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文檔簡(jiǎn)介
1、酒店基礎(chǔ)知識(shí),一、酒店的定義,酒店基本上涉及到飲食和居住兩件事,所以酒店的定義,就是為賓客提供住宿、飲食、康樂(lè)等,綜合性服務(wù)場(chǎng)所; 酒店又可稱為賓館、飯店、山莊、度假村等; 酒店存在的條件: 1.設(shè)備完善、眾所周知、經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑; 2.給賓客提供住宿、餐飲等服務(wù)項(xiàng)目; 3.給賓客提供住宿、餐飲等的理想服務(wù); 4.以營(yíng)利為目的; 5.滿足社會(huì)需要為前提;,黃金標(biāo)準(zhǔn)一:凡是客人看到的必須是整潔美觀的,整潔美觀是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求, 是給客人的第一視覺(jué)印象。 整潔美觀,首先必須注意飯店的店容店貌 其次必須注意員工的服飾儀表與舉止,黃金標(biāo)準(zhǔn)二:凡是提供給客人使用的必須是有效的,有效是客人
2、對(duì)飯店服務(wù)的核心需求 表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。設(shè)備要完好,運(yùn)行要正常 飯店的功能布局要合理,使用要方便。 飯店服務(wù)對(duì)客人而言大體可分為兩類:一類是客人自己所需的,可稱之為核心服務(wù),如整潔、舒適、寧?kù)o、安全的客房;另一類是客人自己并不需要,但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過(guò)程,可稱之為輔助服務(wù),如總臺(tái)入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。對(duì)于后者,客人一般要求越快、越簡(jiǎn)潔越好。,黃金標(biāo)準(zhǔn)三:凡是提供給客人使用的必須是安全的,安全是客人的最低層次的需求。 保證設(shè)施設(shè)備的安全性,比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。 保證安全管理的有效性,比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效的安全防范
3、措施等。 保證服務(wù)的安全性,如科學(xué)合理的操作規(guī)程,人性化的服務(wù)方式,尊重客人的隱私,保證客房的私密性等。,黃金標(biāo)準(zhǔn)四:凡是飯店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的,親切禮貌是飯店對(duì)客服務(wù)態(tài)度的基本要求: 1. 員工的面部表情,微笑服務(wù)始終是最基本的原則。微笑服務(wù),美在儀表儀態(tài),貴在熱情真誠(chéng). 2.服務(wù)用語(yǔ),首先必須注意禮貌性。 五聲:客來(lái)有迎聲,客問(wèn)有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時(shí)有送聲 3.行為舉止,則主要體現(xiàn)在主動(dòng)和禮儀上,如主動(dòng)讓道,主動(dòng)幫助,注重禮節(jié)等。做到“三個(gè)一致”即前后臺(tái)一致、內(nèi)外一致與上下一致。,二、酒店的分類,按接待對(duì)象分類 ()商務(wù)型酒店 ()度假型酒店 ()長(zhǎng)住型
4、酒店 按建規(guī)模分(較通行的做法是以客房數(shù)量為劃分依據(jù)) ()小型酒店(客房在300間以下) ()中型酒店(客房在300-600間) ()大型酒店(客房在600間以上),三、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置 營(yíng)業(yè)部門:房務(wù)部,餐飲部,康樂(lè) 部,商場(chǎng)部,銷售部等; 后勤部門:行政部,財(cái)務(wù)部,人事部,工程部,保安部等; 四、酒店的管理體制 總經(jīng)理-部門經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-服務(wù)員,五、酒店服務(wù)的基本要求 1、 主動(dòng) 2、熱情 3、耐心 4、周到,服務(wù)中看變化,組織機(jī)構(gòu)的扁平化,改站立式服務(wù)為坐式服務(wù),改封閉式服務(wù)為開(kāi)放式服務(wù),改多站式服務(wù)為一站式服務(wù),一、什么是職業(yè)道德? 1、職業(yè)的定義: 職業(yè)是指人們由于社會(huì)分工而從事
5、具有 專業(yè)業(yè)務(wù)和特定職責(zé)并以此作為主要生活來(lái)源的工作。 馬克思說(shuō):“任何一個(gè)民族,如果停止勞動(dòng),不用說(shuō)一年,就是幾個(gè)星期,也要滅亡?!?2、道德的定義: 道德是一定社會(huì)、一定階級(jí)向人們提出的處理人和人之間、個(gè)人和社會(huì)、個(gè)人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。 簡(jiǎn)單地說(shuō),道德就是講人的行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問(wèn)題。,3、職業(yè)道德的定義: 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們,在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來(lái)維系的,以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、行為原則和行為規(guī)范的總和,它是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過(guò)程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。,二、職業(yè)道德的內(nèi)容: 1、文明禮貌:是
6、人們?cè)诼殬I(yè)實(shí)踐中長(zhǎng)期修養(yǎng)的結(jié)果;是從業(yè)人員基本素質(zhì);是塑造企業(yè)形象的需要。 A、文明禮貌的基本內(nèi)容和具體要求: 儀表端莊 舉止得體 語(yǔ)言規(guī)范 表情待人熱情,2、愛(ài)崗敬業(yè)。 A、愛(ài)崗敬業(yè)的含義 愛(ài)崗就是熱愛(ài)自己的工作崗位,熱愛(ài)本職工工作; 敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作。 B、愛(ài)崗敬業(yè)的具體要求: 樹(shù)立職業(yè)理想 強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任 提高職業(yè)技能,3、誠(chéng)實(shí)守信 A、誠(chéng)實(shí)守信是為人之本、從業(yè)之要。 B、誠(chéng)實(shí)守信的具體要求: 忠誠(chéng)所屬企業(yè)誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)、關(guān)心企業(yè)發(fā)展、遵守合同和契約。 維護(hù)企業(yè)信譽(yù)樹(shù)立產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí);重視服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立服務(wù)意識(shí); 保守企業(yè)秘密,4、辦事公道 辦事公道是正確處理各種關(guān)系的準(zhǔn)
7、則 A、辦事公道的涵義:就是指我們?cè)谵k事情、處理問(wèn)題時(shí),要站在公正的立場(chǎng)上,對(duì)當(dāng)事雙方公平合理、不偏不倚,不論以誰(shuí)都是按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)辦事。 B、辦事公道的具體要求: 堅(jiān)持真理公平公正 公私分明光明磊落,5、勤勞節(jié)儉 勤勞節(jié)儉是中華民族的傳統(tǒng)美德; 勤勞節(jié)儉是人事事業(yè)成功的催化劑; 勤勞節(jié)儉是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中常戰(zhàn)常勝的秘訣勤勞促進(jìn)效率的提高;節(jié)儉降低生產(chǎn)的成本 勤勞節(jié)儉是維持社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的法寶。 一個(gè)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展必須重視生產(chǎn)資料的節(jié)約。,6、遵紀(jì)守法 A、遵紀(jì)守法的涵義: 遵紀(jì)守法指的是每個(gè)從業(yè)人員都要遵守紀(jì)律和法律,尤其要遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī)。 B、職業(yè)紀(jì)律的涵義: 職業(yè)
8、紀(jì)律是在特定的職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準(zhǔn)則,包括:勞動(dòng)紀(jì)律、組織紀(jì)律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律、群眾紀(jì)律、保密紀(jì)律、宣傳紀(jì)律、外事紀(jì)律等基本紀(jì)律要求以及各行各業(yè)的特殊紀(jì)律要求。 C、遵紀(jì)守法的具體要求: 學(xué)法、知法、守法、用法; 遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范;,7、團(tuán)結(jié)互助A、團(tuán)結(jié)互助的涵義: 指在人與人之間的關(guān)系中,為了實(shí)現(xiàn)共同的利益和目標(biāo),互相幫助,互相支持,團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同發(fā)展。B、團(tuán)結(jié)互助的基本要求: 平等尊重; 顧全大全; 互相學(xué)習(xí); 加強(qiáng)協(xié)作。,六、酒店職業(yè)道德,熱情友好,賓客至上 真誠(chéng)公道,信譽(yù)第一 文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù) 團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局 遵紀(jì)守法,廉潔奉公 鉆研業(yè)務(wù),提高技能,一
9、、對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí) 1、員工是酒店品牌的代表; 2、酒店服務(wù)質(zhì)量的一致性; 3、“到我為止”的服務(wù)意識(shí); 4、講究整體配合、強(qiáng)調(diào)補(bǔ)位服務(wù)。,二、授權(quán)、補(bǔ)位與管理溝通 (一)授權(quán) 1、授權(quán)內(nèi)容 (1)一般員工的授權(quán); (2)低、中級(jí)管理人員的授權(quán); (3)對(duì)高層管理人員的授權(quán)。,2、授權(quán)的形式 正常授權(quán)和特殊授權(quán)。 (二)補(bǔ)位 從理論上說(shuō),補(bǔ)位也是一種特殊的授權(quán)。 (三)管理溝通 管理溝通是酒店整體服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)的保障。 “傾聽(tīng)”是一種有效的溝通方式。,八、如何處理賓客投訴,、投訴心理: (1)求發(fā)泄心理 (2)求尊重心理 (3)求補(bǔ)償心理 、投訴種類: (1)控告性 (2)批評(píng)性 (3)建
10、議性,、投訴原因: (1)因服務(wù)態(tài)度 (2)因設(shè)施設(shè)備 (3)因有形產(chǎn)品 (4)因異常事件 、處理投訴的基本原則: (1)真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題 (2)決不與客人爭(zhēng)辯 (3)不損害酒店的利益,5、處理投訴的程序和方法 : (1) 保持冷靜,設(shè)法消除客人的怨氣 (2)認(rèn)真傾聽(tīng),注意做好記錄 (3)對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 (4)對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理 (5)對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 (6)與客人進(jìn)行再次溝通,詢問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意,同時(shí)感謝客人,6、對(duì)客承諾的前提: (1)已將事實(shí)調(diào)查、核實(shí)清楚 (2)確實(shí)是店方責(zé)任 (3)按有關(guān)法律規(guī)定或行業(yè)慣例,確應(yīng)做出經(jīng)濟(jì)賠
11、償 (4)確信所作賠償額度與投訴人損失基本相符 (5)所作決定屬自己職權(quán)范圍內(nèi)或經(jīng)過(guò)請(qǐng)示被授權(quán),7、客人投訴的意義 (1)可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn) 題與不足 (2)為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī) 會(huì),從而有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷 (3)有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平,賓客意識(shí),1、顧客是衣食父母 2、顧客是資產(chǎn) A、顧客資產(chǎn)容易流失、擁有是暫時(shí)的,不像其它固定資產(chǎn) B、有統(tǒng)領(lǐng)其它資產(chǎn)的作用 C、顧客資產(chǎn)難以把握,難以維護(hù)、難以運(yùn)作,3、顧客是準(zhǔn)員工 A、顧客是經(jīng)理、主管、培訓(xùn)講師 經(jīng)理不可能時(shí)刻盯著你,而顧客始終在你 左右 B、顧客是質(zhì)量監(jiān)督員 顧客的需求就是質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) C
12、、顧客是顧問(wèn) 例:填寫意見(jiàn)征詢表 D、顧客是義務(wù)促銷員 E、顧客是服務(wù)產(chǎn)品的合作生產(chǎn)者 例:2樓的自助早餐,九、酒店意識(shí),內(nèi)容包括:客人意識(shí),服務(wù)意識(shí),管理意識(shí), 成本意識(shí),合作意識(shí),安全意識(shí)等 (一)客人意識(shí) 1、客人:指光顧酒店或購(gòu)買酒店產(chǎn)品的人都可以統(tǒng)稱為酒店的客人.可分為住店客人和入店客人.,住店客人: ()旅游度假客人; ()商務(wù)客人 ()政府和群眾團(tuán)體;()其他入住者 入店客人: ()主要是來(lái)酒店進(jìn)行消費(fèi)的客人; ()并非來(lái)店直接消費(fèi)的客人,而是來(lái)店參觀、考察或探親、訪友的客人(是潛在的客源), 一個(gè)滿意的客人會(huì)引發(fā)筆潛在的生意,其中之一至少有一筆會(huì)成交。一個(gè)不滿意的客人會(huì)影響個(gè)人
13、的購(gòu)買欲。,、客人就是上帝 客人是我們的衣食父母。客人的消費(fèi)為酒店提供了利潤(rùn),而員工的工資正是這些利潤(rùn)中的一部分; 客人為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)。沒(méi)有客人就沒(méi)有酒店,沒(méi)有客人就沒(méi)有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活和生存環(huán)境; 客人主宰我們的經(jīng)濟(jì)命脈。要想生活得更好,就必須為他們付出我們的辛勤勞動(dòng),做到想客人之所想,急客人之所急,做客人之所需。,顧客是準(zhǔn)員工 A、顧客是經(jīng)理、主管、培訓(xùn)講師 經(jīng)理不可能時(shí)刻盯著你,而顧客始終在你 左右 B、顧客是質(zhì)量監(jiān)督員 顧客的需求就是質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) C、顧客是顧問(wèn) 例:填寫意見(jiàn)征詢表 D、顧客是義務(wù)促銷員 E、顧客是服務(wù)產(chǎn)品的合作生產(chǎn)者,、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 在處理與客人矛盾時(shí)
14、,從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌瓤紤],不應(yīng)和客人爭(zhēng)吵。如果與客人爭(zhēng)辯,即使贏了,卻輸?shù)袅丝腿?,輸?shù)袅巳w員工的利益,輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。任何人都不喜歡被別人否定或者他的判斷被人提出質(zhì)疑,如果這樣,他也就不會(huì)愿意再做我們的客人。要采取服務(wù)的技巧,給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì),使客人不失面子,倍受尊重,同時(shí)也維護(hù)了酒店形象,鞏固了客人與酒店的良好關(guān)系。,()“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想,不能教條地理解,否則便會(huì)出現(xiàn)類似“客人偷東西也是對(duì)的?客人打人也是對(duì)的?”等這樣的問(wèn)題。,()“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是指一般情況下,客人是對(duì)的,無(wú)理取鬧者是少數(shù)。,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”因?yàn)椤翱腿耸巧系邸薄?“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”,
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