如何做好頭等艙工作.ppt

1、2020/9/29,1,如何做好頭等艙工作,2020/9/29,2,雅性服務：充分展現(xiàn)品位，展現(xiàn)氣質的一種優(yōu)雅的上層服務 美麗微笑無處不在，優(yōu)化細節(jié)讓我們更完美,2020/9/29,3,頭等艙乘務員所具備的基本素質,1、良好的專業(yè)化形象 2、熱愛自己的本職工作 3、有較強的服務理念和服務意識 4、有吃苦耐勞的精神 5、熱情開朗的性格 6、刻苦學習業(yè)務知識 7、學會說話（語言本身代表每一個人的屬性、代表公司形象）,2020/9/29,4,一、對乘務長的協(xié)助工作,2020/9/29,5,迎客時： 1、主動協(xié)助乘務長回答旅客問詢和處理問 題。 2、如地面人員將特殊旅客送上飛機，應協(xié)助乘務長進行交接，

2、并將特殊旅客交給普通艙乘務員，需及時向乘務長報告該旅客的座位信息、交接情況。 3、主動協(xié)助乘務長簽收各種單據(jù)（如餐單等）,2020/9/29,6,關艙門后操作艙門預位后： 1、應協(xié)助乘務長關暗客艙燈光 2、協(xié)助乘務長播放安全示范表演錄像,2020/9/29,7,如乘務長進行廣播 1、應協(xié)助乘務長到后艙進行安全檢查的確認 2、將后艙安檢情況報告乘務長,2020/9/29,8,平飛后 1、在拉上頭等艙區(qū)域的門簾時，應關注安全員的情況，如遇安全員睡覺，應及時提醒并報告乘務長 2、觀察普通艙細微服務情況，及時向乘務長報告,2020/9/29,9,飛行過程中 1、在完成頭等艙旅客及機組服務工作后或在乘務

3、長用餐期間或其它特殊情況下，可協(xié)助乘務長到后艙巡視，但巡視時間不超過5分鐘，巡視完畢之后及時返回頭等艙，并向乘務長做好相關的匯報 2、通過門簾，關注普通艙服務情況，并及時報告乘務長 3、協(xié)助乘務長隨時監(jiān)控LCD的播放情況 4、如到后艙參與服務，應協(xié)助乘務長進行管理,2020/9/29,10,飛機下降和安檢后 協(xié)助乘務長管理客艙燈光 1、落地前三十分鐘回收物品/落地前二十分鐘前：廣播前1分鐘調亮客艙頂燈至50%，廣播時調亮客艙頂燈至100%，服務間燈光100% 2、安檢完后：客艙頂燈10%，窗燈關閉, 服務間燈光10%,2020/9/29,11,開艙門前的工作 1、協(xié)助乘務長打開登機音樂 2、協(xié)

4、助打開燈光：頂燈和窗燈控制在100%的亮度,2020/9/29,12,過站時 1、協(xié)助乘務長通報下一段飛行時間 2、協(xié)助乘務長落實客艙衛(wèi)生情況 3、協(xié)助乘務長落實餐食配備情況,2020/9/29,13,二、駕駛艙服務,2020/9/29,14,1、餐食服務,1、機長和副駕駛應配備 不同餐食，如配同種餐 食，機長和副駕駛應當 間隔1小時進餐,2020/9/29,15,2、食品應按規(guī)定加熱，任何加熱剩余的機組餐食，不能再次冷卻后加熱 3、機組餐食在機上過夜后不再使用,2020/9/29,16,供餐時的其它注意事項： 1、飛行關鍵階段不能為機組供餐 2、起飛后“系好安全帶”信號燈關閉后才能進入駕駛艙

5、提供餐飲 3、在進入駕駛艙前，需按聯(lián)絡信號聯(lián)系 4、為機組提供餐飲時，不得在中央儀表板上方傳遞，要遠離中央儀表 5、飛機處于顛簸，不穩(wěn)定狀態(tài)時，不能送餐飲,2020/9/29,17,2、駕駛艙其它服務,1、不得拿燒水杯進入駕駛艙加水，駕駛艙喝熱飲時必須使用有蓋子的不易破碎的容器，盛冷、熱飲的容器不能超過八成滿 2、所有進入駕駛艙的物品，用完之后及時回收,2020/9/29,18,3、在駕駛艙內與機組人員對話前，乘務員應注意觀察不要影響其工作 4、易拉罐飲料必須開啟后再送入駕駛艙，不得在駕駛艙開啟易拉罐飲料 5、每段過站為駕駛艙提供毛巾前應先進行詢問，以免造成毛巾的浪費。,2020/9/29,1

6、9,3、機組夜航時的服務,1、夜航時每半小時進入駕駛艙一次，以起到防困提醒的作用。 2、落地前應再次為機組提供熱毛巾,2020/9/29,20,三、細節(jié)、精細化服務,2020/9/29,21,1、VIP服務,航前準備時，在乘務長留言一欄會顯示第二日航班中是否會有VIP旅客乘機,2020/9/29,22,如是VVIP或公司領導，在空中沙龍的分部自留地和VIP信息交流園地里分別有一些經常乘坐我公司航班的領導的個人喜好和乘機小習慣。,2020/9/29,23,如VIP為臨時增加，可通過以下途徑了解VIP旅客姓氏： 1、特殊旅客交接單（會有專人將VIP送上飛機） 2、在旅客入座后進行自我介紹 主動為旅

7、客指引座位接過旅客的登機牌 3、幫助旅客掛衣物時 4、特別留意旅客放置在座位處及扶手上的登機牌,2020/9/29,24,2、細節(jié)服務,2020/9/29,25,易忽略的細節(jié),1、發(fā)拖鞋時應用拖鞋籃并主動拿出，幫助旅客將拖鞋放置在地板上。 2、主動回收旅客不用的拖鞋外包裝。 3、旅客上衛(wèi)生間時對離座旅客座位的整理。（整理內容:座位上的安全帶、報紙、安全帶和靠枕的擺放） 4、下降前主動與旅客的告別。（告別內容：感謝旅客、目的地溫度、衣物添減）,2020/9/29,26,四、怎樣調節(jié)負面情緒,常常在執(zhí)行航班中我們都可能遇到，由于各種原因臨時調整機型，頭等艙因為機型的調整由本身的8個增加到12或是16個。這時候我們的頭等艙乘務員會產生抱怨等的負面情緒。,2020/9/29,27,我們無法選擇將要發(fā)生的事情，情緒的到來也沒有