一線主管管理技能提升培訓(xùn)教材(PPT 85頁).ppt

1、1,一線主管管理技能提升 主講人:xxx,2,我們的目標(biāo),律己篇,做事篇,育人篇,3,共同語言,4,一線班組長管理體系,5,為什么需要一線班組長,制造產(chǎn)品、培育人才,專業(yè)能力強(qiáng),管理能力強(qiáng),我好擔(dān)心現(xiàn)場(chǎng)！,6,做 事、育人 ， 育人 、做 事,7,一線班組長的兩大管理對(duì)象,管人,管事,激勵(lì)、指導(dǎo)、溝通 命令、監(jiān)督、考核,質(zhì)量、成本、產(chǎn)量 材料、設(shè)備、工藝,8,人創(chuàng)造環(huán)境， 環(huán)境造就 人。,9,一線班組長的角色,1。一線班組長是 ； 2。一線班組長是 ； 3。一線班組長是 。 1。一線班組長不是 ； 2。一線班組長不是 ； 3。一線班組長不是 。,10,領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)要求,高層 領(lǐng)導(dǎo),中層 領(lǐng)導(dǎo),

2、基層 領(lǐng)導(dǎo),概念技能,人際技能,專業(yè)技能,11,中堅(jiān),一線班組長的素質(zhì)要求,能力 激情 責(zé)任,一線班組長的類型,一線班組長的素質(zhì)要求,12,沒有責(zé)任感的年輕人,案例,維修科汪主任請(qǐng)維修班班長林曉晨到辦公室，告訴他：“公司最近要對(duì)全公司的設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行年度總結(jié)，你想想看請(qǐng)哪一位負(fù)責(zé)撰寫我們車間的總結(jié)報(bào)告，下星期一前要交上來?！绷职嚅L說：“沒問題，我可以找小趙負(fù)責(zé)這項(xiàng)任務(wù)，他對(duì)這方面很熟悉。” 到了隔周一，汪主任問林班長：“怎么上星期交待的總結(jié)報(bào)告我還沒看到？” 林班長：“報(bào)告主任，還沒做好，可能要等到明天才能完成?！?汪主任不高興的說：“我上星期三就交待給你了，為什么拖到現(xiàn)在還沒有完成？” 林

3、曉晨面帶難色地回答：“主任，我也沒辦法，上周三你告訴我以后我就交給小趙，沒想到他周四請(qǐng)了半天病假，周五到蘇州辦事，我也一直催促他，可是他的個(gè)性偏偏又是慢郎中，現(xiàn)在的年輕人實(shí)在缺乏責(zé)任感??！所以到現(xiàn)在還沒有做好?！?請(qǐng)問： 1、如果您是汪主任，應(yīng)該怎樣對(duì)林班長的話給予反饋？ 2、您認(rèn)為林曉晨的態(tài)度會(huì)導(dǎo)致他的下屬產(chǎn)生什么樣的工作態(tài)度？,13,責(zé)任的內(nèi)涵,責(zé)任權(quán)力,當(dāng)您在承擔(dān)責(zé)任的時(shí)候，就是在爭取權(quán)力 當(dāng)您在推卸責(zé)任的時(shí)候，其實(shí)在放棄權(quán)力,14,班組長七種積極行為,1) 通過尊重員工使員工置身于一個(gè)相互尊重的工作氛圍 2) 在溝通及團(tuán)隊(duì)合作方面給員工作示范和輔導(dǎo) 3) 傾聽員工的想法鼓勵(lì)員工自己作出

4、決定 4) 對(duì)員工影響其他同事的過激行為進(jìn)行干預(yù) 5) 鼓勵(lì)業(yè)績勉強(qiáng)達(dá)標(biāo)的員工努力工作 6) 經(jīng)常分享團(tuán)隊(duì)和員工所完成的工作成果 7) 優(yōu)化企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制以激發(fā)員工的工作熱情,15,影響員工士氣的七種領(lǐng)導(dǎo)語言,1) 好好干活，否則就卷鋪蓋回家！ 2) 我就是看不慣你！ 3) 沒有我你早就犯錯(cuò)了！ 4) 照我說的去做就是了，不要多問其它事情！ 5) 我是老板，還是你是老板!？ 6) 象你這樣的人外面多得是！ 7) 除了你還有誰能干出這種事情?。?16,一線管理之屋,團(tuán)隊(duì)合作,設(shè)備,質(zhì)量,成本,5S活動(dòng),工藝,材料,產(chǎn)量,利潤,士氣,合理化建議,標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè),持續(xù)改善，消除浪費(fèi),人員,17,一線管理

5、之屋的內(nèi)涵,18,一線班組長的現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng),3 ：過程控制不接受、不生產(chǎn)、不傳遞不良品 4 ：要素優(yōu)化人員、設(shè)備、材料、工藝的管理 5 ：現(xiàn)場(chǎng)高效整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng) 6 ：解決問題Why?Who?What?How?Where?When? 7 ：消除浪費(fèi) I M TWO PC,19,一線班組長的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng),目標(biāo) 計(jì)劃 決策 識(shí)人 用人 授權(quán) 激勵(lì) 指導(dǎo) 溝通,20,現(xiàn)場(chǎng)管理的思想和方法,21,生產(chǎn)方式的變革,單件生產(chǎn)方式,大量生產(chǎn)方式,精益生產(chǎn)方式,22,精益生產(chǎn)方式的概念,精益生產(chǎn)是為了適應(yīng)市場(chǎng)多元化的需要，在多品種小批量的市場(chǎng)需求制約下誕生的全新生產(chǎn)方式。 精益生產(chǎn)的核心是消除一切無

6、效勞動(dòng)和浪費(fèi)。 精益的“ 精 ”就是指更少的投入， 而“ 益 ”指更多的產(chǎn)出。,23,什么是精益生產(chǎn)-五個(gè)原則,Value 價(jià)值,站在客戶 的立場(chǎng)上,Value Stream 價(jià)值流,從接單到發(fā)貨 過程的一切活動(dòng),Flow 流動(dòng),象開發(fā)的河流 一樣通暢流動(dòng),Demand Pull 需求拉動(dòng),按需求生產(chǎn),Perfect 完美,沒有任何事物 是完美的 不斷改進(jìn),24,做好現(xiàn)場(chǎng)改善的四個(gè)要素,理解,能力,承諾,持續(xù),Comprehension,Competence,Commitment,Continuance,25,什么是改善,一種企業(yè)經(jīng)營理念，用以持續(xù)不斷地改進(jìn)工作方法和人員的效率等,26,改善意

7、識(shí),把現(xiàn)場(chǎng)作為實(shí)驗(yàn)室,日夜努力奮斗 不只是自己一個(gè)人,要讓所有的下屬參與到改善中 讓下屬參與到改善中,每天接受新的挑戰(zhàn),激發(fā)創(chuàng)造性 自身需要不斷地從現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí),并改善現(xiàn)場(chǎng),27,內(nèi)部用戶原則,28,浪費(fèi)是指生產(chǎn)過程中用戶不愿意 支付的那部分企業(yè)活動(dòng)。,浪費(fèi)的種類：,1 過量生產(chǎn)的浪費(fèi),2 等待的浪費(fèi),3 搬運(yùn)的浪費(fèi),4 過程不當(dāng),5 庫存過高,6 動(dòng)作的浪費(fèi),7檢驗(yàn)/矯正/返工的浪費(fèi),什么是浪費(fèi)？,29,1過量生產(chǎn)的浪費(fèi),資金積壓,質(zhì)量劣化,管理費(fèi)用增加,占用場(chǎng)地,經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),勞模？,過 多 過 快,特點(diǎn):,過程能力低下,缺乏交流,工具更換周期長,計(jì)劃工時(shí)利用率低,缺乏穩(wěn)定的計(jì)劃安排,原因:,30

8、,觀察機(jī)器,等待材料,質(zhì)量檢驗(yàn),機(jī)器故障,生產(chǎn)不均衡,2等待的浪費(fèi),品種切換,特點(diǎn):,不一致的工作方法,機(jī)器設(shè)置時(shí)間長,人員效率不高,缺乏設(shè)備資源,缺乏合適的機(jī)器,原因:,31,3搬運(yùn)的浪費(fèi),額外的叉車,額外的設(shè)施空間,多處存儲(chǔ)地點(diǎn),存在損壞/丟失物品的可能,不正確的存貨清點(diǎn),特點(diǎn):,計(jì)劃安排不平衡,更換品種時(shí)間長,工作場(chǎng)地缺乏組織,廠區(qū)布局不當(dāng),緩沖庫存區(qū)過大,原因:,32,4過程不當(dāng),工作過程出現(xiàn)瓶頸,缺乏明晰的客戶規(guī)格要求,沒完沒了的修飾,過多的批準(zhǔn)流程,特點(diǎn):,工藝過程沒有隨著工程的更改而改變,在其他工藝過程使用了新技術(shù),在不適當(dāng)?shù)膶哟紊现贫ǖ臎Q策,無效的政策和程序,對(duì)客戶的要求缺乏了

9、解,原因:,過多的信息,33,5庫存,庫存之海,通過庫存維持生產(chǎn),降低庫存暴露問題,在進(jìn)貨倉庫中占據(jù)額外空間,物流停滯,出現(xiàn)問題的大規(guī)模返工,更多的材料資源,特點(diǎn):,對(duì)客戶要求反應(yīng)遲緩,過程能力低下,更換品種時(shí)間長,管理決策不當(dāng),原因:,不準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)系統(tǒng),34,6動(dòng)作的浪費(fèi),尋找工具,過度伸展/彎腰,材料距離過遠(yuǎn),等候期間的額外”忙亂”動(dòng)作,特點(diǎn):,設(shè)備、辦公室和工廠的布局不當(dāng),工作場(chǎng)地缺乏組織,人員/機(jī)器效率不高,不一致的工作方法,加工批量過大,原因:,35,7檢驗(yàn)/矯正/返工的浪費(fèi),工人需要額外的時(shí)間來檢查/返工/修理,錯(cuò)過了裝運(yùn)/交貨時(shí)間,疲于“救火”，而不是采取預(yù)防措施,特點(diǎn):,過程能

10、力低下,操作者控制失誤,缺少足夠的培訓(xùn),原因:,36,浪費(fèi)的具體表現(xiàn)形式,等待材料,設(shè)備故障,尋找工具,返工,搬運(yùn)重物,運(yùn)輸路線過長,數(shù)據(jù)輸入,數(shù)零件,觀察機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn),原材料供應(yīng)不上,聯(lián)系不方便,37,A。人員 ( Man ) 1)是否遵循標(biāo)準(zhǔn)？ 2)工作效率如何？ 3)有解決問題意識(shí)嗎？ 4)責(zé)任心怎樣？ 5)還需要培訓(xùn)嗎？ 6)有足夠經(jīng)驗(yàn)嗎？ 7)是否適合于該工作？ 8)有改進(jìn)意識(shí)嗎？ 9)人際關(guān)系怎樣？ 10)身體健康嗎？ B。設(shè)備 ( Machine ) 1)設(shè)備能力足夠嗎？ 2)能按工藝要求加工嗎？ 3)是否正確潤滑了？ 4)保養(yǎng)情況如何？ 5)是否經(jīng)常出故障？ 6)工作準(zhǔn)確度如何？

11、7)設(shè)備布置正確嗎？ 8)噪音如何？ 9)設(shè)備數(shù)量夠嗎？ 10)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常？,尋找浪費(fèi)的4M方法,38,C。材料 ( Material ) 1)數(shù)量是否足夠或太多？ 2)是否符合質(zhì)量要求？ 3)標(biāo)牌是否正確？ 4)有雜質(zhì)嗎？ 5)進(jìn)貨周期是否適當(dāng)？ 6)材料浪費(fèi)情況如何？ 7)材料運(yùn)輸有差錯(cuò)嗎？ 8)是否對(duì)加工過程足夠注意？ 9)材料設(shè)計(jì)是否正確？ 10)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合理嗎？ D。工藝 ( Method ) 1)工藝標(biāo)準(zhǔn)合理嗎？ 2)工藝標(biāo)準(zhǔn)提高了嗎？ 3)工作方法安全嗎？ 4)這種方法能保證質(zhì)量嗎？ 5)這種方法高效嗎？ 6)工序安排合理嗎？ 7)工藝卡是否正確？ 8)溫度和濕度適宜嗎？ 9)

12、通風(fēng)和光照良好嗎？ 10)前后工序銜接好嗎？,尋找浪費(fèi)的4M方法,39,頭腦風(fēng)暴法的規(guī)則, 確定題目范圍； 所有的想法都記錄在FLIP CHART上 記錄每個(gè)想法，不管其如何瘋狂 不得進(jìn)行評(píng)論，評(píng)論以后進(jìn)行 把各種批評(píng)擱置一邊 不允許反面或貶低性的評(píng)論 不突出個(gè)人表現(xiàn) 有意注重?cái)?shù)量而不是質(zhì)量,頭腦風(fēng)暴法,40,問題的定義,事情偏離了正常的軌道， 這種偏離已經(jīng)嚴(yán)重到了需要糾正 的程度。,41,問題意識(shí),有問題不一定是壞事 也許有人比你更了解這個(gè)問題 管理者應(yīng)經(jīng)常抽點(diǎn)時(shí)間去現(xiàn)場(chǎng)走走 敢于質(zhì)疑現(xiàn)狀 解決問題不是想當(dāng)然的事情 數(shù)據(jù)不僅為了“記住歷史”，更是為了發(fā)現(xiàn)問題 解決問題是一種技能,42,解決問

13、題的素質(zhì)要求,經(jīng)驗(yàn)判斷+專業(yè)知識(shí)+思維技能,43,POKA YOKE零缺陷活動(dòng),操作工的誤操作不是故意引起的,獎(jiǎng)懲措施對(duì)減少誤操作的作用是微小的,只有從工藝上改善才能徹底消除誤操作,要讓問題在產(chǎn)生后果之前就發(fā)現(xiàn)并解決,44,POKA YOKE的具體方法,操作有誤，工件裝不上,工件不合格，機(jī)器開不動(dòng),作業(yè)有差錯(cuò)，機(jī)器不加工,能自行修正誤操作，自行再加工,作業(yè)有遺漏，不做后工序,45,標(biāo)準(zhǔn)是改進(jìn)的基礎(chǔ),為什么要標(biāo)準(zhǔn)化？ - 代表最好的、最容易的和最 安全的方法 - 提供了一種衡量績效的手段 - 表現(xiàn)出因果之間的聯(lián)系 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)3要素： -作業(yè)順序 -節(jié)拍時(shí)間 -在制品數(shù)量,46,標(biāo)準(zhǔn)化操作的目的,

14、1、建立持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ) 2、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)、減少浪費(fèi) 3、減少工序中的變化，確保質(zhì)量,標(biāo)準(zhǔn)化操作,47,5WHY漏斗,教訓(xùn),原 因,調(diào) 查,根源,糾正措施,抓 住,形 勢(shì),鑒別出的問題 (大的，含糊不清的，復(fù)雜的),闡明的問題,已定位的理由區(qū),為什么我們會(huì)存在問題?,為什么問題沒有發(fā)現(xiàn)?,為什么我們的“系統(tǒng)”會(huì)失效?,48,車間地面有一灘油污,問題,對(duì)策,案例,49,計(jì)劃 目標(biāo) 過程 人員 時(shí)間 資源,執(zhí)行 回顧 反饋 糾正,檢查 統(tǒng)計(jì) 衡量 評(píng)估,行動(dòng) 分析 檢討 計(jì)劃,PDCA,50,51,為什么要推行5S活動(dòng),你平時(shí)尋找物品的時(shí)間占多少？ 你遺忘過該做的事情嗎？ 你能及時(shí)獲得他人的幫助嗎？ 你

15、經(jīng)常要點(diǎn)數(shù)嗎？ 你能隨時(shí)確定你的工作狀態(tài)嗎？ 上下班能快速準(zhǔn)確地交接嗎？ .,52,推行5S的意義,不創(chuàng)造價(jià)值的物品會(huì)影響到創(chuàng)造價(jià)值的物品的創(chuàng)造價(jià)值的能力 5S活動(dòng)不僅僅是為了整齊，更是為了效率 清掃本身不創(chuàng)造價(jià)值，清掃是因?yàn)榕K了才要清掃 堅(jiān)持力是任何一項(xiàng)管理活動(dòng)有效進(jìn)行的保障 華麗的衣裳有錢就能買到，而強(qiáng)壯的體質(zhì)靠的是日積月累的鍛煉,53,5S前準(zhǔn)備-定點(diǎn)攝影,5S前和5S后都要拍照片,做成“5S標(biāo)準(zhǔn)” 并加上評(píng)語,舉行“5S成果”照片展,“信用是用金錢買不到的!”,“辦公桌也要洗澡的哦!”,54,沒有閑置無用的物品 空間得到充分利用 通道是通暢無阻的 垃圾是及時(shí)清理的 工具、文具只用一套

16、 無用物品的處理是規(guī)范、及時(shí)的,整理：區(qū)別要與不要,1S整理,55,整頓：定物、定位、定量,更快地拿到和返還物品 物品放得很整齊，易清點(diǎn) 物品的庫存更低，但不會(huì)短缺 空間布局是合理的 工作環(huán)境是安全的 不良品和良品是嚴(yán)格區(qū)分的,2S整頓,56,清掃：清掃就是點(diǎn)檢,工作環(huán)境是明亮的 設(shè)備上無積灰和油污 地面、墻上沒有灰塵、積水、油污 空氣中沒有浮塵、異味 工作臺(tái)、辦公桌、貨架是干凈的 物品是干凈和很好保護(hù)的,3S清掃,57,整理做好了嗎,清掃做好了嗎,整頓做好了嗎,清潔：標(biāo)準(zhǔn)化,4S清潔,58,三愛,三態(tài),素養(yǎng)：持續(xù)改進(jìn),5S素養(yǎng),59,快速切換技術(shù),1) 切換的類型,工裝模具的切換 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)變

17、更的切換 零部件材料的切換 準(zhǔn)備調(diào)整的切換,60,快速切換技術(shù),2)快速切換四階段,切換時(shí)間縮短一半 實(shí)現(xiàn)個(gè)位分鐘 實(shí)現(xiàn)零切換 實(shí)現(xiàn)一觸即發(fā)的切換,61,案例,如何改進(jìn)以下切換方法？改進(jìn)后的切換時(shí)間是多少？并請(qǐng)討論縮短切換時(shí)間的意義有哪些？,關(guān)閉機(jī)器,1,2,3,4,5,6,7,啟動(dòng)機(jī)器,步驟 工作流程 所需時(shí)間(分鐘) 操作人 1 尋找新料桶 3 模具工 2 運(yùn)送新料桶 10 模具工 3 拆卸舊料桶 2 模具工 4 安裝新料桶 2 模具工 5 運(yùn)送新原料 10 模具工 6 調(diào)整 20 模具工 7 運(yùn)走舊料桶 10 模具工,62,案例解答,如何改進(jìn)以下?lián)Q模方法？改進(jìn)后的換模時(shí)間是多少？并請(qǐng)討論

18、縮短換模時(shí)間的意義有哪些？,關(guān)閉機(jī)器,1,2,3,4,5,6,7,啟動(dòng)機(jī)器,步驟 工作流程 所需時(shí)間(分鐘) 操作人 1 尋找新料桶 3 模具工 2 運(yùn)送新料桶 10 模具工 3 拆卸舊料桶 2 模具工 4 安裝新料桶 2 模具工 5 運(yùn)送新原料 10 模具工 6 調(diào)整 20 模具工 7 運(yùn)走舊料桶 10 模具工,63,案例解答,如何改進(jìn)以下切換方法？改進(jìn)后的切換時(shí)間是多少？并請(qǐng)討論縮短切換時(shí)間的意義有哪些？,關(guān)閉機(jī)器,3,6,啟動(dòng)機(jī)器,步驟 工作流程 所需時(shí)間(分鐘) 操作人 3 拆卸舊料桶 2 模具工 4 安裝新料桶 2 模具工 6 調(diào)整 20 模具工,改進(jìn)后總切換時(shí)間為24分鐘,4,64

19、,快速切換技術(shù),3)快速切換的原則,平行作業(yè) 內(nèi)轉(zhuǎn)外 多用道具,65,什么是 QRQC ?,一種管理態(tài)度 在現(xiàn)場(chǎng) 用以解決 所有類型的問題 關(guān)注優(yōu)先問題,快速 響應(yīng) 質(zhì)量 控制,66,QRQC的6個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),現(xiàn)地在問題發(fā)生時(shí)，問題發(fā)生地 現(xiàn)物什么是真正的缺陷? 把好件與壞件比較 現(xiàn)實(shí)不要想像, 沒有之乎者也如此等等的廢話用數(shù)據(jù)說話，與標(biāo)準(zhǔn)比對(duì) 快速 響應(yīng) 立即響應(yīng)首先保護(hù)顧客 邏輯 思考問題是什么?根源是什么?對(duì)策是什么?如何防止重復(fù)發(fā)生? 在崗 訓(xùn)練 監(jiān)控, 培訓(xùn), 支持, 認(rèn)可,67,QRQC 的基石: 三現(xiàn),三現(xiàn)主義 現(xiàn) 的意思是 “真實(shí)” 或“實(shí)際 三現(xiàn)主義 理解其后面的含義 1. 現(xiàn)地

20、 (Gen-ba) 哪里是現(xiàn)地?問題發(fā)生處, 問題發(fā)生時(shí) 2. 現(xiàn)物 (Gen-butsu) 什么是現(xiàn)物?用來比對(duì)的東西： 壞的和好的 3. 現(xiàn)實(shí) (Gen-jitsu) 什么是現(xiàn)實(shí)?用數(shù)據(jù)說明事實(shí),68,如何做生產(chǎn)線 QRQC?,誰參加? 操作者與班組長, 由主管教練 什么（內(nèi)容）? 所有生產(chǎn)線問題, 根據(jù)反應(yīng)規(guī)則 什么時(shí)候? 每當(dāng)生產(chǎn)線發(fā)生問題時(shí), 根據(jù)缺陷停線反應(yīng)規(guī)則, 停線之后 如何? 在生產(chǎn)線用簡單的一頁紙 (生產(chǎn)線QRQC 板),69,日期 問題描述/原因 缺陷圖片/簡圖 措施（快速反應(yīng)）/負(fù)責(zé)人/時(shí)間 控制（質(zhì)量控制） 狀態(tài) 檢查 / 確認(rèn) / 有效性,1,2,3,4,5,6,7

21、,生產(chǎn)線QRQC 用于 : 24小時(shí)內(nèi)可以解決的簡單問題 確定保護(hù)顧客的抑制措施,在生產(chǎn)線附近用簡單的一頁紙 由班組長與操作者一道手工填寫,如何做生產(chǎn)線 QRQC?,70,溝通技巧,71,周哈里窗戶-敞開你的心扉,知道,不知道,知道,不知道,他人,自己,72,管理溝通的要點(diǎn),1。正確地提問,2。主動(dòng)傾聽對(duì)方的真實(shí)含義,3。作出正確的反饋,73,表達(dá)技巧,1。表達(dá)觀點(diǎn)的五步法； 1) 引言/連接語 4) 舉例說明 2) 表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn) 5) 征求反饋 3) 闡述理由,善用三段論：大前提小前提結(jié)論,74,2。善用非語言； 1) 體態(tài)和手勢(shì) 3) 服飾和空間距離 2) 表情和眼神 4) 副語言,表達(dá)技

22、巧,三最訓(xùn)練：最清晰最響亮最快速,75,3。講解技巧； 1) 充分準(zhǔn)備 5) “日常會(huì)話”語言 2) 自信 6) 注意停頓 3) 觀點(diǎn)明確 7) “SHAO”多于“DUO” 4) 抓住要點(diǎn) 8) 應(yīng)用視覺化工具,緊張人人都會(huì)有。只是克服緊張的能力有所不同。,表達(dá)技巧,76,傾聽技巧,1。專注 1) 排除干擾 2) 關(guān)注內(nèi)容 3) 聽清全部內(nèi)容 4) 捕捉要點(diǎn),2。跟隨 1) 組織信息 2) 移情傾聽 3) 體味言外之意,3。保持公正 1) 區(qū)別事實(shí)和觀點(diǎn) 2) 控制情感 3) 不要主觀猜測(cè),自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，就是要我們多聽少說。,77,反饋技巧,1、給予積極的反饋； 2、有效使用合一架構(gòu) （漢堡包模式，RASP模式）； 3、要確認(rèn)，不要主觀評(píng)論； 4、一次不要太多的反饋； 5、談感受或觀點(diǎn)，不要輕易下結(jié)論。