有效溝通與沖突管理方案講義(ppt 35頁).ppt

1、說話是人與人之間交流、互動、最簡單也最常用的方式，正因方便容易，所以可能不經(jīng)思索，脫口而出。 而說出的是未經(jīng)證實的謠言 自吹自擂的大話 酸溜溜的惡語 把自己快樂建築在別人痛苦之上的玩笑話 說得好聽，卻不真誠的花言巧語 口惠卻不實在的欺哄, 1 ,溝 通 金 言,在世間唯一難行的，不是殺生戒也不是邪淫戒，而是妄語戒；有許多無辜的災(zāi)禍，不幸的糾紛與悲慘遭遇，都從妄言而來。說到妄言唯一能制止它的功夫，便是一顆誠心，對人對事恭敬，不掉以輕心。 (弘一大師) 最多，也是最經(jīng)常，最無意發(fā)生的業(yè)障口業(yè), 2 ,溝通的目的,關(guān) 注 焦 點, 3 ,溝通的效果,態(tài)度與習(xí)慣,技能,知識與話術(shù) (表達與回應(yīng)),社會

2、文化,傾聽與解讀,用語習(xí)慣,知識基模,信仰,價值觀,解讀(揣情.摩意),傾聽,方向,技巧,方式,心態(tài),動態(tài),生態(tài),習(xí)慣,同類相比,印象概推,回應(yīng),反應(yīng), 4 ,造成溝通困難的原因,1.自我覺知不同 2.彼此需求不同 3.價值觀念不同 4.感情因素不同 5.經(jīng)驗?zāi)Ｊ讲煌?6.彼此認知不同 7.彼此立場不同, 5 ,溝通的三態(tài),心 態(tài) 自我練習(xí),別人錯對自己沒有幫助，而自己錯能改才是真正對自己有所幫助,動 態(tài) 雙方有成長的空間,因衝突愈多,溝通機會愈多，練習(xí)機會愈多，成長機會才會愈多,生 態(tài) 接受對方,人因差異而有存在的價值,有效的 溝通, 12 ,溝通六大技巧,1. 非語言技巧：面部表情，音調(diào)和

3、姿態(tài)的運用。 2. 語言技巧：使用文字語言以傳遞信息。 3. 自我表達技巧：使別人更了解您。 4. 傾聽和反應(yīng)技巧：解釋他人的涵養(yǎng)並分享所接受的涵義。 5. 影響技巧：說服別人改變他們的態(tài)度和行為。 6. 營造氣氛的技巧：創(chuàng)造一種正向的氣氛，使有效溝通較易達成，不致被不良的解讀。, 13 ,溝通要有效得靠巧勁，所謂運用之妙，存乎一心，巧勁並非心機，而是選擇較可能達成目標(biāo)的溝通方式。,溝通七大種類(方式) , 14 ,一、直接與間接溝通：,鼓不打不鄉(xiāng)，話不說不明 ，有時必須明確表達自己的態(tài)度，以免別人誤解或事後自覺委屈，然而規(guī)過私室,若要指正別人的缺失或涉及隱私，仍不宜直接說出，以免侵犯別人，傷

4、及對方自尊。應(yīng)採取網(wǎng)開一面，打草驚蛇的迂迴戰(zhàn)術(shù)，不要正面攻擊，以免使人立即防衛(wèi)而不肯接納您的意見。在我們想要指出別人的某些缺失，向別人要求滿足自己的某些期待時,要說某些較難開口的話,應(yīng)採取間接溝通，給彼此緩衝的空間。,話術(shù)範(fàn)例：例如以請益式的口吻表達,您看這種資料以後是用副本給我們通知訊息比較好或是用電話聯(lián)絡(luò)的方式比較好呢? ,溝通七大種類(方式) , 15 ,溝通七大種類(方式) ,二、口頭或文字溝通： 溝通除了當(dāng)面說，有時還可輔以書面的寫，如書信卡片及現(xiàn)代流行的E-mail ，而且有時寫比說有效，或許不方便說，不好意思說，怕說不清楚，怕說了引起誤會的遺憾，用寫可以仔細思考，反覆斟酌，還可以

5、刪除重複，最後一個也是最大的優(yōu)點就是：可以決定要不要把話送去(覆水難收之危呀!) 範(fàn)例：1.主管的愛的美敦書. 2.口語肉麻不便啟口的讚美與認同。, 16 ,溝通七大種類(方式) ,三、當(dāng)面或不出面的溝通： 雖然見面三分情,當(dāng)面說清楚比較好，但有時若彼此已生誤解，也許換個方式，不由自己出面，改請其他有影響力，說服力的人代為協(xié)調(diào)，比直接硬碰硬效果更好。或是透過電話溝通也可減少尷尬，避免更大的衝突， (頂多是掛下電話，以後再來吧！免得當(dāng)場下不了臺) 因為一旦撕破臉，日後更難溝通。, 17 ,溝通七大種類(方式) ,四、語言或非語言溝通： 例如：眉目傳情，拍拍肩膀，握握手，或給予擁抱。 例如：彿要金

6、裝，人要衣裝，穿著打扮也是一種溝通方式,五、精神或物質(zhì)層面的溝通： 溝通除了精神的主持外，某些物質(zhì)層面的表達也能加強效果，如用心挑選或製作某些禮物，定期的聚餐或舉辦晚會、感恩會、歡送會等都會使人感到窩心。, 18 ,溝通七大種類(方式) ,六、進行溝通與暫緩溝通： 為了避免愈描愈黑，所以不溝通比溝通來得明智，自己或?qū)Ψ秸跉忸^上，最好忍、忍、忍。因為氣話可能是脫口而出的情緒宣洩。而自己不自知，這是溝通最大傷害。,七、公開或私下溝通： 揚善公堂，避免對方承受不了週遭十目所視，十手所指的壓力，不但達不到溝通的目的，反而招對方怨恨，破壞了彼此的關(guān)係。, 19 ,溝通四階段中回應(yīng)表達與詢問在消極面要避

7、免亂說話，不說損人不利己的壞話，積極的就是學(xué)習(xí)說話的藝術(shù),多說真正的好話，所以學(xué)習(xí)溝通與衝突， 首先要避免：,再來,(1)否定,(2)衝突,(3)正見,(4)正語,消極面,積極面, 20 , 周哈里視窗模型 ,該模型的核心是堅信相互理解能夠提高知覺的精確性，並促進溝通的效果。,自己知道,自己不知道,盲目區(qū),未知區(qū),隱藏區(qū),別人知道,別人不知道,反 饋,揭 示,自己很清楚卻沒有告訴別人的事情或情感，之所以這樣做是因為害怕別人利用這些信息來貶低或反對自己。,由於別人沒有告訴您或由於你的自我防衛(wèi)機制拒絕接受這些信息造成的, 揭示指的是個體在溝通中坦率公開自己情感，經(jīng)歷的信息的程度。, 反饋指的個體成

8、功地從別人那里了解自己的程度。,有證據(jù)表明自我揭示也促使別人更為友善和開放，因此，對自己的揭示會帶來更多的揭示，如果他人對你的行為提供反饋，就會縮小你的盲目窗口。,開放區(qū), 21 ,領(lǐng)導(dǎo): 計劃諮商命令檢討糾正(輔導(dǎo))再執(zhí)行 領(lǐng)導(dǎo)者在諮商與輔導(dǎo)過程中要有良好效果的必要條件: 個人人格特質(zhì) + 專業(yè)知能 但充分條件為良好的諮商技巧及正確的輔導(dǎo)(領(lǐng)導(dǎo))觀念,1.三心二意,2.不是要求最好,3.改變需要時間, 23-1 ,在諮商及輔導(dǎo)的過程中最怕的是對方(下屬)的沈默),而沈默的原因有五種對應(yīng)方法: 一、對方(下屬)在整理他已經(jīng)表達過思想或情感整理沈默 1.不可立即逼他說下去 2.讓對方有冷靜思考,

9、緩和情緒的時間 3.鼓勵他繼續(xù)說下去 二、對方(下屬)過度灰心或不平而產(chǎn)生冷漠灰心冷漠 1.予以安慰、道歉 2.先轉(zhuǎn)移話題 3.承認某一部份的缺失及改善, 23-2 ,三、對方(下屬)不了解你的談話內(nèi)容而沈默不了解沈默 1.不能讓沈默時間太長 2.主管應(yīng)立即發(fā)問或說明自己談話的意義 四、對方(下屬)因內(nèi)心抗拒而沈默抗拒沈默 我不在意你的沈默,但我還是希望你能告訴我,以便我們 能討論,事情才能解決 五、對方(下屬)估尋找更多的思想或情感思考的沈默或用語來表達時而沈默 1.先讓他有一段沈默 2.鼓勵他繼續(xù)說下去, 23-3 ,發(fā)問原則: 1.用語方面1.多用開放式,少用封閉式 如:你做好這件事有什

10、麼感覺,而不是說很高興, 是不是 2.多用單一問句,少用雙重或多重問句 如:下一次你什麼時候有時間來? 3.用語簡明匹配 4.多用間接問句少用直接問句 如:我很想知道你對這件事的看法,不是你對這件事的看法怎樣 5.少用為什麼 2.發(fā)問之后,等待及傾聽對方回答 3.不可轟炸式 的連續(xù)發(fā)問, 23-4 ,溝通進化,1.本位化 原性觀察感性理性對策提案原性主觀抉擇,2.妥協(xié)化 原性觀察感性理性感性衝突原性妥協(xié)表決 未找到真象,3.理想化 理性架構(gòu)共識理性對策方案原性妥協(xié)表決 已找到真象,4.真相化 感性因果整合理性架構(gòu)整合原性理想抉擇,5.系統(tǒng)化 理性因果整合理性架構(gòu)整合原性進化排程 意願的激發(fā),

11、27 ,衝突意義、原因或類型,意義：最簡單解釋為人與人在互動之中，有著利益上不同，或出現(xiàn)相反的意見。,原因或類型：,1.利益衝突：指有限資源的爭奪，此資源包括實體的物質(zhì)及抽象的如社會地位（名次、團體領(lǐng)袖、人緣等)，或是情感（愛情與友情）。,2.價值觀衝突：指因彼此看重的不同，而引發(fā)行動的不 一致，如(學(xué)習(xí)與約會)(經(jīng)濟收入及家人相聚),3.認知衝突：指同一事件彼此看法，解釋不同所引起的衝突，或同 一事件的處理、解決的方法不同, 31 ,衝突意義、原因或類型,4.目標(biāo)衝突：指因彼此期望達成的目標(biāo)不同而引發(fā)的衝突， (如公司要求下屬加班，員工卻急於下班）（如同一時間內(nèi)彼此想要完成的工作不同）,5.

12、情緒感受衝突：對同一件事雙方的情緒感受差異太大 (如一方強烈而另一方卻沒有感覺的非同理心衝突),6.溝通不良衝突：指人際溝通過與不及，不是過於強勢、誇大、就是過於壓抑、隱藏所造成的衝突。,7.資訊或內(nèi)容衝突：指為了資訊或內(nèi)容本身的對錯或各自堅持自己 的主張而引發(fā)爭論。, 32 ,對衝突的看法,中國人講 究人和為貴、家和萬事興、和氣生財不打不相識對衝突的好與壞究竟是甚麼?,馬克斯認為：企業(yè)是“資源與利益”的交換的過程,及 “人與組織”兩大事情的衝突，而從衝突中發(fā)展謀得利益？,隨著時代演進，對於衝突的觀點也不斷調(diào)整。傳統(tǒng)上認為衝突不好，會破壞組織結(jié)構(gòu)，降低工作績效，所以要加以消除（1930年代的結(jié)

13、構(gòu)功能論，但到了1940年代，逐漸承認衝突無法避免，衝突對組織進步而所助益(行為論) ，而目前盛行的“互動論”更重視衝突的正面價值，若組織過於平靜、和諧，可能變成冷漠或停止進步，所以應(yīng)維持適度的衝突，水準，並引導(dǎo)衝突的方向，使其成為功能性衝突，即建設(shè)性衝突；避免成為失能性衝突即破壞性衝突。, 33 ,衝突的功能,二、衝突能使我們改變，並防止意外發(fā)生：,中國俗話說：不打不相識，即指經(jīng)過衝突才得以真正認識對方，知道對方心中的不滿或其他負面惰緒的程度與原因；反之面和心不和是不肯正視問題，檢討自己，而誤以為沒有衝突，其實是一種自欺欺人的心態(tài)。,一、衝突能提出問題癥結(jié)：,人是不會改變的，除非讓他感覺改變

14、比不改變還痛苦，而衝突正意味著如果不改變的痛苦比改變還痛苦，因此必須改變，自己重新調(diào)適。若拒絕改變，則可能會令自己更痛苦。, 34 ,衝突的功能,四、衝突可以是彼此憎恨的宣洩管道或成為找出問題的 根源。,例如青少年的判逆，與父母對立，是為了發(fā)展自主性，避免對父母持續(xù)、過度的依賴，若從來不敢和父母衝突；相對也無法或成為獨立、完整的自己。 所以員工呢？部屬呢？,三、衝突幫助我們認識自己：,若覺得有問題卻又維持表面的和諧關(guān)係，即可能在心中積壓憎恨，最後彼此的關(guān)係愈形緊張，到最後,五、衝突可以是刺激有趣的,人際之間若從未衝突，並不代表彼此滿意，反而可能是不太關(guān)心對方，或放棄，所以互相不產(chǎn)生連結(jié)，為了弄

15、活一灘死水，必須打水花。, 35 ,衝突的階段與運用, 衝突即然無法抑制它的發(fā)生，只好管理它而朝建設(shè)性 方向前進。,衝突爆發(fā)時,不論是什麼形式或程度，都會令人感到難過，不悅或避開，或被惹到而想痛快的反擊。如此將使問題擴大，但衝突依舊無解，若能設(shè)法控制怒氣，先冷靜下來，而且鼓勵自己不要逃避，也許最後不能得到滿意的結(jié)果，但也不致感到後悔，懊惱。,不要阻止它,責(zé)備它，而應(yīng)讓衝突的能量釋放殆盡，否則若運用不當(dāng)，就像傳聞一樣,即是最差的管理方式。,所謂解決包括，得到雙方均滿意的結(jié)果雙贏或不解決，接受衝突差異的存在，不再計較而暫時擱置它，或因自我成長，而覺得衝突已不構(gòu)成威脅、壓力。 化生氣為爭氣,衝突不僅

16、指爆發(fā)的那一刻，其實從內(nèi)心知覺到有衝突，產(chǎn)生不愉快的情緒開始，即已進入衝突過程中，因此如果加強對潛付期的偵測,就能預(yù)知衝突的發(fā)生，因而控制衝突的方向及程度，使其朝功能性發(fā)展,爆發(fā)期,擴散期,解決期,潛伏期, 36 ,衝突強度的連續(xù)體,徹底的衝突,摧毀對方的公開努力,挑釁性的身體攻擊,威脅的最後通諜,武斷的言語改擊,公開的質(zhì)問或懷疑,輕度的意見分歧或誤解,無衝突, 37 ,衝突處理行為意向(意圖), 競爭：,是指一個人在衝突中尋求自我利益的滿足，而不考 慮別人的影響，(如試圖向別人證實自己的結(jié)論是正確的，而他的則是錯誤的；出現(xiàn)問題時試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任), 協(xié)作：,是指雙方均希望滿足兩方利益，並尋

17、求相互受益的結(jié)果，在協(xié)作中雙方的意圖是坦率澄清差異並找到解決問題的方法。, 遷就：,是指為了維護相互關(guān)係，一方願意作出自己犧牲（如犧牲自己的目標(biāo)使對方達到目標(biāo)，盡管自己不同意）, 折衷：,如承認在某些看法上是共同的，對於違規(guī)問題承擔(dān)部份責(zé)任。, 迴避：,指的是一人可能意識到了衝突的存在，但希望逃避或抑制它（如忽略衝突，迴避其他人與自己不同的意見）,肯定的,肯 定 程 度,不肯定的,不合作的,合作的,合作程度,競爭,迴避,協(xié)作,38 ,衝突的處理與策略, 衝突的處理因個性情境不同，處理模式亦有差異 ,不同的人格特質(zhì),處理模式,一、非自我肯定型,這種人常忽視或壓抑自我的需求或感受，面對衝突沒有反應(yīng)

18、或反應(yīng)太少，以為假裝沒問題或盡量忍耐，衝突就會自然消失，結(jié)果可能暗潮洶湧，變成一根小火柴棒。,二、直接攻擊型,這種人反應(yīng)激烈,甚至過度,會反擊對方以維護自己，甚至不惜犧牲對方以保全自己,使雙方關(guān)係破裂，無餘地。,三、間接攻擊型,這種不若不能直接表達憤怒，間接攻擊型會採取各種消極不合作的方式暗示自己的反對、反抗，似無意卻有意的不肯正視引起衝突問題，這種迂迴、逃避的方式常會令想解決衝突的一方感到困惑或被愚弄。,四、自我肯定型,這種人能清楚表達自己的需求,但不傷害及批判對方,焦點集中在雙方都能滿意的解決問題方式上即使未必能解決,至少維護了雙方的自尊與關(guān)係。,一、退縮,將自己的身體或心理抽離衝突情境，

19、即指離開或拒絕討論引起衝突的問題，例如：靜靜地坐著，但腦子裡卻想著其他的事情，久而久之，自己壓抑，別人沮喪、憤怒。,二、投降,放棄自己的觀點而順從對方，這種放棄如果是經(jīng)過協(xié)調(diào)而部分讓步,仍算正向的處理方式。若衝突一開始即表示投降,或習(xí)慣性的以投降來處理衝突,則可能給對方有所隱滿的感覺,而且經(jīng)常以隨你的便沒關(guān)係都可以而放棄自己意見,感覺的人，長外下來也會產(chǎn)生內(nèi)外予盾的情緒失調(diào)。,三、攻擊,不僅方式上令人不舒服甚至受傷害，而且也達不到解決衝突的目的,只會模糊了衝突焦點,甚至升高衝突,使人際關(guān)係問題更形惡化,擴大,四、說服,若用開放而合理的雙方討論則為正向方式,若變質(zhì)為詭辯或操縱,則為負向,日後更嚴

20、重.,五、問題解決式的討論,這是最理想的方式,但須經(jīng)指導(dǎo)養(yǎng)成討論的正確態(tài)度,才能避免意氣之爭，過於主觀或人身攻擊。,39 ,循序漸進式的自我修練法,一、調(diào)整兩極化的模式，漸趨中庸。,要一下子跳脫固著的模式實非易事，過猶不及、得不償失,是兩極化衝突處理模式的缺失,而調(diào)整使之漸趨中庸,在退縮、投降這一極端中，寫著試著表達部份的感受與需求，不再做個濫好人而自欺欺人,多關(guān)心別人的需求及感受,是否更能解決問題呢?,二、從日常生活的小事開始,培養(yǎng)自我肯定的性格與作風(fēng),1.利益共享：利益有限之下相互爭奪會使衝突愈演愈烈,所以要重新思考， 利益是否衝突?如果真的衝突要如何分享?這才是重點,2.在信任中協(xié)商：疑心生暗鬼衝突時懷疑對方只會使彼此更不能合作,唯有勉強自己先信任對方,才能繼續(xù)協(xié)商,妥協(xié)。,3.表達自我的感受與觀念：解決衝突不以單方面要求對方讓步，而應(yīng)讓雙方盡量表達自我的感受與觀念，使彼此了解及接納。,4.關(guān)心自己也關(guān)心對方：要真正雙嬴就不能自私自利,先要我為人人，然後才可能人人為我。, 40 ,說服的困難與技巧, 從社會心理學(xué)的角度來看，說服是種社會影響，而社會影響是指：因人際互動而產(chǎn)生的態(tài)度或行為改變，態(tài)度改