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文檔簡介

1、,19十二次微笑 乘客改變決定的原因,十二次微笑主要講的是在一次飛行旅途中，空姐因為自己的疏忽忘記給一位乘客倒水，從而引起乘客的不滿，但是空姐用自己十二次微笑打動了乘客，從而得到乘客的理解和贊揚。,結(jié)合課題，圍繞“十二次微笑”找出課文中具體寫“微笑”的地方。,十二次微笑,具體寫：3次（1.面對微笑地問 2.面對微笑地說 3. 并面對微笑地說）,略寫:其他九次,一位空姐走了過來，面帶微笑地說：“先生，我能為您做點兒什么？” 乘客說：“請給我一杯水，我要吃藥?！?空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機升空平穩(wěn)飛行后，我立刻把水給您送來，好嗎？”,乘客,很有禮貌（請）,空姐,服務

2、周到、面帶微笑,從空姐和乘客的對話中，我發(fā)現(xiàn)：,她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，非常抱歉！”那位乘客抬起右手，指著手表說：“怎么回事！有你這樣服務的嗎？你看看，都過了多久了？”無論空姐怎么解釋，這位乘客都不原諒她的疏忽。,讀第四自然段，感受一下乘客和空姐的心情,乘客,空姐,生氣，不滿,歉意，不安,空姐雖然心里很委屈，但還是很有禮貌地把留言本交給乘客，并面帶微笑地說：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什么意見，我都將欣然接受?！蹦俏怀丝湍樕蛔?，想說些什么，卻沒有開口。他接過留言本，在上面寫了起來。,默讀7自然段，體會乘客和空姐的心情。,乘客,空姐,不理睬、不合作，投訴余怒未消,面帶微笑、委屈、欣然接受,當乘客生氣的質(zhì)問時空姐面帶微笑向他解釋 當乘客余怒未消，不理會空姐時空姐仍然面帶微笑的為他服務 當乘客要在留言簿投訴空姐時空姐還是面帶著真誠的微笑將本子送了過去 乘客挑剔再三而空姐卻始終面帶微笑,“在整個旅途中，你表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深地打動了我，使我最終決定將投訴信改成表揚信。你的服務質(zhì)量很高，下次如果有機會，我還將 乘坐你們這趟航班！”,精誠所至，金石為開。空姐一次次真誠的微笑深深地

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