行為禮儀與規(guī)范

1、行為禮儀與規(guī)范,課 程 目 錄,一 、禮儀的起源及定義 二 、個人的禮儀與規(guī)范 三 、接待的禮儀與規(guī)范 四 、辦公的禮儀與規(guī)范,一 、禮儀的起源及定義,起源：中國自古便有“禮儀之邦”的美譽。人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。中國的禮儀其漫長的發(fā)展可以分為8個時期。禮儀的形成和發(fā)展，經(jīng)歷了一個從無到有，從低級到高級，從零散到完整的漸進過程。 儀禮 、周禮 以及孔門后學(xué)編的禮記，合稱“三禮”，是中國古代最早、 最重要的禮儀著作。,定義,禮儀可包括為：禮 和 儀。 禮即是禮貌與禮節(jié)；儀即是儀表與儀態(tài)。 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝

2、通、情商等內(nèi)容。,名 人 名 言,沒有一個良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲，自負，無用和愚蠢。 -約翰洛克（英國哲學(xué)家）,二、個人的禮儀與規(guī)范,頭 發(fā) 保持清潔，修飾得體，并與本人自身條件、身份和工作性質(zhì)相適宜。男員工應(yīng)保持短發(fā)，女員工束發(fā)，如是短發(fā)應(yīng)齊耳后。每名員工應(yīng)做到不染奇異的發(fā)色，不梳奇怪的發(fā)型。 面 容 男士應(yīng)每天修面剃須。女士化妝要得體，并注意化妝時間和場合，在正式的場合女士不化妝被認為是不禮貌的，但是不宜畫濃妝，應(yīng)畫以清淡的妝容。同時，注意在公眾場合不能補妝，如若補妝應(yīng)避開人群到化妝間或洗手間內(nèi)。,1、儀容儀表規(guī)范：具體包括頭發(fā)、面容、表情、衣著、體態(tài)、坐姿、站姿、走姿

3、及一些公共禮儀等。,面 容 自然從容，目光溫順平和，嘴角略帶微笑，讓人覺得真誠可信，和藹可親。 手 部 保持清潔，勤洗手、剪指甲，在正式的場合忌有長指甲和修飾不當(dāng)。 衣 著 整潔大方，符合道德傳統(tǒng)和常規(guī)做法。搭配得體，在整體上做到和諧完美，符合自身形體、年齡、職業(yè)特點。女員工深色套裝，白襯衫，黑皮鞋。男員工深色西裝，白襯衫，領(lǐng)帶，黑皮鞋。,二、個人的禮儀與規(guī)范,3、領(lǐng)帶的重要性,在男士穿西裝時，最槍眼的通常不是西裝本身，而是領(lǐng)帶，因此，領(lǐng)帶被稱為西裝的“畫龍點睛之處”！當(dāng)只有一身西裝的男士，只要經(jīng)常更換不同的領(lǐng)帶，往往也能給人以天天耳目一新的感覺。領(lǐng)帶屬于男士的飾物，因此女士一般不打領(lǐng)帶。男士

4、打領(lǐng)帶在穿著西裝之時為佳，所以領(lǐng)帶又叫作“西裝的靈魂”。穿西裝時，特別是穿西裝套裝時，不打領(lǐng)帶往往會使西裝黯然失色。然而在平時穿著其他服裝如大衣、夾克等，就不需要打領(lǐng)帶了！西裝是男士的正裝、禮服。穿西裝時是離不開領(lǐng)帶的。,儀容儀表的注意,2、個人行為的禁忌如下： 1、在公眾之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常聲音（咳嗽、打噴嚏、打哈欠，均應(yīng)側(cè)身掩面而為之）。 2、公眾場合，不得用手抓撓身體的任何部位。 3、參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物。 4、在公共場合，應(yīng)避免高聲談笑，大呼小叫。,三、接待的禮儀與規(guī)范,1、工作場所中的辦公室，可以說是一個組織的樞紐，來來往往的人員很多，是重

5、要的接待場所。接待場所應(yīng)當(dāng)文明，四壁兩面（四周墻壁和天花板、地面）都要干凈、桌椅、文件、茶具等要擺放整齊，工作人員講究儀表和個人衛(wèi)生，有良好的情緒和飽滿的精神，這些都體現(xiàn)了對他人的尊重。 2、接待時熱情周到，舉止大方，不卑不亢，做到來有迎聲、去有送語、有問必答 、百問不厭。 陌生客人來訪應(yīng)熱情接待，認真詢問其辦事意圖，快速介紹或辦理相關(guān)事宜。對自己拿不準的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù)客人；對預(yù)約來訪的重要客人，應(yīng)主動迎送到會客地點大門。,三、接待的禮儀與規(guī)范,3、交談中不能用食指指點別人，不要用姆指指自己。說自己時，可以把手掌放在胸口上，指示別人時，一般應(yīng)用掌心向

6、上，手指并攏伸展指向?qū)Ψ竭M行表示 。 4、來訪者較多要掌握好談話時間，以免客人久等。如果順序在后的客人不得不久等，應(yīng)征求客人的意見，是等下去還是改時間來。如果愿意等下去，不能讓久等者干等，應(yīng)安排他們就座、喝茶、看報刊等。,接待細節(jié)一,從名片中夾取出名片。 站起身，雙手拿著名片，正面朝上，文字應(yīng)對映接名片的人，齊胸遞上。 地位低或來訪的人先遞上。 接名片的人要雙手接住對方名片后，應(yīng)認真看一遍，以示尊重，遇見不清楚的地方應(yīng)請教對方。 名片看過之后，應(yīng)放入專業(yè)的名片夾或上衣口袋內(nèi)，不要隨手亂放。 回贈對方名片。,低 級,高 級,年 輕,年 長,男,女,介 紹 的 基 本 順 序,接 待 細 節(jié) 二,

7、答案是B,四、辦公禮儀行為與規(guī)范,一、辦公禮儀定義： 辦公禮儀，亦稱公務(wù)禮儀，一般是指職員在其工作崗位上，特別是再其 寫字間內(nèi)處理公務(wù)時所應(yīng)遵守的常規(guī)禮儀規(guī)范。 二、作用： 1：提升個人的素質(zhì)； 2：便于交往與溝通； 3：有助于維護企業(yè)形象。 三、辦公禮儀的四個基本特征： 規(guī)范性 對象性 細節(jié)性 傳統(tǒng)性 四、交談的語言要求 （一）語言文明 絕不宜在交談之中采用：一是粗話，二是臟話，三是黑話，四是葷話，五是怪話，六是氣話。 （二）語言禮貌 在交變中多使用禮貌用語，是博得他人好感與體諒的最為簡單易行的做法。你好、請、謝謝、對不起、再見等。,一 規(guī)范性：辦公禮儀，實際上就是職員在其工作中用以約束自己

8、的標(biāo)準化做法。它最為推崇的就是各種各樣的規(guī)矩 。講不講規(guī)矩 ，不僅事關(guān)職員個人素質(zhì)的高低，而且也是所在單位是否規(guī)范的重要標(biāo)準。 二 對象性：運用辦公禮儀，講究其對象化 。一方面，辦公禮儀只被用來嚴于律己，不宜以之苛求他人。另一方面，辦公禮儀在具體運用時則要求因人而異，不可以死搬教條，不可以對所有人均按同一個標(biāo)準無條件地硬套。 三 細節(jié)性：就具體內(nèi)容而論，辦公禮儀十分強調(diào)對職員日常工作之中每一環(huán)節(jié)的具體細微之處的規(guī)范。它強調(diào)的是：教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。 四 傳統(tǒng)性。隨著時代的進步，辦公禮儀的形式與內(nèi)容均會與時俱進，不斷地充實、調(diào)整、發(fā)展。同時，辦公禮儀是非常推崇傳統(tǒng)、保守的，并且將傳統(tǒng)、

9、保守與辦公禮儀的標(biāo)準化、正規(guī)化直接聯(lián)系在一起。,注 意 嘍,案例鑒賞：一個彩鈴誤了五十萬生意 文先生是個喜歡新潮的年輕人，喜歡使用美妙悅耳的手機彩鈴聲，各種各樣的彩鈴他都想試一試。這不，上個星期他又下載了“我不接、不接，就不接”的彩鈴。 五天前，公司和客戶洽談一筆50萬元的業(yè)務(wù)，公司讓文先生負責(zé)和對方聯(lián)絡(luò)。在決定由哪家公司接這筆生意的那天早上，客戶想和文先生的老總碰面，打手機通知文先生。 由于手機的信號不好，客戶連續(xù)打了五次都因為話音不清晰而被迫中斷，每次通話中斷后重新再撥，手機中聽到的就是“我不接、不接、就不接”的聲音。那家公司的老總被這種行為惹煩了，拒絕再和文先生聯(lián)系。第三天，公司得知這件

10、事情后，這筆業(yè)務(wù)已經(jīng)徹底泡湯了。 禮儀體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)。商務(wù)交往中，你的合作夥伴不可能也沒必要去調(diào)查你這個人的人品如何，只是憑著你和他的交往，對你進行評判，進而對你的企業(yè)做出評判。所以，商務(wù)交往中，不存在真正的“細節(jié)”。,三、語言標(biāo)準： 一是發(fā)音標(biāo)準，二是語速合適，三是口氣謙和，四是內(nèi)容簡明，五是少用方言，六是慎用外語。 四、電話 電話是各個單位同外界進行聯(lián)絡(luò)與溝通的基本工具之一。 A、撥打電話 1、慎選時間，2、做好準備，3、禮貌待人，4、條理清晰，5、確認要點，6、適可而止，7、善始善終，8、有錯必糾，9、善待他人，10、及時反饋。 B、接聽電話 1、來話必接，2、接聽及時，3、認真確認，4、善待錯撥，5、專心致志，6、少用免提，7、有多兼顧，8、反復(fù)核實，9、終止有方，10、及時回復(fù)。 C、代接電話 1、表明身份，2、區(qū)別情況，3、主動幫助，4、認真記錄，5、不使久候，6、及時辦理，7、保守秘密。,接 電 話 的 基 本 原 則,接電話者的應(yīng)對順序,打電話時的注意事項,五、辦公設(shè)置規(guī)范、辦公室定置標(biāo)準 1、物品要依次擺放，做到整齊、美觀、舒適、大方。 2、辦公室內(nèi)與工作無關(guān)的物品，一律清除。 3、辦公桌物品擺放部位要體現(xiàn)順手、方便、整潔、美觀、有利于提高工作效率。 六 、注意辦公室的行為準則，嚴格準守，不得做違反規(guī)定的