酒店管理師(A卷)答案

1、：分考.國際信息化培訓考試題酒店管理師(a 卷)考試時間： 120 分鐘滿分： 100 分答案一、填空題（每題1 分，共 17 分）1、酒店信息系統(tǒng)安全管理主要包括（技術 ）方面和（管理）方面的內容。2、酒店的物資按價值分類可分為（低值易耗品）、（ 物料用品）和大件物資。3、swot分析的四個英文字母分別代表（優(yōu)勢） 、（劣勢）、（機會）和（威脅） 。4、根據(jù)危機的發(fā)展過程， 可將危機管理分為 （危機防范階段）、（危機處理階段）、：號證（危機總結階段）三個階段。份身5、酒店的市場定位分別是（形象定位）、（產(chǎn)品定位）、（價格定位）、（消費群體：定位）、（服務標準定位）和（銷售渠道定位）。別性：名

2、姓題試試考證認訓培化息信際國二、不定項選擇題（每題1 分，共 15 分）1、酒店信息系統(tǒng)對于酒店決策層的主要作用為（c）。a、日常經(jīng)營b、數(shù)據(jù)維護c、決策支持d、花掉預算2、常見的酒店信息系統(tǒng)有（abc ）。a、micros-fideliob、micros-opera c 、foxhisd、excel.3、下列哪項技術不是酒店信息系統(tǒng)所依賴的數(shù)據(jù)庫（d）。a、 oracleb、sybasec、ms sql serverd 、 windows4、對于酒店來說，保證酒店信息系統(tǒng)實現(xiàn)功能和效果的要點最重要的是（a）。a、領導層觀念的轉變，建立酒店信息戰(zhàn)略b、提高酒店信息系統(tǒng)的實施水平c、建立高水平的

3、酒店信息系統(tǒng)管理機構及團隊d、加強員工信息系統(tǒng)培訓5、知道流動資產(chǎn)200000 元，投資 50000 元，流動資產(chǎn) 100000 元，長期負債 600000，所有者權益 400000，根據(jù)以上信息，流動比率是： （ a ）a、 2： 1b、1： 2c.、 3： 1d 、0.5 倍6. 在第一年末，某酒店餐廳的資產(chǎn)負債表顯示的現(xiàn)金為20000 元，而在第二年末，資產(chǎn)負債表顯示的現(xiàn)金為40000 元，運用對資產(chǎn)負債表的水平分析法，可以得出在絕對值上兩年的現(xiàn)金差額為： ( b )a、 60000b、20000 c 、100% d、50%.7、對現(xiàn)金流量表的分析通常比對其他財務報表的分析少，其部分原因

4、是：(d)a、現(xiàn)金流在大多數(shù)酒店日常經(jīng)營活動中相對來說是不重要的b、酒店是固定資產(chǎn)密集型產(chǎn)業(yè)，因此，對現(xiàn)金流的關注不及對其他資源的來源及其使用關注多c、現(xiàn)金流量表沒有揭示重要的非現(xiàn)金經(jīng)營活動d、現(xiàn)金流量表是相對新的財務報表，因此，許多管理者還不習慣使用現(xiàn)金流量表的分析方法8、危機一般具有哪些特征（acd）。a、嚴重危害性b、可預測性c、輿論關注性d、普遍存在性9、涵蓋業(yè)績評價體系、 績效控制機制和績效評估體系的體系屬于酒店企業(yè)規(guī)制中的（ b）。a、業(yè)務體系b、考評體系c、回報體系d、利潤體系10、酒店基本的管理方法有（abcd）。a、感情管理法b、制度管理法c、走動管理法d、表單管理法.11、

5、酒店集團物流可以通過集合眾多酒店的采購需求進行大批量、集體采購，降低采購成本，這體現(xiàn)了酒店物流的（d）。a、經(jīng)濟性b、跨區(qū)域性c、統(tǒng)一性d、規(guī)模性12、下列哪種連鎖酒店經(jīng)營基本要素屬于酒店管理要素的是（b）。a 涉及酒店的名稱、規(guī)范的服務、國際上的知名度b 涉及日常管理、戰(zhàn)略管理、營銷策略c 涉及所有權的問題d 以上三者都不是13、 在 2005 年入選中國最受歡迎的十大商務酒店的是（b）。a 青島香格里拉大飯店b 北京金融街洲際酒店c 上海東錦江索菲特大飯店d 北京東方君悅大酒店14、在 2005 年未入選中國最受歡迎的十大商務酒店的是（d）。a 上海四季酒店b 中國大飯店.c 上海 jw萬

6、豪酒店d 上海威斯汀大飯店15、在 2006 年以“關愛企業(yè)，關愛社會”獲獎理由入選中外酒店“白金獎”中國酒店上市企業(yè)特別獎的酒店的是（d）。a 廣州白天鵝賓館b 黃山國際大酒店c 杭州開元名都酒店d 湖南華天大酒店16、文化要素在新世紀酒店的重要作用的是（a b c d）。a 酒店經(jīng)營成功的要素b 凝聚酒店人力資源能力c 維系顧客的品牌忠誠d 酒店贏得“競合”優(yōu)勢的需要17、酒店融資渠道多元化發(fā)展的是（a b c）。a 直接兼并b租賃方式c 輸出管理合同d以上都不是18、下列屬于現(xiàn)代科學技術對酒店設施設備的提升的是（a b c d）。a 互聯(lián)網(wǎng)誕生引發(fā)的革命：酒店crs系統(tǒng) +全球分銷系統(tǒng)（

7、 gds）+互聯(lián)網(wǎng)預訂引擎連接 +數(shù)據(jù)維護.工具傭金支付 +商業(yè)智能模塊等多種復雜系統(tǒng)功能的整合b 酒店會議室可視電話系統(tǒng)+跨全球同時同聲傳影傳音翻譯c 窗外光線、電視兩度、音響音量、室內溫度、浴室水溫等可根據(jù)每個客人的喜好自動調節(jié)的自動感應系統(tǒng)d 為酒店節(jié)能降耗、降低成本以及改善飯店環(huán)境提供強有力支持的新型環(huán)保技術與產(chǎn)品19、下列屬于酒店收益管理方法的的是（a b c d）。a 超額預訂b停留時間控制c 容量控制d升級銷售20、下列屬于相對綠色產(chǎn)品的是（c d）。a 空氣凈化設備b保健服務c 綠色食品d綠色燃料三、名詞解釋（每題3 分，共計 18 分）1、員工滿意度答 : 酒店員工滿意度，是

8、酒店員工對自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感體驗，是酒店員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度，它與工作卷入程度、組織承諾和工作動機等密切相關。2、酒店信息質量答: 酒店信息系統(tǒng)在產(chǎn)品、過程或服務滿足規(guī)定或潛在要求( 或需要 ) 的特征和特性總和.3、杜邦分析法答：杜邦分析法是由美國杜邦公司的經(jīng)理創(chuàng)造的，故稱為杜邦系統(tǒng) （ the du pont system ）。杜邦分析法是一種典型的綜合分析法，將企業(yè)經(jīng)營業(yè)績看作一個系統(tǒng)，從系統(tǒng)內盈利能力和風險因素的相互制約關系入手進行分析，從而對企業(yè)經(jīng)營績效做出比較全面的評估。4、現(xiàn)金流量表答：現(xiàn)金流量表顯示了會計期內企業(yè)經(jīng)營活動、投資活動和融資活動對現(xiàn)

9、金的種種影響。它解釋了會計期內現(xiàn)金方面的變化。5、酒店信息系統(tǒng)安全答 : 酒店信息系統(tǒng)的安全，是指維持網(wǎng)絡正常運行的硬件、軟件、系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的運行四個部分的安全，使之不受到偶然的或者惡意的因素造成部件的破6、酒店治安管理答 : 酒店治安管理是指酒店為防盜竊、防破壞、防流氓活動、防治安災害事故而進行的一系列管理活動。四、簡答題（共 25 分）1、服務質量過程控制的基本點主要包括哪些？（4 分）答 : （ 1）識別和確定酒店服務質量體系所需的過程（ 2）酒店服務實現(xiàn)過程進行策劃和控制（ 3）酒店服務的特殊過程進行識別和確認（4）對滿足顧客需求的實現(xiàn)過程進行測量和監(jiān)控，并對其持續(xù)能力予以確認2

10、、請簡述杜邦分析法的目的。 （5 分）.答：杜邦財務分析評價體系是由美國杜邦公司創(chuàng)造的財務分析方法（ the du pont system ）。杜邦財務分析評價體系以權益凈利率為核心，它是所有比率中綜合性最強、最具有代表性的一個指標。進而將權益凈利率進行分解銷售凈利率、資產(chǎn)周轉率和權益成數(shù)，分解之后，可以衡量權益凈利率這一項綜合性指標發(fā)生升降變化的具體原因。權益凈利率資產(chǎn)凈利率*資產(chǎn)凈利率銷售凈利率*資產(chǎn)周轉率所以：權益凈利率銷售凈利率*資產(chǎn)周轉率 *權益成數(shù)銷售凈利率、資產(chǎn)周轉率和權益成數(shù)這些指標可以從資產(chǎn)負債表和收益表中取得。杜邦財務分析評價體系的作用是解釋指標變動的原因和變動趨勢，為采取

11、措施指明方向。3、簡述員工關系管理的重要意義。 （ 5 分）答 : （ 1）幫助每個管理人員提高自身管理素質（2）幫助員工不斷進步和發(fā)展（3）保持良好融洽的勞資雙方關系 , 有利于企業(yè)穩(wěn)定（4）維持企業(yè)與員工之間和諧的人際關系 , 推動管理良性循環(huán)（5）促進酒店績效的快速提升和可持續(xù)的發(fā)展4、從哪些方面可以了解酒店的運營能力？（5 分）答 : 可以從以下指標了解酒店的運營能力：存貨周轉率；資產(chǎn)和設備周轉率；資產(chǎn)周轉率；客房出租率；每間客房平均占用率。5、酒店組織管理總體模式用那些, 請列舉說明并進行簡要分析。 （6 分）答:（ 1）總經(jīng)理領導下的駐店經(jīng)理制.（2）總經(jīng)理領導下的副總經(jīng)理分工負責

12、制（3）總經(jīng)理負責制五、論述題（共25 分）1、根據(jù)酒店危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為幾個階段，各階段應該采取怎樣的措施？（ 10 分）答 : 根據(jù)酒店危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為三個階段:（一）危機防范階段（ 4 分）（1）設置危機管理結構（2）建立危機預警機制（3）強化危機意識（4）設立警戒指標（5）擬定危機應變計劃（6）進行危機模擬訓練（7）確立“發(fā)言人”制度（二）危機處理階段（ 3 分）危機發(fā)生后，酒店企業(yè)應迅速采取有效的措施，在危機迅速膨脹前開展各項補救工作。這些工作包括：（1）做好危機隔離（2）快速啟動危機應變計劃.（三）危機總結階段（ 3 分）危機總結是整個危機管理的最后環(huán)節(jié)，危機所造成的巨大損失會給企業(yè)帶來必要的經(jīng)驗教訓，所以，對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結不可忽視。危機管理一般可分為三個步驟：（1）調查事態(tài)全貌（2）評價處理過程（3）提出整改措施2、某新建國際集團酒店投入巨資，向最強大的酒店信息系統(tǒng)供應商購買了最先進的酒店信息系統(tǒng)并成功實施，試運行三個月后，酒店管理卻非?；靵y，經(jīng)常發(fā)生客人預訂到達后卻發(fā)現(xiàn)根本沒有這一房型，或者預訂價格遠遠高于walk in 價格的事情，引發(fā)多次客戶投訴。請運用你所學的知識分析可