外訪規(guī)范守則

1、.外訪人員規(guī)范及相關(guān)守則一、目的規(guī)范外訪人員外訪行為，確保外訪人員言語及行為合法化、規(guī)范化以及外訪人員人身安全，在向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的回款率的同時(shí)有效防止投訴的產(chǎn)生。二、適用范圍適用于公司全體有外訪任務(wù)的催收人員。三、工作流程外訪案件分類1.外訪案件特點(diǎn)查找類所有電話均聯(lián)系不上電話能聯(lián)系上，但是不太合作，還款意愿不高或能力有限施壓類轉(zhuǎn)到外訪組的施壓類案件是：在接到案件的20 天之內(nèi)無PTP在接到案件28 天類還款不足30%PTP日當(dāng)天沒有及時(shí)跟進(jìn)連續(xù) 5 天沒做任何行動(dòng)的個(gè)案（不包括PTP在 5 天之外和下一個(gè)行動(dòng)日在5 天之外的案件）催收員主動(dòng)提出轉(zhuǎn)組申請(qǐng)的個(gè)案2. 了解案件安排行程.

2、接到外訪案件后，應(yīng)在24 小時(shí)內(nèi)查看案件相應(yīng)行動(dòng)記錄，向相關(guān)電催人員了解進(jìn)展情況外訪前，外訪人員應(yīng)根據(jù)案件具體情況、外訪地點(diǎn)、工作量等安排外訪行程，填寫好外訪行程安排表。外訪行程應(yīng)兼顧經(jīng)濟(jì)和高效原則，盡量將同一地區(qū)的案件安排的同一天外訪。安排行程時(shí)應(yīng)多安排2.3 個(gè)案件，以便遇到特殊情況可作靈活處理。3. 外訪前資料準(zhǔn)備外訪人員到外訪組長處填寫資料借用表，領(lǐng)取欠款通知書及相關(guān)資料。催收員填寫欠款通知書、律師函應(yīng)用簽字筆填寫不得涂改。必須使用銀行規(guī)定的信件進(jìn)行催收。在外訪前到外訪組長處領(lǐng)取外訪情況登記表，剪報(bào)及其他相關(guān)資料。外方人員對(duì)資料中的任何信息都有保密的義務(wù)，如發(fā)生資料外漏，按公司相關(guān)規(guī)定

3、處理。4. 電話核實(shí)地址外訪前先打電話把外訪地址核實(shí)，看是否有存在此地址和此債務(wù)人。如果被訪地址是公司，就該問被訪公司此債務(wù)人明天是否上班，上什么班。如被訪地址為債務(wù)人家，應(yīng)先查問其地址是否存在（打社區(qū)電話核實(shí)地址的有效性，是否拆遷.或搬遷），并查詢其上下班的時(shí)間，估算一下他回家的所花時(shí)間，才到家里去找，以免空跑一趟5. 熟悉資料外訪的路上先熟悉資料，包括債務(wù)人姓名、欠款金額、最后透支時(shí)間、擔(dān)保人姓名、開卡時(shí)間、地址等基本資料，以及向有關(guān)電催員了解電催情況，包括在電話里面說過什么，有什么特殊情況，債務(wù)人是否合作等，避免一問三不知，讓被訪者生疑。最好是用腦子記下并用本子記下。避免見債務(wù)人時(shí)叫什么

4、名字都不清楚，才來看債務(wù)人相關(guān)情況（注意保密）。6. 外訪a、外訪施壓時(shí)，應(yīng)至少兩人同行，兩人應(yīng)相互配合，相互保護(hù)，在出門外訪前，應(yīng)記下對(duì)方手機(jī)號(hào)，在緊急情況下應(yīng)第一時(shí)間至電對(duì)方說明情況b、在到達(dá)外訪地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)核對(duì)外訪地址是否與資料地址一致，并細(xì)心觀察周圍環(huán)境。c、若地址一致， 用錄音筆記錄外訪的時(shí)間、地址、外方人員姓名、被訪者姓名等信息后方可敲門d、在外訪過程中，外訪人員必須堅(jiān)決拒絕進(jìn)入被訪者屋內(nèi)，否則后果自負(fù)e、到被訪地址找到被訪者時(shí)，應(yīng)出示相關(guān)信函，通知被訪者債務(wù)人債務(wù)狀況，并給其一定壓力，最終達(dá)成還款協(xié)議后.簽下還款承諾書。f、在外訪過程中，兩人相互配合，分別扮演黑白臉，并由其中一人主

5、導(dǎo)說話，另外一人觀察被訪者家里布置、裝修等情況，配合對(duì)方談判進(jìn)展情況，適時(shí)給予相互配合，并留心可能發(fā)生的意外情況g、當(dāng)被訪者要求出示身份證明時(shí)，可出示相關(guān)證件。h、找到被訪者后，說明來意，根據(jù)債務(wù)人情況進(jìn)行施壓，要求對(duì)方給出PTP,并簽下還款承諾書。i、當(dāng)被訪者加人、朋友或同事告知被訪者不在時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問具體情況，說明來意并留下信函及口信，讓其盡快與我方聯(lián)系j、被訪者家中無人時(shí)，應(yīng)盡可能向保安、鄰居等收集被訪者情況資料（詢問鄰居、管理處、居委會(huì)，例如是否拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)等情況） ，并留下信函、剪報(bào)或口信、抄下水電表度數(shù)，改天再訪k、被訪者情緒失控時(shí)， 應(yīng)安撫并使其冷靜， 若繼續(xù)情緒失控，迅速

6、離開，視情況過會(huì)或改天再訪l、被訪者使用武力時(shí)，應(yīng)迅速離開m、外訪過程中禁止催收人員收取被訪者的現(xiàn)金、支票或其他等同于現(xiàn)金的票據(jù)，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按公司規(guī)定嚴(yán)肅處理n、發(fā)現(xiàn)地址不詳、地址錯(cuò)誤或已搬遷時(shí)，應(yīng)向保安、鄰居等了解相關(guān)情況并及時(shí)記錄.外訪應(yīng)對(duì)技巧1. 上門時(shí)若債務(wù)人不在家。應(yīng)對(duì)：留下欠款催收函及剪報(bào)，信封面只有債務(wù)人姓名及地址，切記信封口要密封。同時(shí)到物業(yè)管理處/ 居委 / 鄰居詢問有關(guān)情況。2. 上門時(shí)，屋內(nèi)人稱無此人 / 不認(rèn)識(shí)此債務(wù)人 / 債務(wù)人已搬走。應(yīng)對(duì)：與屋內(nèi)核對(duì)信息， 詢問其房子是自有房子還是出租屋，之前是否有其他人居住過，請(qǐng)屋內(nèi)人提供證件證明真無此人，如房產(chǎn)證、戶口本或房東聯(lián)

7、系方式等。核對(duì)完后，到物業(yè)管理處或居委了解情況，核實(shí)是否正確。3. 上公司時(shí)，若職員此債務(wù)人已離職/ 調(diào)職。應(yīng)對(duì)：向該職員詢問此債務(wù)人新通訊地址電話，以及其他有用信息，如他去了哪間新公司？新公司電話？什么時(shí)候走的？若該職員答不上，可向其咨詢?nèi)肆Y源部 / 人事部的位置，到人力資源部 / 人事處詢問。4. 若小區(qū)保安不讓進(jìn)。應(yīng)對(duì)：可以稱是送信的，要其本人親自簽收，或?qū)?shí)際情況告知，或問其物業(yè)管理處方位，或直接找其主管詢問，請(qǐng)求協(xié)助5. 債務(wù)人不在，找到債務(wù)人父母/ 妻子 / 兄弟姐妹 / 朋友應(yīng)對(duì)：要求其家人、朋友用家里電話致電債務(wù)人取得PTP：或向上述人員施壓要求幫債務(wù)人還款.四、錄音歸檔外訪組組長及時(shí)將錄音筆交由電腦部做錄音處理，電腦部處理好后就再將設(shè)備交由外訪組組長保管。五、錄入行動(dòng)記錄1. 返回公司后，由主導(dǎo)說話的外訪人員填寫外訪情況登記表，并錄入外訪行動(dòng)記錄，以便電話跟進(jìn)。2. 查找類外訪回公司后，外訪人員應(yīng)向電催員反饋外訪查找結(jié)果。六、資料存檔把外訪行程表，外訪情況登記表，外訪申請(qǐng)表等資料提交外訪組組長，由組長備案后再將相關(guān)資料交回業(yè)務(wù)主管存檔備案。七、特殊外訪規(guī)定1. 為達(dá)催收目的，到被訪者住處施加壓力而做的特別行動(dòng)，可視為特殊外訪。2. 做特殊外訪時(shí)，必須先觀察好周圍環(huán)境，先敲門，確認(rèn)被訪者是否在家。3. 做完特殊行動(dòng)后，必須迅速離開現(xiàn)場，以免引起懷疑。4. 完成