物流客戶服務(wù)教學(xué)大綱

1、.物流客戶服務(wù)課程教學(xué)大綱課程類型：理論課程適用專業(yè)：現(xiàn)代物流課程適用層次：中技一、說明1、課程作用和目標(biāo)1）課程作用：物流客戶服務(wù) 課程是現(xiàn)代物流專業(yè)的專業(yè)技能課， 同時也是從事物流工作所必備的技能。 通過本課程的學(xué)習(xí)， 要使學(xué)生能夠領(lǐng)會物流客戶服務(wù)的基本思想和基本理論， 理解物流客戶服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)已成為物流企業(yè)的競爭之基、 生存之源。重在提升學(xué)生專業(yè)能力、 社會交往能力及自主學(xué)習(xí)的能力。 帶領(lǐng)學(xué)生走進(jìn)物流客戶服務(wù)、 走進(jìn)物流企業(yè)的客服部門、 懂得物流客戶服務(wù)的基本禮儀與溝通方法、收集物流客戶信息和檔案辦理客戶訂單業(yè)務(wù)與處理客戶投訴、認(rèn)知 CRM 系統(tǒng)和維護(hù)客戶關(guān)系、 學(xué)會客戶分類和體驗大

2、客戶服務(wù)。 同時培養(yǎng)學(xué)生物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃和實施的基本能力。2）課程學(xué)習(xí)目標(biāo)和要求了解物流客戶服務(wù)常識和主要工作崗位分析；掌握物流前臺業(yè)務(wù)處理技能；掌握物流客戶投訴處理技能；掌握物流客戶回訪技能；了解物流客戶信息歸類整理與評價方法；掌握物流大客戶管理技能。2、教學(xué)中應(yīng)注意的問題1）本課程既要重視基礎(chǔ)知識的教學(xué)，又要結(jié)合物流客戶服務(wù)情景進(jìn)行教學(xué)。2）教師還應(yīng)組織學(xué)生參與專業(yè)實習(xí)，親身體會，理論聯(lián)系實際，更好地掌握所學(xué)知識，提高分析處理問題的能力。3）在教學(xué)中重視案例、實例分析和平時的技能訓(xùn)練，達(dá)到學(xué)以致用。4）融教、學(xué)、做于一體，以項目為載體，任務(wù)驅(qū)動式進(jìn)行教學(xué)設(shè)計，采用模擬教學(xué)、案例分析、組

3、織社會實踐等多種教學(xué)方式方法。二、學(xué)時分配表講授訓(xùn)練序號教學(xué)內(nèi)容（或教學(xué)模塊）總學(xué)時教學(xué)要求學(xué)時學(xué)時第一單元走進(jìn)物流客戶服務(wù)862.模塊一認(rèn)識物流客戶技能訓(xùn)練：情景模擬買賣交易流程模塊二 理解物流客戶的需求第二單元 走進(jìn)物流企業(yè)的客服部門模塊一走進(jìn)物流企業(yè)技能訓(xùn)練：播放“物流企業(yè)”視頻模塊二 體驗物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位技能訓(xùn)練：分組組建物流企業(yè)并確定服務(wù)內(nèi)容模塊三 熟悉物流企業(yè)客戶服務(wù)人員的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)模塊四 了解物流企業(yè)客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求懂得物流客戶的基本禮儀與溝第三單元通方法模塊一 掌握客戶服務(wù)的基本禮儀技能訓(xùn)練：模擬客服員工與客戶見面技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練：客服員工儀容儀表工作規(guī)范技能

4、訓(xùn)練模塊二 學(xué)會客戶服務(wù)的溝通方法技能訓(xùn)練：物流前臺客戶接待技能訓(xùn)練第四單元收集物流客戶信息和檔案管理模塊一 尋找客戶與建立客戶數(shù)據(jù)庫技能訓(xùn)練：建立客戶數(shù)據(jù)庫技能訓(xùn)練：修改客戶數(shù)據(jù)庫422862111122844211221468422.掌握物流客戶服務(wù)的概念掌握物流客戶服務(wù)的內(nèi)容、要素掌握物流客服的特點(diǎn)及需求分析掌握物流企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及客服部門認(rèn)識物流企業(yè)組織機(jī)構(gòu)掌握客服崗位職責(zé)掌握物流企業(yè)客服崗位的服務(wù)內(nèi)容掌握客服工作規(guī)范掌握客服人員應(yīng)具備的能力和素養(yǎng)掌握客戶服務(wù)電話、見面、介紹、使用名片禮儀知識掌握客戶服務(wù)的基本禮儀掌握物流企業(yè)員工工作儀容儀表規(guī)范要求掌握有效與客戶溝通的方法掌握物流前臺

5、客戶接待禮儀要求學(xué)會尋找客戶的原則、程序和方法掌握建立客戶數(shù)據(jù)庫掌握修改客戶數(shù)據(jù)庫.模塊二嘗試管理物流客戶檔案技能訓(xùn)練：物流客戶信息調(diào)查技能訓(xùn)練模塊三分析物流客戶數(shù)據(jù)辦理客戶訂單業(yè)務(wù)與處理客戶第五單元投訴模塊一處理電子訂單業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練：電話下單模擬模塊二辦理訂單查詢業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練：模擬客服回復(fù)技能訓(xùn)練模塊三 受理物流客戶投訴技能訓(xùn)練：物流客戶投訴處理技能訓(xùn)練模塊四處理物流服務(wù)事故第六單元認(rèn)知 CRM系統(tǒng)和維護(hù)客戶關(guān)系模塊一探尋客戶需求技能訓(xùn)練：情景模擬探尋客戶需求，開拓物流市場模塊二策劃物流客戶聯(lián)誼活動技能訓(xùn)練：編寫聯(lián)誼活動策劃書模塊三認(rèn)知 CRM系統(tǒng)學(xué)會客戶分類和體驗大客戶服第七單元務(wù)模塊一

6、嘗試客戶 ABC分類技能訓(xùn)練：物流大客戶確定及級別劃分實訓(xùn)模塊二 熟識大客戶服務(wù)的內(nèi)容與流程模塊三體驗項目管理技能訓(xùn)練：物流投標(biāo)管理期末總復(fù)習(xí)222146822222226421111210462222244.學(xué)會物流客戶信息分類管理掌握建立物流客戶信息檔案的方法掌握物流客戶信息和價值的分析方法及潛在物流客戶的選擇方法掌握電子訂單受理流程網(wǎng)上訂單業(yè)務(wù)的受理流程掌握訂單查詢的方式、類型、處理掌握訂單查詢的處理理解客戶投訴類型、受理流程掌握物流客戶投訴全方位處理技能掌握物流服務(wù)事故的處理掌握尋找客戶需求的方法掌握探尋客戶需求和與客戶保持良好關(guān)系的方法掌握深度溝通概念、法則學(xué)會編寫聯(lián)誼活動策劃書掌握 CRM 的分類、功能及構(gòu)成嘗試客戶ABC分類掌握 ABC 分類法的步驟掌握服務(wù)物流大客戶的內(nèi)容和關(guān)鍵因素掌握項目管理的含義、形式、內(nèi)容、過程與方法掌握投標(biāo)流程.合計723636三、考核方式：考試1、考核形式：統(tǒng)考，平時成績與期末成績比例3:72、考試時間： 100 分鐘3、平時成績結(jié)構(gòu)：考勤、課堂表現(xiàn)、作業(yè)等試卷結(jié)構(gòu)：判斷題、單選題、多選題、簡答題、案例分析題