xù)強(qiáng)化以管理合同方式、特許經(jīng)營方式加快集團(tuán)拓展的速度，擴(kuò)展喜達(dá)屋膳宿品牌的影響力和市場力度，并且可以用較少的資本投入獲取更多的現(xiàn)金流動(dòng)。進(jìn)一步擴(kuò)展集團(tuán)品牌在互聯(lián)網(wǎng)上的知名度和銷售能力，以增加收入、提高服務(wù)質(zhì)量。開發(fā)更多的渡假村，進(jìn)行小額投資或有選擇的收購。,第三節(jié)、凱悅集團(tuán),凱悅的哲學(xué)觀點(diǎn)是：凱悅集團(tuán)的人員使凱悅擁有了不凡的經(jīng)歷。在集團(tuán)價(jià)值的引導(dǎo)下，努力幫助員工發(fā)展職業(yè)生涯，而不僅僅只是

38、工作。 凱悅網(wǎng)絡(luò)價(jià)以最優(yōu)的價(jià)格在美國和加拿大、亞太、歐洲及拉丁美洲凱悅精選酒店中提供豪華的住宿。陽光銷售可以使客人享受到一晚的免費(fèi)住宿，外加當(dāng)季兩個(gè)100美元的航空信用券。還有周末出游及許多特別優(yōu)惠。,第四節(jié)、四季集團(tuán),四季集團(tuán)確保為客人節(jié)省時(shí)間，使其用得其所。在客人提出需求之前，酒店己未雨綢繆。即使是充滿挑戰(zhàn)的問題，也只需要一個(gè)電話就能迎刃而解,總之不論事情大小,四季都能令客人隨心所欲,如愿以償。在今天的四季，預(yù)期并滿足顧客的需求已成為四季員工的第二天性。顧客信賴四季提供的非常廣泛而又非常個(gè)性化的服務(wù)，這種服務(wù)使他們感覺非常自然，而且在四季的任何一家酒店都是如此。,第五節(jié)、希爾頓集團(tuán),希爾頓的市場營銷規(guī)劃，對酒店的更新改造和積極的擴(kuò)張政策都是強(qiáng)調(diào)對希爾頓與一流酒店同義的原則的繼續(xù)承諾。 顧客回報(bào)計(jì)劃：希爾頓受歡迎的顧客回報(bào)計(jì)劃，“希爾頓世界計(jì)劃”，在2000年4月3日開始擴(kuò)大范圍，現(xiàn)在己發(fā)展到其他大酒店。目前只有希爾頓榮譽(yù)可使其會(huì)員在全球2000多個(gè)大酒店無論以什么價(jià)格住房都可以賺取點(diǎn)和公里數(shù)。 家庭度假計(jì)劃：希爾頓度假客棧是一項(xiàng)提供特殊家庭服務(wù)和設(shè)施的計(jì)劃，旨在讓與孩子一同旅行的家庭盡