基于觸點(diǎn)峰終理論的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程管理.ppt

1、,基于觸點(diǎn)峰終理論的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程管理,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作現(xiàn)狀 營(yíng)業(yè)廳的16個(gè)接觸點(diǎn)服務(wù)指引,目錄,服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn),客戶期望值在不斷地提升； 服務(wù)失誤導(dǎo)致客戶的投訴； 超負(fù)荷工作的壓力； 服務(wù)技能不能應(yīng)付實(shí)際的需要； 客戶期望值千差萬(wàn)別，難以把握,一線服務(wù)執(zhí)行,管理導(dǎo)向的服務(wù)規(guī)范顯得教條化； 前后臺(tái)的配合脫節(jié)； 資源配置不合理； 工作一層一層往下壓，一線員工不堪重負(fù)； 為了達(dá)到公司的考核指標(biāo)而“努力”服務(wù)客戶,后臺(tái)服務(wù)管理,問題的根源在哪里？,管理制度和服務(wù)行為規(guī)范是以內(nèi)部管理為導(dǎo)向的； 沒有從客戶的角度和實(shí)際情況出發(fā)制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。,突圍之路,站在客戶的角度思考服務(wù)的問題； 找到服務(wù)客戶的關(guān)

2、鍵點(diǎn)； 針對(duì)這些關(guān)鍵點(diǎn)提出有針對(duì)性的解決方案； 前后臺(tái)密切配合，共同服務(wù)客戶。,關(guān)注服務(wù)過程中的關(guān)鍵時(shí)刻,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作現(xiàn)狀 營(yíng)業(yè)廳的16個(gè)接觸點(diǎn)服務(wù)指引,目錄,真實(shí)瞬間的意義：不能忽視對(duì)真實(shí)瞬間的管理,服務(wù)過程聚焦：顧客接觸關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間）,指導(dǎo)此項(xiàng)目從真實(shí)客戶的服務(wù)接觸出發(fā)研究問題,“真實(shí)瞬間” 意味著一種機(jī)會(huì)或時(shí)機(jī)的“關(guān)鍵時(shí)刻”。只有在“客企接觸”這一“瞬間”內(nèi)企業(yè)才真正有展示自己的機(jī)會(huì)。企業(yè)可以利用“真實(shí)瞬間”充分展示自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立自己良好的形象,“真實(shí)瞬間”：客企間的每個(gè)“相互作用或服務(wù)接觸”，即“客企接觸”, 每一次“客企接觸”就是一個(gè)“真實(shí)瞬間”,真實(shí)瞬間,“真實(shí)瞬間”

3、既是成功點(diǎn), 也是失敗點(diǎn)。一旦“真實(shí)瞬間”出了質(zhì)量問題,在這一瞬間內(nèi)往往存在著無(wú)法挽回的后果。如果真的要補(bǔ)救,也只能在下一個(gè)“瞬間”。而后果是,企業(yè)可能付出了很大的代價(jià)卻未必能收到好的功效,對(duì)服務(wù)過程的聚焦首先是將客戶體驗(yàn)的過程分解為不同的關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間），從每一個(gè)節(jié)點(diǎn)滿足客戶的需求。,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營(yíng)業(yè)標(biāo)志,人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚,工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助,網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)

4、準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù),營(yíng)銷代表分流客戶/有等候時(shí)長(zhǎng)的通知,快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡(jiǎn)單的溝通,專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說(shuō)明/可靠的手機(jī)質(zhì)量,耐心向您解釋說(shuō)明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您,有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便,主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引,溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡(jiǎn)要推薦業(yè)務(wù),設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡(jiǎn)便,交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品,耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題,仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別,10086熱線咨詢/營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求,1,3,2

5、,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營(yíng)業(yè)標(biāo)志,人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚,工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助,網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù),營(yíng)銷代表分流客戶/有等候時(shí)長(zhǎng)的通知,快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡(jiǎn)單的溝通,專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說(shuō)明/可靠的手機(jī)質(zhì)量,耐心向您解釋說(shuō)明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您,有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便,主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引,溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡(jiǎn)要推

6、薦業(yè)務(wù),設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡(jiǎn)便,交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品,耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題,仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別,10086熱線咨詢/營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖,1尋找,客戶接觸點(diǎn)1尋找,客戶核心需求: 10086熱線咨詢； 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖,1、傳播部門可以考慮在人口流動(dòng)較多的區(qū)域，如車站、碼頭、步行街等區(qū)域設(shè)立營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖,服務(wù)要點(diǎn)指引,2、服務(wù)熱線咨詢是客戶最常使用的尋找途徑，因此客戶與10086熱線之間的互動(dòng)是該觸點(diǎn)較重要的服務(wù)，后臺(tái)要及時(shí)把營(yíng)業(yè)廳分布信息變更情況上掛到客服工作平臺(tái),移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求,1,3,2,5

7、,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營(yíng)業(yè)標(biāo)志,人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚,工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助,網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù),營(yíng)銷代表分流客戶/有等候時(shí)長(zhǎng)的通知,快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡(jiǎn)單的溝通,專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說(shuō)明/可靠的手機(jī)質(zhì)量,耐心向您解釋說(shuō)明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您,有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便,主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引,溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡(jiǎn)要推薦業(yè)

8、務(wù),設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡(jiǎn)便,交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品,耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題,仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別,10086熱線咨詢/營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖,2到達(dá),客戶接觸點(diǎn)2到達(dá),客戶核心需求： 有醒目的戶外標(biāo)識(shí)； 位于繁華地段交通方便,服務(wù)要點(diǎn)指引,1、對(duì)有條件的廳制作當(dāng)期宣傳主題的大幅廣告吸引客戶；在適當(dāng)?shù)奈恢弥谱鞔蠓鶑V告畫面，例如品牌形象、近期的主題營(yíng)銷宣傳、新品推薦、服務(wù)專題等,2、新廳選址時(shí)考慮交通便利等因素,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,門前整潔

9、、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營(yíng)業(yè)標(biāo)志,人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚,工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助,網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù),營(yíng)銷代表分流客戶/有等候時(shí)長(zhǎng)的通知,快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡(jiǎn)單的溝通,專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說(shuō)明/可靠的手機(jī)質(zhì)量,耐心向您解釋說(shuō)明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您,有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便,主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引,溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡(jiǎn)要推薦業(yè)務(wù),設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡(jiǎn)便,交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的

10、物品,耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題,仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別,10086熱線咨詢/營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖,3廳前,客戶接觸點(diǎn)3廳前,客戶核心需求： 門前整潔、秩序良好； 標(biāo)識(shí)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚；門敞開或懸掛營(yíng)業(yè)標(biāo)志,2、廳前的衛(wèi)生保持整潔、車輛及其他物料擺放有序，嚴(yán)禁商販等閑雜人員攔截客戶,3、廳前的溝通100、營(yíng)業(yè)時(shí)間等標(biāo)識(shí)清楚明白,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營(yíng)業(yè)標(biāo)志,人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚

11、,工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助,網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù),營(yíng)銷代表分流客戶/有等候時(shí)長(zhǎng)的通知,快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡(jiǎn)單的溝通,專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說(shuō)明/可靠的手機(jī)質(zhì)量,耐心向您解釋說(shuō)明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您,有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便,主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引,溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡(jiǎn)要推薦業(yè)務(wù),設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡(jiǎn)便,交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品,耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題,仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別,10086熱線

12、咨詢/營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖,4進(jìn)廳,客戶核心需求： 主動(dòng)問候并詢問需求； 明確的業(yè)務(wù)指引,客戶接觸點(diǎn)4進(jìn)廳,1、導(dǎo)辦或咨詢崗主動(dòng)問候客戶需求，建議統(tǒng)一問候語(yǔ)“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)！”,服務(wù)要點(diǎn)指引,2、在廳入口立明確的業(yè)務(wù)指引牌,廳內(nèi)導(dǎo)辦人員明確指引，初步判斷客戶身份和業(yè)務(wù)方向、明確指引客戶業(yè)務(wù)辦理的區(qū)域,附：導(dǎo)辦崗業(yè)務(wù)預(yù)處理工作要求,業(yè)務(wù)預(yù)處理，導(dǎo)辦崗（有時(shí)是保安）在分流的同時(shí)對(duì)一些業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)處理，如填寫表格、復(fù)印證件等，減少前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，提高前臺(tái)效率,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,門前整潔、秩序良

13、好/標(biāo)識(shí)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營(yíng)業(yè)標(biāo)志,人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚,工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助,網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù),營(yíng)銷代表分流客戶/有等候時(shí)長(zhǎng)的通知,快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡(jiǎn)單的溝通,專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說(shuō)明/可靠的手機(jī)質(zhì)量,耐心向您解釋說(shuō)明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您,有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便,主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引,溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡(jiǎn)要推薦業(yè)務(wù),設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡(jiǎn)便,交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品,耐

14、心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題,仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別,10086熱線咨詢/營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖,5環(huán)境,客戶核心需求： 人員精神飽滿禮儀形象好； 功能區(qū)和設(shè)備使用的標(biāo)示清楚,客戶接觸點(diǎn)5環(huán)境,服務(wù)要點(diǎn)指引,1、人的精神面貌是營(yíng)業(yè)廳的軟環(huán)境，客戶對(duì)此感知較高，營(yíng)銷代表要注意形象,4、軟件管理 主要工作： 利用宣傳單頁(yè)開展業(yè)務(wù)推介； 客流高峰期間，利用營(yíng)業(yè)廳名片、自主終端進(jìn)行客戶分流； 利用報(bào)刊、體驗(yàn)設(shè)備、茶水等安撫等候服務(wù)的客戶； 主動(dòng)為客戶提供業(yè)務(wù)體驗(yàn)指導(dǎo)、自助設(shè)備使用指導(dǎo) 服務(wù)工具： 片區(qū)營(yíng)業(yè)廳名片、分布圖、報(bào)刊、體驗(yàn)設(shè)備、茶水；,3、6S現(xiàn)場(chǎng)管理，簡(jiǎn)單地說(shuō)，整理

15、即分類處理，騰出空間；整頓即定位標(biāo)示，秩序井然；清掃即凈化環(huán)境，維持品質(zhì)；清潔即建立規(guī)范，維持成果；素養(yǎng)即提高認(rèn)識(shí)，養(yǎng)成習(xí)慣；安全即未雨綢繆，防患未然,5、營(yíng)業(yè)廳細(xì)節(jié)管理需要做好以下幾點(diǎn)工作： 每天通過服營(yíng)廳營(yíng)業(yè)前檢查表、現(xiàn)場(chǎng)循環(huán)檢查表、營(yíng)業(yè)后檢查表檢查發(fā)現(xiàn)并解決問題； 晨會(huì)、周例會(huì)、巡檢均要有規(guī)范的文本記錄； 通過板報(bào)通告每月服務(wù)短板，制定服務(wù)短板整改計(jì)劃，并監(jiān)督跟蹤檢查,案例,31,6、宣傳管理,附：營(yíng)業(yè)廳傳播管理要求,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或

16、懸掛營(yíng)業(yè)標(biāo)志,人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚,工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助,網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù),營(yíng)銷代表分流客戶/有等候時(shí)長(zhǎng)的通知,快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡(jiǎn)單的溝通,專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說(shuō)明/可靠的手機(jī)質(zhì)量,耐心向您解釋說(shuō)明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您,有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便,主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引,溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡(jiǎn)要推薦業(yè)務(wù),設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡(jiǎn)便,交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品,耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題,仔細(xì)

17、審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別,10086熱線咨詢/營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖,6徘徊,客戶核心需求： 客戶在營(yíng)業(yè)廳無(wú)目的閑逛時(shí)，希望流動(dòng)營(yíng)銷代表主動(dòng)問候并提供幫助； 其他服務(wù)營(yíng)銷代表工作認(rèn)真、各司其職,客戶接觸點(diǎn)6徘徊,1、對(duì)于無(wú)目的來(lái)廳內(nèi)閑逛的客戶，導(dǎo)辦要主動(dòng)詢問并提供幫助，條件允許的情況下深入挖掘客戶需求，讓客戶的模糊需求顯性化，讓人流轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)流,服務(wù)要點(diǎn)指引,2、廳內(nèi)工作人員的工作狀態(tài)對(duì)客戶的感知影響很深刻，即使在空閑的情況下一定要保持好形象,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,門前整潔、秩序良好

18、/標(biāo)識(shí)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營(yíng)業(yè)標(biāo)志,人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚,工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助,網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù),營(yíng)銷代表分流客戶/有等候時(shí)長(zhǎng)的通知,快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡(jiǎn)單的溝通,專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說(shuō)明/可靠的手機(jī)質(zhì)量,耐心向您解釋說(shuō)明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您,有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便,主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引,溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡(jiǎn)要推薦業(yè)務(wù),設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡(jiǎn)便,交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品,耐心

19、傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題,仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別,10086熱線咨詢/營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖,7咨詢,客戶核心需求： 營(yíng)銷代表熱情主動(dòng)樂意提供幫助； 溝通技巧好能迅速把握需求； 業(yè)務(wù)知識(shí)熟練能迅速準(zhǔn)確回應(yīng),客戶接觸點(diǎn)7客戶主動(dòng)咨詢,我們的客戶需要什么？我們能為他們做什么？,39,辦理溝通,案例,40,服務(wù)要點(diǎn)指引,1、對(duì)于主動(dòng)咨詢的客戶，營(yíng)銷代表態(tài)度要積極主動(dòng)，對(duì)于客戶主動(dòng)尋求幫助的，建議統(tǒng)一問候口徑：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！”,2、其次要有良好的溝通技巧，準(zhǔn)確抓住客戶的需求并提供服務(wù),3、對(duì)于咨詢崗要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確、快速回應(yīng)客戶，提升客戶的感知,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳

20、服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營(yíng)業(yè)標(biāo)志,人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚,工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助,網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù),營(yíng)銷代表分流客戶/有等候時(shí)長(zhǎng)的通知,快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡(jiǎn)單的溝通,專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說(shuō)明/可靠的手機(jī)質(zhì)量,耐心向您解釋說(shuō)明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您,有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便,主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引,溝通技巧好

21、，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡(jiǎn)要推薦業(yè)務(wù),設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡(jiǎn)便,交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品,耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題,仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別,10086熱線咨詢/營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖,8體驗(yàn),客戶核心需求： 電腦網(wǎng)速較快； 有專業(yè)人員指導(dǎo)； 營(yíng)銷代表主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù),客戶接觸點(diǎn)8數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn),1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)硬件管理： 上網(wǎng)速度快； 標(biāo)準(zhǔn)的功能區(qū)指示標(biāo)牌； 業(yè)務(wù)體驗(yàn)電腦屏蔽外網(wǎng)、密碼保護(hù)提示、體驗(yàn)網(wǎng)址告知、彩玲目錄；,服務(wù)要點(diǎn)指引,2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)管理： 功能區(qū)使用指引； 流動(dòng)咨詢?nèi)藛T及時(shí)指導(dǎo)需要幫助的客戶； 流動(dòng)咨詢?nèi)藛T及時(shí)將客戶體

22、驗(yàn)后的電腦恢復(fù)主界面； 保持體驗(yàn)設(shè)備開啟和正常使用，出現(xiàn)故障及時(shí)張貼故障提示,3、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)精確營(yíng)銷： 向需要的客戶準(zhǔn)確推薦數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),附： “溝通100”營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理要求,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營(yíng)業(yè)標(biāo)志,人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚,工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助,網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù),營(yíng)銷代表分流客戶/有等候時(shí)長(zhǎng)的通知,快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡(jiǎn)單的溝通,專業(yè)熱情服務(wù)/完

23、善的售后服務(wù)說(shuō)明/可靠的手機(jī)質(zhì)量,耐心向您解釋說(shuō)明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您,有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便,主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引,溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡(jiǎn)要推薦業(yè)務(wù),設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡(jiǎn)便,交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品,耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題,仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別,10086熱線咨詢/營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖,9自助 服務(wù),客戶核心需求： 設(shè)備不出故障； 設(shè)備操作簡(jiǎn)單,客戶接觸點(diǎn)9自助服務(wù),1、后臺(tái)部門要督促代維公司提升設(shè)備維修水平和響應(yīng)速度，保障設(shè)備高效運(yùn)行，對(duì)于一般營(yíng)業(yè)

24、廳在資源允許的條件下安排2臺(tái)以上自助設(shè)備；,52,服務(wù)要點(diǎn)指引,2、自助設(shè)備要有詳細(xì)的使用說(shuō)明，便于客戶使用；后臺(tái)部門盡量?jī)?yōu)化設(shè)備操作的界面，便于客戶理解,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營(yíng)業(yè)標(biāo)志,人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚,工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助,網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù),營(yíng)銷代表分流客戶/有等候時(shí)長(zhǎng)的通知,快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡(jiǎn)單的溝通,專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說(shuō)明/可

25、靠的手機(jī)質(zhì)量,耐心向您解釋說(shuō)明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您,有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便,主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引,溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡(jiǎn)要推薦業(yè)務(wù),設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡(jiǎn)便,交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品,耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題,仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別,10086熱線咨詢/營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖,10購(gòu)機(jī),客戶核心需求： 銷售人員專業(yè)熱情服務(wù)； 完善的售后服務(wù)說(shuō)明； 可靠的手機(jī)質(zhì)量,客戶接觸點(diǎn)10購(gòu)機(jī),我們的客戶需要什么？我們能為他們做什么？,56,客戶購(gòu)機(jī),57,1、銷售人員提

26、升產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧和服務(wù)技巧，準(zhǔn)確把握客戶需求、準(zhǔn)確推薦產(chǎn)品,服務(wù)要點(diǎn)指引,2、明確產(chǎn)品售后服務(wù)說(shuō)流程，銷售人員提醒、售后服務(wù)書面文件呈現(xiàn)、要點(diǎn)提示等,3、加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的考核，對(duì)于終端產(chǎn)品合格率和返修率等指標(biāo)量化考核,附：“溝通100”服營(yíng)廳終端營(yíng)銷管理要求,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營(yíng)業(yè)標(biāo)志,人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚,工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助,網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù),營(yíng)銷代表分流客戶

27、/有等候時(shí)長(zhǎng)的通知,快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡(jiǎn)單的溝通,專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說(shuō)明/可靠的手機(jī)質(zhì)量,耐心向您解釋說(shuō)明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您,有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便,主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引,溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡(jiǎn)要推薦業(yè)務(wù),設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡(jiǎn)便,交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品,耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題,仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別,10086熱線咨詢/營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖,11排隊(duì),客戶核心需求： 導(dǎo)辦崗分流； 有等候時(shí)長(zhǎng)的通知,客戶接觸點(diǎn)11排隊(duì)等候

28、,服務(wù)要點(diǎn)指引,1、休息等待區(qū)管理硬件管理： 標(biāo)準(zhǔn)的功能區(qū)指示標(biāo)牌； 茶幾放置筆、便箋、營(yíng)業(yè)廳名片、干花、月主推業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)、報(bào)架,2、排隊(duì)等候服務(wù)管理 時(shí)間預(yù)知，客戶等待時(shí)間控制在10分鐘內(nèi) 主動(dòng)關(guān)懷，對(duì)等候10分鐘以上的客戶進(jìn)行至少一次關(guān)懷 較多客戶等待服務(wù)時(shí)，為客戶提供茶水、報(bào)刊閱讀等安撫服務(wù)，降低感知時(shí)間,努力減少排隊(duì)時(shí)間: 渠道分流,等候關(guān)懷的經(jīng)驗(yàn)推廣,努力減少排隊(duì)時(shí)間: 加快辦理速度,通過移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理指引卡的使用,可以有效減少前臺(tái)人員的詢問時(shí)間,以更高效率進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理. 縮短客戶等候時(shí)間.,等候關(guān)懷的經(jīng)驗(yàn)推廣,努力減少排隊(duì)時(shí)間: 告知客戶避開忙時(shí),營(yíng)業(yè)廳一般都有客流高峰期, 通過告

29、知客戶使其能避開此期, 就達(dá)到了節(jié)省客戶時(shí)間,同時(shí)也 能在一定程度上使客流平均一 些.減輕廳內(nèi)忙時(shí)壓力.,等候關(guān)懷的經(jīng)驗(yàn)推廣,清晰的辦理指引,意見收集,指引卡,電子渠道,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營(yíng)業(yè)標(biāo)志,人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚,工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助,網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù),營(yíng)銷代表分流客戶/有等候時(shí)長(zhǎng)的通知,快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡(jiǎn)單的溝通,專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售

30、后服務(wù)說(shuō)明/可靠的手機(jī)質(zhì)量,耐心向您解釋說(shuō)明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您,有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便,主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引,溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡(jiǎn)要推薦業(yè)務(wù),設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡(jiǎn)便,交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品,耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題,仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別,10086熱線咨詢/營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖,12溝通,客戶核心需求： 營(yíng)銷代表能耐心傾聽客戶的問題； 專業(yè)解答客戶的問題； 主動(dòng)熱情問候,客戶接觸點(diǎn)12辦理溝通 （峰值觸點(diǎn)）,服務(wù)要點(diǎn)指引,1、客戶走人前臺(tái)，營(yíng)銷代表

31、主動(dòng)問候：“您好，請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)？”,2、在詢問客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要耐心傾聽客戶的需求，準(zhǔn)確理解客戶需求,3、營(yíng)銷代表掌握好專業(yè)知識(shí)，快速準(zhǔn)確解答客戶的問題,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營(yíng)業(yè)標(biāo)志,人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚,工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助,網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù),營(yíng)銷代表分流客戶/有等候時(shí)長(zhǎng)的通知,快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡(jiǎn)單的溝通,專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說(shuō)明/可

32、靠的手機(jī)質(zhì)量,耐心向您解釋說(shuō)明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您,有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便,主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引,溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡(jiǎn)要推薦業(yè)務(wù),設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡(jiǎn)便,交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品,耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題,仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別,10086熱線咨詢/營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖,13等待,客戶核心需求： 營(yíng)銷代表能快速準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù)； 在處理過程中與客戶有互動(dòng),客戶接觸點(diǎn)13辦理等待,服務(wù)要點(diǎn)指引,1、業(yè)務(wù)辦理區(qū)硬件管理： 懸掛標(biāo)準(zhǔn)的功能區(qū)指示標(biāo)牌； 給所有工作資

33、料進(jìn)行定位擺放，方便拿取，提高服務(wù)效率，提升客戶感知； 保持所有工具的清潔衛(wèi)生,2、業(yè)務(wù)辦理區(qū)服務(wù)管理 簡(jiǎn)單溝通，微笑和眼神交流 快速準(zhǔn)確 定時(shí)關(guān)注 多說(shuō)一句話,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營(yíng)業(yè)標(biāo)志,人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚,工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助,網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù),營(yíng)銷代表分流客戶/有等候時(shí)長(zhǎng)的通知,快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡(jiǎn)單的溝通,專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說(shuō)

34、明/可靠的手機(jī)質(zhì)量,耐心向您解釋說(shuō)明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您,有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便,主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引,溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡(jiǎn)要推薦業(yè)務(wù),設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡(jiǎn)便,交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品,耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題,仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別,10086熱線咨詢/營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖,14辦理 結(jié)果,客戶核心需求： 營(yíng)銷代表仔細(xì)審核資料和單據(jù)； 遞交單據(jù)物品時(shí)細(xì)致禮貌,客戶接觸點(diǎn)14辦理結(jié)果 (峰值觸點(diǎn)),我們的客戶需要什么？我們能為他們做什么？,81,辦理結(jié)果,案例,82,服務(wù)要點(diǎn)指引,1、辦理結(jié)束后，營(yíng)銷代表仔細(xì)核對(duì)資料和單據(jù)，以免貽誤,2、遞交單據(jù)物品時(shí)，注意禮儀并唱收唱、雙手遞接錢物； 客戶告別時(shí)注意禮貌道別：再見，好走!,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,