[案例]服裝售后服務(wù)案例3篇

1、案例服裝售后服務(wù)案例3篇 服裝品牌投訴處理實戰(zhàn)案例分析內(nèi)容提要： 服務(wù)態(tài)度投訴是怎樣發(fā)生的呢？服務(wù)態(tài)度的投訴，主要是指營業(yè)員在售前、售中、售后服務(wù)中接待顧客所造成的，是可以避免發(fā)生的。以下的行為往往會導(dǎo)致投訴的發(fā)生。 （1）打呵欠 在接待顧客中，打呵欠是一種極不禮貌的態(tài)度。這在行為上暗示了你不樂意接待這位顧客。另外，靠在貨架上接待顧客也同打呵欠一樣是對人一種極不禮貌的態(tài)度。 （2）板著臉 板著臉接待顧客，就會破壞顧客的購物情緒，引起顧客反感，顧客不知道你為什么那么不樂意接待他，于是投訴便發(fā)生了，或者原來打算來購物的顧客，打消了購物的念頭，從而給商廈造成了經(jīng)濟損失。 發(fā)生服務(wù)態(tài)度投訴的心理原因。

2、 （1）不了解對方的個性由于營業(yè)員與顧客的關(guān)系是偶然的，所以雙方無法了解對方個性也就無法判斷對方行為是善是惡，是有意還是無意，所以經(jīng)常會引起矛盾，導(dǎo)致投訴。 （2）雙方是一種較低水平的依賴關(guān)系 群體中的人會留意別人對自己的評價，會留意自己的行為給別人留下什么印象，而營業(yè)員和顧客沒有這種顧慮，所以營業(yè)員在柜臺內(nèi)常常發(fā)生漫不經(jīng)心、不拘小節(jié)、不講禮貌和語言粗魯?shù)刃袨椋瑥亩鴮?dǎo)致服務(wù)態(tài)度投訴。 （3）認識上的差距 顧客購買的商品是經(jīng)營業(yè)員之手得來的，因此顧客一旦有某種不滿，即使與營業(yè)員無直接關(guān)系，最后也會歸并于營業(yè)員。對于指責(zé)，有些營業(yè)員反認為這是商廈的事，與己無關(guān)，表現(xiàn)得無所謂，根本沒有意識到在顧客面

3、前營業(yè)員代表的是商廈，因此便發(fā)生了矛盾，導(dǎo)致投訴。 怎樣預(yù)防商品質(zhì)量投訴的發(fā)生： 通過以下的措施，可以減少商品質(zhì)量的投訴。 1養(yǎng)成在將商品遞交給顧客前和顧客一起對商品進行最后確認的習(xí)慣。 商品質(zhì)量投訴中許多是由于商品有損傷、污垢、裂紋等等，而這一切均可通過售中的最終確認來避免，所以營業(yè)員要養(yǎng)成在將商品遞交給顧客前不厭其煩地打開包裝和顧客一起進行最后確認的習(xí)慣。 2要不厭其煩地說明商品的使用方法及注意事項。 許多營業(yè)員以為商品附有使用說明書，就不向顧客介紹使用說明、注意事項。而事實上顧客一般不會很認真地閱讀說明書，結(jié)果造成使用或保養(yǎng)不當(dāng)。所以，營業(yè)員不管有沒有說明書，均應(yīng)對顧客進行使用及保養(yǎng)方面

4、的說明，這樣可防止這類投訴的發(fā)生。 有位顧客，非常喜歡一雙紅色的鞋子，但是兩只鞋子的兩邊高低不一，鞋子穿了以后經(jīng)常磕碰踝關(guān)節(jié)突出的部分，穿著非常不舒服。作為門店，對于顧客這樣的問題，調(diào)換鞋子的要求必然同意，但是換了一雙以后還是出現(xiàn)同樣情況。店長允許顧客調(diào)換其他款式，但是顧客卻偏愛這款，希望能在多雙鞋子中找出一雙，兩只鞋子高低一致的鞋來。但店長和店員都認為這個顧客是雞蛋里挑骨頭，其他顧客都沒有這個問題，鞋子高低也不可能存在。最后，顧客只得無奈地換了一雙其他款式的鞋子，略帶失望地離開了。 零售家語：我當(dāng)時仔細比對過兩只鞋子，這款鞋子確實都存在著高低不一的情況。但這個高低不一沒有特別明顯，屬于細微之

5、處，一般不會被顧客察覺。而門店對這個“挑剔”的顧客的處理，也似乎是在能力范圍內(nèi)做到最好了，兩次同意顧客換鞋子，也把倉庫存有的鞋子拿出來讓顧客試，但是顧客不管怎么試，這鞋子就是磨他的腳。如果店員能夠更深入一步，出現(xiàn)極個別顧客反映你平常根本不可能遇到的問題的時候，多從自身出發(fā)考慮問題。鞋子真的合格嗎?設(shè)計是否存在不合理處?如果把這些問題一一進行記錄反饋，雖然不能一時間解決個別顧客的問題，但久而久之門店能把不同的問題反饋到相應(yīng)部門，比如設(shè)計部，生產(chǎn)部。相關(guān)部門可以對顧客 _進行去粗取精的處理，來完善自己的產(chǎn)品。如此，產(chǎn)品才能無限接近顧客的需求，而門店服務(wù)也才能堪稱極致。案例二：一位顧客在門店買了一件

6、T恤，并沒有仔細看，直接換上走了，但第二天顧客來到門店，說發(fā)現(xiàn)T恤有個小破洞。店長認為，這個T恤的破洞存著人為因素，所以要請示上級領(lǐng)導(dǎo)才能給出回復(fù)，希望顧客留下 _，第二天給予回復(fù)。作為品牌公司，出現(xiàn)這樣的問題，領(lǐng)導(dǎo)都是同意更換T恤的，所以第三天顧客又來門店，換走了一件T恤。雖然，顧客算得上滿意而歸，但是卻還有值得改進的地方。 零售家語：有時候，店長的權(quán)利還不夠大，連換一件T恤這樣的事情，都得請示領(lǐng)導(dǎo)。請示領(lǐng)導(dǎo)意味著等，而有時對消費者來說最不耐煩的也是等。其實有時候，門店主動承擔(dān)更大的責(zé)任，就能得到消費者更大的喜歡和信賴。如果企業(yè)能夠把門店和店長權(quán)限放得更大一點，盡量承擔(dān)更大的責(zé)任，雖然殘次品

7、率會有所上升，但是相信門店銷售額也會有所上升，更重要的是能樹立一個良好的品牌形象。美國諾德斯特龍百貨(Nordstorm)以服務(wù)著稱，在給顧客運輸鞋子的過程中，鞋子丟了，諾德斯特龍不會追究哪方的責(zé)任，而是第一時間給顧客送去一雙新鞋子。 服裝銷售技巧案例，服裝銷售時，不同顧客有不同問題，所以必須因人、因事、因時、因地而采取不同的方法。服裝銷售技巧案例在推銷過程中，常見的處理顧客異議的方法有以下幾種：1反駁法，如果顧客的反對意見是因為對產(chǎn)品的誤解，且你能拿出用力證據(jù)證明你的說法，你可以直接向顧客說明，但要注意態(tài)度要友好而溫和，最好引經(jīng)據(jù)點，這樣才能增加顧客對產(chǎn)品的信心。但服裝銷售技巧案例中反駁法還

8、是謹慎用之。2冷處理法，對于顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。服裝銷售技巧案例中這種方法運用恰當(dāng)，可提高服裝銷售成功率。3轉(zhuǎn)化處理法，轉(zhuǎn)化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。 此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對意見。4合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論?？傊且鸬较魅醴?/p>

9、對意見對顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。服裝銷售技巧案例該方法應(yīng)適可而止，適時轉(zhuǎn)移話題。5以優(yōu)補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定?？隙óa(chǎn)品缺點，用優(yōu)點來削減缺點對顧客的影響。當(dāng)推銷的產(chǎn)品質(zhì)量確實有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好?！睜I業(yè)員可以從容地告訴他：“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響您的使用效果?！?這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優(yōu)勢激勵顧客購買。服裝銷

10、售技巧案例中這種方法側(cè)重于心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡感。6委婉處理法，營業(yè)員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他 _而產(chǎn)生不滿。營業(yè)員可以在復(fù)述之后問一下：“你認為這種說法確切嗎？”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高?！睜I業(yè)員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高了一些。”然后再等顧客的下文。7轉(zhuǎn)折處理法，即營業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定顧客 _。應(yīng)用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可