電商客服銷售手冊(cè)

1、電商客服銷售手冊(cè)接待規(guī)則1、 接待原則2、 日工作流程3、 咨詢未下單顧客跟進(jìn)規(guī)則銷售流程一、銷售五部曲二、銷售端FAQ接待規(guī)則一、接待原則：1. 掛號(hào)原則：值班人員個(gè)人賬號(hào)必須登錄，第三方平臺(tái)只有1個(gè)賬號(hào)，組長(zhǎng)在，組長(zhǎng)分?jǐn)偅M長(zhǎng)不在，組內(nèi)成員協(xié)調(diào)分?jǐn)偅坏靡圆幌霋鞛槔碛删芙^掛號(hào)A、 掛號(hào)時(shí)間：白班，上班時(shí)間是8點(diǎn)40， 在8點(diǎn)50分之前將截圖發(fā)組長(zhǎng)；晚班，上班時(shí)間是16點(diǎn)30，在16點(diǎn)35分之前將截圖發(fā)組長(zhǎng)（截圖要求：所掛的賬號(hào)及電腦上的顯示時(shí)間截圖）B、 掛號(hào)要求：不漏掛，不掛起（特殊情況除外），有留言必須回復(fù)顧客，回復(fù)率100%2. 備注原則：值班人員必須及時(shí)高效備注好erp及各平臺(tái)未備

2、注好的訂單信息，做到值班期間，所有訂單備注完畢A、 誰(shuí)銷售，誰(shuí)備注；B、 第三方平臺(tái)誰(shuí)掛號(hào)誰(shuí)備注；C、 靜默顧客，值班人員分配進(jìn)行備注（檢查發(fā)現(xiàn)未分配未備注，計(jì)值班所有人員）3. 催付原則：A、 催付時(shí)間：早10:30（每天上午8點(diǎn)前拍下未付款的訂單，在10點(diǎn)30分之前完成催付）；晚16:30（每天下午15點(diǎn)之前拍下未付款的訂單，在下午16點(diǎn)30之前完成催付）B、 天貓、京東平臺(tái)由值班人員協(xié)商進(jìn)行催付分配，其他平臺(tái)遵循“誰(shuí)掛號(hào)誰(shuí)催付”原則；C、 催付顧客均需備注催付結(jié)果，并注明催付人姓名及時(shí)間4. 電話接聽(tīng)原則：部門中，任意電話響起，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話（組內(nèi)成員優(yōu)先、部門伙伴次之）。下班前

3、，將組內(nèi)指定電話呼叫轉(zhuǎn)移到晚班人員手機(jī)上，晚班人員必須及時(shí)接聽(tīng)。5. 信息核對(duì)原則：每筆成交訂單，均需要按照銷售五步法的第五步，以在線留言或者電話聯(lián)系的方式，提醒到位。A、 誰(shuí)銷售，誰(shuí)核對(duì)（每筆銷售的訂單結(jié)尾必須是標(biāo)準(zhǔn)提醒語(yǔ)）B、 天貓、京東平臺(tái)由值班人員協(xié)商進(jìn)行核對(duì)分配，其他平臺(tái)遵循“誰(shuí)掛號(hào)誰(shuí)核對(duì)”原則6. 咨詢未成交顧客跟單原則：每個(gè)未成交顧客至少有效跟進(jìn)三次以上，有效跟單標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)第四大項(xiàng)。7. 優(yōu)惠權(quán)限A、買1張床墊的顧客，按照頁(yè)面來(lái)賣，特別難纏的顧客，允許床笠或者記憶枕，或者元返現(xiàn)。三選一來(lái)搞定客戶下單。B、買2張以上床墊的顧客，如果超出50元/張的優(yōu)惠范疇，需要向組長(zhǎng)報(bào)備申請(qǐng)，每人每月

4、不能超過(guò)5次，總金額不能超過(guò)500塊錢；C、當(dāng)月特殊申請(qǐng)金額最少的，下月申請(qǐng)次數(shù)增加2；當(dāng)月特殊申請(qǐng)超過(guò)5次，還需申請(qǐng)的，審批后，下月申請(qǐng)扣罰對(duì)應(yīng)次數(shù)。二、日工作流程1. 早班人員8:45（晚班16:30）掛好號(hào)后，第一時(shí)間查看各個(gè)群公告，各平臺(tái)的店鋪首頁(yè)情況，了解店鋪活動(dòng)更新信息，日日順備注更新文件及時(shí)下載（組長(zhǎng)工作職責(zé)：分配各平臺(tái)掛號(hào)人員，檢查掛號(hào)情況，重要群公告再次提醒）；2. 熱情接待各平臺(tái)進(jìn)店咨詢的客戶，促成訂單；3. 查看各平臺(tái)后臺(tái)訂單，未備注好的訂單，及時(shí)備注好核實(shí)好；4. 各平臺(tái)未付款的顧客進(jìn)行電話催付（組長(zhǎng)工作職責(zé)：催付提醒）；5. 下載總表，對(duì)總表打黃底的訂單進(jìn)行備注核實(shí)，

5、操作好提交到售后處；6. 及時(shí)將好評(píng)的顧客信息及截圖反饋給售后人員，由售后人員進(jìn)行好評(píng)確認(rèn)后的贈(zèng)品發(fā)放工作；7. 自提的顧客均需要電話核實(shí)，確保顧客清楚知道，減少售后發(fā)生幾率。8. 早晚班人員均需總結(jié)當(dāng)日業(yè)績(jī)，參與小組例會(huì)，積極提出當(dāng)日接待顧客遇到的問(wèn)題及顧客需求，按照例會(huì)反饋表進(jìn)行反饋。（組長(zhǎng)工作職責(zé)：1、將當(dāng)日咨詢未成交顧客一一排查，點(diǎn)評(píng)，并在erp中提交點(diǎn)評(píng)內(nèi)容；2、組員提交的問(wèn)題，由組長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)助解決；3、需要每月將組內(nèi)成員需求整理，將可實(shí)施、需求多的內(nèi)容進(jìn)行集中反饋）3、 咨詢未下單顧客的跟進(jìn)體系（1） 跟進(jìn)規(guī)則1、首次接待：顧客咨詢客服接待顧客無(wú)回復(fù)后，客服有跟催單動(dòng)作2、一次回訪：

6、時(shí)間要求：接待第2天回訪要求：根據(jù)買家之前咨詢的顧慮點(diǎn)，進(jìn)行再次解釋及留言，舉例：我們的產(chǎn)品具有XXX，能夠有效避免您的XXXX顧慮； 再舉例：催單：拍下后幫您備注禮品哦！ 誘導(dǎo)顧客回復(fù)3、 二次回訪：時(shí)間要求：距離首次接待第3-5天回訪要求：根據(jù)店鋪內(nèi)的活動(dòng)，進(jìn)行通知，吸引顧客回復(fù)，舉例：親，現(xiàn)在正在搞店鋪年中大促活動(dòng)，價(jià)格歷史最低，只限今天，禮品豐富，抓緊來(lái)?yè)屬?gòu)吧！4、 三次回訪：時(shí)間要求：距離首次接待第7天回訪要求：了解顧客是否已經(jīng)購(gòu)買咨詢過(guò)我們的家具產(chǎn)品，已經(jīng)購(gòu)買希望顧客給我們留下寶貴建議；尚未購(gòu)買，希望顧客多來(lái)我們店鋪逛逛，新品上架總有一款適合顧客。5、 以上跟進(jìn)，任意一次回訪中，有

7、顧客回復(fù)，即繼續(xù)跟進(jìn)，如未成交，重復(fù)首次接待跟進(jìn)要求，直至顧客三次以上無(wú)回復(fù)截止。（2） 備注1、完全沒(méi)需要跟進(jìn)的顧客，可以選C，組長(zhǎng)需要做到100%點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)評(píng)后確實(shí)不需要跟進(jìn)的，組長(zhǎng)寫(xiě)不需要跟進(jìn)，可以不跟進(jìn)三次。但是組長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)后，覺(jué)得還是應(yīng)該跟進(jìn)的，給了方法之后，組員還是需要再次跟進(jìn)。2、關(guān)于組長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)：A類顧客 可以不點(diǎn)評(píng)B類顧客 60%點(diǎn)評(píng)C類顧客 100%點(diǎn)評(píng)3、員工跟進(jìn)顧客的時(shí)候，可以跟進(jìn)了，就直接記錄添加，如果當(dāng)天顧客回復(fù)了，再添加一條完整記錄。不用等到下班才添加，避免遺忘。4、按照銷售手冊(cè)規(guī)則，咨詢未成交的顧客不填寫(xiě)、不進(jìn)行的，直接按遺漏計(jì)算，每次計(jì)出錯(cuò)一次。銷售流程一、銷售五部曲1

8、、 迎接顧客迎接顧客的目的：及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的響應(yīng)顧客，熱情接待首次響應(yīng)時(shí)間：10秒內(nèi)首次回復(fù)要求：早上/中午/下午/晚上好，有什么可以為您效勞的？（積極表情符號(hào)）2、 解決顧客問(wèn)題1) 解答顧客問(wèn)題，放大產(chǎn)品賣點(diǎn)2) 提問(wèn)式的溝通，了解顧客需求3) 建立信任，跟顧客嘮家常，拉近距離3、 促成訂單逼單：沒(méi)有逼單就沒(méi)有成交，顧客需要我們幫他做決策 4、確認(rèn)成果1） 核對(duì)信息：核對(duì)顧客購(gòu)買的產(chǎn)品尺寸、數(shù)量等信息，再次肯定顧客的眼光及選擇，讓顧客買了不后悔；2） 關(guān)聯(lián)推薦：了解顧客是否還需要其他產(chǎn)品或者有其他朋友需要購(gòu)買我們的產(chǎn)品，盡全力獲得高額客單價(jià)。5、感恩及責(zé)任1）成交顧客的溫馨提醒；2）責(zé)任

9、承包制：只要您有任何問(wèn)題都可以隨時(shí)和我聯(lián)系，我將馬上為您處理，您可以通過(guò)XXXXX電話直接找到我。2、促成訂單1） 逼單方法：A. 直接促成法：直接要求對(duì)方下訂單B. 假設(shè)成交法：事先假設(shè)顧客同意下單，直接詢問(wèn)下單后的細(xì)節(jié)，例如什么時(shí)候要到貨C. 二選一成交法：提供兩種可以選擇的答案供顧客選擇，但無(wú)論哪種選擇結(jié)果都是同意成交（舉例：您是決定購(gòu)買XX款呢，還是XX款呢?)D. 對(duì)比成交法：舉例上周購(gòu)買我們還是XX價(jià)（什么優(yōu)惠都沒(méi)有），這周太幸運(yùn)了，正好我們店鋪?zhàn)龌顒?dòng)，您看中了就馬上拍吧，別錯(cuò)過(guò)了。E. 現(xiàn)在就是不想買的顧客：讓顧客可以不付款，先拍下（獲取顧客電話）；拍下后繼續(xù)電話跟進(jìn)，解決顧客疑

10、慮，直到顧客付款。2） 逼單重要細(xì)節(jié)1、 追單要臉皮厚：再不想理的顧客，都要為了追單而跟進(jìn)，不要怕被顧客嫌棄追單；2、 拍下未付款顧客：彈出提示框立即核對(duì)信息，進(jìn)行聯(lián)系和催付；3、 電話催付要及時(shí)：電話催付的時(shí)候，我們一般是說(shuō)，看到您拍下的訂單還沒(méi)付款，請(qǐng)問(wèn)是有什么顧慮嗎？解答完顧客顧慮后，顧客愿意拍，告訴顧客找XX客服要優(yōu)惠券（找XX客服核實(shí)地址信息，可以以小禮品刺激），提高催付成交率；4、 打字速度快，與客戶溝通靈活，經(jīng)?？滟濐櫩停杨櫩彤?dāng)朋友溝通；5、 當(dāng)顧客說(shuō)再考慮一下的時(shí)候，一定要刨根究底問(wèn)清楚顧客到底顧慮的是什么，解決顧客疑慮就能促成訂單；6、 必要的時(shí)候電話溝通（如果在線溝通，發(fā)

11、現(xiàn)顧客仍然顧慮較多，建議留下顧客電話，直接與顧客電話交流，解決顧客疑慮，促成訂單）3、確認(rèn)成果1） 核對(duì)與肯定：已經(jīng)看到您的訂單了，您購(gòu)買了XX尺寸，XX數(shù)量，這款產(chǎn)品是我們的爆款，非常適合您，相信您收到貨后一定會(huì)非常喜歡的。2） 關(guān)聯(lián)推薦：您還需要買其他床墊嗎？或者給老人小孩也買，我給您做推薦，我們店里有幾款非常適合老人與小孩使用呢！4、感恩及責(zé)任1）溫馨提示：1.您購(gòu)買的尺寸:XX;厚度XX,顏色分類:圖片色;數(shù)量:X，請(qǐng)您在核對(duì)尺寸后，如有任何疑問(wèn)或者修改，請(qǐng)?jiān)谟唵伟l(fā)貨前聯(lián)系我們，避免尺寸錯(cuò)誤給您帶來(lái)的不便。2.為了確保您順利取貨，請(qǐng)您在取貨時(shí)帶上收貨人的身份證件。收貨簽收前務(wù)必拆包驗(yàn)收

12、哦，提前簽收后發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致您承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任呢。3.新床墊生產(chǎn)后都是密封狀態(tài)的，可能會(huì)存在一定氣味，建議收到后去掉塑料包裝，保持通風(fēng)幾天，就能快速散味哦！4.床墊保養(yǎng)：建議您每3個(gè)月正反、左右或頭腳翻轉(zhuǎn)一次，使床墊的彈簧受力平均，好的產(chǎn)品也是需要細(xì)心保養(yǎng)的喲2）感恩：再次感謝您購(gòu)買我們家的床墊，從您購(gòu)買到您使用的過(guò)程中，只要您有任何問(wèn)題都可以隨時(shí)接待規(guī)則一、接待原則二、日工作流程三、售中售后顧客的跟進(jìn)體系售后流程一、售后五部曲二、售后端FAQ接待規(guī)則1、 接待原則1.掛號(hào)原則：值班人員有個(gè)人賬號(hào)都必須登錄，不得以不想掛為理由拒絕掛號(hào)A、掛號(hào)時(shí)間：白班，上班時(shí)間是8點(diǎn)40， 在8點(diǎn)50分

13、之前將截圖發(fā)組長(zhǎng)；晚班，上班時(shí)間是16點(diǎn)30，在16點(diǎn)35分之前將截圖發(fā)組長(zhǎng)（截圖要求：所掛的賬號(hào)及電腦上的顯示時(shí)間截圖）B、掛號(hào)要求：不漏掛，不掛起（特殊情況除外），有留言必須回復(fù)顧客，回復(fù)率100%2、 處理原則：A、 未發(fā)貨退款優(yōu)先處理：每天上午10點(diǎn)前聯(lián)系完上午9:59分之前所有申請(qǐng)未發(fā)貨退款的顧客，每天下午17:30之前聯(lián)系完下午17:29分之前所有申請(qǐng)未發(fā)貨退款的顧客，能挽回的盡量挽回，挽回不了的馬上給顧客辦理退款手續(xù)；B、 售前及運(yùn)營(yíng)提交的需要緊急處理的售后，接待的售后人員不得拒絕（如之前有售后處理了該顧客的問(wèn)題，則繼續(xù)之前售后處理，如接待售后休息，則其它售后人員接待，不得以沒(méi)時(shí)

14、間為理由拒絕）。3、 處理時(shí)效：所有平臺(tái)售后問(wèn)題均需要及時(shí)聯(lián)系顧客，高效處理A、 天貓小二介入工單：小二介入的退款，必須在48小時(shí)內(nèi)達(dá)成一致，處理完成B、 京東（含自營(yíng)）工單： 除周末，其他所有早上9點(diǎn)-下午18點(diǎn)的工單，必須在2小時(shí)之內(nèi)處理并回復(fù)完畢；C、 唯品會(huì)工單：早上10點(diǎn)30分之前的訂單，上午12點(diǎn)之前處理并回復(fù)完畢；下午16點(diǎn)之前的訂單，下午18點(diǎn)之前處理并回復(fù)完畢。蔣幼芬單獨(dú)發(fā)出的工單，是唯品會(huì)工作人員單獨(dú)發(fā)出的，必須優(yōu)先處理并回復(fù)云；D：ERP工單：erp中提交的問(wèn)題，必須在24小時(shí)內(nèi)（除無(wú)售后上班的情況外）接單處理（越早越好）；4、喵師傅核銷原則：服務(wù)達(dá)成率95%以上；二、日

15、工作流程1. 8：45之前掛好號(hào)，查看各平臺(tái)的退款管理、工單、投訴情況，及各平臺(tái)群的公告；2. 接待各平臺(tái)進(jìn)店咨詢的客戶，接待來(lái)電咨詢的顧客，時(shí)時(shí)關(guān)注工單信息，及時(shí)回復(fù)；3. 上午下班前處理完erp前一天提交的問(wèn)題顧客；4. 送貨到樓下、送貨到樓上的顧客必須發(fā)貨前電話聯(lián)系，注意事項(xiàng)提醒一遍，未聯(lián)系上的顧客需要短信發(fā)送顧客注意事項(xiàng)等信息5. 每天排好單第二天需要發(fā)貨的顧客，提交系統(tǒng)；6. 每天下載未核銷表格，排查瞄師傅送貨上門并安裝的核銷情況，對(duì)100城以內(nèi)的顧客進(jìn)行及時(shí)回訪，提醒核銷及了解顧客需求。7. 客戶發(fā)貨后跟蹤安排：發(fā)貨后第7天，檢查物流進(jìn)度，主動(dòng)聯(lián)系顧客（未收到貨的顧客：告訴顧客物流

16、進(jìn)度情況，再次提醒顧客收貨時(shí)一定要檢查仔細(xì)無(wú)誤，才將簽收單給送貨師傅；收到貨的顧客：了解貨物使用情況，請(qǐng)顧客給好評(píng)，并核實(shí)后安排贈(zèng)品及返現(xiàn)，如顧客有不滿意的情況，了解顧客疑慮，及時(shí)處理，打消顧客的顧慮。）erp中提示確認(rèn)收貨的顧客名單，每天核實(shí)是否已經(jīng)評(píng)價(jià)，好評(píng)的顧客及時(shí)主動(dòng)安排贈(zèng)品發(fā)放，并給顧客留言贈(zèng)品快遞單號(hào)；中差評(píng)的顧客，主動(dòng)聯(lián)系顧客，了解中差評(píng)的原因，想辦法解決顧客問(wèn)題，修改中差評(píng)。8. 總結(jié)當(dāng)日遇到的售后問(wèn)題，對(duì)接待的顧客大類問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，參與小組例會(huì)，提出或回復(fù)問(wèn)題。三、已付款顧客的售中售后體系1. 未發(fā)貨退款處理處理目的：盡可能的挽回退款顧客，減少退款 如果在產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)貨的情況下

17、客戶要退款，我們要告知客戶，已經(jīng)發(fā)貨的產(chǎn)品只能走退貨流程。告知客戶退回需要買家自己承擔(dān)物流費(fèi)用，而且物流費(fèi)比較昂貴，建議繼續(xù)收貨，或收貨后轉(zhuǎn)讓給他人，客戶一般還要的情況下會(huì)同意。如果客戶堅(jiān)持不要，核算退貨運(yùn)費(fèi)+包裝費(fèi)總額，和客戶協(xié)商從貨款中扣除相應(yīng)費(fèi)用，如物流問(wèn)題讓顧客找物流解決。2. 發(fā)貨前電話提醒提醒目的：確保所有顧客清楚明白自己購(gòu)買的尺寸、物流、提貨方式等信息，減少因?yàn)榇祟悊?wèn)題帶來(lái)的售后。3. 發(fā)貨途中電話提醒時(shí)間：發(fā)貨第7天聯(lián)系目的：未收到貨的顧客再次提醒簽收時(shí)的檢查工作，已收到貨的顧客先了解顧客貨物情況，并及時(shí)提醒好評(píng)。4. 已收到貨1） 催評(píng)需催評(píng)的平臺(tái)：京東、亞馬遜、京東自營(yíng)2） 喵師傅核銷5. 中差評(píng)管理京東與天貓平臺(tái)：商品管理-商品評(píng)價(jià)管理，選擇中評(píng)、差評(píng)，主動(dòng)回復(fù)了解顧客情況，解釋顧客問(wèn)題，提出解決辦法。在系統(tǒng)后臺(tái)對(duì)顧客差評(píng)情況進(jìn)行解釋，已處理好的顧客建議顧客追評(píng)。售后流程1、 售后五部曲1、迎接顧客迎接顧客的目的：及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的響應(yīng)顧客，熱情接待首次響應(yīng)時(shí)間：10秒內(nèi)首次回復(fù)要求：早