醫(yī)療糾紛投訴管理.ppt

1、醫(yī)療糾紛投訴管理,青州婦幼保健院 客戶服務(wù)部,內(nèi)容,醫(yī)療糾紛原因與投訴分類,醫(yī)療投訴時(shí)醫(yī)患之間利益沖突的一種表現(xiàn)形式，與醫(yī)療糾紛相比，沖突的方式比較溫和，影響的范圍較小，解決的方式相對(duì)簡(jiǎn)單。醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方圍繞醫(yī)療技術(shù)活動(dòng)及其責(zé)任而產(chǎn)生的爭(zhēng)議，其根本特征在于其應(yīng)受并且可受法律評(píng)價(jià)。,醫(yī)療糾紛原因與投訴分類,醫(yī)患認(rèn)知差異問題,病案質(zhì)量問題,醫(yī)療糾紛原因與投訴分類,服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)、后勤等問題,服務(wù)管理、流程問題,醫(yī)療糾紛投訴途徑與渠道,為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。

2、一、投訴途徑與渠道 1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話3222835、醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見投訴箱，病房?jī)?nèi)公示院長電話，科室意見記錄本。 2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。 3、院辦公室、黨辦為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。 二、受理投訴的部門和范圍 1、院辦公室： 受理行政事務(wù)與管理方面的投訴 受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴 受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴 受理后勤保障方面的投訴。 受理設(shè)備管理方面的投訴。 2、黨辦：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。 3、醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療的投訴。 4、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。 5、財(cái)務(wù)科：受理醫(yī)療

3、收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴 6、保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。 7、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。 8、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴 9、各科室:受科室范圍內(nèi)的投訴。 10、客戶服務(wù)部：受理門診住院病人的電話回訪工作，按照流程匯總整理匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)處理。 11、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。,醫(yī)療糾紛投訴處理流程,處理流程1,處理流程2,醫(yī)療糾紛投訴處理流程,處理流程3,處理流程4,醫(yī)療糾紛投訴處理流程,處理流程5,處理流程6,醫(yī)療糾紛投訴處理流程,處理流程7,處理流程8,醫(yī)療糾紛投訴處理流程,處理流程9,處理流程10,醫(yī)療糾紛投訴事后反饋與分析,醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛雖然是一種被動(dòng)信息，帶有合理部分和不合理部分的雙重性，但仍然是需要重視的評(píng)價(jià)資源。如果不能充分利用好醫(yī)療投訴資源，吸取醫(yī)療糾紛的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，醫(yī)院就會(huì)面臨失去一個(gè)乃至一片的病人資源。醫(yī)院不僅要正確對(duì)待投訴和糾紛，積極主動(dòng)解決投訴，采取辦法減少投訴，化解糾紛，還要對(duì)各種投訴進(jìn)行分析，不足