酒店公共關(guān)系學(xué)課程(ppt 76頁).ppt

1、酒店公共關(guān)系學(xué)課程教 學(xué) 課 件,所在院系：管理學(xué)院 管理科學(xué)系,學(xué)習(xí)方式：全國招生 函授學(xué)習(xí) 權(quán)威雙證 國際互認(rèn) 認(rèn)證項(xiàng)目：注冊(cè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、 品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營銷策劃師等高級(jí)資格認(rèn)證。 頒發(fā)雙證：通用中英文權(quán)威鋼印高級(jí)經(jīng)理資格證書（可學(xué)分轉(zhuǎn)移直接對(duì)接國際學(xué)位）MBA 高等教育研修結(jié)業(yè)證書（隨證書附全套學(xué)籍檔案與國際中英文成績單） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ：僅收取1280元 網(wǎng)址： 報(bào)名電話：045188723232 咨詢教師:王海濤老師 地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路120號(hào)職工大學(xué)109室美華教育。 近千本MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載 -請(qǐng)速登陸：

2、,國際認(rèn)證 權(quán)威認(rèn)證,全國迷你型MBA職業(yè)經(jīng)理雙證班,公共關(guān)系學(xué)（公選課）,第一章 公共關(guān)系概論 第二章 公關(guān)的歷史和發(fā)展 第三章 組織的公關(guān)部 第四章 專業(yè)公關(guān)公司 第五章 公眾及其劃分 第六章 公眾關(guān)系協(xié)調(diào) 教學(xué)錄象 禮儀禮節(jié),第七章 公關(guān)傳播 第八章 公關(guān)廣告 第九章 公關(guān)四步工作法 第十章 危機(jī)公關(guān) 第十一章 公關(guān)語言技巧 應(yīng)用課 公關(guān)廣告分析,第一章 公共關(guān)系概論(1),第一章 公共關(guān)系概論 一、公關(guān)涵義： 1、 有關(guān)公關(guān)定義的三種觀點(diǎn)： （1） 傳播溝通論；（2）管理職能論；（3）本質(zhì)屬性論。 2、 定義：組織在經(jīng)營管理中運(yùn)用信息傳播溝通媒介，促進(jìn)組織與相關(guān)公眾之間的雙向了解、理解

3、、信任與合作，為組織機(jī)構(gòu)樹立良好的公眾形象。 3、 五大要點(diǎn)： （1）行為主體組織機(jī)構(gòu)（2）溝通對(duì)象相關(guān)公眾（3）工作手段傳播溝通媒介（4）本質(zhì)雙向信息交流（5）目標(biāo)樹立形象 二、基本特性： 1、客觀實(shí)踐性 2、普遍實(shí)用性 3、戰(zhàn)略持久性 4、動(dòng)態(tài)變異性 三、構(gòu)成要素及應(yīng)用范圍： 1、 構(gòu)成要素：公關(guān)主體 公關(guān)客體 公關(guān)媒體 （主導(dǎo)性） （效能性） （權(quán)威性） 2、 應(yīng)用范圍： （1）政界公關(guān)（作用abcde）（2）實(shí)業(yè)界公關(guān)（作用abc）（3）非盈利性組織公關(guān)（作用ab）,第一章 公共關(guān)系概論(2),四、公關(guān)與相關(guān)概念的異同： 1、公關(guān)與庸俗關(guān)系（1）目的不同（2）后果不同（3）是否超出公眾

4、承受能力 2、公關(guān)與交際活動(dòng)關(guān)系：交際活動(dòng)只是公關(guān)活動(dòng)的一個(gè)方面 3、公關(guān)與宣傳：聯(lián)系：宣傳是執(zhí)行公關(guān)的重要手段；區(qū)別：工作方式不同工作導(dǎo)向不同 4、公關(guān)與（商品）廣告： （密切）聯(lián)系： （1）公關(guān)需要廣告作為自己的工具（2）有效的廣告必須運(yùn)用公關(guān)思想和公關(guān)技巧 區(qū)別： （1）目標(biāo)不同 （2）傳播原則不同 （3）傳播手段不同 （4）傳播周期不同 （5）傳播地位不同 （6）傳播效果不同 5、公關(guān)與銷售： 聯(lián)系： （1）銷售是公關(guān)不可忽視的工作內(nèi)容（2）銷售要運(yùn)用公關(guān)的方法、手段 區(qū)別： （1）工作目的不同（2）工作對(duì)象不同（3）工作周期不同,第二章 公關(guān)的產(chǎn)生和發(fā)展（1）,一、古代的公共關(guān)系活動(dòng)

5、： 馮諼替孟嘗君收債 廉頗藺相如共御外敵 公關(guān)藝術(shù)在大觀園 二、近代公關(guān)事業(yè)的興起 （美國） 1、 巴納姆時(shí)期（19031912）：“揭丑運(yùn)動(dòng)”（“扒糞運(yùn)動(dòng)”、“清垃圾運(yùn)動(dòng)”）注重宣傳 2、 艾維李時(shí)期：把公關(guān)職業(yè)化；曾是記者；認(rèn)為“凡公眾必須被告之”；被稱為“現(xiàn)代公關(guān)之父”。 3、 伯內(nèi)斯時(shí)期：重視公關(guān)理論的研究，編寫了世界上第一部公關(guān)教材。也曾是記者。 三、中國的公關(guān)事業(yè)： 1、 發(fā)展歷程：首先出現(xiàn)在特區(qū)的合資企業(yè)，19811983年，公關(guān)局限于賓館和旅店。而后發(fā)展向工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)。1984年世界上著名的公關(guān)公司 “希爾若頓”在北京設(shè)立辦公室；白云山制藥廠開始設(shè)公關(guān)部，成為我國第一個(gè)設(shè)

6、立公關(guān)部的國營企業(yè)。 1985年1月，深圳總工會(huì)成立全國第一個(gè)公關(guān)培訓(xùn)班，深圳大學(xué)第一個(gè)設(shè)立了公關(guān)專業(yè)。1986年，中山大學(xué)成立第一個(gè)公關(guān)研究會(huì)。中國新聞總公司設(shè)立了中國環(huán)球總公司，是第一個(gè)公關(guān)公司。1986年11月，上海成立了第一個(gè)公關(guān)協(xié)會(huì)。 公關(guān)這一名詞傳入中國大陸已經(jīng)有了二十多年，其理論研究也經(jīng)歷了一個(gè)由“泡沫繁榮”到平靜健康、穩(wěn)定發(fā)展的過程。,第二章 公關(guān)的產(chǎn)生和發(fā)展（2）,2、 興起原因： （1）公關(guān)興起和發(fā)展的一般社會(huì)歷史條件： a.民主政治的發(fā)展 b.市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 c.大眾傳播的發(fā)展 （2）公關(guān)在中國興起的原因： a.中國的經(jīng)濟(jì)體制改革需要公關(guān) b.中國的政治體制改革需要公關(guān)

7、c.社會(huì)主義精神文明建設(shè)需要公關(guān) d.中國的對(duì)外開放需要公關(guān) 3、 公關(guān)在中國發(fā)展中的障礙： a.生產(chǎn)力發(fā)展水平低，商品經(jīng)濟(jì)不夠發(fā)達(dá) b.現(xiàn)行的政治、經(jīng)濟(jì)體制存在弊端 c.社會(huì)文化心理的作用 （自2000年起，國家開始實(shí)行“公關(guān)員”資格考試制度，每年兩次考試機(jī)會(huì)。）,第三章 公關(guān)的職能（1）,一、溝通信息 (即信息功能) 信息是管理的前提、決策的基礎(chǔ)，是決策選擇和指定的最重要依據(jù)。信息溝通是公關(guān)活動(dòng)的基礎(chǔ)。 1、 公眾信息： （1）來源 （因公眾環(huán)境分為內(nèi)部公眾、外部公眾） 公眾信息分為： a.內(nèi)源信息 b.外源信息。 （2）內(nèi)容： a.組織形象信息; b.產(chǎn)品形象信息; c. 組織所處環(huán)境的

8、社會(huì)信息。 2、 信息溝通過程：溝通信息 是一種雙向性的溝通活動(dòng)，其程序： （1）收集信息： a.必須是全方位的； b.公關(guān)人員必須具備強(qiáng)烈的信息敏感性； c.收集信息的方式有直接方式、間接方式 （2）處理信息：公關(guān)人員不僅要廣泛收集信息，還應(yīng)對(duì)信息進(jìn)行處理： a.分析； b.比較； c.綜合 （3）傳遞信息：應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確、有效。其渠道： a.商品；(包括內(nèi)在品質(zhì)、表象品質(zhì)) b.廣告； c.對(duì)外宣傳,第三章 公關(guān)的職能（2）,二、建立信譽(yù) （即宣傳功能） 信譽(yù)=知名度+美譽(yù)度 1、 信譽(yù)是組織的生命：信譽(yù)的作用： （1）有利于產(chǎn)品銷售（2）有利于獲得公眾的廣泛支持（3）有利于保留和吸引人

9、才（4）有利于獲得政府的支持和諒解 2、 建立信譽(yù)的基本途徑 ：（1）培養(yǎng)組織內(nèi)在的精神因素，包括：a. 與人與事的公正態(tài)度和信用；b. 經(jīng)營管理特色；c. 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的追求；d. 創(chuàng)新與開拓精神；e. 積極的社會(huì)觀價(jià)值觀；f. 誠實(shí)正派遵紀(jì)守法 （2）從名牌產(chǎn)品到名牌企業(yè) （3）從人物形象到組織形象 （4）完善組織的外在表征 3、 建立信譽(yù)的原則 （1）優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是建立信譽(yù)的基礎(chǔ) （2）整體性原則，包括：a. 全員公關(guān)觀念；b. 制訂統(tǒng)一的公關(guān)政策；c. 協(xié)調(diào)公關(guān)活動(dòng)、組織的傳播活動(dòng)。 （3）長期性原則：不能只造一時(shí)轟動(dòng)，而應(yīng)通過長期不斷、潛移默化的傳播滲透，不斷加深和鞏固公眾

10、的良好印象。,第三章 公關(guān)的職能（3）,三、協(xié)調(diào)關(guān)系 （即協(xié)調(diào)功能）1、 協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)組織凝聚力： （1）協(xié)調(diào)組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間的關(guān)系。上情下達(dá)、下情上達(dá)； （2）協(xié)調(diào)組織內(nèi)各個(gè)部門之間的關(guān)系。橫向聯(lián)系、分享信息。 2、 協(xié)調(diào)外部關(guān)系，開展社會(huì)溝通，建立和諧的社會(huì)環(huán)境： （1）協(xié)調(diào)組織與外部環(huán)境和外部公眾之間的關(guān)系（ a. 處理好各直接的業(yè)務(wù)往來關(guān)系，如顧客、供應(yīng)商； b. 處理好與各權(quán)利制約部門關(guān)系，如工商局、稅務(wù)局、審計(jì)局、物價(jià)、商檢、環(huán)保、市政、公安、司法）； （2）進(jìn)行社會(huì)交往，廣結(jié)良緣（各種非專業(yè)性社會(huì)關(guān)系，如社區(qū)、媒體、名流、社會(huì)團(tuán)體等等）。3、 及時(shí)預(yù)防和妥善解決糾紛：

11、 （1）增強(qiáng)預(yù)防意識(shí) (千里之堤，潰于蟻穴；從小偷針，長大偷金) （2）建立自查制度 （內(nèi)） （3）建立信訪制度 （外） （4）妥善解決糾紛： (危機(jī)事件：a. 災(zāi)變危機(jī)；b. 決策危機(jī)；c. 信貸危機(jī)；d. 素質(zhì)危機(jī)； e. 形象危機(jī) 處理危機(jī)：a. 危機(jī)辨析；b. 危機(jī)控制；c. 危機(jī)調(diào)查；d. 危機(jī)處理。),第三章 公關(guān)的職能（4）,四、咨詢服務(wù)： 1、 提供咨詢建議： （1）對(duì)組織的知名度和美譽(yù)度的評(píng)估和咨詢 （2）公眾心理分析、預(yù)測和咨詢 （3）對(duì)組織方針、政策、計(jì)劃的社會(huì)效應(yīng)進(jìn)行評(píng)估。 2、 參與決策： （1）要站在公眾的立場上發(fā)現(xiàn)決策問題 （2）要以公眾利益作為決策依據(jù) （3）在

12、決策中確立公關(guān)目標(biāo) 3、 中介服務(wù)： （1）組織內(nèi)部服務(wù)： 運(yùn)用各類傳播溝通手段為各部門服務(wù)，協(xié)助處理和配合紛繁事物、提供信息性、事物性的輔助和支持，使整個(gè)組織機(jī)體工作更協(xié)調(diào)、發(fā)揮更大作用。 （2）組織外部的社會(huì)服務(wù)： 用“行動(dòng)”這種傳播力最強(qiáng)的手段去為組織樹立形象，“服務(wù)”就是一種最好的“公關(guān)行為”。如：為消費(fèi)者提供良好的售前、中、后服務(wù)；為投資者提供各種投資分析服務(wù)；為社區(qū)提供公益、環(huán)保服務(wù)；為社會(huì)發(fā)展提供必要的贊助或服務(wù)，如教育、體育、科學(xué)、藝術(shù) 4、 教育角色： （1）教育組織成員 （2）教育引導(dǎo)外部公眾,案例分析及思考題,本段案例： 1、仙俠集團(tuán)是一家生產(chǎn)高檔名牌西服的公司，由于某種

13、原因生產(chǎn)了一批不合格西服，在衣內(nèi)的口袋上有一道皺痕。仙俠集團(tuán)最后焚燒了這批價(jià)值達(dá)三百多萬元的不合格西服。 你認(rèn)為，值不值？ 2、南京某香水企業(yè)將價(jià)值達(dá)二十多萬元的高級(jí)香水撒在了南京的主要街頭。 你認(rèn)為，值不值？ 本段思考題： 1、如何理解公關(guān)，用自己的話解釋公關(guān)。（非僅僅是定義） 2、聯(lián)系中國的發(fā)展現(xiàn)狀和實(shí)際情況，說明公關(guān)的現(xiàn)實(shí)性和重要性。 3、公關(guān)有哪些功能，分別表現(xiàn)在哪些方面？ 4、你認(rèn)為，在公關(guān)工作和現(xiàn)實(shí)生活中，“說真話”的阻力主要來自何方？你又該如何克服？,教學(xué)錄象 公關(guān)人員的禮儀禮節(jié),思考題： 1、男性朋友與女性朋友初次見面握手時(shí)，應(yīng)該哪方先伸出手？ 2、長輩與晚輩初次見面，你作為介

14、紹人，應(yīng)該先介紹長輩給晚輩，還是相反？ 3、男士的領(lǐng)帶應(yīng)該長及哪里，是腰帶上方、腰間，還是腰帶下方？ 4、女士坐下時(shí)，雙腿應(yīng)該如何放置？ 5、工作牌應(yīng)該別在哪里？,第四章 組織的公關(guān)部（1）,一、組織的分類與公關(guān)： 1、 按性質(zhì)分：,2、 按特點(diǎn)分：,第四章 組織的公關(guān)部（2）,二、組織公關(guān)部的特點(diǎn)、建立條件： 1、 特點(diǎn) （1）專業(yè)性（2）協(xié)調(diào)性（3）服務(wù)性 2、 建立條件 （1）領(lǐng)導(dǎo)重視 （2）公關(guān)經(jīng)理的突出才能 （3）精干的公關(guān)人員 三、組織公關(guān)部的性質(zhì)地位： 1、 在組織內(nèi)部管理中的地位：“邊緣地位” 2、 在外部經(jīng)營中的地位：“中介地位” 四、設(shè)立方案和特點(diǎn)： 1、部門 隸屬型： （

15、1）隸屬于行政辦公室系統(tǒng) （2）隸屬于外事接待部門 （3）隸屬于市場經(jīng)營、銷售部門（4）隸屬于人事培訓(xùn)部門 （5）隸屬于宣傳廣告部門 （6）隸屬于信息出版部門 2、部門并列型：比部門 隸屬型地位高、權(quán)力大，反映了公關(guān)業(yè)務(wù)的受重視和獨(dú)立性。一般只有較大型組織才需如此設(shè)置。 3、高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型：綜合了上面兩種類型的優(yōu)點(diǎn)。 4、公關(guān)協(xié)調(diào)委員會(huì)：為專項(xiàng)活動(dòng)而設(shè)立，具有專項(xiàng)性、臨時(shí)性。,第五章 專業(yè)公關(guān)公司,如果說組織內(nèi)的公關(guān)部是企業(yè)的“耳目”和“喉舌”，那么，外部的公關(guān)公司就是企業(yè)的“外腦”。在西方國家，大多數(shù)企業(yè)組織都內(nèi)設(shè)公關(guān)部，并聘請(qǐng)有關(guān)公關(guān)公司幫助自己開展公關(guān)活動(dòng)。美國：2000余家公關(guān)公司的客

16、戶占了美國企業(yè)的80 以上。 一、公關(guān)公司的類型、特點(diǎn)： 1、 咨詢顧問型： 2、 服務(wù)專業(yè)型： 3、 業(yè)務(wù)合營型： 二、客戶選擇公關(guān)公司的標(biāo)準(zhǔn)： 1、 公司的信譽(yù)： 評(píng)定信譽(yù)（1）成立多久、具備的規(guī)模的大?。?）在公關(guān)界是否具有權(quán)威性（3）能提供哪些項(xiàng)目（4）組織過哪些成功的公關(guān)活動(dòng)、影響如何 2、 公司公關(guān)人員的素質(zhì)： 評(píng)定素質(zhì) （1）是否受過專門訓(xùn)練（2）個(gè)人水平如何（3）是否滿足客戶的要求（4）能否積極的投身于客戶要求的工作 3、公司客戶情況： 包括 （1）現(xiàn)有哪些客戶（2）這些客戶社會(huì)地位如何（3）客戶對(duì) 公司的滿意度如何等 4、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （1）項(xiàng)目收費(fèi)：一次性預(yù)支和結(jié)算或分期付款

17、。適用于規(guī)模大、內(nèi)容復(fù)雜、持續(xù)時(shí)間長的項(xiàng)目（2）計(jì)時(shí)收費(fèi)：按咨詢?nèi)藛T的級(jí)別、客戶委托項(xiàng)目的難易度按時(shí)收費(fèi)。,第六章 公眾及其劃分知識(shí)點(diǎn)一覽,一、公眾的含義及其特點(diǎn)： 1、含義 2、特點(diǎn) 二、公眾的分類與角色變換： （案例分析與思考） 三、確定和影響公眾 1、組織面臨的公眾系統(tǒng)： 2、影響公眾 ：,一、重點(diǎn)：定義 二、思考：角色變換的條件和環(huán)境是什么？ 進(jìn)一步思考公眾涵義。 三、重點(diǎn)：如何界定和影響公眾 練習(xí)：界定某組織公眾系統(tǒng)并制訂影響策略,第六章 公眾及其劃分（1）,一、公眾的含義及其特點(diǎn)： 公共關(guān)系也被稱為“公眾關(guān)系”。公共關(guān)系是影響和獲得公眾的藝術(shù)。公共關(guān)系工作的對(duì)象統(tǒng)稱為“公眾”。 1

18、、 定義：所謂公眾即指與公關(guān)主體發(fā)生聯(lián)系及相互作用的組織、群體和個(gè)人的總和，即公共關(guān)系傳播溝通活動(dòng)的目標(biāo)對(duì)象。 2、 公眾特點(diǎn)： （1）群體性 （2）共同性 （3）多樣性 （4）多變性 （5）相關(guān)性 二、公眾的分類與角色變換：,第六章 公眾及其劃分（2）,1、 根據(jù)組織的內(nèi)外對(duì)象分: （1）內(nèi)部公眾（2）外部公眾 2、 根據(jù)公眾對(duì)組織的重要程度分： （1）首要公眾（2）次要公眾 3、 根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度分： （1）臨時(shí)公眾（2）周期公眾（3）穩(wěn)定公眾 4、 根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度分： （1）順意公眾（2）逆意公眾（3）邊緣公眾 5、 根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分： （1）受歡迎公眾（2）不受歡迎公眾（

19、3）被追求公眾 6、 根據(jù)公眾的發(fā)展過程分： （1）非公眾（2）潛在公眾（3）知曉公眾（4）行動(dòng)公眾,案例禍從口出,今年2月29日晚上7時(shí)許，許小姐與同事到廈門東南亞酒店買蛋糕時(shí)順便想上洗手間。這時(shí)，一位身穿制服的高高瘦瘦的男員工攔住她，問她是否是住店的客人，許小姐如實(shí)說不是，并向他詢問洗手間的所在。沒想到那人很生硬地告訴她，他們那里沒有洗手間。許小姐十分詫異，這么大的酒店沒有洗手間？男員工又解釋道：他們的洗手間是為客人服務(wù)的。許小姐提出異議：難道不能先上洗手間再消費(fèi)嗎？男員工的回答竟是：“你會(huì)在這里消費(fèi)嗎，你消費(fèi)得起嗎？”他的藐視深深刺激了許小姐，她當(dāng)即表示要找經(jīng)理交涉，男員工表示：“你要投

20、訴嗎？請(qǐng)便！” 第二天，許小姐就此事向酒店提出了抗議，酒店的解釋是：“火車站周邊人員復(fù)雜，一些人的素質(zhì)又比較差，酒店大廳洗手間經(jīng)常發(fā)生設(shè)施損毀、東西被盜的事情，所以酒店的保安措施相對(duì)嚴(yán)格?！痹S小姐十分不解，難道嚴(yán)格管理就可以粗暴地對(duì)待客人嗎？酒店稱暫時(shí)沒有找到當(dāng)事人更讓人匪夷所思，在她的要求下，酒店答應(yīng)進(jìn)一步處理此事。,續(xù)案例禍從口出,4月6日，許小姐就此事向廈門晚報(bào)投訴。酒店方面答復(fù)記者說：他們已經(jīng)給那名員工警告處分。7日，許小姐接到一份以酒店名義傳真來的道歉書。但許小姐對(duì)此處理十分不滿，難道一封傳真來的道歉書就可以換來一個(gè)人的尊嚴(yán)嗎？ 4月11日，廈門晚報(bào)在頭版要位登出文章 “你能消費(fèi)得起

21、嗎？”市民向東南亞酒店的藐視討說法 這本是一起可以避免發(fā)生的事件，卻因酒店的消極態(tài)度而惡化，并使事態(tài)變得越來越復(fù)雜。,思 考：,1、公眾分析：許小姐角色的變化。（思考：許小姐在案例中扮演了哪幾種不同的角色？） 公眾劃分 許小姐角色的變化 2、由此引申：對(duì)公關(guān)主體或說社會(huì)組織的啟示： （1）小事與大事的關(guān)系 （2）次要公眾與首要公眾的關(guān)系 （3）知名度與美譽(yù)度的關(guān)系,小事與大事的關(guān)系,許小姐到東南亞酒店大廳買蛋糕時(shí)順便想上趟洗手間，這本是小事一樁，由于身居酒店第一“公關(guān)位置”的男員工不善應(yīng)付而越弄越大，直到被新聞媒體暴光，損害了酒店形象。這又一次說明：公關(guān)無小事?！靶∈禄涣耍笫码y化小”。小能

22、立大，亦能破大。這也叫“小中見大”！,次要公眾與首要公眾的關(guān)系,對(duì)于東南亞酒店來說，前往買蛋糕的許小姐及同事雖然是次要公眾而非首要公眾，但既然是你的公眾就要一視同仁，給予人格上的等值尊重。在市場以買方為主的條件下，尤其要懂得“此中道理”，怎么可以輕易對(duì)一個(gè)顧客發(fā)出“你能消費(fèi)得起嗎？”的藐視性質(zhì)問呢？！,知名度與美譽(yù)度的關(guān)系,東南亞酒店是三星級(jí)酒店，有一定的知名度。正因?yàn)檫@樣，更加應(yīng)該加強(qiáng)和改進(jìn)全員公關(guān)管理，珍惜現(xiàn)有的信譽(yù)，不斷發(fā)展“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的公共關(guān)系，創(chuàng)造更大范圍內(nèi)、更高層次上的知名度與美譽(yù)度。要是再出三兩次“你能消費(fèi)得起嗎？”之類的蔑視性事件，“知名度”是上去了，美譽(yù)度卻會(huì)暴跌，

23、恐怕終有一天會(huì)“三星墜落”！,許小姐角色的變化,從男員工“攔住”許小姐上洗手間，到對(duì)她作出“解釋”，再到說“請(qǐng)便”，男員工先是把她看成了1.“不受歡迎公眾”，后是看作2.“次要公眾”，再是看作3.“成不了氣候的公眾”； 許小姐也就由4.“潛在公眾”變成了5.“知曉公眾”；或說由6.“邊緣公眾”變成了7.“逆意公眾”； 如果酒店經(jīng)理或主管出面調(diào)解，也許會(huì)到此了結(jié)，可惜他們不以為然，許小姐提出“抗議”，已變成8.“行動(dòng)公眾”； 酒店的借口和“解釋”代替不了道歉，答應(yīng)進(jìn)一步處理又拖了一個(gè)多月，促使許小姐繼續(xù)“行動(dòng)”，“逆意”成為9.“敵意（公眾）”，此時(shí)愈演愈烈，最終導(dǎo)致“投訴”和新聞暴光,第六章

24、公眾及其劃分（3）,三、確定和影響公眾： 1、組織面臨的公眾系統(tǒng)： 生存性公眾系統(tǒng) 擴(kuò)散性公眾系統(tǒng),功能性公眾系統(tǒng) 組織 橫向同業(yè)公眾系統(tǒng),學(xué)校,政府部門,上級(jí)主管,其他兄弟院校,教職員工,業(yè)務(wù)往來單位,新聞宣傳單位,社 區(qū),在校學(xué)生,學(xué)生家長,已畢業(yè)學(xué)生,公眾圖例1學(xué)校,地方 政府,人民代表大會(huì),上級(jí)政府,民主黨派,人民團(tuán)體,駐軍,新聞機(jī)構(gòu),臺(tái)、僑及家屬,內(nèi)部員工,外地游客、外籍人員,公眾圖例2地方政府,轄區(qū)居民,下級(jí)政府,建筑公司,練習(xí)1建筑公司,我所在的班級(jí),練習(xí)2你所在的班級(jí),第六章 公眾及其劃分（4）,2、影響公眾 ： （1）（3）為內(nèi)部關(guān)系；（4）（8）為外部關(guān)系 （1）員工關(guān)系：

25、 a、處理好員工關(guān)系的意義：增強(qiáng)內(nèi)聚力、外張力 有效調(diào)動(dòng)職工積極性；能更多地獲取信息；提高職工的歸屬感；有助于樹立企業(yè)良好形象；有助于提高企業(yè)聲譽(yù)。 b、理論基礎(chǔ)： 人性理論：經(jīng)濟(jì)人社會(huì)人自我實(shí)現(xiàn)人復(fù)雜人；需要理論：1943年，馬斯洛； 激勵(lì)理論：20C 50后期，雙因素激勵(lì)理論。 此外，還有期望理論、公平理論、強(qiáng)化理論等。 c、方法：關(guān)注員工的物質(zhì)利益；重視員工的精神需要；其他,第六章 公眾及其劃分（5）,（2）股東關(guān)系 a、意義 b、方法 （3）組織內(nèi)公關(guān)活動(dòng)的常見形式 abcdefgh （4）顧客關(guān)系 a、顧客關(guān)系的工作目標(biāo) 熟知與企業(yè)有密切的顧客和消費(fèi)者；強(qiáng)化企業(yè)聲譽(yù)，提高知名度和美譽(yù)

26、度；建立相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)者和顧客隊(duì)伍；取得消費(fèi)者的理解和支持。 b、處理方法 堅(jiān)持“顧客就是上帝”的觀念；提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)良、完善的配套服務(wù)（售前、售中、售后）；重視與顧客的信息交流，妥善及時(shí)處理投訴；積極維護(hù)消費(fèi)者利益 ；加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的合理引導(dǎo)。,第六章 公眾及其劃分（6）,（5）媒介關(guān)系 a、處理原則 b、處理方法 （6）政府關(guān)系 a、處理原則 b、處理方法 （7）社區(qū)關(guān)系 a、社區(qū)關(guān)系內(nèi)容 b、處理方法 （8）競爭關(guān)系 a、特點(diǎn) b、矛盾焦點(diǎn) c、正確處理方法,第七章 公關(guān)傳播（1）,一、傳播的含義： 1、 定義：在公關(guān)中，所謂傳播就是指社會(huì)組織利用各種媒介和方式，有計(jì)劃地與公眾進(jìn)行雙向信

27、息交流與溝通的過程。 2、三層含義： 二、傳播的要素： 1、 傳播的過程： 2、 傳播的要素： 三、傳播的方式及特點(diǎn)： 1、 自我傳播 2、 人際傳播 3、 小團(tuán)體傳播 4、 組織傳播 5、 公眾傳播,第七章 公關(guān)傳播（2）,四、傳播效果論： 1、 魔彈論； 2、 有限效果論： 3、 適度效果論： 4、 強(qiáng)大效果論,第八章 公關(guān)廣告（1）,一、公關(guān)廣告的基礎(chǔ)知識(shí)： 1、公關(guān)廣告與一般商品廣告的區(qū)別： （1）什么是公關(guān)廣告： （2）與商品廣告的區(qū)別：九大區(qū)別,第八章 公關(guān)廣告（2）,2、公關(guān)廣告的作用與特點(diǎn)： （1）作用：塑造形象 強(qiáng)化品牌 體現(xiàn)宗旨 改變觀念 （2）特點(diǎn)： 宣傳內(nèi)容有廣泛性 公

28、眾選擇注重系統(tǒng)性 作用效應(yīng)上具有間接性、潛在性 3、公關(guān)廣告的內(nèi)容和主題： （1）內(nèi)容： 本企業(yè)是干什么的 產(chǎn)品和服務(wù)是什么 顧客是誰 最大目標(biāo)是什么 經(jīng)歷和聲望如何 信譽(yù)、財(cái)力和職工素質(zhì)如何 （2）主題： 聲譽(yù)主題 公眾服務(wù)主題 經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)主題 職工關(guān)系主題 特殊事件主題 人事主題,第八章 公關(guān)廣告（3）,二、公關(guān)廣告的策劃與制作： 1、公關(guān)廣告的類型：8 種類型 （1）宗旨型（企業(yè)廣告、實(shí)力廣告）：向公眾闡明企業(yè)的經(jīng)營方針、政策、措施，以在公眾中樹立良好形象； （2）推介型（觀念廣告）：向公眾闡明企業(yè)的經(jīng)營目的、管理哲學(xué)、價(jià)值觀念、方針政策、傳統(tǒng)風(fēng)格、企業(yè)精神等； （3）禮儀型：有致謝、致歉

29、兩種類型； （4）服務(wù)型：提供服務(wù)； （5）贊助型：提供贊助； （6）活動(dòng)型：包括聲勢廣告、祝賀廣告，落成、剪彩、慶典、節(jié)日之際；（7）維權(quán)型； （8）逆向型：通過暴露自己的缺點(diǎn)，以退為進(jìn)。 2、公關(guān)廣告的時(shí)機(jī)：5 種時(shí)機(jī) （1）配合節(jié)日，如春節(jié)； （2）創(chuàng)業(yè)紀(jì)念； （3）工作成就； （4）創(chuàng)新措施； （5）重要時(shí)機(jī)，如開業(yè)、易名、危機(jī)之際。,第八章 公關(guān)廣告（4）,3、公關(guān)廣告的幾種制作手段：7 種手段 （1）利用事實(shí)：如新飛環(huán)保冰箱。 （2）利用威信：如巨能鈣，“八位博士，十二位碩士，數(shù)百家科研機(jī)構(gòu)” （3）利用恐懼：如斯達(dá)舒。 （4）利用獎(jiǎng)勵(lì)：如百事可樂中獎(jiǎng)。 （5）利用幽默：如趙本山等

30、的內(nèi)衣廣告。 （6）利用懸念：如娃哈哈橙汁。 （7）利用情感：如雕牌洗衣粉。 4、做好公關(guān)廣告的原則：3大原則 （1）注意傳播面、傳播效果； （2）注意廣告主題的一貫性和內(nèi)容的創(chuàng)新性； （3）注意廣告的社會(huì)性、公眾性、文化性、思想性等。 三、公關(guān)廣告的技巧與策略： 1、簡化主題策略 2、利用社會(huì)背景策略 （1）利用社會(huì)的重大事件（98抗洪）；（2）利用社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)（下崗）；（3）利用社會(huì)的新聞熱點(diǎn)（競選）。 3、心理策略 （1）利用注意的原理；（2）利用關(guān)心的原理；（3）利用信任的原理。,市場調(diào)查：公關(guān)廣告分析,在相關(guān)報(bào)紙、雜志或其他報(bào)刊上找出一份 公關(guān)廣告 并說明：此公關(guān)廣告為什么是公關(guān)廣

31、告而非商品廣告？ 以及它的內(nèi)容、主題和類型。 要求：將找到的（1）公關(guān)廣告（原件或復(fù)印件） 以及你的（2）分析說明 于下周由學(xué)習(xí)委員統(tǒng)一交上來。,提請(qǐng)注意,1、第二十周周四考試，形式為開卷考試寫一篇課程論文。請(qǐng)自備信紙。 題目范圍： （1）個(gè)人形象的塑造 （2）城市形象的塑造 （3）企業(yè)形象的塑造 2、公關(guān)廣告及分析說明同時(shí)上交。 3、請(qǐng)將課堂筆記帶到課堂以備抽查。,第十一章 公關(guān)語言技巧（1）,一、幽默法 二、委婉法 三、暗示法 一、幽默法 1、含義：以愉悅的方式讓別人獲得快樂感的一種語言形式。被當(dāng)代青年視為最重要的良好性格特征之一。 2、特點(diǎn)： （1）“智”；周總理對(duì)“馬路”的別解 （2）

32、“樂”幽默于油滑的區(qū)別 3、幽默的常用技法（介紹8種）： （1）荒謬對(duì)比沙子與米飯；（2）襯跌與懸念老師擦黑板； （3）雙關(guān)、諧音法穿小鞋、氣管炎、東邊日出西邊雨； （4）巧移法人民幣、錢鐘書；（5）借字法暈機(jī)、地才、舞林高手； （6）倒構(gòu)與語違這個(gè)人不是人；（7）別解賢惠； （8）隱含判斷羅西尼脫帽等。,第十一章 公關(guān)語言技巧（2）,二、委婉法： 1、含義：通過一定的技巧，將原來令人不悅、不便或粗俗的、或是語境不允許直接說出來的話，說得聽上去比較文雅、得體、含蓄。是社會(huì)生活中的“潤滑劑”、語言中的“消毒劑”。 2、特點(diǎn)： （1）“悅”曲嘯對(duì)罪犯的稱呼；（2）“軟”優(yōu)秀營業(yè)員別把菜葉“碰”下來

33、 3、委婉語的常用技法（介紹3種）： （1）諱飾式委婉對(duì)“死”的委婉說法：恩格斯在馬克思墓前的講話、后進(jìn)單位（落后單位）、失足青年（犯罪青年）、富態(tài)（肥胖）、文弱（瘦小）、洗手間（上廁所）； （2）借用式委婉對(duì)待人才、中西方人接受禮品； （3）曲語式委婉（委婉含蓄式）客人將釣起的魚放回魚池時(shí)、 （商量式）請(qǐng)問能給我一杯茶嗎？；,第十一章 公關(guān)語言技巧（3）,三、暗示法 1、含義：用于語言交流雙方不愿或不便用明白無誤的語言和直截了當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)意思的語境下，指隱蔽地、間接地傳遞信息的一種語言表達(dá)方式。 2、特點(diǎn)： （1）語境的特定性； （2）含有“語表”和“語里”兩個(gè)層面。 3、暗示的常用技法（介

34、紹8種）： （1）“諧音”暗示偷看的小伙子（Peeping Jack）與北平； （2） “隱喻”暗示拉比與施姆萊爾； （3） “點(diǎn)化”暗示此處已有8人死在撞車中（請(qǐng)注意交通安全）； （4） “引發(fā)”暗示班長與進(jìn)修生的對(duì)話； （5） “反意”暗示電影院“提倡”戴帽子； （6） “圖象”暗示倒構(gòu)與語違“接水”與“節(jié)水”； （7） “體態(tài)”暗示當(dāng)學(xué)生上課看表時(shí)； （8） “借物”暗示紀(jì)曉嵐冒險(xiǎn)借物送信。,公 關(guān) 藝 術(shù) 在 大 觀 園,趙景瑜 山西大學(xué)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代化研究中心主任 教授在山西大學(xué)講演,一 紅樓夢的的確確是一部了不起的著作，是中國文學(xué)史上思想性和藝術(shù)性結(jié)合得最好的一部小說，是中國文化的

35、結(jié)晶，是世界文學(xué)的瑰寶我們能有這部小說，是我們中華民族的驕傲：我們中國的驕傲，我們應(yīng)當(dāng)引以自豪因此說，作為名中國青年， 不管你是學(xué)文的、學(xué)理的、學(xué)工的，學(xué)醫(yī)的、搞評(píng)論的抑或搞創(chuàng)作的，都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地閱讀它、研究它。 年輕的朋友們，你們領(lǐng)略過大觀園內(nèi)外所展現(xiàn)的洋洋大觀的藝術(shù)世界嗎?那里的建筑雕蔓繡檻，高樓插空，那里的山石噯螬縱橫，曲徑通幽，那里的奇花異草，更是如噴火蒸霞一般。,就在那大觀園的圍墻之內(nèi)，一方面是主子們吃著山珍海味，穿著綾羅綢緞，用著玉盤金碗，坐著八抬大橋，過著驕奢淫逸的生活，另一方面是奴隸們受蹂躪、受侮辱，在忍無可忍之下起而反抗。一方面是封建禮教桎梏著青年男女；另一方面是要求個(gè)性解放，

36、要求婚姻自主的呼聲頻頻喊出。一方面是貪污納賄，高利盤剝，為所欲為，另一方面是旱澇不收，盜賊蜂起，家破人亡。紅樓夢的思想意義可謂深邃遠(yuǎn)見，最先全面地宣布了自由、平等、博愛的理想。 就在那大觀園的里里外外，你可以看到形形色色的九百多個(gè)人物，有帝王、后妃、皇親、國戚、王爺、兵丁、太監(jiān)、官吏、老爺、少爺、太太、小姐、丫環(huán)、仆役、管家、小廝、市儈、,村媼、伶人、娼妓、婆、道士、尼姑、和尚等等，紅樓夢可謂寫出了整個(gè)封建社會(huì)末世各種人的總體。 就在那大觀園的里里外外，你可以了解到關(guān)于中國封建社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育、道德、法律、科舉、婚姻、奴婢、租佃、吏治、宗教，以及飲食衣著、醫(yī)藥衛(wèi)生、園林建筑、經(jīng)營管

37、理、風(fēng)俗習(xí)慣許多方面的感性知識(shí)，紅樓夢不愧是一部百科全書型的小說。 二百多年以來，紅樓夢以如此神奇的魅力吸引著人們孜孜不倦地探究它的藝術(shù)堂奧。研究者形形色色；有封建達(dá)官貴人在探究它，例如清宗室永忠、弘滸、敦誠、敦敏等；有各種文人也在探究它，例如評(píng)點(diǎn)派護(hù)花主人王希廉、太平閑人張新之、索隱派大教育家蔡元培，,新紅學(xué)派胡適、顧頡剛、俞平伯，著名學(xué)者王國維，愛國民主人土山西老鄉(xiāng)景梅九，現(xiàn)代 著名作家林語堂等；不僅這些人物在研究，還有革命導(dǎo)師毛澤東、革命文豪魯迅、著名政治活動(dòng)家王昆侖等也在研究它；就是大漢奸汪精衛(wèi)、反革命頭目林彪、江青也在研究它。這是為什么?這難道不是值得深思的一種“紅學(xué)現(xiàn)象”嗎?這真是

38、紅學(xué)史上的一個(gè)值得研究的奇特現(xiàn)象。 今天，我以薛寶釵這個(gè)人物為代表，來分析下紅樓夢中的公關(guān)藝術(shù)思想和實(shí)踐。,二 有人認(rèn)為，中國根本沒有公共關(guān)系學(xué)，它純系舶來品，在80年代改革開放之前，根本沒有聽說過公共關(guān)系一詞，也沒有這種學(xué)問，當(dāng)然就談不上有這種職業(yè)了。也有人認(rèn)為，中國雖然也有過一些公共關(guān)系活動(dòng)，但是它處于不自覺的、盲目的狀態(tài)，從未有過公關(guān)理論作指導(dǎo)，即使有實(shí)踐活動(dòng)，也是難以達(dá)到理想效果的。這些觀點(diǎn)都是不科學(xué)的、缺乏根據(jù)的。殊不知在中國的傳統(tǒng)文化中，蘊(yùn)藏著豐富的公關(guān)思想和公關(guān)實(shí)踐。像先秦諸子(特別是儒家經(jīng)典)、古代史書、兵書、筆記、話本，以至三國演義、紅樓夢之類的古典小說中，幾乎無處不可發(fā)掘出

39、關(guān)于公關(guān)的智慧與思想。,被稱為“公關(guān)之父”的現(xiàn)代國際公關(guān)先驅(qū)丹尼爾愛德曼，就多次強(qiáng)調(diào)說，世界最早的公關(guān)理論和活動(dòng)源于中國，2500年前的戰(zhàn)國時(shí)期的說客、縱橫家蘇秦、張儀，便是卓越的公關(guān)專家。 “公共關(guān)系學(xué)”正式形成學(xué)科較晚，是19世紀(jì)末20世紀(jì)初在資本主義國家逐漸發(fā)展起來的一門綜合性的實(shí)踐性的應(yīng)用學(xué)科，并同時(shí)形成一種新型的社會(huì)職業(yè)，很快地流傳到資本主義世界各國，被廣泛應(yīng)用。隨著我國改革開放的實(shí)踐，新時(shí)期，它也由南至北傳人中國大陸，并成為人們的熱門話題。但是這并不意味著公共關(guān)系學(xué)是一門外來學(xué)科。公共關(guān)系學(xué)主要研究一個(gè)社會(huì)組織如何運(yùn)用各種信息傳播、雙向溝通的手段，為自己創(chuàng)造良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境和社會(huì)

40、輿論環(huán)境，使自己和環(huán)境之間相互適應(yīng)，同步發(fā)展。這是現(xiàn)代社會(huì)組織內(nèi)求團(tuán)結(jié)完善，外求和諧發(fā)展的經(jīng)營管理藝術(shù)。,同理，中國古今的社會(huì)組織的存在與發(fā)展也是如此，而且早在兩千年前就已被我們的祖先認(rèn)識(shí)到了，并且取得了光輝的實(shí)踐成果。例如孔子的“仁”、“孝”、“中庸”、“和為貴”的思想，孟子的“天時(shí)不如地利，地利不如人和”，“得人心者得天下”的哲學(xué)，茍于的“君者，舟也；庶人者，水也。水亦載舟，水亦覆舟”的理論以及“榮辱觀”、“談?wù)f”、“辭辯”之術(shù)，等等，都深刻而形象地揭示了公共關(guān)系的基本原理。要言之，公共關(guān)系就是協(xié)調(diào)各種公眾關(guān)系，爭取社會(huì)輿論支持的一種實(shí)踐活動(dòng)，而這種實(shí)踐活動(dòng)及其經(jīng)驗(yàn)、理論，在我國傳統(tǒng)文化中

41、俯拾皆是。可見，公共關(guān)系學(xué)并不是歐美各國人的專利，我們所引進(jìn)的只是一個(gè)具有經(jīng)濟(jì)意義的狹義內(nèi)涵的公共關(guān)系，并不是公共關(guān)系學(xué)的全部,那么，在我國具有與西方公共關(guān)系學(xué)精神內(nèi)核相同的傳統(tǒng)公共關(guān)系學(xué)，究竟是怎樣一個(gè)面貌，又是怎樣被歷代人自覺或不自覺地運(yùn)用的呢?我們不妨以傳統(tǒng)文學(xué)名著紅樓夢為例剖析一下。 早在十幾年前我就說過，薛寶釵是大觀園里的一位公關(guān)小姐，頗善處理上下左右的關(guān)系。我們且不去管曹雪芹當(dāng)初對(duì)她的創(chuàng)作傾向是褒是貶，我們只管從寶釵在大觀園里對(duì)自我形象塑造的效應(yīng)來看，就可知她是怎樣一位不可多得的公關(guān)人物了。 在薛寶釵的思想意識(shí)中，存在著自覺或不自覺的公關(guān)理論與行為。她的精神世界完全滲透在儒家的那一

42、套思想體系中，儒學(xué)比較重視人與人之間的關(guān)系，而忽視人與自然的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)實(shí)踐理性的直覺思維，而輕視技藝與自然。,所以她在處理人際關(guān)系時(shí)，也是自覺不自覺地用儒家思想來要求自己、規(guī)范自己，特別是“孝”與“和”的儒家思想貫穿了她的整個(gè)公關(guān)思想，并在實(shí)踐中體現(xiàn)出積極的意義。 我們知道，公共關(guān)系活動(dòng)是由“主體”、“對(duì)象”及聯(lián)結(jié)二者的“媒介”三個(gè)要素所構(gòu)成。所謂主體，即誰搞公共關(guān)系?所謂對(duì)象，即和誰搞公共關(guān)系?所謂媒介，即通過各種信息傳播、雙向溝通的手段，為自己創(chuàng)造一個(gè)生存發(fā)展的良好環(huán)境而寶釵在大觀園里的全部活動(dòng)，正體現(xiàn)了這三要素。,“孝”，是她體現(xiàn)在對(duì)上關(guān)系的公關(guān)思想。孝中包括著“無違”與“悅親”兩種涵義

43、：“無違”為孝，就是指生前死后都要依禮去侍奉祭祀父母親長；“悅親”為孝，就是要使父母無時(shí)無刻不感到精神高興，生活滿意。這在儒家思想中被看得很重，孝經(jīng)廣要道章說：“禮者，敬而已矣。故敬其父，則子悅，敬其兄，則弟悅，敬其君，則臣悅；敬一人，而千萬人悅，所敬者寥；而悅者眾：此之謂要道也?！泵献舆€斷言說：“事親不悅，弗信于友矣”，“不得乎親，不可以為人，不顧乎親，不可以為子。”（孟子離婁章上在紅樓夢中，真正領(lǐng)悟并實(shí)踐了孔孟孝道的只有寶釵一人。,有時(shí)，“寶釵因見天氣涼爽，夜復(fù)漸長，遂至母親房中商議打點(diǎn)些針線來。日間至賈母處王夫人處省候兩次；不免又承色陪坐閑話半時(shí)，園中姊妹處也要度時(shí)閑話一回?！?第45回

44、)所謂“承色”，就是順承迎合父母長輩以博歡心的意思。當(dāng)賈母捐資為她做生日，問她“愛聽何戲，愛吃何物”時(shí)，她“便總依賈母素喜者說了一遍”，賈母自然歡喜，無怪乎賈母慷慨捐資二十兩銀子為她做生日，并稱贊道；“不是我當(dāng)著姨太太的面奉承，千真萬真，從我們家里四個(gè)女孩兒算起，全不如寶丫頭?！?第35回)當(dāng)元妃從宮中送燈謎讓大家猜時(shí)，“寶釵等聽了，近前一看并無甚新奇，口中少不得稱贊，只說難猜，故意尋思，其實(shí)一見就猜著了”。(第22回)她這一內(nèi)心世界雖有其虛偽的一面，但是也正是她虛偽的表演滿足了賈妃的虛榮，讓賈妃自覺燈謎出得高明，從而使賈妃在眾人中掙足了面子。,也正因如此，她也為自己在賈妃面前樹立了一個(gè)美好形

45、象，得到了與眾姑娘不同而獨(dú)與寶玉相同的賞賜。在第32回所描寫的金釧跳井事件里，從寶釵對(duì)王夫人的安慰中，我們的確不難看出寶釵性格中有顛倒是非、誣蔑死者的丑陋的一面，但是從客觀效果來看，她使王夫人安了心，并且解決了為金釧的裝裹而頭疼的問題，毫無忌諱地拿出自己的兩件新衣給金釧作了裝裹，使死者人土為安。寶釵這大有深意的言行舉止，我們以為是她作為一個(gè)晚輩對(duì)長輩的悅親、博愛以及有教養(yǎng)的慣性活動(dòng)，并非貶薛派們所云的是她為了“爬上寶二奶奶的寶座”，而時(shí)時(shí)處處刻意去巴結(jié)逢迎。,試想，在生日宴上，盡要大家都不愛吃唯獨(dú)自己愛吃的，不去照顧大家的情緒，難道就能表明自己并無野心嗎?很快地猜出燈謎來，難道于己于人就覺得有

46、趣嗎?不去安慰王夫人，不給死者裝裹，作為一個(gè)有人情味兒的人，難道就會(huì)心安理得嗎?把寶釵諸如此類自覺不自覺的行為說成是她實(shí)現(xiàn)野心的手段，把她一舉一動(dòng)一顰一笑都看得大有心計(jì)，這對(duì)于一個(gè)只有十幾歲的少女來說，豈不是有點(diǎn)苛求?應(yīng)當(dāng)說，她對(duì)長輩的恭順逢迎是體現(xiàn)了儒家孝道在她思想中的滲透，這一自覺不自覺地實(shí)踐儒家公關(guān)思想的效應(yīng)，自然便博得了長輩們的歡心和疼愛。,“孝”是儒學(xué)的核心，也是重要的公關(guān)思想。儒家專著之一的孝經(jīng)便強(qiáng)調(diào)要有“諍子”的精神，認(rèn)為“父有諍子，則不陷于不義。故當(dāng)不義，則子不可以不諍于父，臣不可以不諍于君。故當(dāng)不義，則諍之。從父之令，又焉得為孝乎？” (諫諍章第十五) 即在關(guān)鍵時(shí)刻還必須反對(duì)

47、父母的錯(cuò)誤意見，否則一味盲從，這恰恰走向了孝的反面，使父母因做錯(cuò)事而陷入不義之境。寶釵在公關(guān)實(shí)踐中也正是如此，很辯證地繼承了這一精神。她在處理兩代人帶有原則分歧的觀念沖突時(shí)，也算是一個(gè)“諍子”。就以“呆霸王調(diào)情遭苦打”這一回為例，薛姨媽出于對(duì)兒子的偏袒心疼，不問青紅皂白地執(zhí)意報(bào)復(fù)柳湘蓮，想借賈府權(quán)勢，去擒拿柳湘蓮。,當(dāng)時(shí)還是寶釵明智地勸道：“這不是什么大事，不過他們一處吃酒，酒后反臉常情。誰醉了，多挨幾下子打也是有的。況且咱們家無法無天，也是人所共知的。媽不過是心疼的緣故如今媽先當(dāng)件大事告訴眾人，倒顯得媽偏心溺愛，縱容他生事招人，今兒偶然吃了一次虧，媽就這樣興師動(dòng)眾，倚著親戚之勢欺壓常人?！?

48、第47回)寶釵在此以她慣有的冷靜豁達(dá)、明智達(dá)理進(jìn)行了有力的勸諫。她理智客觀地判明了事件的性質(zhì)、誘因，以及對(duì)家庭利害的考慮，認(rèn)定再不能偏心縱容薛蟠“生事招人”了，從而警醒糊涂的薛姨媽，制止了不義的報(bào)復(fù)，化解了一場沖突，其結(jié)果不僅沒有化友為敵，甚至還產(chǎn)生了化敵為友的遠(yuǎn)距離的公關(guān)效果。,總之，“孝”在寶釵的交際活動(dòng)中起著積極作用，從客觀效果來說，為她在大觀園中給最高統(tǒng)治者的腦海里樹立了完美的個(gè)人形象。 “和”，是薛寶釵又一重要公關(guān)手段，它依然來自于浸透她靈魂的儒家思想。論語曰：“禮之用，和為貴”，“恭則不侮”，“寬則得眾”，“信則民任”，“惠則足以使人”，“敏則有功”：(均見陽貨篇)，孔子提出了恭、

49、寬、信；惠、敏五種美德，做到了五種美德也就達(dá)到了“和”的目的。“和”以現(xiàn)代意識(shí)來解釋就是團(tuán)結(jié)、友好、和睦。所以“和”這個(gè)道德標(biāo)準(zhǔn)，在公關(guān)理論與實(shí)踐中具有非常重大的意義。,賈府是一個(gè)顯赫的封建貴族之家，但又是一個(gè)正在走向全面崩潰的沒落之家，它的內(nèi)部已日趨末落，腐朽，宗派傾軋，嫡庶紛爭，主奴矛盾充斥其間，再加上那些一代不如一代的不肖子孫，窮奢極侈，偷雞摸狗，安富尊榮，養(yǎng)妓畜娟，秘事丑聞乃至逼不人命之事層出不窮。把個(gè)堂堂的國公府鬧得像個(gè)污穢不堪的臭泥塘一樣。照理說，在這樣一個(gè)齷齪不堪、充滿罪惡的社會(huì)細(xì)胞中，一個(gè)十幾歲的少女很難適應(yīng)，但寶釵卻能以“和為貴”的處世哲學(xué)，在如此復(fù)雜的人事關(guān)系中，顯示出她的

50、一番能耐，體現(xiàn)出她的公關(guān)才能。,這首先表現(xiàn)為寶釵對(duì)待平輩中姑娘小姐們的態(tài)度上。她能體諒父母雙亡、依靠嬸母過活的史湘云的苦衷，主動(dòng)提出代她做針線活并能考慮到湘云的經(jīng)濟(jì)狀況，代她出資籌辦別具特色的螃蟹宴。她對(duì)人真是體貼入微，怕?lián)p傷了湘云的自尊心，于是，告訴湘云“千萬別多心”，此舉使得湘云十分感動(dòng)，心直口快地表示要把她“當(dāng)作親姐姐一樣看”。家道貧寒的邢岫煙，一來賈府，寶釵就對(duì)她很好，考慮到她的家庭狀況，推心置腹地勸告她要“從實(shí)守分”，“該省的就省了”，又為岫煙贖棉衣，讓她早晚好穿。就是對(duì)刻薄多忌的林黛玉，寶釵也以“和”為法寶，容忍退讓時(shí)居多。,當(dāng)黛玉借雪雁送手爐一事指桑罵槐之時(shí)，寶釵明知是在奚落她和

51、寶玉，但“素知黛玉如此慣了，也不去睬她”。對(duì)此，她表現(xiàn)得寬厚大度，避免了一次難堪的沖突。寶釵對(duì)于林黛玉的瑣屑繁復(fù)的猜疑中傷，采取的就是這樣一種“渾然不覺”，裝聾作啞，故作糊涂的姿態(tài)，因而在“金蘭契互剖金蘭語”一回中，使黛玉感動(dòng)不巳，追悔不已，并自我檢討說：“你素日待人，固然是極好的，然我最是個(gè)多心的人，只當(dāng)你心里藏奸。往日竟是我錯(cuò)了，實(shí)在誤到如今。細(xì)細(xì)算來，我母親去世的早，又無姊妹兄弟，我長了今年十五歲，竟沒一個(gè)人像你前日的話教導(dǎo)我。怨不得云丫頭說你好，我往日見他贊你，我還不受用，昨兒我親自經(jīng)過，才知道了。比如若是你說了那個(gè)，我再不輕放過你的；你竟不介意，反勸我那些話，可知我竟自誤了。”,在這一回中，寶釵還流溢出她與黛玉肝膽相照的善心與氣量?？梢姡院蜑樵瓌t，渾然不覺，退避禮讓，肝膽相照，是寶釵消除誤會(huì)、解決棘手的人際關(guān)系的最好的公關(guān)手段。 她在對(duì)待丫頭婆子們時(shí)，也完全沒有一點(diǎn)貴族小姐的驕橫之氣，不是以勢壓人，而是以“和”為重，時(shí)時(shí)處處庇護(hù)著下人。她保護(hù)著“平生遭際實(shí)堪傷”的香菱，使香菱幸運(yùn)地逃脫了第二次被賣的悲慘命運(yùn)。為求得一個(gè)安定團(tuán)結(jié)的生存空間，她總是以溫和儒雅的聊天式的公關(guān)手段處理事情。第56