如何進(jìn)行客戶開發(fā)與客戶維護(hù)(ppt 56頁).ppt

1、1,如何進(jìn)行客戶開發(fā)與客戶維護(hù),大客戶部 2010年6月,2,前 言,客戶確定,客戶開發(fā),客戶維護(hù),客戶營銷,核心,？客戶營銷作為分公司今年重點(diǎn)推進(jìn)的工作，那么客戶營銷包含哪些內(nèi)容？ 簡單說，客戶營銷主要包括以下三個(gè)階段：,3,目 錄,第一部分：誰是我們的客戶 第二部分：如何進(jìn)行客戶開發(fā) 第三部分：如何進(jìn)行客戶維護(hù),4,第一部分：誰是我們的客戶,5,每個(gè)區(qū)域內(nèi)有成千上萬個(gè)政府部門和客戶，但并不是每個(gè)客戶都是我們的目標(biāo)客戶，按客戶性質(zhì)可分為政府客戶、企業(yè)客戶及個(gè)人（個(gè)體）客戶。,一、客戶選擇：,客戶分類,政府客戶,企業(yè)客戶,個(gè)人/個(gè)體,政府機(jī)關(guān),事業(yè)單位,團(tuán)體協(xié)會(huì),大型企業(yè),中型企業(yè),個(gè)人,個(gè)體

2、,小型企業(yè),備注：1、大型企業(yè)是指保有量在200臺(tái)以上的跨區(qū)域企業(yè)；2、中型企業(yè)是指保有量在50-200臺(tái)之間的跨區(qū)域性企業(yè)和保有量在50臺(tái)及以上的區(qū)域性企業(yè)；3、小型企業(yè)是指保有量在50臺(tái)以下企業(yè)。,目標(biāo)客戶,6,二、客戶管理,根據(jù)客戶重要程度及年度車輛采購數(shù)量，將客戶分為A類、B類、C類三類進(jìn)行管理，其中：,A類客戶：戰(zhàn)略客戶，依靠分公司后臺(tái)、項(xiàng)目經(jīng)理操作為主； B類客戶：重點(diǎn)客戶，以區(qū)域經(jīng)理操作為主； C類客戶：一般客戶，以經(jīng)銷商開發(fā)、操作為主，由區(qū)域經(jīng)理牽頭管理。,1、客戶分類管理,抓住核心及重點(diǎn)客戶,7,客戶分類后，為了更好的開發(fā)和管理客戶，根據(jù)客戶的進(jìn)展及車輛采購情況分為鞏固提升、

3、突破、關(guān)注三層進(jìn)行管理，其中：,鞏固提升：采購過福田車輛，且2010年將持續(xù)采購的客戶； 突破：未采購過福田車輛，2010年有車輛采購需求的客戶； 關(guān)注：未采購過福田車輛，2010年無車輛采購需求但未來有潛 在需求的客戶；,2、客戶分層管理,掌握有采購需求的客戶,8,第二部分：如何進(jìn)行客戶開發(fā),9,客戶開發(fā),直銷客戶的開發(fā),分銷客戶的開發(fā),以區(qū)域經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理親自參與、自行開發(fā)和操作為主。,以指導(dǎo)和管理經(jīng)銷商進(jìn)行客戶開發(fā)為主。,區(qū)域經(jīng)理只有充分掌握客戶開發(fā)的相關(guān)流程和操作要點(diǎn)后，才能具備指導(dǎo)和管理經(jīng)銷商客戶開發(fā)的能力。,以下重點(diǎn)介紹直銷客戶開發(fā)的相關(guān)內(nèi)容。,客戶開發(fā)分層,10,客戶開發(fā),客戶分

4、析,競爭分析,解決方案制定,商務(wù)運(yùn)作,一,二,三,四,客戶開發(fā)步驟,輸出物為項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃書,11,建立三圖一網(wǎng)、需求分析研究到位,一、客戶分析：,12,1、三圖一網(wǎng)建立：,客戶開發(fā)前的準(zhǔn)備工作： 在進(jìn)行客戶開發(fā)前，首先應(yīng)對(duì)客戶基本情況進(jìn)行收集、分析，主要了解的內(nèi)容包括： 客戶基本情況：客戶地址、性質(zhì)、主營業(yè)務(wù)、客戶所屬的行業(yè)地位等； 車輛的使用要求、使用品牌、保有量等； 前期是否購買過福田產(chǎn)品，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商是否已建立關(guān)系資源；,必須做好的功課,根據(jù)初步掌握的情況，列出需深入調(diào)研的客戶內(nèi)容,13,三圖一網(wǎng)建立的五項(xiàng)法則,14,總經(jīng)理,副總經(jīng)理,副處,車管處副處,副處,副處,采購處,車管科,科室,科

5、室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,舉例,1）建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖,15,2） 分析客戶內(nèi)部采購流程,項(xiàng)目確定,1,2,3,4,8,7,6,5,16,項(xiàng)目評(píng)估 (了解車輛采購技術(shù)要求與商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)),17,技術(shù)認(rèn)證者,決策者,車輛采購者執(zhí)行,使用者提需求,執(zhí)行者,管 理 者,車輛管理部門,采購部門,使用部門,3）分析客戶內(nèi)部的角色與分工,財(cái)務(wù)部門評(píng)估,車輛管理者評(píng)估,決 策 者,18,4）明確客戶采購決策比重,19,建立關(guān)系網(wǎng),20,5）制定差異化的客戶發(fā)展表,21,2、需求分析到位：,客戶購車用途：宣傳用車、固定貨物運(yùn)輸、不確定貨物運(yùn)輸?shù)龋?主要使用區(qū)域：省內(nèi)運(yùn)輸、跨省

6、運(yùn)輸、市內(nèi)配送等； 主要使用環(huán)境:高速公路、省道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)道路等 產(chǎn)品技術(shù)要求分析：底盤配置要求、上裝技術(shù)要求； 現(xiàn)有產(chǎn)品滿足性分析：與采購要求是否相符、能否全面滿足車輛需求分析； 車輛采購預(yù)算：采購車型、數(shù)量、預(yù)算分析,通過需求分析掌握客戶的核心要求,22,前期車輛采購價(jià)格分析 前期采購車輛使用情況分析 本次車輛采購相關(guān)要求分析 參與競爭對(duì)手資源分析 參與競品公共關(guān)系分析,二、競爭分析：,通過競爭性分析制定福田產(chǎn)品參與的總體策略,23,三、車輛解決方案制定：,在進(jìn)行充分的客戶分析和競爭分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)的不同制定針對(duì)性的車輛解決方案,24,四、商務(wù)運(yùn)作,商務(wù)運(yùn)作,商務(wù)談判,合同簽訂,訂

7、單保障,1,2,3,包括三部分內(nèi)容,25,談判是獲得成功關(guān)鍵環(huán)節(jié)，商務(wù)談判一般是雙方高層參加。,、什么是談判呢？就是雙方妥協(xié)和交換并達(dá)成一致的過程。 、如何能在談判過程中掌握主動(dòng)呢，并最終獲得有利己方的條款？ 第一要了解對(duì)方的心理； 第二要有目的妥協(xié)、交換和讓步。 、談判過程中需要談什么呢？ 產(chǎn)品 價(jià)格 服務(wù) 付款方式 供貨周期等等,商務(wù)談判,26,、如何在談判過程中報(bào)價(jià)呢？ 一般情況下，為獲得客戶訂單，銷售人員往往會(huì)根據(jù)產(chǎn)品進(jìn)行報(bào)價(jià)，忽略了客戶需求，出現(xiàn)價(jià)格低報(bào)或價(jià)格偏離客戶意愿；營銷專家往往根據(jù)他們談判過程中獲得客戶需求情況進(jìn)行報(bào)價(jià)。 因此，報(bào)價(jià)過程避免出現(xiàn)根據(jù)產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)，應(yīng)根據(jù)客戶需求

8、進(jìn)行定價(jià),、商務(wù)談判中應(yīng)忌諱的幾個(gè)問題： 臨時(shí)抱佛腳； 談判過程中帶個(gè)人感情色彩； 亂承諾； 亂報(bào)價(jià)。,27,合同簽訂：,合同具有法律效應(yīng)，合同簽訂不能隨意，一定要經(jīng)過公司相關(guān)部門審核確認(rèn)后方可簽訂，合同簽訂的注意事項(xiàng)如下：, 車輛配置：底盤配置；公告、環(huán)保是否具備；上裝配置等 產(chǎn)品價(jià)格：是否含運(yùn)費(fèi)、外包裝費(fèi)、車輛上牌公關(guān)費(fèi)等 付款方式：全款、貸款、發(fā)車前到賬還是上玩牌到賬 交貨方式：是否分批交、是否上完牌交、區(qū)域是否分散、 交貨區(qū)域產(chǎn)品是否能正常上牌等 交貨周期：公司生產(chǎn)周期能否滿足客戶要求 服務(wù)要求：是否有特殊服務(wù)要求、是否在公司服務(wù)政策內(nèi) 違約責(zé)任：違約賠償百分比、是否是否留質(zhì)保金,將雙

9、方確定的內(nèi)容落實(shí)到合同中，并按要求執(zhí)行到位。,28,訂單保障：,1）訂單推進(jìn)：保證在合同周期內(nèi)供貨,2）車輛交付：,生產(chǎn)過程中的控制； 關(guān)鍵零部件配套廠家一致性 實(shí)物與合同一致性的核查； 上裝改裝首臺(tái)樣車的評(píng)審及客戶的確認(rèn),按客戶要求將車輛按時(shí)交付到位，并協(xié)助客戶將車輛上完牌投入正常運(yùn)營。交車前一定要做好車輛的售前檢查，避免交付有問題車輛，為后續(xù)再次采購奠定好基礎(chǔ)。,大客戶訂單大部分都是有個(gè)性化需求，訂單都有一定特殊性，因此，保障實(shí)物與合同的一致性尤其重要。,29,第三部分：如何進(jìn)行客戶維護(hù),前期工作完成后，合同簽了，產(chǎn)品生產(chǎn)了，車輛交給用戶了，但貨款還有部分沒有回收、質(zhì)量保證金還抵押在客戶處

10、，我們還有很大風(fēng)險(xiǎn)，任何因我方出現(xiàn)的問題，均有可能造成貨款不能如期收回、客戶退車或者影響后續(xù)采購。因此，我們更需要做好客戶關(guān)系的跟蹤維護(hù)。,1、確保車輛正常使用； 2、尾款按時(shí)回收到位； 3、提高客戶滿意度； 4、爭取車輛持續(xù)采購；,30,車輛交車后，客戶后續(xù)維護(hù)一般分三個(gè)層面：,車輛采購決策 部門及人員,車輛使用者用戶,車輛使用主管 部門及主管人員,31,車輛使用者對(duì)車輛的使用具有習(xí)慣性，若前期使用車輛為其他品牌，后續(xù)又換成福田，一般要有一個(gè)熟悉和適用的過程。 若在此期間沒有對(duì)新購車客戶和車輛管理人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)和服務(wù)指導(dǎo)，由用戶自行去摸索、使用，必將會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的車輛使用或產(chǎn)品問題，

11、處理不好，用戶就會(huì)產(chǎn)生抱怨，并給相關(guān)的車輛采購部門反映，問題增多將逐步反饋給負(fù)責(zé)采購的主管部門和領(lǐng)導(dǎo)，最終將影響后續(xù)車輛的采購。因此車輛交給終端客戶后要及時(shí)采取以下措施，防止上述問題的出現(xiàn)：,一、終端用戶：,32,車輛使用者客戶檔案的建立； 交車后對(duì)車輛使用者及管理人員進(jìn)行車輛駕駛及使用維修保養(yǎng)知識(shí)的培訓(xùn)； 定點(diǎn)服務(wù)站的指定及人員對(duì)接到位； 定期客戶回訪制度的建立：初期每半月一次，三個(gè)月后每月一次，通過回訪發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處理和解決； 定期客戶關(guān)懷活動(dòng)的開展和實(shí)施（如上門檢修、免費(fèi)保養(yǎng)等） 根據(jù)客戶重要性給予VIP客戶政策支持；,每一次的服務(wù)活動(dòng)都要形成書面材料，并經(jīng)過終端客戶的確認(rèn)，通過各項(xiàng)服

12、務(wù)活動(dòng)的開展，最終的目標(biāo)是提高客戶滿意度，獲取持續(xù)的車輛采購。,33,認(rèn)識(shí),熟識(shí),信賴,同盟,客戶關(guān)系的四個(gè)階段：,客戶關(guān)系緊密度,二、采購和管理部門：,34,1、定期召開業(yè)務(wù)溝通會(huì)，及時(shí)解決合作中出現(xiàn)的問題； 2、組織雙方中高層定期會(huì)面互訪，一是溝通業(yè)務(wù)進(jìn)展，處理相關(guān)問題，二是促進(jìn)雙方的了解，增強(qiáng)雙方的合作； 3、利用節(jié)假日進(jìn)行上門走訪，增強(qiáng)與客戶的關(guān)系。,針對(duì)車輛管理部門和采購部門，主要是通過日常的關(guān)系維護(hù)，增強(qiáng)雙方的了解，使其認(rèn)可和推薦福田產(chǎn)品，逐步建立雙方的合作伙伴關(guān)系。,35,謝謝,36,附件部分,37,客戶開發(fā)六步法介紹,38,各流程節(jié)點(diǎn)及輸出物：,客戶確定 電話邀約,上門拜訪 及

13、 產(chǎn)品推薦,車輛解決 初步方案,技術(shù)交流 及 方案確認(rèn),項(xiàng)目評(píng)估 商務(wù)運(yùn)作,合同簽訂 關(guān)系維護(hù),電話邀約 反饋單 附件1,交流紀(jì)要 附件4,談判紀(jì)要 附件5,關(guān)系維護(hù)與 服務(wù)計(jì)劃 附件6,產(chǎn)品 推介書 附件3,拜訪反饋 報(bào)告 附件2,流 程,輸 出 物,39,客戶開發(fā)流程階段目標(biāo)及條件,流程1：客戶確定、電話邀約,電話邀約后按附件1模板反饋拜訪的具體時(shí)間、聯(lián)系人等。,40,流程2：上門拜訪及產(chǎn)品推薦,了解客戶現(xiàn)有車輛的品牌、車型、噸位、配置、價(jià)格、數(shù)量、采購時(shí)間、使用狀況、客戶抱怨等，了解客戶的組織機(jī)構(gòu)、采購決策鏈、車輛采購流程，車輛更換周期及車輛需求，并按模板建立三圖一表。,車輛保有量、更換

14、周期、車輛采購需求等,41,流程3：車輛解決方案制定,制定項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃，包括競品參與情況、客戶開發(fā)思路、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、公關(guān)策略等，是否需要公司領(lǐng)導(dǎo)面談，并與客戶車輛采購決策人員建立關(guān)系，根據(jù)其采購需求特點(diǎn)及競爭情況，針對(duì)性制定初步的車輛解決方案，使其認(rèn)可。,42,流程4：技術(shù)交流及方案確認(rèn),通過溝通交流，引導(dǎo)客戶需求，完善車輛解決方案，與客戶建立良好的關(guān)系,關(guān)鍵點(diǎn)：引導(dǎo)客戶需求,43,流程5：項(xiàng)目評(píng)估、商務(wù)運(yùn)作,進(jìn)行競爭優(yōu)劣勢分析，加強(qiáng)客戶與福田合作的信心,44,流程6：項(xiàng)目成交及關(guān)系維護(hù),客戶成功開發(fā)后，建立客戶檔案，關(guān)注車輛售中、售后服務(wù)，并進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)，與客戶建立長期的合作關(guān)系。,客戶檔案建立,45,附件1：電話邀約反饋單,46,附件2：拜訪反饋報(bào)告,拜訪反饋報(bào)告,一、公司概況：,二、組織機(jī)構(gòu)圖：,47,三、采購決策鏈：,四、現(xiàn)有車輛情況： 1、總體車輛情況：,48,2、09年采購車輛情況：,五、10年采購預(yù)算：,六、社會(huì)資源： 七、調(diào)研分析：,49,八、聯(lián)系表：,50,九、關(guān)系網(wǎng)：,51,附件3：產(chǎn)品推薦書,福田XX產(chǎn)品推薦書,一、福田汽車簡介： 二、產(chǎn)品介紹： 三、產(chǎn)品報(bào)價(jià)表： 四、售后服務(wù)介紹： 五、售后服務(wù)政策：,52,附件4：技術(shù)交流會(huì)談紀(jì)要,一、交流目的： 二、交流時(shí)間：