旅游汽車公司細(xì)微服務(wù)達(dá)標(biāo)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及評分表

1、旅游汽車公司細(xì)微服務(wù)達(dá)標(biāo)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及評分表旅游汽車公司細(xì)微服務(wù)達(dá)標(biāo)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及評分表（試行）總分 1000 分山東旅游細(xì)微服務(wù)年活動組委會目次序號項 目 分 類分值頁碼一旅游汽車駕駛員250二旅游汽車車況及設(shè)施200三服務(wù)要求400四旅游汽車安全100五游客投訴處理50一、計分說明1 、必備條件為評選細(xì)微服務(wù)達(dá)標(biāo)企業(yè)的基本條件，其中任何一項不達(dá)標(biāo)者，不得參與評選活動。2、評分時，按照服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)標(biāo)者為高檔分，略有不足者為中檔分，明顯不足者為低檔分。3 、評分規(guī)定：旅游汽車駕駛員、旅游汽車車況及設(shè)施等服務(wù)，以及服務(wù)要求等各項目及總計得分率不低于85% ，如其中任何一項達(dá)不到評分規(guī)定要求，則不

2、能獲得細(xì)微服務(wù)達(dá)標(biāo)企業(yè)稱號。二、評選標(biāo)準(zhǔn)（一）必備條件1 、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)管理規(guī)定；2 、依法經(jīng)營，誠信經(jīng)營，有良好的社會信譽(yù)；3 、積極開展旅游細(xì)微服務(wù)活動，組織機(jī)構(gòu)健全，有發(fā)動、有部署、有落實，活動成效明顯；4、根據(jù)省旅游局旅游汽車公司細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)，各有關(guān)崗位結(jié)合實際，均制定詳細(xì)的細(xì)微服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；5 、企業(yè)主要公共場所和部門設(shè)有開展細(xì)微服務(wù)的宣傳告示和文字說明；6 、堅持物質(zhì)文明和精神文明一起抓，企業(yè)文化建設(shè)開展得好，企業(yè)凝聚力強(qiáng)；7、企業(yè)經(jīng)營管理水平高，經(jīng)濟(jì)效益良好；8 、近三年內(nèi)，未發(fā)生重大旅游安全事故和重大投訴事件。(二 ) 評分表1旅游汽車駕駛員1.1旅游汽車

3、駕駛員要有高度責(zé)任心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)、愛崗敬業(yè)，熱情周到地為游客提供正點和安全舒適的細(xì)微服務(wù)。1.2旅游汽車駕駛員要具有良好素質(zhì)和職業(yè)道德。在服務(wù)過程中做到誠實守信，自尊自重，不卑不亢，自覺維護(hù)企業(yè)形象和信譽(yù)。分得企市值分業(yè)旅等自游次檢局得評分選得分25040 40322050 5040251.3旅游汽車駕駛員對游客要以禮相待，一視同仁，尊重游客風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。1.4旅游汽車駕駛員必須車證相符，并持有交通管理部門頒發(fā)的營運車輛上崗證。1.5旅游汽車駕駛員應(yīng)能運用一門外語為旅游者提供一般性的服務(wù)。能聽懂游客用外語表達(dá)的旅游景區(qū) （點）、機(jī)場、車站、飯店等常去的公共場所。并能使用外語表達(dá)迎接

4、、問候、告別等內(nèi)容。1.6旅游大客車駕駛員必須具備5 年以上的駕駛經(jīng)歷，小轎車駕駛員必須具備3 年以上的駕駛經(jīng)歷。2旅游汽車車況及設(shè)施2.1從事旅游運營的汽車必須經(jīng)過當(dāng)?shù)剀囕v監(jiān)理部門年度檢驗合格。30 30241550 50402550 50402530 30241520020 2016102.2車輛外觀整潔，車身內(nèi)外電鍍裝飾件光 20 20 亮、整潔，輪胎無泥污。16102.3車身外表平整無銹蝕、 腐爛，漆皮光亮，顏色一致，無褪色，無脫層，無龜裂。2.4車輛車窗玻璃齊全無破損，擋風(fēng)玻璃刮水器工作正?？煽浚瑩躏L(fēng)玻璃在冬季應(yīng)有防凍、除霜設(shè)備。2.5門窗不松曠，啟動輕便，關(guān)閉嚴(yán)密，鎖止可靠，無自行

5、開啟、下落現(xiàn)象。行車時門窗無振響，車廂內(nèi)無漏土、漏雨現(xiàn)象。門把、搖把、扣碗齊全完好。2.6儀表、燈光、信號、標(biāo)志齊全，工作正常。后視鏡成像清晰，調(diào)節(jié)靈活，支架無斷裂銹蝕、安裝牢固。2.7車內(nèi)無浮土、無雜物、無異味，及時清潔煙缸。靠墊平整清潔、無破損現(xiàn)象。窗簾、座椅座套齊全、整潔美觀。2.8方向盤轉(zhuǎn)動靈活，操縱輕便，無阻滯現(xiàn)象。2.9車內(nèi)裝有錄音機(jī)、放音機(jī)、錄像播放設(shè)施，工作性能良好。2.10車內(nèi)裝有冷暖風(fēng)設(shè)備，工作性能良好。20 20161020 20161030 30241520 20161030 30241520 20161010 1086101083服務(wù)要求3.1旅游汽車公司要設(shè)置專門機(jī)

6、構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量工作，及時協(xié)調(diào)配合各環(huán)節(jié)服務(wù)工作，搞好有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。3.2旅游汽車公司的調(diào)度員要根據(jù)用車單位（人員）提出的車型、 車輛檔次等要求，準(zhǔn)確無誤地調(diào)派車輛。3.3旅游汽車駕駛員要根據(jù)調(diào)派命令，記清用車單位、時間、地點、聯(lián)系人姓名和電話，并及時聯(lián)系溝通。3.4駕駛員要將車輛提前開到指定地點，打開空調(diào)，調(diào)整好車內(nèi)溫度，等候游客。640030 30241530 30241530 30241530 3024153.5旅游汽車駕駛員迎接游客時，要面帶微30 30笑，彬彬有禮， 熱情周到。 游客上車時，2415駕駛員應(yīng)站在車門一側(cè)， 恭請客人上車，攙扶老弱病殘者。3.6旅游汽車駕駛

7、員執(zhí)行任務(wù)時，要做到精力充沛，保持個人衛(wèi)生，發(fā)型整齊，著裝整潔。3.7駕駛員行駛中要駕姿端正，不準(zhǔn)吸煙、接聽手機(jī)、吃東西或做有礙安全行車的動作。3.8行車時，要做到起步平穩(wěn)， 駕駛過程中，要精力集中，隨時觀察路況，行駛到復(fù)雜路面時應(yīng)減速慢行，及時提醒游客扶好、坐穩(wěn)。3.9旅游汽車駕駛員在執(zhí)行任務(wù)中，要與陪同、導(dǎo)游人員密切協(xié)作，及時溝通，搞好配合。3.10旅游汽車駕駛員要事先對游覽路線進(jìn)行認(rèn)真研究，合理安排行車路線，確保準(zhǔn)確、及時到達(dá)旅游景區(qū) （點）和目的地。 3.11 旅游汽車停靠時，要?？吭诼访鎴詫崱踩?、就近乘車的地方，方便游客上下車。3.12旅游汽車駕駛員等候游客要耐心，不得遠(yuǎn)離車輛，不

8、得催促游客。20 20161020 20161030 30241530 30241530 30241530 30241530 3024153.13旅游汽車公司要為游客提供優(yōu)質(zhì)的行李運輸服務(wù)。駕駛員要主動幫助游客提拿行李、清點件數(shù)、 輕拿輕放， 仔細(xì)看管，到達(dá)目的地及時協(xié)助卸運。3.14完成任務(wù)后，旅游汽車駕駛員要主動征求游客與陪同、導(dǎo)游等人員的意見，仔細(xì)查看有無遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，及時歸還失主。4旅游汽車安全4.1旅游汽車公司要建立健全安全管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)管理，完善有關(guān)安全管理和安全培訓(xùn)等規(guī)章制度，4.2旅游汽車公司要按規(guī)定加強(qiáng)對旅游車輛的安全管理，建立專門的安全管理檔案，堅決杜絕達(dá)不到安全標(biāo)

9、準(zhǔn)要求的車輛以及報廢車和非法拼裝車輛從事旅游客運。嚴(yán)格遵守車輛安全檢驗規(guī)定。旅游大型客車每季度進(jìn)行一次安全技術(shù)檢驗，未經(jīng)季檢或季檢不合格車輛嚴(yán)禁上路行4.3駛。30 30241530 30241510010 10855 54310 1085駕駛員要堅持出車前、行駛中和收車后10 10的一日三檢制度，保證車輛技術(shù)狀況的完好。84.45駕駛員要堅持安全操作、安全行駛和安全禮讓，嚴(yán)禁酒后開車，確保行車安全4.5和游客的生命財產(chǎn)安全。駕駛員在行駛中要經(jīng)常注意儀表和車輛的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停車4.6檢查，找出原因，及時排除。行駛中，駕駛員要嚴(yán)格遵守會車、 讓車、超車的規(guī)定，不得超速行駛，嚴(yán)禁脫

10、檔4.7滑行。遇冰雪、雨霧等特殊天氣時，要根據(jù)特4.8殊天氣的特點，采取必要防范措施，確保行車安全。4.9旅游車輛在單程400公里（高速公路600 公里）以上時，必須配備兩名駕駛員，每名駕駛員連續(xù)駕駛不得超過3 小時，24小時內(nèi)駕駛時間累計不得超過8小時。10 108510 108510 108510 108510 10854.10車輛停放時，必須按規(guī)定掛好檔，拉緊55手制動器。434.11車身內(nèi)部非金屬部件應(yīng)具有阻燃能力，55車內(nèi)并備有符合規(guī)定的滅火器。434.12旅游汽車公司要建立完善旅游安全事故55應(yīng)急預(yù)案。一旦發(fā)生行車事故，應(yīng)按照交通法規(guī)和安全管理規(guī)定，及時搶救傷者，配合有關(guān)部門妥善處理好善后工作。5游客投訴受理5.1旅游汽車公司要設(shè)置專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)游客投訴受理工作，公布投訴電話，方便游客投訴。5.2旅游汽車公司要及時受理游客對服務(wù)質(zhì)量的投訴，對游客的來訪、來電、來信等各類投訴要認(rèn)真做好記錄，及時調(diào)查了解、核實情況，做出處理決定，并向投訴者答復(fù)。