1、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),浙江揚(yáng)舟保健足浴連鎖有限公司,韓 飛,服務(wù)的含義,服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿(mǎn)足客人需要而提供的行為和過(guò)程的總和。,服務(wù)（SERVICE）,S（微笑）：服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù) E（出色）：服務(wù)人員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。 R（準(zhǔn)備好）：服務(wù)人員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。,服務(wù)（SERVICE）,V（看待）：服務(wù)人員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓 I （邀請(qǐng)）： 服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨,服務(wù)（SERVICE）,C （創(chuàng)造）：每一位服務(wù)人員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受

2、其熱情服務(wù)的氛圍 E（眼光）： 每一位服務(wù)人員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己,服務(wù)人員的基本職責(zé),迎接和招呼顧客 提供各種相應(yīng)的服務(wù) 回答顧客的問(wèn)詢(xún) 為顧客解決困難 以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 及時(shí)處理顧客投訴,并給客人以令人滿(mǎn)意的答復(fù),服務(wù)質(zhì)量,指服務(wù)人員為賓客提供的服務(wù)，適合和滿(mǎn)足賓客需要的程度。 或者說(shuō),服務(wù)能夠滿(mǎn)足賓客需求特性的總和,硬件設(shè)施+軟件服務(wù)=服務(wù)質(zhì)量,具體表現(xiàn)為五感:舒適感,方便感,親切感,安全感和物有所值感 其中軟件服務(wù)尤為重要，占優(yōu)質(zhì)服務(wù)的80%， 規(guī)范服務(wù)+超常的服務(wù)=軟

3、件服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù) 因此我們?nèi)w員工必須樹(shù)立高度的“顧客服務(wù)意識(shí) ”,顧客的含義,凡是光顧本店的人都是客人 消費(fèi)型顧客 非消費(fèi)型顧客 無(wú)論是消費(fèi)型客人還是非消費(fèi)型客人，都是本店的客人，我們要把非消費(fèi)型的客人轉(zhuǎn)變成消費(fèi)型客人,服務(wù)意識(shí),服務(wù)人員為賓客提供的一種熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí) 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和習(xí)慣 是通過(guò)培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的,服 務(wù) 意 識(shí),為 什 么 要 有服務(wù)意識(shí),顧 客 是 怎 樣流失的,顧 客 要 的 是 什 么,服 務(wù) 顧 客 的 意 識(shí),1、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)？,？,競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的.!,最期望達(dá)到的服務(wù) 最適合自己的服務(wù)

4、 自己最喜歡的,服務(wù) 利潤(rùn)的源泉,隨著足浴行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在供過(guò)于求的環(huán)境下，硬件設(shè)施的差異越來(lái)越小，我們唯有提供各種各樣的超常服務(wù)，站在顧客的立場(chǎng)上，急顧客之所急，想顧客之所想，滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,這位是臺(tái)灣富商王永慶，起家時(shí)開(kāi)了一家米鋪，由于周?chē)_(kāi)米鋪的非常多，而且實(shí)力相當(dāng)強(qiáng)，為了生存下去，他就想了有別于其 它米鋪的服務(wù)才能挽留住顧客。 當(dāng)時(shí)買(mǎi)米的多是家庭主婦，買(mǎi)的少了吃不了多久，買(mǎi)的太多又很難提回家，于是王永慶就提供了送貨上門(mén)的服務(wù)，并且在送貨上門(mén)時(shí)提供裝米服務(wù)，并為每一個(gè)顧客建立一個(gè)檔案，記錄每家的人口，大約多久可以吃完一袋米，就定時(shí)送貨。,彩電都有影，冰箱都制冷，電

5、腦自己裝，買(mǎi)什么都不用等. 這幾句話(huà)反映出了當(dāng)前的一種市場(chǎng)狀態(tài) -競(jìng)爭(zhēng)激烈，賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，產(chǎn)品高度同質(zhì)化。而對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)。,顧客的期望值越來(lái)越高,與過(guò)去相比 更注重自己所得到的服務(wù) 對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿(mǎn)意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量 他們認(rèn)為 服務(wù)水平并未完善 許多員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不夠,提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 ,2、顧 客 是 怎 樣 流 失 的 ？,顧客感到不滿(mǎn)可能是因?yàn)?,他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足。 他此前已經(jīng)對(duì)某個(gè)人或某件事心存不滿(mǎn)。 他覺(jué)得除非他大聲嚷嚷，否則沒(méi)有人會(huì)理睬或重視他。

6、你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn) 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 服務(wù)人員沒(méi)有迅速準(zhǔn)確地處理他的問(wèn)題,顧客不滿(mǎn)的后果,惡名昭彰 一位不滿(mǎn)的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) 化抱怨為玉帛？ 將顧客的抱怨妥善處理，70%的顧客會(huì)再度光臨 當(dāng)場(chǎng)圓滿(mǎn)解決，95%會(huì)再光臨 平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì)將滿(mǎn)意的情形，轉(zhuǎn)告5人,3、顧 客 要 的 是 什 么 ？,顧客的需求？,文明的需求,文明的需求往往是一種總印象和感覺(jué)，而這種印象和感覺(jué)是由數(shù)不清的細(xì)小環(huán)節(jié)組成的 一是足浴店要有文明的

7、環(huán)境 一是員工要有文明的言行舉止,便利的需求,出入方便 登記、結(jié)賬快捷準(zhǔn)確 一見(jiàn)即明的公共指示牌 一是服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置比較科學(xué)合理 一是服務(wù)態(tài)度的主動(dòng)性和靈活性的有機(jī)結(jié)合,實(shí)效的需求,要求做到恰到好處 如：泡茶、結(jié)賬、包廂等項(xiàng)目不宜讓客人久等。,情感需求,熱情服務(wù)、 微笑服務(wù)，給人以親切感。 如：重要客人，提供特殊服務(wù)，必要時(shí)經(jīng)理親自拜訪客人等等。,物有所值的需求,任何時(shí)候都能達(dá)到或超越顧客的期望 也可以說(shuō)成是滿(mǎn)意+驚喜,4、服 務(wù) 顧 客 的 意 識(shí),a) 積極、主動(dòng)為賓客提供服務(wù),關(guān)注客人的動(dòng)向 服務(wù)人員的眼睛，從客人踏進(jìn)門(mén)店大門(mén)的那刻起，就應(yīng)落在他的身上，分析客人的需求 理解客人的想法 假

8、如我是那位老者，我上樓需要扶一下，沙發(fā)硬點(diǎn).換位思考 解決客人的問(wèn)題 急客人之所急，解客人之所難，幫客人之所困,b) 用心服務(wù)，細(xì)節(jié)制勝,視客人為親朋，而不是虛無(wú)的上帝 站在客人的立場(chǎng)上，想客人之所想 用心賞識(shí)客人，微笑關(guān)懷客人,c) 針對(duì)性做好營(yíng)銷(xiāo)工作,熟悉門(mén)店的服務(wù)項(xiàng)目及程序，出色地完成本職工作，我們雖不能開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，但我們能留住老客戶(hù) -案例鏈接 及時(shí)捕捉營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，有全員營(yíng)銷(xiāo)觀念。 誰(shuí)是足浴店的銷(xiāo)售人員？ 是所有員工！,確保服務(wù)質(zhì)量,1、儀容儀表服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和 著裝服飾等方面的要求和規(guī)范 微笑服務(wù)。服務(wù)人員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。 經(jīng)

9、常修飾容貌 著裝整潔,2、言行舉止 服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求 遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”歡迎光臨。等 和賓客談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜 在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解 賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。 對(duì)外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告 正確地稱(chēng)呼客人,3、服務(wù)舉止 服務(wù)人員在工作中的行為、和動(dòng)作 舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠 。 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng) 。 在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三

10、輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕 。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。,4、服務(wù)禮儀 服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范 在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私 。 不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理 。 賓客從服務(wù)人員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)本店時(shí)，應(yīng)

11、主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái) ?！?舉例子：一位在足浴店工作的朋友曾經(jīng)遇到過(guò)這樣一件事：在上班途中的公交車(chē)上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到那位乘客前來(lái)為朋友預(yù)訂包廂。那天，他真正體會(huì)了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉?chē)上的所作所為而失去一樁生意。 分析：服務(wù)意識(shí)不僅體現(xiàn)在到本店來(lái)消費(fèi)的客人身上。在工作范圍外你也是代表著公司形象。,“麻煩”的客人?,因工作需要，劉先生準(zhǔn)備在某飯店長(zhǎng)住一年，該飯店沒(méi)有單人間，劉先生就租用了一間標(biāo)準(zhǔn)間。一周后，劉先生覺(jué)得自己一個(gè)人住在標(biāo)準(zhǔn)間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方，就向客房部黃經(jīng)

12、理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認(rèn)為客人的要求是合理的，就專(zhuān)門(mén)購(gòu)置了大床，滿(mǎn)足了劉先生的需求。 又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間多加一個(gè)衣柜，因?yàn)閯⑾壬荒晁募镜囊路诒跈焕锔痉挪幌拢谑?，黃經(jīng)理就與劉先生商量：“您可以把衣服寄放在飯店洗衣房的布草間里？”但劉先生不同意，他說(shuō)：“每次穿衣時(shí)都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？！”黃經(jīng)理認(rèn)為劉先生也有道理，就給他專(zhuān)門(mén)添置了衣柜。 再一周后，劉先生又找到黃經(jīng)理，要求長(zhǎng)借一塊燙衣板和一只熨斗，他說(shuō)：“每次我剛借來(lái)熨斗，你們的服務(wù)員就來(lái)催問(wèn)我什么時(shí)候還，我總想在自己最方便的時(shí)候燙衣服?！秉S經(jīng)理想了想，就對(duì)劉先生說(shuō)：“我會(huì)通知服務(wù)員滿(mǎn)足您的要求。

13、” 劉先生離開(kāi)后，黃經(jīng)理就在嘟噥：“那么麻煩的客人，還不如不接！,分析： 是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒(méi)做好？,這是本例帶來(lái)的一個(gè)值得深思的問(wèn)題。從飯店角度而言，劉先生一會(huì)兒要換床，一會(huì)兒要加櫥，確實(shí)挺麻煩的；但從劉先生角度來(lái)看，這是客人的實(shí)際需要，我既然花了錢(qián)，就應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)，使自己的合理而正當(dāng)?shù)男枨蟮玫綕M(mǎn)足。目前許多飯店的員工都抱有黃經(jīng)理這樣的態(tài)度，問(wèn)題的根源即是在實(shí)際工作中沒(méi)有從客人的角度出發(fā)，而只是考慮到自己工作的方便，因而使客人認(rèn)為飯店的服務(wù)質(zhì)量平平。 如果飯店服務(wù)人員的工作都是從客人角度出發(fā)，站在客人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，并預(yù)測(cè)其實(shí)際需要，事先就給予滿(mǎn)足，那么客人的滿(mǎn)意程度便會(huì)大大提

14、高。,給客人一個(gè)驚喜,住在酒店1306房的Mattin先生住已有兩天，每天早出晚歸，房間的衣服總是扔得到處都是。服務(wù)員小袁做衛(wèi)生時(shí)都會(huì)不厭其煩地幫他把衣服整理好，放在衣柜內(nèi)。 小袁發(fā)現(xiàn)房間里的茶杯每天都原封不動(dòng)的放在那里。通過(guò)向中班服務(wù)員打聽(tīng)后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都會(huì)買(mǎi)一瓶礦泉水。 第三天上午，1306房來(lái)了一個(gè)朋友，小袁想他朋友可能和他一樣不喜歡喝袋裝茶葉，于是抱著試試看的心理用散裝茶葉為他們泡了兩杯茶送進(jìn)房。過(guò)了不久，小袁看見(jiàn)客人和朋友出去了。為了弄個(gè)明白，她馬上進(jìn)房去查看，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)茶杯都空空如也，原來(lái)他們愛(ài)喝散裝茶。于是，小袁高興的在常客卡上記錄了這一條，又為他泡了一

15、杯茶，用英語(yǔ)給客人留了一張條：“Its the tea for you! Wish you like it !”下午，Mattin和他的朋友大汗淋漓的從電梯里面出來(lái)，手里抱著一個(gè)籃球，老遠(yuǎn)就沖小袁“Hello”，小袁連忙跑過(guò)去。客人把球放在服務(wù)臺(tái)，小袁接過(guò)球一看，黑糊糊的?？腿擞檬直葎澲妇频甑牟疾莘??！癟ake it in workroom?”“Yes, yes!”“這么臟，還是洗一下吧？”小袁自言自語(yǔ)道。于是，小袁便將球拿到消毒間用刷子刷干凈。第二天下午，客人又出去打球，當(dāng)他從小袁手中接過(guò)干凈如新的籃球時(shí)，豎起大拇指，并且在昨天的那張留言下寫(xiě)著“Thank you”,分析：,酒店給客人提供

16、袋裝茶葉，客人不喝，這在很多酒店都是常事。但本案例中服務(wù)員小袁對(duì)此卻非常上心，并試著給客人上散裝茶，結(jié)果贏得了客人的滿(mǎn)意。另外，在應(yīng)客人要求把籃球放在酒店的布草房后，又幫客人洗刷干凈，給客人帶來(lái)意外的驚喜。這兩件小事都充分顯示了這位服務(wù)員良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。,案例三,9月的一天，剛要下班，辦公室的電話(huà)響了起來(lái)，“喂！是杭州天鴻飯店財(cái)務(wù)部嗎？我姓趙，8月26日在你們飯店住了2個(gè)房間，一共消費(fèi)了860.00元，我的信用卡怎么被刷了2筆860.00元！你們?cè)趺锤愕?？”?duì)方的聲音越來(lái)越響，情緒越來(lái)越激動(dòng)。沒(méi)有機(jī)會(huì)讓我說(shuō)一句話(huà)，我沒(méi)有打斷他的話(huà)，耐心的聽(tīng)他繼續(xù)說(shuō)下去，“我跑了好幾次銀行，確實(shí)是你們

17、多扣了我一筆860.00元，你們一定要給我查查清楚”。,如果真的多扣客人的款，憑以往經(jīng)驗(yàn)，基本知道大致的原因，十有八九是收銀因POS機(jī)打印故障，重做交易而忘記取消等類(lèi)似情況的疏忽造成。這段時(shí)間正好又是系統(tǒng)銀行交換調(diào)整，帳務(wù)對(duì)帳單據(jù)還未到達(dá)，銀行帳還未核對(duì)，還沒(méi)有確認(rèn)此筆交易是否入帳。不管是什么原因，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，問(wèn)題極可能出在我們這里。,耐心的聽(tīng)完客人的抱怨，我誠(chéng)懇地對(duì)客人解釋近期情況，表示及時(shí)聯(lián)系銀行核對(duì)并查找原因，一旦核對(duì)屬實(shí)，盡快通知銀行調(diào)整帳務(wù)，趙先生聽(tīng)了態(tài)度比開(kāi)始有所好轉(zhuǎn)：“那你們快一點(diǎn)！”第二天上午，與銀行進(jìn)行了聯(lián)系，核對(duì)后確實(shí)是估計(jì)的情況那樣多扣了趙先生一筆860.00元，及時(shí)與銀行進(jìn)行了調(diào)帳，以便盡快到達(dá)客人的帳上，我抓起電話(huà)，撥通了趙先生的手機(jī)：“趙先生嗎？很抱歉，是我們工作的失誤，原因：.多扣了你帳上860.00，給你帶來(lái)了不便，我們已經(jīng)通過(guò)銀行進(jìn)行調(diào)帳”。這時(shí)趙先生的口氣已經(jīng)緩和多了，“我說(shuō)是多扣了吧，幾天能到我?guī)ど?？”保險(xiǎn)一