服務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)藍(lán)圖.ppt

1、第一節(jié) 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與分析,一、服務(wù)流程的基本類(lèi)型 服務(wù)流程是服務(wù)企業(yè)向顧客提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程（行為事件和過(guò)程）和完成這個(gè)過(guò)程所需要素的組合方式，它是服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心和基礎(chǔ)。 常見(jiàn)的圖形要素有4個(gè)：典型作業(yè)（事件，步驟）、流向線(xiàn)、緩沖區(qū)（存儲(chǔ)區(qū)）、及決策點(diǎn)。,a 典型作業(yè),b 流向線(xiàn),c 緩沖區(qū),d 決策點(diǎn),服務(wù)流程的基本類(lèi)型,（一）串行作業(yè)與并行作業(yè) 1.串行作業(yè)：一項(xiàng)任務(wù)有多個(gè)步驟來(lái)完成。如果串行作業(yè)中的各個(gè)步驟話(huà)費(fèi)的時(shí)間不一致，就容易造成忙閑不均的現(xiàn)象,步驟1,步驟2,步驟3,步驟2,緩沖區(qū),步驟1,（a）一般串行作業(yè),（b）帶緩存的串行作業(yè),串行作業(yè),服務(wù)流程的基本類(lèi)型,2.并行作

2、業(yè) 1）生產(chǎn)同一種產(chǎn)品（服務(wù)業(yè)務(wù)）的作業(yè)活動(dòng)，需要判斷分配到不同流向的在制品（顧客等）比例，兩條或多條并行作業(yè)線(xiàn)的生產(chǎn)結(jié)果一般將終結(jié)與一個(gè)共同的庫(kù)存緩沖區(qū),（a）一般并行作業(yè),（b）生產(chǎn)同一種產(chǎn)品,服務(wù)流程的基本類(lèi)型,2）生產(chǎn)不同產(chǎn)品（服務(wù)）的作業(yè)活動(dòng)，此時(shí)需要判斷分配到不同流向的在制品（顧客等）將因加工成不同產(chǎn)品（或進(jìn)行分類(lèi)處理）而流向不同的方向。由于最終產(chǎn)品（顧客等）屬于不同類(lèi)型，所以一般被存儲(chǔ)到不同的庫(kù)存緩沖區(qū)。,（c）生產(chǎn)不同種類(lèi)的產(chǎn)品,服務(wù)流程的基本類(lèi)型,（二）按照訂單制作與按照存貨制作 1.按照訂單制作（定制） 由顧客提出需求，然后企業(yè)按照顧客需求組織生產(chǎn)并交貨。 特點(diǎn)：交貨周期長(zhǎng)

3、，在制品庫(kù)存控制到最小。 2.按照庫(kù)存制作 工廠(chǎng)先組織生產(chǎn)，然后把產(chǎn)成品存入庫(kù)中，最后按照顧客的訂單從倉(cāng)庫(kù)取貨。 特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，快速交貨。,服務(wù)流程的基本類(lèi)型,案例：麥當(dāng)勞、漢堡王、溫蒂工藝流程分析 1.溫蒂按照訂單制作 2.麥當(dāng)勞的傳統(tǒng)流程按照存貨制作,原料,顧客下單,烘烤,紅辣椒,組裝,交付,原料,顧客下單,烘烤,組裝,交付,成品,服務(wù)流程的基本類(lèi)型,3.漢堡王混合流程（綜合按訂單制作和按存貨制作兩種工藝流程）,原料,顧客下達(dá)訂單,烘烤,組裝,交付,原料,成品,組裝,定制的還是標(biāo)準(zhǔn)的,標(biāo)準(zhǔn)的,定制的,服務(wù)流程的基本類(lèi)型,4.麥當(dāng)勞改進(jìn)后流程混合流程 比較這4種流程發(fā)現(xiàn)：漢堡包生產(chǎn)的工藝

4、流程共有烘烤、組裝、交付3個(gè)工作環(huán)節(jié)，顧客在那個(gè)環(huán)節(jié)下單是區(qū)別流程特點(diǎn)的關(guān)鍵，顧客下單越早，定制程度越高。,原料,顧客下單,烘烤,組裝,交付,在制品,服務(wù)流程的時(shí)間分析,顧客,（開(kāi)始）,炸爐,員工,（結(jié)束）,顧客向服務(wù)員要10串炸羊肉串,取羊肉串，并放在炸爐內(nèi)，開(kāi)始炸制,停止炸制，把羊肉串放入袋中，并封裝,炸制,把羊肉串交給顧客，等待顧客付款，接受付款，并找零錢(qián),顧客接過(guò)羊肉串，付款，收下找回的零錢(qián),第二節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì),一、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成： 1.服務(wù)操作系統(tǒng) 主要任務(wù)是加工生產(chǎn)，即處理顧客的投入 2.服務(wù)傳遞系統(tǒng) 主要任務(wù)是把服務(wù)操作系統(tǒng)加工好的產(chǎn)品要素進(jìn)行最后組裝并傳遞給顧客

5、 3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。 主要任務(wù)是與顧客進(jìn)行溝通，手機(jī)顧客需求信息，向顧客傳遞服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品信息，傳遞服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的承諾，影響顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)和選擇，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立品牌形象。,服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成圖,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng),服務(wù)傳遞系統(tǒng),其他接觸點(diǎn),服務(wù)操作系統(tǒng),技術(shù)核心,有形支持,服務(wù)接觸人員,廣告 營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研 賬單 車(chē)輛 電話(huà) 郵件 車(chē)輛 口碑,服務(wù)員A,服務(wù)員B,顧客A,顧客B,后臺(tái)（顧客看不見(jiàn)）,前臺(tái)（顧客看得見(jiàn)）,直接相互作用,間接相互作用,服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析,二、服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析 服務(wù)藍(lán)圖是一種服務(wù)系統(tǒng)圖，他詳細(xì)的描繪了服務(wù)系統(tǒng)的如下方面：顧客的學(xué)校給行為過(guò)程，服務(wù)實(shí)施過(guò)程、

6、顧客接觸點(diǎn)、顧客與服務(wù)員的角色、服務(wù)中的展示等。與其他流程圖的顯著差別：從顧客的角度來(lái)看待服務(wù)過(guò)程。 （一）服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素： 4種行為、連接行為的流向線(xiàn)、分割行為的3條分界線(xiàn)和設(shè)置在顧客行為上方的有形展示。,服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析,服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素圖,有形展示,顧客行為,支持行為,互動(dòng)分界線(xiàn),前臺(tái)服務(wù)行為,后臺(tái)服務(wù)行為,可視分界線(xiàn),內(nèi)部互動(dòng)分界線(xiàn),服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析,4種行為：顧客行為、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為、支持行為。 3條分界線(xiàn)： 互動(dòng)分界線(xiàn)：將顧客行為和前臺(tái)服務(wù)行為分開(kāi) 可視分界線(xiàn)：將前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)分開(kāi) 內(nèi)部互動(dòng)分界線(xiàn)：將一線(xiàn)服務(wù)元和的服務(wù)行為和二線(xiàn)員工的支持性工作行為分開(kāi)。,某快遞公務(wù)服務(wù)藍(lán)圖,服務(wù)藍(lán)圖的開(kāi)發(fā)與繪制,步驟： 步驟1：識(shí)別需要指定藍(lán)圖的服務(wù)過(guò)程 步驟2：分析目標(biāo)市場(chǎng)顧客的消費(fèi)需求 步