客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范.ppt

1、客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范,丁 江,內(nèi)容介紹 一、概述 二、流程總體概況 三、熱線(xiàn)接聽(tīng)工作流程 四、上門(mén)服務(wù)流程 五、疑難問(wèn)題提升流程 六、送修、寄修流程 七、退換機(jī)工作流程 八、投訴處理流程,一、概述：,Server、PC兩類(lèi)產(chǎn)品一段時(shí)間以來(lái)分走兩條不同的售后維修線(xiàn)路，各自積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，但由于交融較少，資源沒(méi)有有效的利用。整合在一起,就是要充分發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，完成相互互補(bǔ),形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷(xiāo)售體系不斷擴(kuò)大的需求，同時(shí)為服務(wù)產(chǎn)品化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 現(xiàn)在我們對(duì)服務(wù)工作流程和規(guī)范的討論，就是使每個(gè)人明了相關(guān)崗位之間的銜接關(guān)系，同時(shí)使各崗位工作人員了解自己在整個(gè)運(yùn)作過(guò)程中的位置，

2、從而更好地理解自己的工作在整體工作中的重要性,并且通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)行為提高我們的服務(wù)形象。,技術(shù)支持的結(jié)構(gòu):(由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)) 技術(shù)中心起到技術(shù)核心的作用,能夠支持各方面服務(wù)請(qǐng)求。 維修中心除了完成山東境內(nèi)的服務(wù)請(qǐng)求外,能夠支持各地的服務(wù)請(qǐng)求。 分中心在各地形成技術(shù)核心,保障周?chē)貐^(qū)服務(wù)請(qǐng)求的及時(shí)準(zhǔn)確完成。 呼叫中心為用戶(hù)提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務(wù)接入, 保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計(jì)中心的功能要求。 技術(shù)支持人員的分布除了以地區(qū)服務(wù)量確定人數(shù)外，還要以實(shí)際的技術(shù)需求來(lái)確定人員配備。 技術(shù)支持人員的技術(shù)提高（技術(shù)支持部提供的） 提供良好的提升氛圍 大的輪換制度配合以小的輪訓(xùn)制度,

3、技術(shù)專(zhuān)家,系統(tǒng)工程師,資深工程師,產(chǎn)品工程師,維修服務(wù)工程師,維修助理工程師,維修產(chǎn)品工程師,應(yīng)用級(jí),系統(tǒng)級(jí),硬件級(jí),技術(shù)級(jí)別設(shè)定:(技術(shù)中心、維修中心、分中心工程師） 1、工程師的工作將不再局限于單一PC或SERVER產(chǎn)品，而是要完成責(zé)任明確的同時(shí)相互支持 2、技術(shù)級(jí)別設(shè)定不涉及具體工作地點(diǎn)、工作部門(mén),為用戶(hù)提供完整軟件、硬件平臺(tái)統(tǒng)一設(shè)計(jì),解決硬件級(jí)，系統(tǒng)級(jí)故障。 為用戶(hù)量身定制解決方案,提供重大問(wèn)題、典型案例的解決方案 大型網(wǎng)絡(luò)工程的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì),為用戶(hù)解決硬件級(jí)和一般系統(tǒng)級(jí) 保證機(jī)器在用戶(hù)環(huán)境下發(fā)揮最好性能,為用戶(hù)解決硬件級(jí)和初級(jí)系統(tǒng)級(jí)發(fā)現(xiàn)、定位、反饋產(chǎn)品故障,為用戶(hù)解決硬件級(jí)故障,熟悉產(chǎn)品

4、 及時(shí)完成下達(dá)的維修任務(wù),單平臺(tái),多平臺(tái),客戶(hù)來(lái)電,熱線(xiàn)接聽(tīng)流程,退換機(jī)流程,送、寄修服務(wù)流程,上門(mén)服務(wù)流程,疑難問(wèn)題提升,1、話(huà)務(wù)代表接聽(tīng)流程 2、熱線(xiàn)工程師接聽(tīng)流程,1、維修中心上門(mén)服務(wù)流程 2、分中心上門(mén)服務(wù)流程 3、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門(mén)服務(wù)流程,有償服務(wù)流程,最終客戶(hù) 授權(quán)維修機(jī)構(gòu) 分中心 代理商 維修人員,DOA 非DOA,重大問(wèn)題（含批量） 硬件疑難 系統(tǒng)級(jí)、應(yīng)用級(jí)疑難,改、擴(kuò)、配 軟件調(diào)試 方案設(shè)計(jì),二、流程概況：,信息傳遞,客 戶(hù),呼叫中心,服務(wù)請(qǐng)求,話(huà) 務(wù) 代 表,任務(wù)單,熱 線(xiàn) 工 程 師,咨詢(xún)服務(wù)單,技術(shù)中心,維修中心 分中心 加盟服務(wù)商,維 修 工 程 師,技 術(shù) 中 心

5、工 程 師,匯總,統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),信息流,服務(wù)記錄單,疑難升級(jí)單,資料庫(kù)匯總,咨詢(xún)服務(wù)單,三、熱線(xiàn)接聽(tīng)流程：,客戶(hù)來(lái)電,話(huà)務(wù)代表接聽(tīng),1、話(huà)務(wù)代表接聽(tīng)流程,鈴響三聲必須接起,1、問(wèn)候客戶(hù)(“您好，浪潮 客服 xxx號(hào)為您服務(wù)”) 2、認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)需求 3、引導(dǎo)客戶(hù)回答問(wèn)題（客 戶(hù)信息、產(chǎn)品信息、故障 現(xiàn)象、保修狀態(tài)）,初步判斷問(wèn)題 確定服務(wù)方式,1、尊重客戶(hù) 2、語(yǔ)言要清晰明了 3、語(yǔ)氣要和善,1、嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 2、嚴(yán)禁推諉客戶(hù)(“不歸我們管”) 3、嚴(yán)禁敷衍客戶(hù)(“不大清楚”),信息填寫(xiě),電話(huà)解決,信息必須填寫(xiě)完整,任務(wù)單詳細(xì)記 錄客戶(hù)信息 、產(chǎn)品信息、 故障現(xiàn)象,信息傳送,告別用戶(hù),熱線(xiàn)工

6、程師接聽(tīng)流程,電話(huà)直接轉(zhuǎn)給 熱線(xiàn)工程師； 如忙，“我們將會(huì) 有更專(zhuān)業(yè)的工程 師與您聯(lián)系”,任 務(wù)單由信息協(xié)調(diào) 員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交 熱線(xiàn)工程師,信息傳送確保不丟失 、不延誤,結(jié)束,投訴流程,1、根據(jù)客戶(hù)情況決定服務(wù)級(jí)別 2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門(mén)、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話(huà)應(yīng)答）,禮貌告別客戶(hù) “今后您有任何 服務(wù)要求，請(qǐng)和 我們聯(lián)系”,送寄修電話(huà)導(dǎo)航 有償服務(wù)告知相關(guān)政策 電話(huà)應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo),客戶(hù)掛斷電話(huà)方可掛機(jī),最終客戶(hù) 授權(quán)維修機(jī)構(gòu) 分中心 代理商 維修人員,話(huà)務(wù)代表目前要完成: 1、保證客戶(hù)報(bào)修統(tǒng)一入口（電話(huà)、傳真）任務(wù)需求 2、客戶(hù)報(bào)修初級(jí)過(guò)濾 依據(jù)保修政策判定服務(wù)方式（上門(mén)、

7、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話(huà)應(yīng)答） 分類(lèi)客戶(hù)判定服務(wù)方式（大客戶(hù)、緊急服務(wù)） 咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)指導(dǎo)（產(chǎn)品報(bào)價(jià)、改擴(kuò)配報(bào)價(jià)、配置查詢(xún)、產(chǎn)品信息類(lèi) 咨詢(xún)) 3、任務(wù)單的有效性（避免重復(fù)下單、有效初級(jí)過(guò)濾） 4、任務(wù)單信息傳遞的及時(shí)性、連續(xù)性 5、客戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)反饋 隨著呼叫中心的建設(shè)和信息化建設(shè)的推進(jìn)完成： 1、服務(wù)接入多樣化（語(yǔ)音導(dǎo)航、網(wǎng)上報(bào)修等） 2、機(jī)器故障的初級(jí)過(guò)濾（根據(jù)技術(shù)資料庫(kù)對(duì)常見(jiàn)故障的判斷處理） 3、信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確,三、熱線(xiàn)接聽(tīng)流程：,2、熱線(xiàn)工程師接聽(tīng)流程,熱線(xiàn)工程師與用戶(hù)電話(huà)聯(lián)系,信息傳送確保不丟失, 不超過(guò)15分鐘,1、問(wèn)候客戶(hù) 2、認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)需求 3、引導(dǎo)客戶(hù)回答問(wèn)題,判斷

8、問(wèn)題 確定服務(wù)方式,信息填寫(xiě),電話(huà)解決,信息員信息傳送,告別用戶(hù),上門(mén)服務(wù)流程 維修中心上門(mén)流程 分中心上門(mén)流程 授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門(mén)流程,結(jié)束,疑難問(wèn)題提升,信息員信息傳送,信息填寫(xiě),退換機(jī)流程,信息傳送確保不丟失, 不延誤,1、根據(jù)客戶(hù)情況決定服務(wù)級(jí)別 2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門(mén)、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話(huà)應(yīng)答）,服務(wù)信息由信息 協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi) 轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員,詳細(xì)記錄產(chǎn)品信 息、故障現(xiàn)象、 判斷步驟、解決 方法建議,技術(shù)中心成為技術(shù)核心 熱線(xiàn)工程師要完成： 1、客戶(hù)報(bào)修的有效過(guò)濾 技術(shù)判斷的及時(shí)、準(zhǔn)確(不拖沓、不推諉） 依據(jù)保修政策準(zhǔn)確判定服務(wù)方式 保證過(guò)濾后任務(wù)下派的準(zhǔn)確、有

9、效 保證客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)請(qǐng)求的有效支持 2、維修工程師的熱線(xiàn)支持 3、服務(wù)技術(shù)信息記錄的可用、可追溯 4、疑難問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量的及時(shí)反饋 技術(shù)中心完成： 1、疑難問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量的匯總反饋及解決方案提出 2、技術(shù)資料的整理、匯總，完成技術(shù)資料庫(kù)的建設(shè)、維護(hù) 3、項(xiàng)目工程方案設(shè)計(jì)及實(shí)施,四、上門(mén)服務(wù)流程：,工程師接受任務(wù),工程師與客戶(hù)聯(lián)系,工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),維修完成,維修未完成,約定再次上門(mén)服務(wù),疑難問(wèn)題升級(jí),送修流程,服務(wù)記錄填寫(xiě)、用戶(hù)簽字,服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因,返回、備件返還、服務(wù)單上交,工程師準(zhǔn)備工具、領(lǐng)取備件,結(jié)束,信息員信息傳送,協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度,協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件,備件 申請(qǐng),1、工程

10、師要著裝整齊 2、自我介紹：“您好，我是浪潮服務(wù)工程師” 3、客戶(hù)同意后檢查機(jī)器 4、與客戶(hù)交流后開(kāi)始維修,服務(wù)單填寫(xiě)詳細(xì)處理過(guò)程，客戶(hù)聯(lián)交于客戶(hù),一定要向客戶(hù)講明原因,1、返回后要及時(shí)返回備件、服務(wù)單 2、更換后的備件一定要貼上故障標(biāo)簽,客戶(hù)驗(yàn)機(jī)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng),維修中心完成： 1、及時(shí)準(zhǔn)確完成下達(dá)的上門(mén)服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù) 2、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題并及時(shí)反饋 3、各地分中心維修工作的人員支持 4、無(wú)維修人員地區(qū)的維修支持 5、人員培養(yǎng)、培訓(xùn)基地 分中心完成： 1、及時(shí)準(zhǔn)確完成下達(dá)的本地上門(mén)服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù) 2、本地加盟服務(wù)商的技術(shù)支持 3、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題并及時(shí)反饋 4、其他分中心維修工作的人員支

11、持 5、無(wú)維修人員地區(qū)的維修支持,五、疑難問(wèn)題升級(jí)流程：,維修人員申請(qǐng),熱線(xiàn)工程師過(guò)濾,硬件問(wèn)題,系統(tǒng)、應(yīng)用問(wèn)題,重大質(zhì)量問(wèn)題,接口人定位問(wèn)題,反饋品管部,與產(chǎn)品部協(xié)作,接口人定位問(wèn)題,與產(chǎn)品部協(xié)作,技術(shù)主管,組織相關(guān)測(cè)試,解決方案,結(jié)束,1、詳細(xì)填寫(xiě)問(wèn)題提升單（產(chǎn)品信息、用戶(hù)信息、問(wèn)題現(xiàn)象、時(shí)間限定） 2、問(wèn)題跟蹤并與客戶(hù)保持聯(lián)系告知進(jìn)展情況,組織相關(guān)測(cè)試,詳細(xì)填寫(xiě)重大質(zhì)量反饋單，限定時(shí)間，并跟蹤進(jìn)度、結(jié)果,六、寄、送修服務(wù)流程：,1、送修服務(wù)流程,工程師接受任務(wù),工程師與客戶(hù)驗(yàn)機(jī),工程師進(jìn)入維修間維修,當(dāng)時(shí)維修完成,當(dāng)時(shí)維修未完成,向客戶(hù)解釋原因，留取機(jī)憑證,服務(wù)記錄填寫(xiě)、客戶(hù)驗(yàn)機(jī)簽字,疑

12、難問(wèn)題提升,備件返還、服務(wù)單上交,工程師領(lǐng)取備件,結(jié)束,客戶(hù)送修,協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度,協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件,備件 申請(qǐng),有償服務(wù)流程,維修完成、服務(wù)記錄填寫(xiě),備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員,協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶(hù),結(jié)束,客戶(hù)取機(jī)、客戶(hù)驗(yàn)機(jī)簽字,詳細(xì)檢查配置、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫(xiě)服務(wù)單客戶(hù)，簽名確認(rèn),服務(wù)單填寫(xiě)詳細(xì)處理過(guò)程，客戶(hù)聯(lián)交于客戶(hù),客戶(hù)憑客戶(hù)聯(lián)取機(jī)，服務(wù)單客戶(hù)要簽字確認(rèn),嚴(yán)禁讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待,六、寄、送修服務(wù)流程：,2、寄修服務(wù)流程,工程師接受任務(wù),工程師與客戶(hù)聯(lián)系,工程師進(jìn)入維修間維修,維修完成、服務(wù)記錄填寫(xiě),備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員,協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶(hù)、機(jī)器發(fā)出,工程師領(lǐng)取備件,結(jié)束,協(xié)調(diào)員

13、接到任務(wù)后調(diào)度,協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件,備件 申請(qǐng),有償服務(wù)流程,工程師驗(yàn)機(jī),客戶(hù)寄修,服務(wù)單填寫(xiě)詳細(xì)處理過(guò)程，客戶(hù)聯(lián)隨機(jī)發(fā)給客戶(hù),七、退換機(jī)流程：,客戶(hù)申請(qǐng),維修人員詳細(xì)診斷,填寫(xiě)詳細(xì)的報(bào)告,技術(shù)中心技術(shù)判斷,報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批,轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程,報(bào)告詳細(xì)說(shuō)明故障原因、 客戶(hù)情況、退換機(jī)原因,嚴(yán)禁維修人員不經(jīng)判斷,1、分中心、熱線(xiàn)工程師詳細(xì) 判斷故障原因，提出解決方案 2、盡量與客戶(hù)溝通,換商務(wù)備料，技術(shù)支持部具體執(zhí)行,填寫(xiě)詳細(xì)的報(bào)告,技術(shù)中心技術(shù)判斷,轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程,是否符合DOA,1、維修人員不能提交不清楚故障 原因的報(bào)告 2、嚴(yán)禁其他部門(mén)人員代寫(xiě)診斷報(bào)告,最終客戶(hù) 代理商,是,否,退,換,嚴(yán)禁維修人員個(gè)人承諾,客戶(hù)投訴