客服工作總結(jié)集錦5篇工作總結(jié)_1

1、客服工作總結(jié)集錦5篇工作總結(jié) 客服工作總結(jié)集錦5篇每一年的工作都需要去總結(jié)好回憶好，把經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)起來(lái)。以下是 精心收集整理的客服工作總結(jié),下面就和大家分享，來(lái)欣賞一下吧?？头ぷ骺偨Y(jié)1歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)_乳業(yè)已經(jīng)有 _年多了 ，我在客服部從事客戶(hù)回訪和育嬰熱線咨詢(xún)的工作。此刻回憶當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我 們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是 在這段時(shí) 光里，我學(xué)到 了 很多，也成熟了 很多。很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了 解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng) 育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到 個(gè)人的性格，提升心理素養(yǎng)。不論以前是

2、 學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到 我 們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上 ，才干真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。我 們定期對(duì)_的新老顧客做健康回訪，是 每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每一天必做的工作。應(yīng)對(duì)每一天重復(fù)的工作，我 們的營(yíng)養(yǎng)師 們要把自我的工作做好。首先應(yīng)持有 耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí) 代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話(huà)回訪，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到 一家或幾家的回訪，怎樣才干讓對(duì)方對(duì)我 們的服務(wù)感愛(ài)好呢?首先我 們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是 面對(duì)面的，但我 們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到 。有 氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話(huà)，結(jié)果可能是 對(duì)你

3、愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到 親切，這樣我 們和顧客的距離也就拉近了 。還有 ，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)懷的話(huà)題，可根據(jù)其寶寶不一樣月齡，不一樣季節(jié)，賦予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，賦予個(gè)性的喂養(yǎng)指導(dǎo)。相對(duì)于電話(huà)回訪，接聽(tīng)熱線，讓我變得更有 耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí) 候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí) 候都承受不了 。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話(huà)，情不自禁的激動(dòng)，有 時(shí) 就會(huì)提高嗓門(mén)。記得有 一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話(huà)，接起電話(huà)就是 一頓兇狠的連珠炮。大概的意思是 公司在當(dāng)?shù)?

4、做活動(dòng)，購(gòu)買(mǎi)了 必須數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有 一個(gè)贈(zèng)品，那時(shí) 銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí) 發(fā)放完了 ，給打了 一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋?lái)后，看到 朋友也參加了 活動(dòng)，卻能拿到 贈(zèng)品，于是 這位男顧客不問(wèn)清狀況就到 超市鬧了 起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話(huà)和威脅，不斷的重復(fù)他 到 超市怎樣吵鬧，假如沒(méi)能立即拿到 贈(zèng)品就要怎樣去毀壞_的名聲等。還一向強(qiáng)調(diào)要用武力應(yīng)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是 誰(shuí)在接此電話(huà)。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有 些失控，說(shuō)如再?zèng)]有 拿到 贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，那時(shí) 的聲音也變的很生硬，嗓門(mén)也大了 起來(lái)，醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了 ，沒(méi)頭緒的一向在勸其不要去

5、找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅僅自我受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到 該事件處理的不妥之處，讓我熟悉到 做為客服人員最基本的條件就是 處事不驚 理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。漸漸地 ，我更學(xué)會(huì)了 從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思量，更不能激化矛盾。在很多時(shí) 候顧客也只是 想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話(huà)解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有 顧客所表達(dá)的那 么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了 解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí) 光解決顧客反映的問(wèn)題。遇到 無(wú)理取鬧的客戶(hù)，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就

6、事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相激勵(lì)，一來(lái)能夠讓自我放松一下，二來(lái)還能夠讓同事有 個(gè)打算，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我 們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒，用專(zhuān)心向上 的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我 們有 過(guò)委屈想流淚 有 過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我 們最終沒(méi)有 氣餒和放下，磨練才是 成功最重要的動(dòng)力。_市場(chǎng)越來(lái)越大，選取_的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了 。此時(shí) 此刻，我 們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我 們利用了 業(yè)余時(shí) 光去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng) 寶寶成長(zhǎng)及早教 孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的母嬰x站，充實(shí)自我。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的

7、不僅僅僅是 喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有 更多是 關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的資料 產(chǎn)品 活動(dòng) 服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推舉。經(jīng)過(guò)不斷的充電我 們才會(huì)做的更好。我 們客服部是 后勤部門(mén)中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到 領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事 們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我 們鍛煉了 自我，提高了 自我，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是 我 們也是 公司的窗口，我 們務(wù)必不斷的提升，跟上 公司前進(jìn)的步伐，相信我 們客服部會(huì)越來(lái)越出色。每一年的工作都需要去總結(jié)好回憶好，把經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)起來(lái)。以下是 精心收集整理的客服工作總結(jié),下面就和大家分享，來(lái)欣賞一下吧。客服工作總結(jié)2飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了 冬的訊息，也送走了 充實(shí)而忙碌的_

8、年。時(shí) 間總是 這樣的快，眨眼間，_年就這樣毫無(wú)聲息的走了 !一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利?，F(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：_年對(duì)我而言是 很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒(méi)有 發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是 與客戶(hù)的溝通及資料的收集，但是 工作的思想 方法等做了 一些調(diào)整，感覺(jué)到 了 壓力，同時(shí) 也融入了 收獲的快樂(lè)。在部門(mén)達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿(mǎn)完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有 電話(huà)跟蹤回訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，并及時(shí) 為客戶(hù)建立電子檔案，在每個(gè)月有 公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，提高了 公司的服務(wù)形象，

9、也受到 了 客戶(hù)的好評(píng)。雖然客服工作相對(duì)而言有 點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他 公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有 了 一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核操縱及每月有 效的核算，本年度三保配件總額操縱在了 2萬(wàn)元以?xún)?nèi)，比去年有 所下降;在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有 所上 升，圓滿(mǎn)完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶(hù)的溝通 文化墻的制作及有 效的利用x絡(luò)信息平臺(tái)的過(guò)程中，鍛煉了 我的語(yǔ)言溝通能力和書(shū)面表達(dá)能力，同時(shí) 也充分熟悉到 了 自己知識(shí)的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了 解充分，還有 許多也還不是 非常清晰，在以后

10、的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，虛心請(qǐng)教。_年的工作雖然步入了 正軌，取得了 一定的成績(jī)，但更多的是 存在一些不足，主要是 積極樂(lè)觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和專(zhuān)心服務(wù)客戶(hù)上 還不夠，與有 經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有 一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有 實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。_年是 我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過(guò)海貝培訓(xùn)和拓展練習(xí)，讓我更加清晰的熟悉了 團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了 自己，時(shí) 間總是 在輪回，歲月卻在沉淀，_年，我會(huì)帶著努力和激情投入到 新一年的工作，超越已經(jīng)擁有 的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有 一個(gè)提高，同時(shí) 也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步?？头ぷ骺偨Y(jié)3對(duì)于

11、一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是 一個(gè)學(xué)會(huì)了 吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的惟獨(dú) 一個(gè)字：辣。假如到 有 一天你已經(jīng)習(xí)慣了 這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是 摸鼻涕流眼淚的時(shí) 候就說(shuō)明你已經(jīng)是 一個(gè)非常有 經(jīng)驗(yàn)的老員工了 。我是 從一線員工上 來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地 探究，企圖能夠找到 另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種辣味，這就是 話(huà)務(wù)員情緒管理。究竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理 操縱和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上 線之前，我會(huì)告訴她 們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有 熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試

12、著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上 不斷地 完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有 聲有 色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是 一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是 朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有 效地 咨詢(xún)和幫助，這是 愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí) 要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是 去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上 的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上 燒油引起用戶(hù)更大的投訴。另外，在尋常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了 防止員工因違反規(guī)章制度而受到 處罰時(shí) 情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有 效的

13、處理方式是 在處罰前找員工溝通，的方式是 推己及人，感覺(jué)自己就是 在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣勢(shì)勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有 過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有 必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是 最理性的選擇，同時(shí) 這也是 處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有 這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地 將自己以上 的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí) ，我 們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上 ，更象是 一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái) 后臺(tái) 組長(zhǎng) 質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)

14、理之間作著有 效的配合，同時(shí) 也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有 條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí) 候，聚在堤壩上 的人 們凝望著兇狠的波濤。突然有 人驚呼;看，那 是 什么?一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正打算再靠近些時(shí) 營(yíng)救。那 是 蟻球。一位老者說(shuō);這東西，很有 靈性。有 一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有 籃球那 么大。洪水到 來(lái)時(shí) ，迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的，有 些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上 岸，或能碰到 一個(gè)大的漂流物，就得救了 。不長(zhǎng)時(shí) 間，蟻

15、球靠岸了 ，蟻群像靠岸登陸艇上 的戰(zhàn)士，一層一層地 打開(kāi)，迅速而井然地 一排排沖上 堤岸。岸邊的水中留下了 一團(tuán)不小的蟻球。那 是 蟻球里層的英勇?tīng)奚?。?們?cè)僖才啦簧?岸了 ，但他 們的尸體仍然緊緊地 抱在一起。那 么平靜，那 么悲壯-于是 ，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有 凝結(jié)力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí) 能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我 們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防!很幸運(yùn)的是 ，我 們呼叫中心本身就是 一個(gè)充滿(mǎn)了 激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極

16、地 參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我 們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上 部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有 親和力的微笑，不管遇到 什么艱難，我 們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到 行之有 效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地 進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是 用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上 的原因在呼叫中心的投訴率是 的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是 來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí) 總是 如履薄冰，小心慎重，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到 難以決定或影響較大的投訴時(shí) 總少不了 上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上 為班長(zhǎng)的工作減輕了 壓力，那

17、 是 一種天塌下來(lái)有 人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有 好幾起這樣的投訴，但都有 驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我 們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我 們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí) 間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我 們大家的共同努力下有 了 較大的變化，但是 仍有 許多的缺點(diǎn)和不足等著我 們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我 們都將不斷地 摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱?提高語(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和激勵(lì)下號(hào)召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流

18、的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是 在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上 將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是 呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有 絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地 做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，輕松上 陣。我相信自己不管受歲月如何地 磨礫而產(chǎn)生變化，但是 追求完美 永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。我的信念是 活到 老，學(xué)到 老，要自信一生，也許，惟獨(dú) 用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才干使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有 活力 更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。客服工作總結(jié)

19、420_年是 客服部深化服務(wù) 全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力 相互配合，客戶(hù)接待辦以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平為目標(biāo)，認(rèn)真做好接訪工作，積極協(xié)調(diào) 解決用戶(hù)反映的各類(lèi)投訴和咨詢(xún)問(wèn)題，服務(wù)工作取得了 一定的成績(jī)。1xx月客戶(hù)接待辦接受用戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題651件，電話(huà)咨詢(xún)余3xx0余次，用戶(hù)投訴處理率xx0%，用戶(hù)滿(mǎn)足率達(dá)98%以上 ?，F(xiàn)將201_年工作總結(jié)如下：一 深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素養(yǎng)今年四月，在參加了 鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有 供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上 ，更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客

20、服部下發(fā)的供水常見(jiàn)問(wèn)題和業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對(duì)用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)，及時(shí) 解決用戶(hù)反映的問(wèn)題，為提升公司客戶(hù)服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。二 完善服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點(diǎn)客戶(hù)接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)當(dāng)月投訴記錄分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表和各類(lèi)服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，方便隨時(shí) 查閱，使各項(xiàng)工作更加有 序運(yùn)行;每月及時(shí) 對(duì)登記用戶(hù)進(jìn)行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來(lái)為了 進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶(hù)服務(wù)部加強(qiáng)了 工作聯(lián)系單的使用，對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽，及時(shí) 跟蹤落實(shí)了 情況。對(duì)待三來(lái)用戶(hù)，接待人員始終做到 熱情服務(wù) 耐心解答，對(duì)投訴事件做到 件件有 落實(shí)了 事事有 回音，嚴(yán)格執(zhí)

21、行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和一站式服務(wù)，讓用戶(hù)滿(mǎn)足 認(rèn)可我 們的工作。三 工作中相互聯(lián)動(dòng)，及時(shí) 解決用戶(hù)燃眉之急在日常工作中，客戶(hù)接待辦經(jīng)常接到 市長(zhǎng)熱線辦 報(bào)紙x絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息，遇到 這種特殊情況，客服接待員及時(shí) 將問(wèn)題上 報(bào)，并主動(dòng)與用戶(hù)溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)查看 制定措施 化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶(hù)的各類(lèi)用水艱難，不讓用戶(hù)為用水產(chǎn)生麻煩。遇到 不理解的用戶(hù)，服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋?zhuān)麄鞴┧畻l例，講解供水知識(shí)，將用戶(hù)不理解的地 方解釋清晰，讓他 們的問(wèn)題得到 處理，盡量做到 讓用戶(hù)滿(mǎn)足。有 一次，有 位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到 接待辦，叫嚷著反映問(wèn)題，接待員王皎問(wèn)清是 由，開(kāi)始打電話(huà)

22、落實(shí)了 ，因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜，所以在逐步落實(shí)了 時(shí) 這位老板等不及，就發(fā)起了 脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí) ，她不由分說(shuō)把辦公桌上 的物品全都扔在地 上 ，為了 緩解氣氛和用戶(hù)情緒，王皎同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈，向用戶(hù)做出道歉，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜，但是 為了 公司形象，她還是 及時(shí) 調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作?？头墓ぷ髌接苟嵥椋瑧?yīng)對(duì)各類(lèi)用戶(hù)訴求和及時(shí) 化解矛盾就成為了 接待員 們的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰?，客?hù)接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位，每個(gè)人都遇到 過(guò)不講理的用戶(hù)，不管遇到 再大的艱難，都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主，為順暢開(kāi)展工作將自身情緒先放下，幫助每個(gè)用戶(hù)解決問(wèn)題。不管是 誰(shuí)在這個(gè)工作崗

23、位上 ，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé)，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn)，不計(jì)個(gè)人得失。為了 提高工作效率，接待員 們主動(dòng)與供水熱線 供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門(mén)溝通交流，互相理解 互相幫助，盡快解決用戶(hù)來(lái)回反映而沒(méi)有 及時(shí) 落實(shí)了 的問(wèn)題，爭(zhēng)取在最短的時(shí) 間內(nèi)讓用戶(hù)的問(wèn)題得到 滿(mǎn)足的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶(hù)放心我 們的工作。當(dāng)然，我 們的工作中仍存在不足，一是 此刻的接待 服務(wù)任務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是 進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是 人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華

24、學(xué)以致用，提高個(gè)人綜合素養(yǎng)，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。展望新的一年，我 們要積極按照公司黨委和本部門(mén)的要求，依照20_年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)，環(huán)繞公司及客戶(hù)服務(wù)部工作，開(kāi)展如下工作：1 組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù) 員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù);2 每月及時(shí) 做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶(hù)回訪工作;3 主動(dòng)和公司相關(guān)部門(mén)溝通，做到 不回避 不遲延 不扯皮，提高用戶(hù)反映各類(lèi)問(wèn)題的解決效率;4 做好本部門(mén)每月的安全和衛(wèi)生工作;5 完成好公司和部門(mén)布置的各項(xiàng)臨時(shí) 任務(wù)。20_年我 們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作，深入落實(shí)了 服務(wù)承諾及首問(wèn)負(fù)責(zé)

25、制，強(qiáng)化一站式服務(wù)理念，提高工作時(shí) 效性，增強(qiáng)工作主動(dòng)性 積極性和創(chuàng)新性，讓用戶(hù)更加滿(mǎn)足，努力使20xx年客戶(hù)服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)!客服工作總結(jié)5從事電話(huà)客服工作是 一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí) 間的長(zhǎng)短，電話(huà)客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是 一位電話(huà)客服工作總結(jié)：從在x上 報(bào)名 參加聽(tīng)試 筆試 面試 復(fù)試到 參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到 客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有 五個(gè)多月的時(shí) 間了 ，在這五個(gè)月的時(shí) 間里我經(jīng)歷的是 從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到 一個(gè)上 班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到 成為_(kāi)銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。在這里，我 們天天早上 召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外

26、呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注重哪些問(wèn)題;在這里，我 們小組成員之間 組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)明我 們的不足之處，強(qiáng)化我 們的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，讓我 們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí) 都能游刃有 余;在這里，我 們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到 討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到 制作;在這里，我 們天天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有 進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行激勵(lì);在這里，天天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我 們感受到 的是 我 們電話(huà)銀行_中心大家庭般的溫暖;在這里，我 們天天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我 們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是 ，在這里，我 們?cè)赺銀行電話(huà)銀行_中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我 們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我這擔(dān)心忙碌的氣氛，使平日里有 些懶散的我感到 有 些壓力。但老坐席和新學(xué)員 們的熱情 歡迎 微笑感染了 我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工 們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著他 們嫻熟的操作，體會(huì)著他 們?cè)诠ぷ鲿r(shí) 的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了 一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一 立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事做好就是 不簡(jiǎn)單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事