《服務(wù)營銷學(xué)》本科試卷

1、 試卷裝訂線 裝訂線內(nèi)不要答題，不要填寫考生信息試卷裝訂線 姓 名學(xué) 號專業(yè)班級學(xué)院課程 服 務(wù) 營 銷 學(xué) 專業(yè)班級 本 科題號一二三四五六七八九十合計(jì)滿分2020103020100得分得分1、 填空題（每空1分，共20分）1、 是服務(wù)的物質(zhì)性有形性提示。2、服務(wù)產(chǎn)品的層次分為 、 、 、 和 五個層次。3、 是服務(wù)企業(yè)溝通促銷的核心內(nèi)容。4、客戶讓渡價值是指 與 之間的差額部分。5、服務(wù)包一般有 、 、 三個主要內(nèi)容。6、基本定價方法包括 和 。7、 是指組織或其產(chǎn)品追求一種專一的市場定位理念，它依賴計(jì)劃、協(xié)調(diào)和整合組織的所有溝通工作來實(shí)現(xiàn)。8、促銷工具瞄準(zhǔn)的3類觀眾是： 、 、 。9、

2、是服務(wù)企業(yè)在銷售自己的服務(wù)產(chǎn)品是不經(jīng)過中間環(huán)節(jié)而與顧客之間見面。10、 是指服務(wù)企業(yè)集中資源于某一特定的地區(qū)內(nèi)。得分二、單選題（每題2分，共20分）1.以下活動中不屬于服務(wù)行業(yè)的是（ ）A、金融業(yè) B、科學(xué)研究 C、餐飲 D、鋼鐵冶煉2. 下列不屬于服務(wù)營銷導(dǎo)向的是（ ）A、 客戶價值 B、產(chǎn)品價值 C、服務(wù)營銷 D、產(chǎn)品價格3.不屬于產(chǎn)品三度的是（ ）A、知名度 B、忠誠度 C、 美名度 D、 認(rèn)知度4.通行價格法又稱（ ）A、行業(yè)定價法 B、競爭定價法 C、主導(dǎo)定價法 D、價值定價法5. 以下哪個不是服務(wù)營銷組合的要素（ ）A、 產(chǎn)品 B、市場 C、價格 D、渠道6.服務(wù)的特征不包括（ ）

3、。A、無形性 B、不可分性 C、一致性 D、不可儲存性7.服務(wù)企業(yè)營銷部門在制定和實(shí)施計(jì)劃時，應(yīng)考慮兩個層次的影響（ ）企業(yè)的高層管理部門 企業(yè)的中層管理部門 企業(yè)的其他職能部門 企業(yè)的底層管理部門A、 B、 C、 D、8.（ ）是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿A、銷售額 B、滿足顧客的需求 C、業(yè)績 D、實(shí)現(xiàn)顧客價值9.（ ）是服務(wù)營銷管理人員用以了解有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展趨勢的信息的各種來源和程序。A、內(nèi)部報告系統(tǒng) B、營銷調(diào)研系統(tǒng) C、營銷情報系統(tǒng) D、營銷分析系統(tǒng)10.下列不屬于服務(wù)營銷組合的是（ ）A、價格 B、產(chǎn)品 C、人 D、售后得分三 判斷題（每題1分，共10分）1. 服務(wù)營銷組合中

4、最重要的是溝通和促銷。（ ） 2. 不可感知性是指服務(wù)與實(shí)體商品相比較，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，許多情況下都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在。（ ）3. 服務(wù)營銷管理將對顧客參與生產(chǎn)過程納入管理，而不是局限對員工的管理（ ）4. 4.服務(wù)員工與顧客的互動行為既是服務(wù)質(zhì)量高低的影響因素，也是影響服務(wù)關(guān)系的影響因素。（ ）5. 服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。（ ）6. 服務(wù)的不可分性對服務(wù)營銷既有不利影響又有有利影響。（ ）、7. 服務(wù)品牌含義起到展示品牌 服務(wù)概念 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值的作用。（ ）8. 職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的

5、行為態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。（ ）9. 形象質(zhì)量是指消費(fèi)者企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。（ ）10. 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。（ ）C低促銷 D高價格 得分 四、簡答題(每小題10分，共30分)1、什么是服務(wù)的個性化營銷，它分為幾類？2、服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷能發(fā)揮什么作用？3、什么是關(guān)系營銷？ 關(guān)系營銷的策略有哪些？試卷裝訂線 裝訂線內(nèi)不要答題，不要填寫考生信息試卷裝訂線 得分五、案例分析（本題共20分）案例：溫馨服務(wù)贏得品牌忠誠 鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”。有一次我和朋友一起去消費(fèi)，深深地被這個餐飲店的細(xì)致入微的服務(wù)所感動，真

6、正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。由于生意太好，沒有座位，酒店專門在入口處開辟一處候餐處，擺放整體的椅子，并有服務(wù)員熱情接待，消費(fèi)者坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，消費(fèi)者快喝完時及時給消費(fèi)者添上。等有空位時，根據(jù)消費(fèi)者的候餐牌號碼區(qū)別先后順序，及時引導(dǎo)消費(fèi)者就坐，男服務(wù)員以表演式地給消費(fèi)者擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動作優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)，每個服務(wù)員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。點(diǎn)菜時服務(wù)員不是象個別的酒店想法鼓動消費(fèi)者多點(diǎn)菜，而是親切的說，菜點(diǎn)得不要太多，夠吃就行，不要浪費(fèi)，如果不夠也可以再點(diǎn)，如果點(diǎn)得多吃不完，只要沒有動筷子還可以退，讓消費(fèi)者感到酒店始終站在消費(fèi)者的立場。消費(fèi)者消費(fèi)過程中服務(wù)員不時地給消費(fèi)者添上免費(fèi)的熱豆?jié){。整個消費(fèi)過程讓消費(fèi)者感到十