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1、第七課 衝突的處理,目 次,1.衝突所帶來(lái)的影響 2.良好溝通的基礎(chǔ)與原則 3.化解衝突的先決條件 4.解決衝突的步驟 5.現(xiàn)代公民解決衝突的法律途徑 6.解決衝突問(wèn)題的技巧 7.妥善處理衝突的好處 8.EQ說(shuō)話秘技,衝突所帶來(lái)的影響,正面： 可以學(xué)習(xí)互相了解、 尊重與協(xié)調(diào)。,負(fù)面： 若沒(méi)誠(chéng)懇的面對(duì)問(wèn)題，只是頑固的堅(jiān)持己見(jiàn)，彼此的爭(zhēng)執(zhí)就會(huì)越激烈，甚至造成嚴(yán)重的後果。,良好溝通的基礎(chǔ)與原則,基礎(chǔ)： 誠(chéng)意和理性 原則： 反省自己的態(tài)度是否合理與切合實(shí)際 試著了解對(duì)方的意見(jiàn)與立場(chǎng) 清楚表達(dá)自己的看法和感受 說(shuō)話的語(yǔ)氣要溫和有理，不要一直批評(píng)對(duì)方或講出傷人的氣話 若當(dāng)天溝通不順利，改天在找機(jī)會(huì)，絕對(duì)不

2、要放棄，要有耐心,如果實(shí)在解決不了，可以找人商量，不要一意孤行,化解衝突的先決條件,在談判時(shí)，要懂得培養(yǎng)這些條件： 1.雙方要有意願(yuàn)解決衝突 2.衝突的問(wèn)題有達(dá)成共識(shí)的空間 3.溝通談判時(shí)，對(duì)結(jié)果不預(yù)設(shè)立場(chǎng) 4.不累積太多心理或情緒障礙 5.衝突解決的結(jié)果必須合理符合現(xiàn)實(shí) 6.面對(duì)衝突的人要有起碼的問(wèn)題解決能 力,解決衝突的步驟,現(xiàn)代公民解決衝突的法律途徑,解決衝突問(wèn)題的技巧,停止責(zé)怪對(duì)方 確認(rèn)衝突中雙方觀點(diǎn)所看到的問(wèn)題 確認(rèn)衝突中雙方要道的目標(biāo)、需要和期待 了解自己在衝突中常有衝突反應(yīng) 評(píng)估各種衝突解決方法可能帶來(lái)的結(jié)果 審慎做決定 執(zhí)行、觀察結(jié)果，並考慮是否需要後續(xù)行動(dòng),妥善處理衝突的好處,EQ說(shuō)話秘技,耐心傾聽(tīng)法：把對(duì)方的情緒當(dāng)成假的 將心比心法：說(shuō)明感受事實(shí)感受 漢堡溝通法：把批評(píng)夾在厚厚的讚美中 帶

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