有效溝通與協(xié)調(diào)培訓(xùn)教材(PPT 68頁(yè)).ppt

1、,尖山鐵礦二一年,有效溝通與協(xié)調(diào),匯報(bào)提綱,溝通的重要性,第一講,幾乎每個(gè)人都被這種毫無(wú)愛(ài)心可言的語(yǔ)話刺傷過(guò)，卻又用同樣的話去刺傷別人。由此可見(jiàn)，養(yǎng)成良好的溝通能力及處理好我們的人際關(guān)系網(wǎng)有多重要。,1、良好的溝通能促進(jìn)人與人之間的相互了解 2、良好的溝通可以解除人與人之間的誤會(huì) 3、良好的工作溝通有利于團(tuán)隊(duì)工作的開(kāi)展 4、良好的工作溝通能讓自己的前途更加光明,1、溝通協(xié)作對(duì)個(gè)體的好處,6,2、溝通協(xié)作對(duì)企業(yè)的好處,企業(yè)是由各種群體的專業(yè)人士和職工組合而成的，溝通有助于相互交流和了解。 溝通，尤其是以管理人員為中心的溝通，是企業(yè)順利運(yùn)行的前提條件。 管理人員的良好溝通協(xié)作能力可提高員工積極性，

2、從而提高企業(yè)生產(chǎn)效率。 和諧的人際關(guān)系對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展是相當(dāng)重要的，有效的溝通能創(chuàng)造良好的人際關(guān)系氣氛。 良好的溝通協(xié)作，有助于隨著企業(yè)的擴(kuò)張而帶來(lái)的企業(yè)內(nèi)多文化、多種族等人際沖突的化解。,管理與溝通,第二講,什么是管理？,在管理學(xué)上，管理一般被定義為：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。 管理就是通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，協(xié)調(diào)以人為中心的組織資源與職能活動(dòng)，以有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的社會(huì)活動(dòng)。,一、管理和溝通的關(guān)系,管理的概念,運(yùn)用公司的有效資源,通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，達(dá)成公司的目標(biāo),運(yùn)用資源,管理,達(dá)成目標(biāo),人: Manpower 機(jī): Machine 料: Material 法: Method

3、 環(huán): Environment,品質(zhì): Quality 成本: Cost 交期: Delivery 效率: Production 安全: Safety 士氣:Morale,4M1E,QCDPSM六大制程管理目標(biāo),10,目 標(biāo),控制,計(jì)劃,組織,領(lǐng)導(dǎo),協(xié)調(diào)運(yùn)用,人力,物力,財(cái)力,達(dá)成,輸入,過(guò)程,輸出,11,2、溝通在管理中的重要性,管理就是溝通、溝通再溝通 -通用電器總裁：杰克.韋爾奇 溝通是管理的濃縮 -沃爾瑪 總裁 : 薩姆.沃爾頓 企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通 -日本經(jīng)營(yíng)之神: 松下幸之助,12,美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)

4、技術(shù)”、和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致不稱職者占82%。 我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造的。 管理者約有70%的時(shí)間用于與他人溝通；約有30%的時(shí)間用于分析問(wèn)題和處理有關(guān)事務(wù)。,13,什么是溝通？ 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。 什么是管理溝通？ 管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)而進(jìn)行的信息、知識(shí)與情報(bào)的傳遞過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑。,14,溝通的過(guò)程,信息源,編 碼,通 道,解碼,接受者,反 饋

5、,原來(lái)是 這樣!,溝通的流程:,發(fā)送者,接收者,產(chǎn)生 意念,領(lǐng)悟,傳送,化成 表達(dá)方式,接收,接收,行動(dòng),溝 通 渠 道,反 饋,16,人與人之間的誤解,B認(rèn)為自己應(yīng)當(dāng)做的工作,25%,75% 吻合,A認(rèn)為B應(yīng)當(dāng)做的工作,A期望B關(guān)注的部分，而B(niǎo)沒(méi)有意識(shí)到它的重要性。,B很關(guān)注，而A并不認(rèn)為非常重要的部分。,A和B級(jí)之間意見(jiàn)相同之處。,25%,A,B,17,信息理解漏斗圖,員工理解的信息20,高級(jí)管理者的原始信息100,副總經(jīng)理理解的信息66,部門經(jīng)理理解的信息56,主管理解的信息40,班組長(zhǎng)理解的信息30,丟失的 信息,丟失的 信息,18,執(zhí)行不力的縱向遞減效應(yīng)！,執(zhí)行層級(jí) 結(jié)果 一級(jí) 80

6、% 80 二級(jí) 80 64 三級(jí) 80 51.2 四級(jí) 80 40.96,可怕的 執(zhí)行 結(jié)果,19,管理中處處都在使用的技能就是溝通 溝通：重在通 “不通則痛，通則不痛” 聽(tīng)清楚、講明白、做準(zhǔn)確 協(xié)作：重在協(xié) 個(gè)人與部門作用有限，需要1+1=3,解決問(wèn)題,溝通的目標(biāo):,建立關(guān)系,有效溝通與協(xié)調(diào),第三講,如何達(dá)到事半功倍的溝通效果,優(yōu)選溝通對(duì)象 優(yōu)選溝通時(shí)機(jī) 優(yōu)選溝通渠道 贏造優(yōu)良的溝通環(huán)境,1、有效溝通的6個(gè)步驟 1）-事前準(zhǔn)備 2）-確認(rèn)需求 3）-闡述需求 4）-處理異議 5）-達(dá)成協(xié)議 6）-共同實(shí)施,1）-事前準(zhǔn)備 （1）、明確溝通的目標(biāo) （2）、制定計(jì)劃 （3）、預(yù)測(cè)可能遇到的異議和

7、爭(zhēng)執(zhí) （4）、對(duì)本次溝通中雙方的優(yōu)劣勢(shì)做出分析,2）-確認(rèn)需求： -確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。（最好的方法是向員工提問(wèn)，切忌用“為什么 ”開(kāi)始溝通）。 3）-闡述觀點(diǎn)： -就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，這一點(diǎn)非常重要，當(dāng)你的意思說(shuō)完了，應(yīng)該使對(duì)方能夠明白，并且能夠接受。,4）-處理異議： -在溝通中遇到異議時(shí)，不要強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方，而要利用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方；當(dāng)遇到異議之后，首先了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對(duì)方說(shuō)出對(duì)你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用此觀點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。 5）-達(dá)成協(xié)議： -溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議，達(dá)成協(xié)議時(shí)以后要注意以下幾點(diǎn)： a、感謝 b、贊美 c、慶祝

8、 6）-共同實(shí)施： -達(dá)成協(xié)議是溝通的一個(gè)結(jié)果，但最終在達(dá)成協(xié)議之后要進(jìn)行實(shí)施。,2、職場(chǎng)溝通的注意事項(xiàng) 1）、與上司溝通 （1）、支持：盡責(zé)，能提出合理的解決方案和建議。 （2）、執(zhí)行命令：聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)。 （3）、了解下屬情況：定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理。 （4）、為領(lǐng)導(dǎo)分憂 ：理解上司、敢挑重?fù)?dān)、提出建議。 （5）、提供信息 ：及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息。,與上司溝通的要點(diǎn),探索上司意圖 顯示你的支持 迎合上司的溝通風(fēng)格 適時(shí)尋求反饋,2)、與下屬溝通 （1）關(guān)心：主動(dòng)詢問(wèn)，問(wèn)候、了解下屬需要與困難。 （2）支持：幫助解決問(wèn)題、給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助。 （3）指導(dǎo)：誘

9、導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) （4）理解：傾聽(tīng)、讓下屬傾訴。 （5）重視 ：授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可。 （6）得到指示：清楚的命令、健全溝通渠道。 （7）及時(shí)的反饋：定期給下屬工作上的反饋。 （8）給予協(xié)調(diào)：溝通、調(diào)解、解決沖突。,3）、與平級(jí)溝通 （1）尊重：傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，重視對(duì)方的意見(jiàn)，不背后議論。 （2）合作：主動(dòng)提供信息，溝通本部情況。 （3）幫助：給予支持。 （4）理解：寬容、豁達(dá)。,3.溝通的方法 1）、對(duì)下屬下達(dá)命令的方法 A、命令的目的是讓下屬按照您的意圖完成特定的行為或工作。 B、下達(dá)命令需注意以下幾點(diǎn)要運(yùn)用5W2H原則,要目標(biāo)明確，要讓下屬具體完成任么任務(wù)，在什么時(shí)間，什

10、么地點(diǎn)，完成的數(shù)量，如何去完成。,5W1H,澄清問(wèn)題三步曲,2）、跨部門溝通的方法 （1）雙贏思維 平行單位之間的溝通，“雙贏思維”是最好的結(jié)果。 （2）把握重點(diǎn) A、自己的態(tài)度：要與對(duì)方溝通時(shí)，必須要有愿意讓一步的態(tài)度，否則雙方相持不下，就無(wú)法達(dá)成共識(shí)了。 B、思維模式：必須往上一層次思考，不要拘泥于現(xiàn)狀，要有大局意識(shí)，要能逃脫現(xiàn)在的執(zhí)著點(diǎn)。 C、有些協(xié)調(diào)問(wèn)題不是個(gè)人因素造成的，我們要從中找到關(guān)鍵.要從流程或制度方面去解決問(wèn)題。,與其他部門溝通的要點(diǎn),找到正確的人 及時(shí)交流 親自負(fù)責(zé)，及時(shí)跟進(jìn)與反饋 聚焦于解決問(wèn)題，而不是爭(zhēng)論責(zé)任 要么雙贏，要么依據(jù)整體利益優(yōu)選,雙贏心態(tài),我贏 / 你輸 W

11、 / L,我輸 / 你贏 L / W,我輸 / 你輸 L / L,雙贏 W / W,感情帳戶EBA,熱情有禮 主動(dòng)關(guān)心 信守諾言 成全期望 認(rèn)錯(cuò)道歉,冷漠無(wú)禮 被動(dòng)回應(yīng) 言而無(wú)信 破壞期望 逃避責(zé)任,情感帳戶,技術(shù)人員與管理人員的特質(zhì),4、與員工及下屬溝通的技巧與注意事項(xiàng) 1）、了解下屬類型：基層管理者要面對(duì)各種各樣的下屬。 A、基層管理者年輕，而小組成員都是資歷老的員工。 B、小組的組員來(lái)源不同，時(shí)常會(huì)有沖突。 C、小組成員沒(méi)有工作激情。 小結(jié)：a、在日常的交往當(dāng)中，最主要的一點(diǎn)是我們要耐心的去了解。 b、員工的想法，只有有了了解，我們才能做好溝通。,2）、溝通的技巧 A、傾聽(tīng)技巧： -傾聽(tīng)

12、他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法。（鼓勵(lì) 詢問(wèn) 反應(yīng) 復(fù)述） B、氣氛控制技巧： -要?jiǎng)?chuàng)造一種和諧的氣氛，促使對(duì)方消除心中的疑慮，否則雙方處于一種猜忌狀態(tài)下，這樣只能加速溝通的中斷。（聯(lián)合 參與 依賴 覺(jué)察） C、推動(dòng)技巧： -用不斷影響他人的一種行為，使對(duì)方在毫無(wú)懷疑的情況下接受你的意見(jiàn)，并覺(jué)得受到鼓勵(lì)，想完成工作。 （回饋 提議 推論 增強(qiáng)）,46,溝通的種類和要點(diǎn),溝通,語(yǔ)言,非語(yǔ)言,口頭 書面,距離 方向,肢體 語(yǔ)言,身體 接觸,通過(guò)研究證明,在溝通中有55%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的.,我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息？,聽(tīng)而不聞,虛應(yīng)其事,選擇性的聽(tīng),專注

13、的聽(tīng),同理心地聽(tīng),聽(tīng)的五個(gè)層次,聽(tīng),同理心的傾聽(tīng),非語(yǔ)言的交流 提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 不打斷對(duì)方 澄清問(wèn)題 記筆記 就對(duì)方的觀點(diǎn)和情感作出反饋,3）、與下屬溝通的注意事項(xiàng)： -在與部下打交道時(shí)，切記作為基層管理的我們要“不惱怒，不苛求，不偏袒，要有主動(dòng)姿態(tài)”。 A、率先表明自己的態(tài)度和做法（要主動(dòng)放下架子，不要高高在上，要有適宜的言行舉止） B、批人不揭“皮”（切忌：不要在大眾場(chǎng)合下批評(píng)人，這樣會(huì)挫傷下屬的自尊心，也會(huì)讓他們產(chǎn)生極大的抵觸情緒；夸獎(jiǎng)要在人多場(chǎng)合，批評(píng)要單獨(dú)談話，尤其是點(diǎn)名道姓的批評(píng)） C、交流時(shí)間多而短（要與下屬頻繁短時(shí)間的接觸，要讓大家感到親近，更容易知道你在關(guān)心他.),D、要想人

14、服，先讓人言（首先要讓員工讓說(shuō)完自己的看法，不要連聽(tīng)都不聽(tīng)就取消別人的發(fā)言權(quán)，這是不信任的最直接表現(xiàn)）。 E、必須誠(chéng)實(shí)（只有在誠(chéng)實(shí)的基礎(chǔ)之上，才能越過(guò)障礙進(jìn)行真正暢通的交流，這種交流才能使員工將自己的好主意貢獻(xiàn)出來(lái)，也是讓員工干勁十足，全身心投入工作的有效動(dòng)力）。 F、雙向溝通（溝通一定要與時(shí)俱進(jìn)，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)一定要及時(shí)解決問(wèn)題）。 G、要更多的了解員工。,5、溝通的3大基本原則 1）、維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信（自信就是“對(duì)自己感到滿意，而且愿與人合作，很樂(lè)意的去解決問(wèn)題，勇于挑戰(zhàn)的人；作為基層管理的我們要維護(hù)員工的自尊，尤其是在討論問(wèn)題時(shí)，要對(duì)事不對(duì)人，要贊賞員工的意見(jiàn)，對(duì)他們的能力表示充滿信心）

15、 2）、專心傾聽(tīng)（傾聽(tīng)是打開(kāi)雙方溝通渠道的關(guān)鍵。要讓員工從心里感覺(jué)到你正在專心聆聽(tīng)，同時(shí)也讓員工明白說(shuō)話的內(nèi)容，這樣對(duì)解決困難有很大的幫助） 3）、要讓員工幫助解決問(wèn)題（員工一般都有熟練的技巧，此時(shí)讓員工幫助解決問(wèn)題，不單可以有效地運(yùn)用寶貴的資源，而且可以營(yíng)造一種合作，共同參與的氣氛；如果不可行，還可以讓員工提出其他的解決辦法.當(dāng)下屬同意你的方案時(shí)，你應(yīng)大力支持，并隨時(shí)提供幫助）,6、如何排除與員工溝通的障礙 1）、力求表達(dá)清楚完整（表達(dá)思想要明確，措辭恰當(dāng)，使對(duì)方能夠更理解易于接受） 2）、應(yīng)雙向溝通（當(dāng)信息發(fā)出自下而上傳遞之后，要及時(shí)接收反饋信息情況。） 3）、控制信息量（對(duì)信息的范圍要進(jìn)

16、行一定的控制，以輕重緩急之分）。 4）、以誠(chéng)相待（溝通時(shí)要有誠(chéng)意，取得對(duì)方信任，要有民主作風(fēng)，要豁達(dá)大度，要深入基層消除溝通者的心理障礙，與他們建立良好的關(guān)系。）,5）、選擇合適的溝通網(wǎng)絡(luò)（不同的網(wǎng)絡(luò)有不同的特征。要根據(jù)組織目標(biāo)，計(jì)劃和任務(wù)選擇，這樣才能保證溝通網(wǎng)絡(luò)的暢通） 6）、讓員工感到滿意（溝通時(shí)一定要讓下屬感到滿意，下屬的態(tài)度對(duì)信息交流過(guò)程起著決定性的作用。切忌：不能給下屬施加不合理的壓力，強(qiáng)迫他們完成任務(wù)，而且也不能讓他們產(chǎn)生敵意，畏懼，不信任等態(tài)度，這樣也會(huì)阻礙信息的正常流通，使一些信息扭曲，失真。）,7、如何用溝通化解員工的抵觸 1）、正確對(duì)待抵觸 A、抵觸是自然反應(yīng)，是必然的過(guò)

17、程。不是每一個(gè)人都能全心全意的接受改變，需要時(shí)間的調(diào)整，需要我們基層管理的溝通。 B不應(yīng)將員工的抵觸視為阻礙（面對(duì)員工的抵觸，要正視員工的反應(yīng)，去了解真正的原因，化解員工的抵觸心理） C界定彼此的權(quán)利與義務(wù)（員工是不愿意改變，他們更在乎的是自已的利益是否受到影響） 2)、了解員工為何心生抵觸 A、信息不明確 B、情況不了解 C、心態(tài)不安 D、心理不信任,3）、化解抵觸注意事項(xiàng) A、 不要是安撫情緒，而是要化解疑慮。 a、要向員工講清楚，要做到信息透明，為什么要改變，改變有什么好處？又如何去要求他們?nèi)ソ邮芨淖儭?b、要聽(tīng)員工的聲音,在決策中，一定要讓員工有發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，最終的意見(jiàn)不管是否被采納

18、，這并不重要，而在于員工的意見(jiàn)被聽(tīng)到，公平的過(guò)程是講求第一種意見(jiàn)都有表達(dá)的機(jī)會(huì)。 B、不要談?wù)搩r(jià)值觀，而是溝通要具體事實(shí)（目標(biāo)明確）。 C、不要刻意隱瞞，要確實(shí)說(shuō)明可有的困難。 D、不要只顧員工的想法，而要去影響員工（要以理服人，有些事情就是作為基層管理的我們有最后的決策權(quán)，決定什么事情要去做，必須去做）。,8、如何做好各方的協(xié)調(diào)工作 1）、什么是協(xié)調(diào)？ -協(xié)調(diào)就是指管理人員為調(diào)整大家的工作方向，達(dá)到觀點(diǎn)，理念的基本一致，或者為了任務(wù)更好地完成，而對(duì)某一特定問(wèn)題與有關(guān)人員聯(lián)系，彼此交換意見(jiàn)，借以保持雙方的和諧與融洽。簡(jiǎn)言之，不僅是目標(biāo)與觀點(diǎn)的共識(shí)，還包括問(wèn)題意識(shí)與職務(wù)意識(shí)的鼓舞及士氣的提升。

19、2）、工作協(xié)調(diào)溝通原則 A、要有高度的自信心 B、避開(kāi)拒絕鋒芒（人們?cè)趫?jiān)持要求時(shí)，常見(jiàn)錯(cuò)誤有以下幾點(diǎn)） a、質(zhì)問(wèn)拒絕的原因，一個(gè)勁地問(wèn)：”你為什么不同意“這種現(xiàn)象似乎是別人拒絕的沒(méi)有道理。 b 、抱怨自己，說(shuō)“我知道你不會(huì)答應(yīng)的”。 c、功擊，埋怨別人，“你這個(gè)人怎么能這樣”？ d、威脅、恫嚇?biāo)?，如：“不行，這項(xiàng)任務(wù)一定要完成，不然就扣發(fā)獎(jiǎng)金！”,3）、要有靈活多變的策略 在提出要求-拒絕要求-堅(jiān)持要求的結(jié)構(gòu)中，堅(jiān)持要求是“要求”的延續(xù)，但不是“要求”的簡(jiǎn)單重復(fù)。而堅(jiān)持要求的恰當(dāng)行為是“變換要求的角度、方式，口氣”等。 4）、要解決他人拒絕時(shí)提出的理由。,9、如何提高自已的說(shuō)服力 -說(shuō)服就是指向他人游說(shuō)，使其同意并使其行動(dòng)起來(lái)。說(shuō)服能力也是一個(gè)很重要的溝通交流能力。 1）、說(shuō)服別人具備的條件。 2）、內(nèi)容明確，條理清楚。 3）、結(jié)果和前景的可期望值。 4）、風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)對(duì)辦法。 5）、平時(shí)建立友好的友好、依賴關(guān)系。 6）、強(qiáng)大的精神力量。 7）、說(shuō)服技巧的掌握。 8）、了解他人的興趣和想法。 9）、事前疏通與氛圍的制造。,10、如何有效的說(shuō)服別人 1）、有事實(shí)或體會(huì)等根據(jù)，依據(jù)。 2）、靈活運(yùn)用數(shù)字、數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 3）、增添專家等權(quán)威的意見(jiàn)。 4）、有理論性（如因果關(guān)系等）。 5）、如何運(yùn)用視聽(tīng)等工具。 6）、考慮關(guān)心、期待、利害關(guān)系