湖北騰宇汽車(chē)綜合產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案分解

1、湖北騰宇汽車(chē)綜合產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理方案武漢華睦物業(yè)管理有限公司二O一三年五月十日前 言本方案是根據(jù)湖北騰宇汽車(chē)綜合產(chǎn)業(yè)園的相關(guān)資料和我公司現(xiàn)場(chǎng)勘踏采集的相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)管理的實(shí)際需求所編寫(xiě)的；該方案中對(duì)物業(yè)服務(wù)管理中的操作程序、操作方法以及力求達(dá)到的效果與目標(biāo)均作了具體的描述，在今后的物業(yè)服務(wù)管理與具體實(shí)施中還有更細(xì)化的步驟和規(guī)范管理程序.標(biāo)準(zhǔn)。本方案的費(fèi)率計(jì)算中可能存在不精準(zhǔn)的地方，可根據(jù)汽車(chē)綜合產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目所需標(biāo)準(zhǔn)和商戶(hù)入駐的具體情況，經(jīng)雙方協(xié)商作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，既滿(mǎn)足物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)用的支出需要，又能為產(chǎn)業(yè)園降低營(yíng)運(yùn)成本，達(dá)到雙贏的最佳效果。因此在項(xiàng)目預(yù)算 中：人員配

2、備保安人數(shù) 上只做外圍門(mén)崗配置，建議在內(nèi)場(chǎng)由甲方另設(shè)6-8名安保人員管理監(jiān)控室監(jiān)督市場(chǎng)交易過(guò)程。目 錄 一 物業(yè)服務(wù)管技術(shù)部分第一章 項(xiàng)目物業(yè)管理的理念 第一節(jié) 汽車(chē)綜合產(chǎn)業(yè)園簡(jiǎn)介和物業(yè)所需解決的主要問(wèn)題 5第二節(jié) 物業(yè)管理理念及思路 6 第二章 擬采取的物業(yè)服務(wù)措施 7第三章 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)管理的方式 8第一節(jié) 物業(yè)管理處的服務(wù)管理模式 8第二節(jié) 組織架構(gòu) 9第四章 管理人員、員工素質(zhì)要求 10第五章 促進(jìn)招商的建議和配合招商的措施、承諾 12第一節(jié) 汽車(chē)產(chǎn)園物業(yè)服務(wù)對(duì)象的定位 12第二節(jié) 物業(yè)配合招商流程及措施 13第三節(jié) 招商所需的資料 15第六章 物業(yè)接管計(jì)劃第一節(jié) 物業(yè)接管項(xiàng)目所需資料

3、 16第二節(jié) 物業(yè)接管項(xiàng)目所需接管的資料 16第三節(jié) 招商方面所需接管的資料 16第七章 項(xiàng)目接管流程 18第八章 物業(yè)接管時(shí)間計(jì)劃 19第九章 物業(yè)日常管理目標(biāo)承諾 20第十章 各項(xiàng)日常管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及承諾 22二、 物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)部分 A 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算書(shū) 34 物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)費(fèi)用表 34附 1人工成本 352法定加班費(fèi) 353設(shè)施維護(hù)費(fèi) 364保潔物料費(fèi) 37B 物業(yè)服務(wù)管理開(kāi)辦費(fèi)用預(yù)算表38附1物業(yè)管理人員服裝配置費(fèi)明細(xì)表 38附2一期行政辦公開(kāi)支費(fèi) 40附3一期人員招聘培訓(xùn)費(fèi)略附4保潔開(kāi)辦費(fèi) 41附5工程維護(hù)開(kāi)辦費(fèi) 42附6安全維護(hù)開(kāi)辦費(fèi) 43附7客服服務(wù)中心及其它開(kāi)辦費(fèi) 43附8

4、綠化開(kāi)辦費(fèi) 44C 前期物業(yè)開(kāi)荒報(bào)價(jià): 44服務(wù)管理技術(shù)部分 第一章 項(xiàng)目物業(yè)管理的理念 第一節(jié)： 汽車(chē)綜合產(chǎn)業(yè)園簡(jiǎn)介 和物業(yè)所需解決的主要問(wèn)題1. 湖北騰宇汽車(chē)綜合產(chǎn)業(yè)園簡(jiǎn)介：湖北騰宇汽車(chē)綜合產(chǎn)業(yè)園占地285畝，總建筑面積28萬(wàn)平方米，投資4.6億元人民幣，是湖北宇東置業(yè)有限公司巨資打造，集二手車(chē)置換、汽車(chē)美容、汽車(chē)展示以及汽車(chē)改裝于一體的綜合汽車(chē)產(chǎn)業(yè)園。湖北騰宇汽車(chē)綜合產(chǎn)業(yè)園，是按照湖北省汽車(chē)產(chǎn)業(yè)“十二五” 發(fā)展規(guī)劃有關(guān)“建設(shè)省內(nèi)中心城市高標(biāo)準(zhǔn)二手車(chē)交易示范中心”的要求開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目；也是省、市區(qū)主管部門(mén)希望建成的武漢市二手車(chē)市場(chǎng)改造升級(jí)的示范基地。它的建成將給華中地區(qū)二手車(chē)交易市場(chǎng)用戶(hù)提供一

5、個(gè)全新的交易平臺(tái)，在華中地區(qū)二手車(chē)交易行業(yè)中樹(shù)立一個(gè)新的里程碑。 2.作為專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的共性和物業(yè)服務(wù)管理的個(gè)性，物業(yè)管理主要是實(shí)現(xiàn)和解決如下問(wèn)題：A綜合業(yè)務(wù)：項(xiàng)目前期物業(yè)接管中，物業(yè)管理、配套收尾工程、招商入駐、開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作并存。其工作壓力大，工作頭序多，如何實(shí)現(xiàn)順利過(guò)渡，是物業(yè)管理首要之急！B實(shí)行物業(yè)服務(wù)管理：對(duì)入駐商戶(hù)按物業(yè)管理?xiàng)l例，結(jié)合園區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行日常服務(wù)、秩序維護(hù)、保潔綠化、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、應(yīng)急措施處理等規(guī)范化物業(yè)服務(wù)和管理。C人員素質(zhì)：招商入駐的客戶(hù)大部分為經(jīng)營(yíng)者，其余小量有投資者和創(chuàng)業(yè)者，其特殊的人員結(jié)構(gòu)為物業(yè)管理帶來(lái)更高的現(xiàn)代管理要求，也就必須融入現(xiàn)代的物業(yè)管理手段和管理方式！這

6、也對(duì)物業(yè)服務(wù)管理的人員素質(zhì)提出更高的要求！D物業(yè)費(fèi)用：專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)管理和科學(xué)規(guī)范的物業(yè)運(yùn)作要求宇東置業(yè)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)管理提供必要的物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)用。第二節(jié) 物業(yè)管理理念及思路1.管理理念經(jīng)過(guò)對(duì)湖北騰宇汽車(chē)綜合產(chǎn)業(yè)園商戶(hù)結(jié)構(gòu)、建筑結(jié)構(gòu)的調(diào)查，整理出汽車(chē)綜合產(chǎn)業(yè)園的核心問(wèn)題在于：提高服務(wù)質(zhì)量. 降低營(yíng)運(yùn)成本。建議對(duì)其經(jīng)營(yíng)管理結(jié)構(gòu)提出如下經(jīng)營(yíng)理念：A.理念一：（針對(duì)項(xiàng)目）緊緊圍繞“服務(wù)商戶(hù)、創(chuàng)造效益”的核心理念，提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目；B.理念二：（針對(duì)規(guī)則）倡導(dǎo)“以商戶(hù)為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶(hù)需求價(jià)值鏈；C.理念三：（針對(duì)行為）倡導(dǎo)科學(xué)管理和專(zhuān)業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行

7、為；D.理念四：（針對(duì)結(jié)果）致力于與商戶(hù)建立平等、雙贏的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“天天讓您滿(mǎn)意”的服務(wù)理念；2.在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)湖北騰宇汽車(chē)綜合產(chǎn)業(yè)園的特色及實(shí)際情況，我們初步提出了全方位物業(yè)服務(wù)管理的基本思路：思路一：采用整體服務(wù)管理和專(zhuān)業(yè)服務(wù)管理相結(jié)合的辦法思路二：強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序思路三：強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)思路四：確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化思路五：確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美思路六：致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與入駐商戶(hù)的自律意識(shí)思路七：致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)與功能提升思路八：致力于商業(yè)文化功能的提升，不斷提高汽車(chē)產(chǎn)

8、業(yè)園的商業(yè)品牌收益第二章 擬采取的物業(yè)服務(wù)措施1. 逐步融入ISO90012000質(zhì)量管理體系；通過(guò)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，可以科學(xué)的、規(guī)范的建立一套服務(wù)管理制度，這對(duì)物業(yè)服務(wù)管理各項(xiàng)目工作的執(zhí)行與檢查標(biāo)準(zhǔn)有著直接的指導(dǎo)作用；2. 結(jié)合本產(chǎn)業(yè)園特點(diǎn)，為進(jìn)駐商戶(hù)提供汽車(chē)綜合產(chǎn)業(yè)園區(qū)特色服務(wù)。3. 建立素質(zhì)優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)。我們將根據(jù)綜合產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展和行業(yè)的特殊性與共性，建立一支高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，并派遣、聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的管理人員為入駐商戶(hù)提供服務(wù)管理。4. 物業(yè)管理處建立完善的員工培訓(xùn)機(jī)制。將員工的培訓(xùn)工作放在第一位，建立員工信息庫(kù)。5. 致力于汽車(chē)綜合產(chǎn)業(yè)園區(qū)的公共設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)。作為

9、物業(yè)服務(wù)管理，我們將致力于物業(yè)日常服務(wù)管理，同時(shí)也對(duì)物業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目中的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行不斷的改進(jìn)。6. 加強(qiáng)入駐產(chǎn)業(yè)園區(qū)商戶(hù)的行業(yè)自律管理，充分整合并借助商戶(hù)力量進(jìn)行行業(yè)力量的整合，建立不同的行業(yè)協(xié)會(huì)或以會(huì)員制逐步改善商戶(hù)的社會(huì)地位。第三章 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)管理的方式第一節(jié) 物業(yè)管理處的服務(wù)管理模式及組織架構(gòu)服務(wù)管理模式：作為新的物業(yè)項(xiàng)目，我們將采取先進(jìn)的物業(yè)管理模式，并結(jié)合ISO90012000質(zhì)量管理體系進(jìn)行修正改進(jìn)，我們根據(jù)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)園的行業(yè)特點(diǎn)和所處地理位置的特點(diǎn)，擬所采取的物業(yè)管理模式為：“以商戶(hù)服務(wù)為中心，以服務(wù)品質(zhì)為向?qū)А庇幸?guī)則、有步驟地進(jìn)行運(yùn)作。按管理方案制定全年工作計(jì)計(jì)計(jì)計(jì)劃制定全

10、年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分解至部門(mén)、崗位運(yùn)行組織考核，確定業(yè)績(jī)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)績(jī)效否決績(jī)效否決給予獎(jiǎng)勵(lì)第二節(jié) 華睦物業(yè)騰宇汽車(chē)綜合產(chǎn)業(yè)園管理處組織架構(gòu)商管理處主任 客服組 安保隊(duì)保潔組來(lái)訪(fǎng)接待投訴接待維修維護(hù)一號(hào)門(mén)二號(hào)門(mén)三號(hào)門(mén)商鋪公共區(qū)域精品公共區(qū)域電水設(shè)施維保檔案管理綠化組草坪花卉養(yǎng)護(hù)樹(shù)木種植維護(hù)維保組設(shè)置說(shuō)明：1.組織架構(gòu)的設(shè)置本著精簡(jiǎn)高效，一專(zhuān)多能的原則，采取物業(yè)管理處主任負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，實(shí)行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核；2.管理處主任釆取公平竟?fàn)帯⑦x聘上崗的公正原則，選拔優(yōu)秀的管理人才上崗。保證管理處的工作效率和服務(wù)管理質(zhì)量；第四章 管理人

11、員、員工素質(zhì)要求1總體要求：1）人員配備要注重員工的可塑性與公司的可持續(xù)性發(fā)展； 2）樹(shù)立管理者就是培訓(xùn)者的思路； 2服務(wù)管理人員的素質(zhì)要求：產(chǎn)業(yè)園管理處主任大專(zhuān)以上學(xué)歷，工商行政或物業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)；持有物業(yè)管理上崗證，具有類(lèi)似物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISO90012000質(zhì)量管理體系。配備1人3汽車(chē)產(chǎn)業(yè)園服務(wù)員工素質(zhì)描述：職務(wù)(崗位)性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求配 置人 數(shù)物業(yè)管理員女25-35歲高中以上持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISO90012000質(zhì)量管理體系3名 保安員男20-45歲高中退伍軍人、身體健康，五官端正；責(zé)任心強(qiáng)；14人保安隊(duì)長(zhǎng)男3545歲高

12、中身高1.68米以上，身體強(qiáng)壯、健康，五官端正；溝通能力強(qiáng)，有親合力；有相關(guān)工作經(jīng)歷二年以上。1人綠化工男50歲以下高 中有一定的綠化種植技術(shù)，能整修草坪、花卉，樹(shù)木。1人保潔工人不限50歲以下初 中身體健康，五官端正，動(dòng)作麻利有工作經(jīng)驗(yàn)。20工程主管男40歲以下大專(zhuān)以上具有三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及二年以上的相關(guān)維修、維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)；具有中級(jí)以上的相關(guān)技能等級(jí)資格1人維修技工男35歲以下中 專(zhuān)具有初級(jí)以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)水、電工2人合計(jì)42+1說(shuō)明：1、此為一、二期及前期物業(yè)開(kāi)辦期間人員的滿(mǎn)員配備前期物業(yè)開(kāi)辦結(jié)束后即物業(yè)管理員可減少一人；2、可根據(jù)汽車(chē)綜合產(chǎn)業(yè)園商戶(hù)入駐的多

13、少對(duì)相關(guān)服務(wù)管理人員進(jìn)行調(diào)整或適當(dāng)壓縮。第五章 促進(jìn)招商的建議和配合招商的措施、承諾第一節(jié) 汽車(chē)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)對(duì)象的定位發(fā)展目標(biāo)：打造華中最大的二手車(chē)交易市場(chǎng)。市場(chǎng)品牌化、管理專(zhuān)業(yè)化、交易規(guī)模化的二手汽車(chē)交易市場(chǎng)； 經(jīng)營(yíng)定位：車(chē)輛展示、改裝、維修、交易、為一體的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)園；戰(zhàn)略定位：立足華中、幅射周邊省市、面向全國(guó)；商戶(hù)定位：生產(chǎn)廠(chǎng)家、總代理、總經(jīng)銷(xiāo)、4 S店、連鎖專(zhuān)賣(mài)企業(yè)等；服務(wù)定位：統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一員工培訓(xùn)、統(tǒng)一安全保衛(wèi)；第二節(jié) 招商物業(yè)配合流程及措施：1. 前期招商入駐與物業(yè)管理銜接流程：設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程及任務(wù)分解圖發(fā)出入伙通知書(shū)接待業(yè)主辦理結(jié)算、產(chǎn)權(quán)費(fèi)用手續(xù)結(jié)算與產(chǎn)權(quán)手續(xù)完成的業(yè)

14、主發(fā)給入伙聯(lián)系單接待業(yè)主登記資料、簽定服務(wù)協(xié)議、裝修管理協(xié)議交納一年物業(yè)管理費(fèi)簽字領(lǐng)鑰匙與兩書(shū)房屋驗(yàn)收驗(yàn)房合格完成入住驗(yàn)房不合格轉(zhuǎn)到售后后售后后服務(wù)組返修處理返修完成通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)銷(xiāo)管負(fù)責(zé)、物業(yè)協(xié)助銷(xiāo)管負(fù)責(zé)銷(xiāo)管負(fù)責(zé)物業(yè)負(fù)責(zé)銷(xiāo)管.物業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)牽頭、工程負(fù)責(zé)物業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)負(fù)責(zé)領(lǐng)取宣傳資料選定鋪位領(lǐng)取宣傳資料選定鋪位招 憑 認(rèn) 租 確 認(rèn) 書(shū)商 管交納應(yīng)交款項(xiàng)及簽定正式租賃合同 簽章、理領(lǐng)取收鋪通知單 物憑收鋪通知單到管理處辦理交鋪手續(xù)業(yè)進(jìn)場(chǎng)裝修管開(kāi)業(yè)業(yè)理2后期物業(yè)管理工作流程：1）領(lǐng)取收鋪通知單： 招商部交名單工程部交鋪位擬定收鋪通知物業(yè)管理處核準(zhǔn)：物管處主任審批； 傳達(dá)收鋪通

15、知 物管員跟進(jìn)：A 由施工單位、工程項(xiàng)目部實(shí)行交鋪于物業(yè)管理處；招商部交收鋪客戶(hù)名單于物管處；B 由物業(yè)管理員擬定收鋪通知單；交由物管處主任審批； C 由物業(yè)管理員傳達(dá)收鋪通知；（書(shū)面通知或電話(huà)通知）(后附表) 2）交鋪：物業(yè)管理處：1客戶(hù)查驗(yàn)鋪位2辦理交鋪手續(xù)3交鎖匙 A 辦理交鋪手續(xù)；（領(lǐng)取商戶(hù)手冊(cè)、廣告管理規(guī)定、消防安全管理責(zé)任書(shū)、商鋪裝修管理規(guī)定、簽訂物業(yè)服務(wù)管理協(xié)議）B 交鎖匙；領(lǐng)取裝修申請(qǐng)表3）進(jìn)場(chǎng)裝修：交納裝修押金，辦理手續(xù)，交驗(yàn)裝修圖物管處：物業(yè)工程主管填單裝修物管處核準(zhǔn)，主任審批：驗(yàn)收，辦理驗(yàn)收手續(xù)工程主管跟蹤 A 領(lǐng)取并填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表；(后附表)B 審批；C 不同意的退回重

16、新修改方案；同意的交納押金和應(yīng)交款項(xiàng)和辦理手續(xù)；D 裝修；E 驗(yàn)收；不合格的整改；第三節(jié) 招商所需物業(yè)資料： 1不同時(shí)期的物業(yè)資料：1）招商期及物業(yè)前期： A 認(rèn)租須知（已有）認(rèn)租確認(rèn)書(shū)（已有）認(rèn)租流程（已有）B：商鋪?zhàn)赓U須知（已有商鋪?zhàn)赓U合同（已有）商戶(hù)公約（擬定）商鋪管理規(guī)定；（擬定）C：物業(yè)收費(fèi)一覽表（擬定）鋪位平面圖（擬定）鋪位租價(jià)表（擬定）裝修管理規(guī)定、裝修申請(qǐng)審批表（擬定）消防安全責(zé)任書(shū)（擬定）廣告管理規(guī)定（擬定）商品放行證明條（擬定）違章記錄簿（擬定） 2）資料具體內(nèi)容：（見(jiàn)付件）第六章 物業(yè)接管計(jì)劃第一節(jié) 物業(yè)接管項(xiàng)目1所需資料：（1）商戶(hù)接管驗(yàn)收工程驗(yàn)收程序 （2）商戶(hù)建筑接

17、管驗(yàn)收記錄表 （3）商戶(hù)給排水接管驗(yàn)收記錄表 （4）商戶(hù)電氣接管驗(yàn)收記錄表 （5）公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單 （6）公用建筑、小型設(shè)施驗(yàn)收單 （7）室外給排水驗(yàn)收單 （8）園區(qū)公用建筑設(shè)施交接單 （9）園區(qū)接管驗(yàn)收移交工程資料清單 （10）驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的解決辦法 （11）接管驗(yàn)收記錄 （12）工程質(zhì)量問(wèn)題處理通知單第二節(jié) 所需接管資料：（1）。項(xiàng)目資料a.項(xiàng)目批準(zhǔn)文件； b.用地批準(zhǔn)文件； c.建筑執(zhí)照； （2）市府驗(yàn)收合格資料： a.工程竣工驗(yàn)收證書(shū)； b.消防工程驗(yàn)收合格證； c.市房管辦園區(qū)綜合驗(yàn)收合格證書(shū) d.用電許可證； e.供.用電協(xié)議書(shū)； f.用水審批表、水費(fèi)收繳合同書(shū)； (3).工程

18、技術(shù)資料 a.建筑、結(jié)構(gòu)、電氣（強(qiáng)弱電）、給排水（包括消防）等工程的全套竣工圖紙及各類(lèi)公共設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)、調(diào)試報(bào)告等。 b.地質(zhì)勘察報(bào)告； c.工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告； d.工程預(yù)決算分項(xiàng)清單； e.圖紙會(huì)審記錄； f.工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)； g.隱蔽工程驗(yàn)收記錄； h.沉降觀(guān)察記錄及其沉降觀(guān)察點(diǎn)布置圖； i.竣工驗(yàn)收證明書(shū)； j.鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)； k.新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)； l.水、電等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證； m.砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告；n.給排水管道的試壓報(bào)告；o.機(jī)電設(shè)備訂購(gòu)合同、單臺(tái)設(shè)備的說(shuō)明書(shū)、試驗(yàn)記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄。第三節(jié) 招

19、商方面：（1）.商鋪編號(hào)表 （2）?？蛻?hù)租賃合同 （3）。客戶(hù)交款證明復(fù)印件第七章 項(xiàng)目接管流程：如未委托，直入下項(xiàng)簽署物業(yè)管理委托合同選定主要管理人員 交鋪三個(gè)月前進(jìn)鋪掌握情況印制驗(yàn)收表格2013年5月30日確定驗(yàn)收日期湖北宇東置業(yè)、承建商和物管處組成聯(lián)合驗(yàn)收小組資 料 移 交實(shí)物驗(yàn)收每項(xiàng)、每間、每個(gè)查驗(yàn)水電電信合同政府驗(yàn)收合格證項(xiàng)目資料技術(shù)資料缺陷登記移交鑰匙缺陷登記匯總交地盤(pán),由地盤(pán)交施工隊(duì)缺陷返修地盤(pán)、管理處按單查驗(yàn)物業(yè)管理處正式進(jìn)行物業(yè)服務(wù)管理商戶(hù)收鋪驗(yàn)收第八章 物業(yè)接管時(shí)間計(jì)劃交鋪前100天1任命管理負(fù)責(zé)人，配備助理人員1名；2、編制物業(yè)管理方案經(jīng)公司批準(zhǔn)后進(jìn)入實(shí)質(zhì)性工作；交鋪前9

20、0天1調(diào)派機(jī)電工程人員2名進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，參與各種機(jī)電設(shè)備的安裝、調(diào)試、開(kāi)通工作；2.準(zhǔn)備物業(yè)接管工作；擬定物業(yè)接管清單；成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組；交鋪前80天1.組織好物業(yè)公司后勤管理工作，包括宿舍、食堂、寢具、客戶(hù)接待車(chē)輛等安排工作；2.組織物業(yè)管理員進(jìn)行招商物業(yè)協(xié)助；3.組建保安隊(duì)，任命主要骨干；實(shí)施部分保衛(wèi)工作；交鋪前60天1.各隊(duì)、組人員全部到位；熟悉物業(yè)項(xiàng)目；2.物業(yè)管理處掛牌辦公；明確物業(yè)管理形象要求，統(tǒng)一物業(yè)公司CIS應(yīng)用工作；3.擬定試營(yíng)業(yè)的物業(yè)管理方案和活動(dòng)方案；交鋪前50天1.組建保安隊(duì)伍兩個(gè)班，共15人；做好上崗培訓(xùn)；2.物業(yè)管理員全部到位；熟悉物業(yè)環(huán)境；交鋪前40天1.組建

21、保潔、綠化班24人；購(gòu)置保潔、綠化用具及用品；2.組建10天后開(kāi)始對(duì)物業(yè)進(jìn)行商鋪清潔衛(wèi)生管理；交鋪前30天1.設(shè)置消防、保安監(jiān)控及人員安排；并10天后進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行；2.設(shè)置車(chē)輛管理設(shè)施等，進(jìn)行調(diào)試并運(yùn)行；設(shè)置車(chē)輛管理方案；3.完成廣告宣傳方案；交鋪前20天1.物業(yè)管理所有人員全部到齊；包括物業(yè)管理員、保安、消防、監(jiān)控、保潔、綠化等；2.做好消防工程分布圖、保安分布圖、門(mén)崗設(shè)置圖、保潔分區(qū)圖、綠化區(qū)分布圖等；3.水電班人員全部到齊，上崗；交鋪前15天1.做好交鋪準(zhǔn)備工作，明確鋪位編號(hào)；2.做好各種檔案包括鑰匙等分門(mén)保管；第九章 物業(yè)日常管理目標(biāo)及承諾總要求：1以武漢市有關(guān)規(guī)定的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作為物

22、業(yè)管理的要求；按ISO90012000質(zhì)量管理體系進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理；2承諾：自接管該物業(yè)項(xiàng)目之日起，二年內(nèi)使該物業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目成為優(yōu)秀示范項(xiàng)目，樹(shù)立汽車(chē)產(chǎn)業(yè)園區(qū)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。 第一節(jié) 前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，使物業(yè)最大限度地滿(mǎn)足業(yè)主的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：1， 成立物業(yè)小組物業(yè)公司一旦申請(qǐng)成立或在成立過(guò)程中，我們將派調(diào)多名管理人員、技術(shù)人員，組成汽車(chē)綜合產(chǎn)業(yè)園區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理處，物業(yè)小組負(fù)責(zé)前期介入工作，對(duì)商鋪的設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中已經(jīng)存在和可能以生的事情提出意見(jiàn)和

23、建議；定期與開(kāi)發(fā)商、承建商聽(tīng)取建議。2 早期接入的主要工作1會(huì)審圖紙2參與質(zhì)量管理3收集技術(shù)檔案4熟悉汽車(chē)產(chǎn)業(yè)園環(huán)境3.進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作在較深入了解物業(yè)及商戶(hù)需求的基礎(chǔ)上,做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：1協(xié)助招商，提供現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理咨詢(xún)，解釋相關(guān)問(wèn)題2協(xié)助園林布置和環(huán)境布置方案實(shí)施3制訂交通管制與保安亭設(shè)置方案4收集工程圖紙資料，現(xiàn)場(chǎng)參與設(shè)備安裝與調(diào)試5對(duì)設(shè)備管線(xiàn)和隱蔽工程進(jìn)行跟蹤，確保質(zhì)量6與外界機(jī)構(gòu)聯(lián)系，開(kāi)展通郵、通電、通水、電話(huà)、電視、地名等申報(bào)工作7完成招商物業(yè)資料，開(kāi)展招商入駐引導(dǎo)工作8建立物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)檔案，設(shè)立人員進(jìn)行跟蹤4按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收（見(jiàn)物業(yè)接管內(nèi)容）第二節(jié) 招商入駐：1確

24、定物業(yè)各種價(jià)格，制定物業(yè)資料3組建物業(yè)管理處，人員到位4交鋪裝修，引進(jìn)入駐5組織開(kāi)業(yè)2確定開(kāi)業(yè)時(shí)間，擬定開(kāi)業(yè)各種活動(dòng)1第十章 各項(xiàng)日常管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及承諾：1房屋及配套設(shè)施的完好率：公司標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)96測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積10096質(zhì)量保證措施1制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。2房屋零修、急修及時(shí)率：公司標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依

25、據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)10098質(zhì)量保證措施 1建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立商戶(hù)報(bào)修專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)。 2維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。 3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門(mén)及個(gè)人的考核依據(jù)。3維修工程合格率：公司標(biāo)準(zhǔn)合格率：100承諾指標(biāo)100測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100100質(zhì)量保證措施 1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。 2、維修工程

26、實(shí)行客戶(hù)質(zhì)量簽收制度。 3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由物業(yè)管理處檢驗(yàn)確認(rèn)。 4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。4物業(yè)管理保潔率：公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積10098質(zhì)量保證措施 1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類(lèi)處理。 3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。 4、提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。5治安案件年發(fā)生率：公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5承諾指標(biāo)0.5測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/

27、入駐總戶(hù)數(shù)10000.5質(zhì)量保證措施 1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車(chē)、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格控制外來(lái)閑蕩人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū)，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹(shù)立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實(shí)行商戶(hù)搬出入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。6火災(zāi)發(fā)生率：公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5承諾指標(biāo)0.5測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)腭v戶(hù)數(shù)10000.5質(zhì)量保證措施1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分

28、隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。2、定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高商戶(hù)的消防意識(shí)。3、園區(qū)的所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為商戶(hù)提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。7違章年發(fā)生率：公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)1計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1001公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100違章處理率承諾指標(biāo)100計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)10099質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣

29、傳，培養(yǎng)商戶(hù)成員共同參與意識(shí)。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪(fǎng)制度。8商戶(hù)年有效投訴處理率：公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99承諾指標(biāo)99測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)10099質(zhì)量保證措施1、設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心并實(shí)行24小時(shí)值班，接受商戶(hù)的各類(lèi)投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。2、各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向商戶(hù)回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向商戶(hù)進(jìn)行解釋。3、投訴處理率作為部門(mén)及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。9商戶(hù)綜合滿(mǎn)意率：公司標(biāo)準(zhǔn)95承

30、諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)97以上測(cè)定依據(jù)（滿(mǎn)意戶(hù)數(shù)基本滿(mǎn)意戶(hù)數(shù)）/入住總戶(hù)數(shù)10097質(zhì)量保證措施1、實(shí)行開(kāi)放管理，向入駐商戶(hù)公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢(xún)意見(jiàn)箱和投訴受理電話(huà)。每半年向商戶(hù)作一次商戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查，由華睦物業(yè)公司總經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及商戶(hù)反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向商戶(hù)公布。3、通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保商戶(hù)滿(mǎn)意。10園區(qū)綠化完好率：公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化

31、面積10098質(zhì)量保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、綠化工每天對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。3、定期開(kāi)展愛(ài)護(hù)緑化宣傳，增強(qiáng)商戶(hù)愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。11園區(qū)道路、車(chē)場(chǎng)完好率：公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)道路、車(chē)場(chǎng)完好房面積/道路、車(chē)場(chǎng)總面積10098質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。12管理人員培訓(xùn)合格率：公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)10098質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專(zhuān)職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)

32、施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥(niǎo)式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。13物業(yè)檔案保管完好率：公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量10098質(zhì)量保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備物業(yè)檔案專(zhuān)職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類(lèi)和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤(pán)雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。3、建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，商戶(hù)、服務(wù)中心、物業(yè)管理公司、甌江投資公司等通過(guò)

33、局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)部分專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理和科學(xué)規(guī)范的物業(yè)運(yùn)作要求【承建方：宇東置業(yè)公司】對(duì)物業(yè)管理提供必要的物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)用。為此我們針對(duì)【湖北騰宇汽車(chē)綜合市場(chǎng)】擬定了：A.日常物業(yè)管理項(xiàng)目預(yù)算書(shū) 元B.前期物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)辦費(fèi)預(yù)算 元C.前期物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)荒費(fèi) 元湖北騰宇汽車(chē)綜合產(chǎn)業(yè)園A物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算書(shū)(前期介入開(kāi)辦費(fèi)用另計(jì)) 貨幣單位: 元(人民幣)一、物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)費(fèi)用表 序號(hào)項(xiàng)目類(lèi)別月支出（元）備注1人員工資定編43人2法定加班費(fèi)合計(jì)3辦公費(fèi)用辦公用品、文具、印刷品4 維修費(fèi)用日常維護(hù).燈管. 燈泡. 開(kāi)關(guān). 更換5保潔費(fèi)用6物業(yè)收入總收入0.087稅 金總收入0.058總計(jì)人工成本附表(1+2)91254.32+5234.10=96488.42元/月附表(1)部門(mén)職務(wù)人數(shù)薪資標(biāo)準(zhǔn)(元)社會(huì)保險(xiǎn)(元)每人小計(jì)(元)每月合計(jì)(元)備注客服管理處管理處主任1360000608.24420824420824管理員322000060824280824842472保潔部保潔員201300.00608.241908.2438164.80綠化養(yǎng)護(hù)員11300.0