回復(fù)客戶投訴郵件范文

1、回復(fù)客戶投訴郵件范文 藍鯨TMT頻道3月15日訊，今日，藍色光標(biāo)一位員工發(fā)文控訴自己遭遇暴力裁員一事在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播，并引發(fā)熱議。該員工在其個人 _發(fā)文稱，自己在藍標(biāo)工作了兩年多，突然被公司要求主動離職，且不給任何補償。 該員工在文中稱，自己近期遭遇公司HR威脅，對方稱：“公司希望你自己主動離職，今天就走。否則我們將會以 _為由開除你，不會給你任何賠償，給你半天的時間好好考慮下。如果你不配合，我會叫保安把你趕出去?！?對此，網(wǎng)傳藍標(biāo)移動互聯(lián)CEO潘飛內(nèi)部發(fā)郵件回應(yīng)稱，藍標(biāo)傳媒不存在任何裁員的情況，并表示該員工的工作表現(xiàn)和對新業(yè)務(wù)的專業(yè)度一直未達要求，團隊主管春節(jié)前決定勸退她；不料其因怨憤而將一

2、些片面的信息公之于眾，引發(fā)外界對公司的誤解。 同時，上述內(nèi)部郵件指出，文章中對于HR的投訴，該公司也很重視。經(jīng)調(diào)查了解，該HR的溝通太過簡單冷淡，公司會處理并總結(jié)和反思。 附疑似藍標(biāo)移動互聯(lián)CEO潘飛內(nèi)部信截圖： 謝謝！我對這個不太熟悉，只好一篇百度貼吧的文章回復(fù)你。 郵件，作為開發(fā)客戶的重要手段和渠道之一，雖然簡單卻也讓眾多業(yè)務(wù)操碎了心。怎樣把郵件寫的更有技巧？怎樣最大化地利用郵件？ 給客戶發(fā)過郵件后就沒有回信，這是讓很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員感到困惑的一個難題。 按照之前的老套路去介紹自己公司之類的，并不能吸引客戶的眼球，很多都只傳個閱讀回條。請教其他老業(yè)務(wù)，說是要想到客戶心理去，可是該怎樣抓住客戶的

3、心理呢？他都不回話，怎么才能知道他是怎么想的呢？ 通過采購網(wǎng)、B2B等途徑找到了幾百個郵件地址，也發(fā)送幾百封郵件，但結(jié)果是除了退信，竟然沒有得到一封回信。但有的同事發(fā)出去了20封郵件，卻收到5個客戶的回復(fù)，其中有3個已經(jīng)談定寄送樣品事宜，只等最終確認?？此埔粯拥倪^程，為什么結(jié)果相差如此之大？ 對策1：要對客戶做全方位了解 雖然郵件有點復(fù)雜，但外貿(mào)業(yè)務(wù)員如果能改進自己的聯(lián)系方法，客戶回復(fù)率將會大大提高?？蛻糸_發(fā)很沒有目的性，根本沒抓重點客戶，而是泛泛的聯(lián)系，自然難有成果。 第一要重在信息的獲得與篩選，要懂得利用搜索引擎。首先，要確定的是這些客戶是真實有效的；再者可以確定他是購買相關(guān)產(chǎn)品的(數(shù)據(jù)按

4、產(chǎn)品英文名字檢索的)；第三，因為這些數(shù)據(jù)里邊有交易量，能確定出來這個采購商的大小，是否和生產(chǎn)能力相匹配。從這個渠道獲得一個真實的客戶消息(公司名字)，然后通過搜索引擎了解客戶更詳細的產(chǎn)品信息、聯(lián)系信息、市場信息等。 獲取客戶資料后，要做充分的準(zhǔn)備，不能蜻蜓點水，一看到客戶的郵箱，不多想就一封開發(fā)信發(fā)過去。因為并不了解這個客戶，這種情形下開發(fā)信內(nèi)容一定也是千篇一律的，何以讓對方心動呢？ 使用有效的工具確定真實有效的買家，同時多多利用搜索引擎，不同的關(guān)鍵詞有不同的結(jié)果。當(dāng)然，不同的關(guān)鍵詞也有相同的結(jié)果，取其交集部分，定能讓你的信息更準(zhǔn)確。 在寫開發(fā)信的時候，在大方向上有三點是需要注意的： 第一要自

5、然，不要刻意，不要顯得做作。最簡單的，把一封郵件內(nèi)容不變發(fā)5次，好比同一個人反復(fù)給你打5次同樣內(nèi)容的電話，什么感覺？要做到像回到家和家人打招呼，看到老朋友聊家常一樣。 其次要簡潔，80-100個單詞左右比較適宜，不會太少也不會太多，別人都是有正常上下班工作時間的，上班時間需要處理各種事情，大家的時間都很寶貴，都不想浪費時間，特別是歐美商人更是如此。最簡單的句式其實是表達了最準(zhǔn)確的意思。 最后，英語的用詞需要專業(yè)，專有詞匯給對方的感覺你就是做這一行的，我們能更好的溝通交流。如果什么都不懂，這個縮寫需要對方解釋，那個縮寫要問什么意思，得客人會選擇你嗎？ 對策2：及時回復(fù)并注重對郵件細節(jié)的完善 要盡

6、量細化，避免一些常見問題的出現(xiàn)，犯一些容易犯的問題。 1.及時有效地回復(fù)郵件。“及時”要求要準(zhǔn)時回復(fù)郵件，一看到郵件，如果能直接判斷并針對詢盤給予答復(fù)的話，就要馬上回復(fù)。但是，不管怎么樣，看到郵件，哪怕是當(dāng)時處理不了，也要先做一個簡單的回復(fù)，告知對方郵件已經(jīng)收到。這是對客戶最起碼的尊重和重視。然后，對該公司進行分析，包括從他們的網(wǎng)站，公司名稱以及他留的電話號碼、地址等等去對這個客戶進行一個詳細的分析。 2.除了客戶需要的信息之外，要比客戶的期望多一點點?？梢赃m當(dāng)?shù)亩嘁稽c點相關(guān)的產(chǎn)品信息，但是客戶沒有問及的東西，最好適時而定。不主動過多介紹自己，這反而會給客戶一種很自信、很專業(yè)的印象。另外，第一

7、次聯(lián)系客戶時，除非客戶在詢盤中提出，最好不要主動附上圖片，以免被刪或被國外反垃圾郵件軟件攔截。 3.與客戶第一次聯(lián)系，最好用HOTMAIL郵箱，或在郵件中另附上你的HOTMAIL郵箱，因為垃圾郵件泛濫的原因，中國越來越多的郵件服務(wù)器被國外打入黑 _，發(fā)的郵件可能最終進不了客戶的郵箱，或客戶回你的郵件你也收不到，這種情況已越來越嚴重，而用HOTMAIL郵箱一般不會有這方面的問題。 4.郵件中不要出現(xiàn)彩色字和藝術(shù)字，把郵件弄得很花哨，這是不專業(yè)的表現(xiàn)，通篇用一個字體，字號和黑色。不要全用大寫的字母寫郵件，除非是為了提醒客戶，將某個關(guān)鍵詞大寫，這是可以的。 5.郵件里不要用Pls，Rds等縮寫詞?？?/p>

8、人不喜歡和懶人做生意，他們會想：出口商居然懶到用B.Rgds代替Best Regards，那么他們肯定也會懶得去做一個好產(chǎn)品。在客戶的節(jié)日里適時送上你的祝福。在網(wǎng)上下載一些電子賀卡，給自己的客戶發(fā)一發(fā)，這樣可以拉近客戶之間的距離。 6.郵件標(biāo)題最好是客戶求購的產(chǎn)品名稱和公司名字等，建議不要加其它的任何多余語言，比如公司名字是EXPORT，行業(yè)是PLASTIC，這封郵件的內(nèi)容是給一款產(chǎn)品報價，那么主題可以寫Export Plastic/quotation of item A。這樣有一個好處，可以方便客戶以及你自己以后查找給客戶的信息，對于來往郵件很多的客戶，開始的時候往往要花很多時間去查找以前的

9、報價以及其它資料，但是現(xiàn)在通過主題就很方便知道郵件大概內(nèi)容是什么，節(jié)省很多時間。 7.細節(jié)決定成敗。發(fā)郵件之前認真仔細的核對每一封郵件郵件。如果能做到?jīng)]有一個語法、單詞，甚至標(biāo)點符號錯誤的話，那就最好不過了。格式正確，統(tǒng)一，郵件主題合理，拼寫無誤。所有發(fā)給客戶的郵件應(yīng)該采用統(tǒng)一的格式。 如果已經(jīng)做到以上這樣，而別人還不回復(fù)，那么基本上只有以下幾種可能：對你產(chǎn)品不感興趣，不需要，有固定供應(yīng)商了，垃圾郵件，非常忙沒空閑，結(jié)果就是沒回復(fù)，那你就可以放棄了。 再給我推聯(lián)想，我把頭條卸載了 客戶至上!平臺有時候會判客戶贏，被扣五百，對于目前的我，估計是只能痛哭。之前在抖音看過一個外賣哥因為一個差評坐在地

10、上大哭。因為那個差評可能導(dǎo)致他接單量變少。就在前幾天，我的一個快遞丟了。因為那天剛好我沒在家，我就叫快遞放在保安室。沒想到去拿的時候就沒找到了?？爝f員一直說他有送，被偷了他也沒辦法。于是我找賣家，賣家聯(lián)系那邊的快遞，找上這個派送的快遞員，叫他去處理，沒處理好要罰他錢。但是這個快遞小哥打電話跟我說他很忙，送一個快遞才1塊錢，叫我不要投訴他。我說可以，你幫我調(diào)查下監(jiān)控，看看是誰拿的。但是快遞小哥沒幫我調(diào)查，賣家也不肯承擔(dān)責(zé)任，看到那個快遞小哥可憐的跟我說他不容易什么的，于是我心軟的就這樣算了。自認倒霉吧，雖然他沒幫我調(diào)查監(jiān)控，想想還是算了，我如果投訴到底，他是肯定要賠我錢的，但是不喜歡被騷擾。有時

11、候客戶投訴是有理由的，那如果沒有理由，隨便投訴，你可以申訴。 沒有好辦法，只能自認倒霉，同時總結(jié)自己的工作哪里確實做得不太好，今后多加改正完善，說實話，做服務(wù)業(yè)的會遇見各種各樣的人，因此肯定會遇見比較挑刺的人，遇見這種人時一定要沉住氣，不要生氣，耐心對待，將你最好的服務(wù)呈現(xiàn)于他，畢竟顧客是上帝，上帝畢竟跟你沒有仇，如果你沒有和他鬧翻，他是不會投訴的。 銀行客戶喜歡投訴，既有客觀原因，又有主管因素。 客觀方面，如今銀行辦理各項業(yè)務(wù)十分繁瑣，一筆業(yè)務(wù)往往花費半個小時。柜臺服務(wù)人員在業(yè)務(wù)告知方面不是很到位，有時候或令客戶跑來跑去，導(dǎo)致他們有所怨言。 主管方面，銀行設(shè)立了投訴機制，這是與國際接軌，旨在

12、進一步提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過行業(yè)比較，銀行的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該數(shù)一數(shù)二。 但是少數(shù)客戶“撿軟柿子捏”，銀行接線員稍有不慎，就直接投訴或者打分不滿意。 此類行徑基于客戶的惡意投訴，與滴滴打車的無責(zé)任投訴如出一轍。有人甚至在單位受氣之后，就電話投訴銀行泄憤，以平衡自己的心態(tài)。 于是銀行電話投訴的流程，需要經(jīng)過很多環(huán)節(jié)，才能撥通投訴電話的接線人員。這樣的結(jié)果導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)效率降低，是一個雙輸?shù)暮蠊?不請自來，筆者在汽車行業(yè)從事質(zhì)量管理工作，也曾經(jīng)有過一段處理客戶質(zhì)量投訴的經(jīng)歷，下面筆者就來談一談如何分析處理客戶的質(zhì)量投訴： 第一步，在接到客戶的質(zhì)量投訴時，應(yīng)成立一個多功能小組，小組成員應(yīng)包括質(zhì)量問題涉及的相關(guān)

13、部門，如質(zhì)量部、技術(shù)部、制造部、銷售部等部門的成員。 第二步，對客戶投訴問題的正確描述，通常會采用5W2H的方式來描述，5W2H是指who（誰發(fā)現(xiàn)），where（在哪里發(fā)生)，when（什么時候發(fā)生的），what（發(fā)生了什么），why（為什么會發(fā)現(xiàn)），how many/much（發(fā)生的數(shù)量是多少），how（影響的程度如何） 第三步，采取臨時的遏制措施，不能讓客戶投訴的質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生，防止加重客戶的不滿程度。比如從客戶端、運輸途中、庫存、在制、原材料等方面入手。 第四步，組織多功能小組進行分析質(zhì)量問題的根本原因，分析的時候可以采取魚骨圖、3L3WHY、頭腦風(fēng)暴、QC七大手法、DOE等方法去找出

14、根本原因。 第五步，找出根本原因后，就應(yīng)該對癥下藥，制定出相應(yīng)的整改措施。在制定措施的時候一定要明確責(zé)任人和完成日期。 第六步，跟蹤檢查整改措施的效果，是否有效地遏制住了問題的發(fā)生。如果無效那么進行重復(fù)第四步和第五步，直到問題解決。 第七步，標(biāo)準(zhǔn)化，將整改措施這些形成經(jīng)驗教訓(xùn)，在作業(yè)文件和體系上一起著手，鞏固防止以后再發(fā)生，同時也可以讓其他項目或者產(chǎn)品借鑒。 以上這七步，其實就是8D分析報告的前七個步驟，這是一個非常好的分析問題解決問題的方案。按照這樣的步驟去處理客戶質(zhì)量問題，應(yīng)該是比較有效的！ 圖片：均網(wǎng)絡(luò) 以上均屬個人觀點，不喜勿噴，歡迎討論! 更多資訊請關(guān)注Leo小許！ 從硅谷那邊的情況

15、來看，如果創(chuàng)業(yè)者給投資人寫的是和投資人是相關(guān)的，和你自己公司實質(zhì)有關(guān)并且簡短邏輯清晰的郵件，即便這封郵件不那么熱情，風(fēng)格偏冷，也是會收到投資人的回復(fù)的。 事實上，投資人時間是很寶貴的，很多時候特別熱情過頭的郵件，反而不見得有效，而冷郵件效率最高。所以給投資人寫郵件時，可以注意以下重點包括，即可完成郵件： 1. 說清楚你是誰，在哪兒，比如“ XXX 你好，我是 xx 學(xué)校 xx 專業(yè)生” 2. 表明是怎么找到這位投資人的：我知道您是在 xxx 大會你來做報告時. 3. 表明寫郵件的目的，以及你的創(chuàng)業(yè)想法、產(chǎn)品、未來愿景是什么。這里就是你開始“賣”自己的時候了，要寫的讓人覺得很受鼓舞。 4. 如果有附件，要點名附件是什么內(nèi)容 5. 要說明收件人可以怎么幫到你，以及為什么你覺得是 TA 可以幫到