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文檔簡介
1、課程顧問咨詢接待完整流程課程顧問的專業(yè)程度決定了家長報名的成功率,我們一直沿用的是固有的經(jīng)驗進行咨詢的,通常是直接就介紹澳美的教材,或者直接就開始約定時間,以為來的家長就需要我們的課程,其實真正的成功在于一個完整的流程,通常是六步才能實現(xiàn)報名的結(jié)果。 第一步,建立和諧很多機構(gòu)在接待過程缺乏環(huán)境和心態(tài)的調(diào)整,在心理學(xué)上有這樣一個規(guī)律,任何一個家長當(dāng)他進入一個陌生的環(huán)境時她通常都會是緊張和有防范意識的,這個時候就是您講得再多,對他是吸收的很少,這個時候應(yīng)該重點在于建立一個融洽的氣氛,讓家長放松下來才會為我們后面的介紹做好鋪墊,這個時候家長是在對比了解的過程,環(huán)境的營造是最重要的,接待室的燈光和物品
2、展示是非常重要的,整潔的環(huán)境,統(tǒng)一的色彩優(yōu)雅的課程顧問專業(yè)的談吐,是占據(jù)后面成功的第一步,所以機構(gòu)應(yīng)當(dāng)把接待室認真設(shè)計。我們課程顧問要注意會因為錯誤的問題而導(dǎo)致無法進行順暢的談話,主要的錯誤有:您寶寶學(xué)習(xí)怎么樣?如果家長回答還行,我們就無法向下進行了;您的孩子都上過過什么早教課程?家長是說不清楚的,這對于我們幫助也不大,影響成績的教材不是主要的因素,家長是否報名決定于是否信任我們,因為這樣的話題是沒有辦法為下面進行鋪墊的,其實談話過程中提問要比說更重要,真正的高手不是說的好而是問的好的,我們應(yīng)當(dāng)這樣問:寶寶幾歲了,回家是否會在看一些早教視頻;或者寶寶家長了解早教嗎?會經(jīng)常讓寶貝接觸早教教材嗎?
3、這樣的問題是具體的,而非抽象的,如何在澳美學(xué)的更好更快更輕松這是家長所需要的答案! 第二步,激發(fā)興趣 我們通過簡短的幾句話建立家長聽下去的愿望,因為我們的咨詢過程里面的核心是家長聽懂多少,不是我們說多少,我們以為我們說的很清楚了,其實不然,因為大部分的時候我們的意識都沒有明確的指向一點,我們認真聽下去的時間是很短的,這個話題是我們沒有聽過的,和我們有關(guān),而且觀念是新穎的,那么我們才會產(chǎn)生興趣,才會集中注意力去聽,這是展示我們特點的最好時機,這一個階段通常能維持15分鐘左右,如果我們我錯過了這個時機再想感興趣的話就很難了。例如:我們說這樣一句話我們的教學(xué)核心特點不是學(xué)習(xí),是大腦的構(gòu)建,那么這句話
4、會讓家長非常驚訝,怎么可能,他就會認真聽講。那么接下來就開始第三個動作.第三步,展示特點 一定記住,家長不會因為教材報讀課程,真正的原因是信任我們,展示的核心是我們的專業(yè),特別是課程顧問專業(yè),專業(yè)體現(xiàn)不要打造名師,而要打造名校,因為我們?nèi)绻蛟烀麕煹脑?,家長一定會要求試聽,本來該成交的客戶,我們等于拖延了成功的步伐,我們把咨詢員改成課程顧問,我們設(shè)計孩子課程的專家,如果課程顧問足夠?qū)I(yè)的話,那么我們根本就沒必要進行試聽,我們的核心是我們的理念領(lǐng)先,那么我們提出的理念要經(jīng)得起推敲,因為澳美是國際高端連鎖品牌,先進的國際化理念引入。良好的運用IPAD等高科技武器以及專業(yè)專家隊伍增大課程的影響力!
5、第四步,分類說服 我們的課程顧問切記所有前期的工作都在為這一個步驟進行鋪墊,咨詢成功關(guān)乎于此,我們課程顧問的任務(wù)是給家長介紹清楚我們的課程特點,盡量少用家長不懂的詞匯,圍繞家長的問題進行闡述,家長的問題主要分三類,一定要分析清楚,才能夠有的放矢很有準確性,不可泛泛而談,溝通的關(guān)鍵是始終緊扣家長的核心問題,不需要說的特別多,千萬注意正確的廢話是干擾我們的核心的訴求點,有的時候說的越多越不利,弄得雙方很糊涂,家長走的時候就會說一句話,回去考慮一下,其實是我們的咨詢?nèi)藛T沒有說清楚才是真的,絕大多數(shù)他回家基本不會考慮,而會去其他機構(gòu)了解,繼續(xù)接受其他的非專業(yè)的人員折磨。通常來的家長有三個類別,也就是有
6、三個問題,我們分門別類闡述清楚后,每個家長都會報名,而不會說回家和孩子的他爸或他媽或者孩子商量,或者還要聽試聽課。 第一類的家長希望寶寶更優(yōu)秀,通常這類家長都是非常重視寶寶,很重師資環(huán)境等硬件方面因素,這類家長也很挑剔,很驕傲,極其自信,對這類家長不要介紹教材的優(yōu)缺點,不要闡述太多的道理,而是告訴他們我們有一個精英班,這個班的寶寶是頂尖的人才,教師是專門為孩子挑選和培訓(xùn)的。重點突出唯一性唯他性,個性化。 第二類的家長是孩子不了解目前早教市場狀況,只是突然想要給寶寶一個教學(xué),這類型的家長比較注重教材和課程,在闡述過程中要一針見血的尋找到家長的需求點在哪里,對癥下藥的去運用澳美全球經(jīng)典“全能全腦開
7、發(fā)課程”來解決目前家長的困擾。 第三類的家長是寶寶很普通,家長希望寶寶有一定的拔高,但是自己又不承認自己的孩子普通,希望通過學(xué)校等方式幫助他的寶寶改掉現(xiàn)在的一些壞毛病,壞習(xí)慣,這類家長要為其委婉的分析其孩子的弱點,并且明確告知我們的課程可以提供什么樣子的幫助,而且此類家長往往會因為信任顧問而全額付清! 通過分清家長的類別,那么我們就會抓住主要問題,圍繞家長的需求談話,有的放矢,我們說的恰恰是家長要解決的,我們才會說的更有效。展示的過程中盡量不要過高的推崇教師,因為過高的推崇將會導(dǎo)致家長會忽略課程的重點,或者不滿意老師試聽課為理由,那會很被動。我們的課程亮點應(yīng)由顧問來闡述,也就是決定是否學(xué)習(xí)的關(guān)
8、鍵是課程顧問的問題。 第五步 回答問題這一步通常較簡單,如果家長開始問我們學(xué)期多久,收費多少,什么時間開課,那么我們就說明前幾步完成的很好, 咨詢是否成功在于8個字:信任,需求,物超所值,我們的課程顧問的角色是課程顧問,家長對學(xué)校的了解取決于課程顧問是否專業(yè),如果是的話,那么家長會很信任我們,會讓孩子和我們學(xué)習(xí),我們闡述的話題是否家長需求解決的是第二個問題,我們能否充分證明我們有這個能力,講話既要有結(jié)論,更要有足夠的論據(jù),所以一個完美的內(nèi)容介紹是需要反復(fù)修改的,在回答疑問時要解決的最難的問題是:學(xué)不好怎么辦?或者說學(xué)習(xí)了,達不到您說的效果怎么辦?或者學(xué)過之后能達到什么效果?如果回答清楚了這三個
9、問題,那么接下來的促成就變得很簡單。這是家長最影響他馬上報名的幾個問題,解釋清楚后基本上全會報名的。大部分的咨詢老師回答的都是很模糊,這個時候家長需要我們的自信和堅定。 學(xué)不好怎么辦? 這個話題回答是這樣的,家長在報名前希望降低一下風(fēng)險,需要我們的信心進行支持,再進行一次確認而已,這個時候很多課程顧問是顧左右而言他,說只要孩子努力,家長配合就基本沒問題,加上了前提條件,就降低了家長的信賴,這個時候我們再進行一次確認基本沒問題,這樣和家長交流一下,就可以了,家長您放心,我們的教師是幾十個選擇一個,并且經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn),教案設(shè)計會反復(fù)推敲,學(xué)習(xí)方法是成功的必然保證,所以提高IQ是必然的,再舉幾個我們的
10、成功案例,基本沒問題了。家長在報名前只想在再確認一下而已。 告訴家長我們的效果不是說出來的,是被幾百個案例證明的,作為學(xué)校如果我們達不到效果的話,對學(xué)校的傷害是致命的,將失去家長的信賴,我們不會許諾我們做不到的事情,我們認為沒有一個孩子不想成為好學(xué)生的,只不過沒有找到正確的方法在一再挫敗面前孩子失去了信心,家長也開始懷疑能否一定提高,家長您放心,我們在這方面努力了很久,我們已經(jīng)一再證明我們可以做到我們效果。 學(xué)習(xí)后能達到什么效果? 此時的家長還在有所顧忌,為顧問剛才所介紹的效果,等等方面而擔(dān)心,此時此刻更堅定的自信,以及多方面的成功案列,讓家長了解澳美不是依靠顧問的嘴去成交客戶的,而是10多年
11、來的精心研究,和努力經(jīng)營的成果,以學(xué)校的名望再次告訴家長,我們可以為孩子制定出科學(xué)的學(xué)習(xí)方案,高效的提高孩子的腦發(fā)育 太貴了,能便宜一些嗎? 作為家長永遠希望我們更便宜一些,請記住永遠不要打折或者便宜一些,這個世界上不患寡,患不均,就怕不公平,價格一旦定出來對每個人都一樣,即使是親屬也不例外,那么就不會有人跟你講價了,每個人在付費之前都會問這樣一個問題的,是希望物美價廉的,告訴家長因為我們的教師級別很高,所以工資也很多,低價格是不能滿足聘請高級教師的費用,低價格是不能保證高品質(zhì)的服務(wù)的,其實家長您并不在乎每節(jié)課多花幾元錢,你在意的是孩子的時間,時間是無價之寶,我們敢自信的告訴您,我們不為孩子的
12、家長是誰負責(zé),我們對孩子的時間負責(zé),我們的孩子如果沒有接受正確的教育,導(dǎo)致厭學(xué)的話,是一輩子的事情,做手術(shù)我們不會隨便找個醫(yī)生,因為我們不知道會多割下什么來,往孩子腦子里裝東西,更需要慎重,稍有不慎,就會導(dǎo)致孩子厭學(xué),學(xué)習(xí)失敗的感受江影響孩子接下來學(xué)習(xí),不學(xué)習(xí)是從零開始,學(xué)錯了是從負數(shù)開始。在展示階段讓家長看到價值,感受到物超所值價格就不貴,價值的展現(xiàn)要家長能實實在在感受到,才是真的。是價格和價值的關(guān)系,家長如果看清價值后,我們的學(xué)費就不貴,如果看不清的話,我們的學(xué)費就會顯得貴,是否報名在于價格參照物,如果我們提供的是獨一無二的話,我們的報名就很簡單,但主要體現(xiàn)在硬件和服務(wù)才是作出高價的前提。
13、 第六步,促成 促成階段是臨門一腳, 我們最后的動作就是促成了,這個階段要替家長做決定,每個人掏錢的時候都會很謹慎,猶豫,這里要做到的問題是主動出擊,來不得任何猶豫,絕對要解決的問題是力爭當(dāng)場報名,如果家長說要考慮的話,直接就問您考慮的是什么呢,來的家長一定是有需求的,是要找適合的早教班的,通常我們以為他真的要考慮,其實說要考慮的家長是要去別人家看看,不信任我們才是真的,價格不是問題,家長根本是無法區(qū)分金寶貝和澳美的區(qū)別的,對教師的評價也僅僅是從介紹當(dāng)中了解,所以我們不要在教材和教師的推薦上浪費很多時間,理念才是家長真的要確定是否學(xué)習(xí)的關(guān)鍵,所以我們要將我們的不同的理念講清楚,差異才是是否報名的核心問題,家長通常是對早教不怎么懂的,另外付費是瞬間的行為,我們?nèi)ド虉龅慕?jīng)驗告訴我們,通常我們買回來的很多東西并不是我們?nèi)ブ坝媱澮I的,都是臨時決定的,我們是感性的動物,考慮之后很多的家長就不來了,所以盡可能的當(dāng)場促
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