服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn).ppt

1、服務(wù)意識(shí) 一個(gè)是杯口朝上可是杯底有破洞;一個(gè)是杯子里頭有臟東西.,如果: 如果往杯子里倒水,三個(gè)杯子都不可能裝有可以喝的干凈水:杯口朝下,水倒不進(jìn)去;杯底有破洞,邊倒邊漏;杯子里有臟東西,水到進(jìn)去就臟了,不能喝了.,當(dāng)你抗拒而不接受時(shí)，你什么都沒(méi)有，學(xué)不到也得不到。 當(dāng)你邊聽(tīng)邊漏時(shí)，你也許知道，可是卻不是完全了解而可以運(yùn)用 當(dāng)你對(duì)事情有所成見(jiàn)時(shí)，你就得不到它原來(lái)的本質(zhì)。,通過(guò)培訓(xùn)就是要大家都知道,提高整體素質(zhì): 要知道”一花獨(dú)放不是春,萬(wàn)紫千紅才是春.” 你越培訓(xùn)員工,他們?cè)侥艹鰳I(yè)績(jī). 業(yè)績(jī)?cè)胶?他們?cè)较肓粝聛?lái) 成功的管理是即出效益又出人才 關(guān)注生意從關(guān)注人開(kāi)始 知識(shí)不如能力,能力不如素質(zhì),素

2、質(zhì)不如覺(jué)悟,要重能力,更應(yīng)重品德.,進(jìn)入職場(chǎng)的角色篇,我宣誓,我忠誠(chéng): 忠誠(chéng),受益一生之人信條 感受崇高,自我 認(rèn)識(shí),我是誰(shuí)?自我認(rèn)知,1.公司形象的代表 2.公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 3.客戶入住酒店的引導(dǎo)者/專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) 4.將各種客房，餐飲酒店產(chǎn)品推介給客戶的專(zhuān)家 5.將客戶意見(jiàn)向公司反映的媒介 6.是客戶最好的朋友 7.市場(chǎng)信息的收集者 8.具有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)的追求者,員 工 心 態(tài),不被重視 罰劣不獎(jiǎng)優(yōu),1、精力不足,2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛(ài),3、安全感,4、家庭/社會(huì),5、同事/朋友/客人/上司,消 極 心 態(tài),隨時(shí)散布疑云 有傳染性 使人悲觀 使人不能享受人生,積 極 心 態(tài)

3、帶 給 你,為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí) 讓你保持生理/心理的健康 讓你擁有愛(ài)心，. 讓你內(nèi)心平靜，. 讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡. 驅(qū)除恐懼，. 把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，. 在逆境中看到/找到成功的契機(jī) 免于自我設(shè)限，.,人在職場(chǎng)的八種成熟情感,職場(chǎng)中成熟情感的要求 1.善于與思維或習(xí)慣不同的人一起工作 一個(gè)成熟情感的人可以在團(tuán)隊(duì)中出色的與不同人工作。 2.主動(dòng)地承擔(dān)與職者相關(guān)的責(zé)任，并勇敢的為結(jié)果負(fù)責(zé) 在工作中經(jīng)常遇到的最頭疼的問(wèn)題就是碰到有些人不承擔(dān)有些人不承擔(dān)他的責(zé)任，甚至推卸責(zé)任，該做決定時(shí)卻卻拖著不做決定，作為一個(gè)在職場(chǎng)里情感成熟人，要敢于為其結(jié)果負(fù)責(zé)。,3.獨(dú)立地做出判斷和決定 做事不會(huì)反

4、復(fù)無(wú)常，重要的事項(xiàng)無(wú)需依賴別人或等待指示。,4.能控制自己的情緒 當(dāng)遇別人激動(dòng)時(shí)有能力使其恢復(fù)平靜，客觀的看待別人提出的意見(jiàn)，特別是不同意見(jiàn)，從中反省，制定改正計(jì)劃和措施。,給你一個(gè)故事，希望你能喜歡這個(gè)故事并希望它能為你帶來(lái)好運(yùn)。,從前，有一個(gè)脾氣很壞的男孩.他的爸爸給了他一袋釘子，告訴他，每次發(fā)脾氣或者跟人吵架的時(shí)候，就在院子的籬笆上釘一根。第一天，男孩釘了37根釘子。后面的幾天他學(xué)會(huì)了控制自己的脾氣，每天釘?shù)尼斪右仓饾u減少了。他發(fā)現(xiàn)，控制自己的脾氣，實(shí)際上比釘釘子要容易的多。終于有一天，他一根釘子都沒(méi)有釘，他高興的把這件事告訴了爸爸。,爸爸說(shuō)：從今以后，如果你一天都沒(méi)有發(fā)脾氣，就可以在這

5、天拔掉一根釘子. 日子一天一天過(guò)去，最后，釘子全被拔光了。爸爸帶他來(lái)到籬笆邊上，對(duì)他說(shuō)：兒子，你做得很好，可是看看籬笆上的釘子洞，這些洞永遠(yuǎn)也不可能恢復(fù)了。就象你和一個(gè)人吵架，說(shuō)了些難聽(tīng)的話，你就在他心里留下了一個(gè)傷口，像這個(gè)釘子洞一樣。插一把刀子在一個(gè)人的身體里，再拔出來(lái)，傷口就難以愈合了。無(wú)論你怎么道歉，傷口總是在那兒。要知道，身體上的傷口和心靈上的傷口一樣都難以恢復(fù)。你的朋友是你寶貴的財(cái)產(chǎn)，他們讓你開(kāi)懷，讓你更勇敢。他們總是隨時(shí)傾聽(tīng)你的憂傷。你需要他們的時(shí)候，他們會(huì)支持你，向你敞開(kāi)心扉。告訴你的朋友你多么愛(ài)他們，告訴所有你認(rèn)為是朋友的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你有一個(gè)很大的朋友圈.,5.善于接受別人的

6、批評(píng) 忠言逆耳利于行,6.顧全大局 遇到不喜歡的工作要顧全大局，要按指令去完成工作。不能只干自己喜歡的工作，不喜歡的工作就不干或怠工。,7.找到幸福的感覺(jué) 保持心理健康是一個(gè)人取得成就、完全獨(dú)立地生活，一個(gè)人要有責(zé)任感和義務(wù)感,8.常存感恩之情 一旦認(rèn)知自己的能力與周?chē)沫h(huán)境息息相關(guān)，對(duì)人和物就要有感恩之情，心態(tài)好，就能在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中客觀的看待自己的成績(jī),保持心理健康是一個(gè)人取得成就、完全獨(dú)立地生活，一個(gè)人要有責(zé)任感和義務(wù)感 8.常存感恩之情 一旦認(rèn)知自己的能力與周?chē)沫h(huán)境息息相關(guān)，對(duì)人和物就要有感恩之情，心態(tài)好，就能在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中客觀的看待自己的成績(jī),幸福的感覺(jué)操之在我,甲乙青年的故事 感恩心,

7、使生活變得更美好 在水中放進(jìn)一塊小小的明礬,就能沉淀所有的渣滓,如果我們的心中培植一種感恩的思想,則可以沉淀許多的浮躁,不安,消融許多的不滿與不幸.感恩,使生活變得更美好,感恩心,使生活變得更美好 在水中放進(jìn)一塊小小的明礬,就能沉淀所有的渣滓,如果我們的心中培植一種感恩的思想,則可以沉淀許多的浮躁,不安,消融許多的不滿與不幸.感恩,使生活變得更美好,一次,美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福家失盜,被盜去了許多東西,一位朋友問(wèn)詢后,忙寫(xiě)信安慰他,勸他不必太在意,羅斯福給朋友的回信:”親愛(ài)的朋友,謝謝你來(lái)信安慰我,我現(xiàn)在很平安.感謝上帝:因?yàn)榈谝?賊偷去的是我的東西,而沒(méi)有傷害我的生命,第二,賊只偷去我的部分東西,

8、而不是全部,第三,最值得慶幸的是,做賊的是他,而不是我.,對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō),失盜絕對(duì)是不幸的事,而羅斯福卻找出了感恩的三條理由,這個(gè)故事啟發(fā)我們?cè)撊绾胃卸魃? 感恩是一種處世的哲學(xué),是生活中的大智慧.人生在世,不可能一帆風(fēng)順,種種失敗,無(wú)奈都需要我們勇敢地面對(duì),豁達(dá)的處理.這時(shí),是一味地埋怨生活,從此消沉,還是對(duì)生活滿懷感恩,跌倒了再爬起來(lái)?英國(guó)作家薩克雷說(shuō):”生活就是一面鏡子,你笑,它也笑;你哭,它也哭.你感恩生活,生活就賜予你燦爛的陽(yáng)光,.,希爾頓的格言： 感激傷害你的人因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹?感激欺騙你的人因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的見(jiàn)識(shí) 感激遺棄你的人因?yàn)樗虒?dǎo)你應(yīng)自立 感激拌倒你的人他強(qiáng)化了你的

9、能力 感激斥責(zé)你的人因?yàn)樗L(zhǎng)了你的智慧,討論 什么是服務(wù)?,1. 服務(wù)是幫助 2. 服務(wù)是照顧 3. 服務(wù)是貢獻(xiàn) 4. 服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為 顧客著想，及時(shí)了解滿足顧客所需 5. 服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和 6. 服務(wù)是一種人與人之間真誠(chéng)的交往,關(guān)于服務(wù):,服務(wù)是一門(mén)科學(xué),要用科學(xué)的方法去研究它. 服務(wù)是一門(mén)哲學(xué),是一種人生觀和價(jià)值觀. 服務(wù)是一門(mén)藝術(shù),要用藝術(shù)的眼光去設(shè)計(jì)它. 服務(wù)是一種具體的方法,一種具體的行為方式. 服務(wù)是從實(shí)踐中升華出來(lái)的理念.,那什么是服務(wù)?,S mile : 要給每一客人提供微笑服務(wù)。,Service,R eady: 要隨時(shí)準(zhǔn)備好

10、為客人服務(wù)。,V iewing: 熱情好客的眼光關(guān)注客人,預(yù)測(cè)客人的需求 并及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻 感受到服務(wù) 在關(guān)心自己。 I nviting: 每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人再次光臨。,C reation: 要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù) 的氣氛和精美的食品。,E ye contact: 始終要用熱情好客的眼光與顧客交流,E excellent: 要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。,什么是意識(shí)？,意識(shí)是人們對(duì)事物的初期認(rèn)識(shí)，在長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)段練學(xué)習(xí)中所獲得的一種對(duì)事物的價(jià)值觀與評(píng)價(jià)。意識(shí)又分為深意識(shí)與潛意識(shí)。深意識(shí)：對(duì)事物的有所分析，有所考虛有所研究，有一定的時(shí)間緩沖。潛意識(shí)：在長(zhǎng)期

11、生活中，大腦自然產(chǎn)生的結(jié)論，會(huì)形成一種精神上的條件反射，一種值得自已相信的經(jīng)驗(yàn)的激發(fā)。,酒 店 宗 旨,賓 客 至 上,服 務(wù) 第 一,“態(tài)度決定一切”,顧 客 就 是 上 帝,顧 客 永 遠(yuǎn) 是 對(duì) 的,服務(wù)靈魂,案例：,看迪斯尼樂(lè)園怎樣用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,看迪斯尼樂(lè)園怎樣用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,1955年，美國(guó)動(dòng)畫(huà)片大師沃爾特迪斯尼在加利福尼亞州創(chuàng)辦了第一座現(xiàn)代化游樂(lè)園，把他筆下一個(gè)個(gè)鮮活的漫畫(huà)人物從電影里搬了進(jìn)去。在這個(gè)以迪斯尼命名的樂(lè)園里，孩子們不僅可以和真人大小的卡通形象一起游玩，還可以駕駛未來(lái)車(chē)，搭乘密西西比的船尾舳車(chē)，嬉游于中世紀(jì)的城堡，或者在美國(guó)大街上漫步。從此，迪斯尼樂(lè)園成為世界上很多小

12、朋友夢(mèng)想的樂(lè)土，影響著一代又一代的小朋友和大朋友。,半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，迪斯尼樂(lè)園的知名度和影響力越來(lái)越大，為迪斯尼集團(tuán)創(chuàng)下驚人的財(cái)富。在集團(tuán)每年的營(yíng)收中，樂(lè)園達(dá)到四成。但誰(shuí)能想到，這個(gè)主題樂(lè)園創(chuàng)造的價(jià)值，絕大部分來(lái)自于服務(wù)。 最近，我在看一本管理方面的書(shū)時(shí)，有一種醍醐灌頂?shù)母杏X(jué)。書(shū)中說(shuō)，在日本東京的迪斯尼樂(lè)園，每天都是人山人海。他們每年接待近2000萬(wàn)游客，這相當(dāng)于一個(gè)上海市的人口數(shù)量。而在繁華背后，是他們對(duì)游客的獨(dú)到服務(wù)。據(jù)介紹，迪斯尼對(duì)普通掃地的暑期工都要培訓(xùn)三天才能上崗。,一個(gè)掃地的還要三天培訓(xùn)？ 我也去過(guò)香港的迪斯尼樂(lè)園，在那兒，我只是感到，它和我過(guò)去所去過(guò)的其他樂(lè)園不同：非常干凈，可以

13、說(shuō)是一塵不染。令我沒(méi)想到的是，掃地還有那么大的學(xué)問(wèn)。在迪斯尼，就有三種情況下不能掃地：開(kāi)門(mén)時(shí)間不能掃；關(guān)門(mén)時(shí)間不能掃；客人15米之內(nèi)不能掃?！霸趺磼摺蓖瑯泳哂袑W(xué)問(wèn)：樹(shù)葉怎么掃，紙屑怎么掃，灰塵怎么撣，都各有講究。更讓人想不到的是，掃地工人還要學(xué)會(huì)抱孩子。 你或許會(huì)問(wèn)，抱孩子還要學(xué)？且慢，你就不一定會(huì)。幫助游客抱孩子，搞不好會(huì)把孩子的腰給閃了，或者是把孩子的脖子扭了，這樣都不行。因此，光一個(gè)抱孩子的方法要學(xué)一個(gè)下午。還有，掃地工人要對(duì)整個(gè)樂(lè)園非常熟悉，不管誰(shuí)來(lái)問(wèn)路都得非常準(zhǔn)確地指引方向。此外，他們還有其他的本領(lǐng)，那就是要學(xué)會(huì)世界上先進(jìn)的相機(jī)，能非常熟練地給游客拍照。,在國(guó)內(nèi)的公園里，掃地工人中有

14、幾個(gè)會(huì)用先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)？什么事情都是一問(wèn)三不知。通常情況下，他們不是近郊的農(nóng)民，就是領(lǐng)導(dǎo)的家屬。 在迪斯尼樂(lè)園，有吃不完的食品，但你根本看不到任何送貨的車(chē)子。他們所有的食品都是從地下運(yùn)送上來(lái)，這和五星級(jí)飯店一樣，你乘坐的電梯永遠(yuǎn)看不到酒店的服務(wù)員。 在迪斯尼樂(lè)園，當(dāng)有小朋友問(wèn)話的時(shí)候，所有的工作人員必須蹲下來(lái)回答問(wèn)題，讓自己的視線和小客人的視線在一個(gè)水平線上。還有，公園里走失小孩是家常便飯，但迪斯尼樂(lè)園的廣播里是不會(huì)通過(guò)廣播找小孩的，否則，誰(shuí)敢來(lái)玩？,但丟失了小孩怎么辦？ 有辦法，僅在日本的迪斯尼樂(lè)園就有10個(gè)收集小孩的中心。小孩一丟失，馬上就被送到附近的中心，工作人員會(huì)根據(jù)小孩的穿著、年齡，

15、以及膚色、口音來(lái)判斷他們來(lái)自何方，隨后在網(wǎng)上網(wǎng)下查找。很快，他們的父母就能看到走丟的孩子。而這時(shí)候，小家伙正幸福地和其他小朋友一起吃薯?xiàng)l喝可樂(lè)呢！ 在迪斯尼的愉快經(jīng)歷，會(huì)在每個(gè)孩子心中沉淀，定格在他們美好的童年記憶里。顯然，這是可以傳承的，他們的孩子，他們孩子的孩子，在童年時(shí)期都可能會(huì)被帶到這里來(lái)體驗(yàn)快樂(lè)。,迪斯尼樂(lè)園經(jīng)久不衰的真正魅力是一切以游客為中心，而且堅(jiān)持幾十年不變。 以客戶為中心，時(shí)下正是我們熱門(mén)的用語(yǔ)，幾乎所有的公司都把這句話掛在嘴上，遺憾的是很少有人能堅(jiān)持下來(lái)。我常去飯店吃飯，剛開(kāi)業(yè)覺(jué)得還不錯(cuò)，盡管服務(wù)員的水平稚嫩，但態(tài)度是真誠(chéng)的。然而，過(guò)了幾個(gè)月再去，發(fā)現(xiàn)不但菜做得不好，服務(wù)員

16、的態(tài)度也非常糟糕。我常想，與其這樣，老板為什么要開(kāi)這個(gè)飯店？再過(guò)幾個(gè)月，這個(gè)飯店或許又轉(zhuǎn)讓給別人開(kāi)服裝店了。 我還經(jīng)常碰到一些高科技領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)精英，他們也是經(jīng)常把以客戶為中心掛在嘴邊，但就是不能堅(jiān)持。網(wǎng)站剛上線，還沒(méi)來(lái)得及做好服務(wù)，就整天想著賺錢(qián)。結(jié)果可想而知，不到一年就因?yàn)楦鞣N原因倒閉了。 在這個(gè)浮躁的社會(huì)，迪斯尼樂(lè)園的做法非常值得我們學(xué)習(xí)。,迪斯尼如何訓(xùn)練員工,我國(guó)的主題公園為什么短命的多，長(zhǎng)壽的少，表面上看，好像問(wèn)題是在投資、項(xiàng)目、設(shè)計(jì)、客源等方面，但實(shí)際上員工的能力是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。近日，隨著美國(guó)迪士尼總部與上海市政府就迪士尼落滬定下法律和財(cái)務(wù)框架，研究迪斯尼對(duì)員工的訓(xùn)練，對(duì)研究主題公

17、園、旅游娛樂(lè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)，具有十分重要的借鑒意義。,面對(duì)激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是什么力量使得迪斯尼經(jīng)久不衰，執(zhí)主題公園之牛耳呢？實(shí)際上，迪斯尼成功的秘密武器就是給游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服務(wù)，而這種服務(wù)品牌的形成則得力于迪斯尼嚴(yán)格、系統(tǒng)的員工訓(xùn)練。,員工訓(xùn)練迪斯尼的價(jià)值工程 訓(xùn)練是迪斯尼長(zhǎng)期堅(jiān)持的核心價(jià)值工程。 迪斯尼要求每一個(gè)員工，不論是新聘任的副總裁還是入口處收票的業(yè)余兼職短工，都要接受訓(xùn)練。因?yàn)?，這個(gè)崗位就是舞臺(tái)，用老師的話：SHOW TIME該你上場(chǎng)了！當(dāng)然，不是叫你上臺(tái)唱歌跳舞，這只是迪斯尼的形象說(shuō)法而已。在崗訓(xùn)練從未間斷過(guò)，這些訓(xùn)練包括：禮儀訓(xùn)練、技能訓(xùn)練、產(chǎn)品知識(shí)訓(xùn)練、隨

18、崗訓(xùn)練、專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練等等。,一般來(lái)說(shuō)，迪斯尼的新員工訓(xùn)練都安排在特別設(shè)計(jì)的貼滿創(chuàng)始人沃特迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七個(gè)小矮人等）的訓(xùn)練室里進(jìn)行，經(jīng)過(guò)精心挑選的訓(xùn)練導(dǎo)師用認(rèn)真編寫(xiě)的腳本和特殊語(yǔ)言，通過(guò)反復(fù)提問(wèn)及回答的方式來(lái)強(qiáng)化新員工加深對(duì)迪斯尼的個(gè)性、歷史傳統(tǒng)、神話等的認(rèn)識(shí)。最典型的對(duì)話練習(xí)如：,師：眾所周知，麥當(dāng)勞生產(chǎn)漢堡包。迪斯尼生產(chǎn)什么 呢？ 員工：迪斯尼給人們帶來(lái)歡樂(lè)！ 師：對(duì)極了。我們給人們帶來(lái)歡樂(lè)。不管他們是誰(shuí)，說(shuō)什么語(yǔ)言，干什么工作，從哪里來(lái)，什么膚色，都要在此讓他們高興。你們不是被請(qǐng)來(lái)做工的，你們每一個(gè)都是來(lái)我們的節(jié)目中扮演一個(gè)角色的。,這種反復(fù)強(qiáng)化的訓(xùn)練中，

19、迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來(lái)歡樂(lè)）已經(jīng)被灌輸進(jìn)每個(gè)被訓(xùn)練者的腦海里，并融化到血液中。在員工以后漫長(zhǎng)歲月的工作中，心靈深處總有一個(gè)隨時(shí)提醒自己的預(yù)警系統(tǒng)自己的責(zé)任就是給人們帶來(lái)歡樂(lè)。,在訓(xùn)練中，所有新聘員工需要馬上學(xué)會(huì)下列新的迪斯尼語(yǔ)言：?jiǎn)T工是“演員”；顧客是“客人”；一群人是“觀眾”；一班工作是一場(chǎng)“表演”；一個(gè)職位是一個(gè)“角色”；一個(gè)工作說(shuō)明是一個(gè)“腳本”；一套制服是一套“表演服裝”；人事部是“制作部”；上班是“上臺(tái)表演”；下班是“下臺(tái)休息”等。 通過(guò)這種從文化、精神，到角色、語(yǔ)言的訓(xùn)練，迪斯尼所有的員工都會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)比較深入的了解，為他們以后更好地適應(yīng)迪斯尼的工作打下良好的心理基礎(chǔ)。,

20、教室訓(xùn)練之后，每個(gè)新員工都要接受一段時(shí)間的專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練，即使是一般售票人員也需要進(jìn)行兩個(gè)星期的訓(xùn)練。與此同時(shí)，老員工在崗訓(xùn)練從未間斷過(guò)，這些訓(xùn)練包括：技能訓(xùn)練、緊急事變應(yīng)付，如遇到炸彈恐嚇、游客滿意服務(wù)GSM等。所有訓(xùn)練后的課程考試非常嚴(yán)格，有時(shí)長(zhǎng)達(dá)四到六個(gè)小時(shí)。,有一種員工雖然不太接觸客戶但依然要經(jīng)受?chē)?yán)格訓(xùn)練，比如會(huì)計(jì)人員。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門(mén)口，對(duì)所有進(jìn)來(lái)的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來(lái)的。感受到什么是客戶后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。,開(kāi)酒店或經(jīng)營(yíng)樂(lè)園，并不是希望客

21、人只來(lái)一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂(lè)園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎？將來(lái)他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店，卻沒(méi)有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個(gè)問(wèn)題上動(dòng)腦筋。如果在迪斯尼里面有這種被嚴(yán)格訓(xùn)練出來(lái)的員工為你服務(wù)，你會(huì)覺(jué)得很舒服，下次就會(huì)再來(lái)迪斯尼。用最佳的服務(wù)引客回頭，這無(wú)疑是東京迪斯尼訓(xùn)練員工的真正用意和成功經(jīng)驗(yàn)。,訓(xùn)好員工才能引客回頭 世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂(lè)園，全世界開(kāi)的最成功的、生意最好的，是日本東

22、京迪斯尼，這依賴于其CEO加賀見(jiàn)俊夫有慧眼獨(dú)具的員工訓(xùn)練理念“重視、照顧、訓(xùn)練好每一位職員，讓職員成功地博得游客的歡心，進(jìn)而曲徑通幽地實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)最大化”。加賀見(jiàn)俊夫總是把一切優(yōu)惠的訓(xùn)練教育機(jī)會(huì)留給一線職員，以求培養(yǎng)起一支“召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝”的優(yōu)秀職員隊(duì)伍。 日本的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的苛求，在全球各地是首屈一指的。面對(duì)如此難纏的消費(fèi)群體，“東京迪斯尼樂(lè)園”卻能游刃有余，固客率超過(guò)了90。,練掃地 掃地有3種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹(shù)葉，才不會(huì)讓樹(shù)葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄

23、起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格訓(xùn)練。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真訓(xùn)練，嚴(yán)格遵守。,學(xué)照相 十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)。因?yàn)榭腿丝赡軙?huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行，不排除會(huì)叫遇到的掃地員工幫忙照相。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客。,練包尿布 孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎

24、。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真訓(xùn)練，嚴(yán)格規(guī)范。,辨方向 有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂(lè)，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買(mǎi)郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。,練說(shuō)話 怎樣與小孩講話：游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問(wèn)話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下

25、后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來(lái)的顧客，將來(lái)都會(huì)再回來(lái)的，所以要特別重視。,二、抓住主題 “沒(méi)有重點(diǎn)便沒(méi)有政策”主題就是重點(diǎn) 要圍繞發(fā)言中心進(jìn)行必要的準(zhǔn)確，盡量收集必要的信息資料，或選用有關(guān)例子，或有關(guān)數(shù)字為佐證，使其更具說(shuō)服力。,三、注意次序 次序，次序排列問(wèn)題，它既是一種方法，又是一種思維的技巧，常常關(guān)系到人們的工作效率和效果。 有一位傳教士煙癮發(fā)作，想在祈禱時(shí)吸煙，便向身旁的牧師請(qǐng)求說(shuō)： “尊敬的牧師，我在祈禱時(shí)可以吸煙嗎？” 牧師認(rèn)為祈禱時(shí)吸煙是對(duì)上帝的大不敬而予以拒絕。但是過(guò)了一會(huì)，他又向牧師提出吸煙的請(qǐng)求說(shuō)：“,尊敬的牧師，我在

26、吸煙時(shí)可以祈禱嗎？ 牧師感到他在吸煙時(shí)還念念不忘祈禱，就是對(duì)上帝的尊重和虔誠(chéng)的表現(xiàn)而表示了贊同。 次序不同，意義和效果往往也大不相同。,四、適可而止 有一個(gè)年輕人向蘇格拉底請(qǐng)教演講術(shù)。他為了表示自己的口才，便滔滔不絕的講了起來(lái)，正在他自鳴得意之時(shí)，蘇格拉底要交納雙份的學(xué)費(fèi)。 年輕人驚詫地問(wèn)道：“這是為什么？” 蘇格拉底說(shuō)：“因?yàn)槲业媒棠銉蓸庸φn，一門(mén)是怎樣必嘴，另一門(mén)才是怎樣演,適可而至 注意說(shuō)話要說(shuō)得適可而止，要留出一些時(shí)間讓別人來(lái)填充，不僅僅是雙向的溝通更順暢，交流更歡快，而是一種禮貌和尊重。,故事： 某兄是個(gè)不善言辭的人，一次他邀請(qǐng)了8位客人聚餐，約定時(shí)間已過(guò)，只來(lái)了六人；等了老半天，那

27、兩位還不見(jiàn)到。 某兄等得有些不耐煩，就說(shuō)：“該來(lái)的為什么還不來(lái)？ 有兩位客人聽(tīng)得不對(duì)勁，相互耳語(yǔ)：“如此說(shuō)話，就是不該來(lái)的都來(lái)了，那我們走吧！”于是這兩位便起身走了?！?某兄看著走了2位，急得向另4位說(shuō)：“你們看，不該走的卻走了?！?那4位客人中有2人聽(tīng)了不舒服，彼此商量道：“照他講，就是該走的不走，咱倆也走吧。” 某兄一看只剩下最后兩位客人，急得對(duì)剛走的2位說(shuō)：“我又不是說(shuō)你們倆?！?那最后2位客人一聽(tīng)，也犯嘀咕，就說(shuō)“你既然不是說(shuō)他倆，那就是說(shuō)我們倆！”于是最后的2位也悻悻離去。,不難看出，迪斯尼公司取得如此大的成功，除其最高主宰沃爾特迪斯尼慧眼定位的產(chǎn)品歡樂(lè)具有特殊價(jià)值外，更重要的一點(diǎn)是

28、迪尼斯公司在對(duì)人力資源的訓(xùn)練與激勵(lì)上具有獨(dú)到之處。讓成千上萬(wàn)的游客心甘情愿付出高額代價(jià)，去享受迪斯尼的超值服務(wù)，因此精心規(guī)劃、培養(yǎng)訓(xùn)練有素的員工應(yīng)該成為每一個(gè)公司的首要任務(wù)。,訓(xùn)好員工才能引客回頭 世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂(lè)園，全世界開(kāi)的最成功的、生意最好的，是日本東京迪斯尼，這依賴于其CEO加賀見(jiàn)俊夫有慧眼獨(dú)具的員工訓(xùn)練理念“重視、照顧、訓(xùn)練好每一位職員，讓職員成功地博得游客的歡心，進(jìn)而曲徑通幽地實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)最大化”。加賀見(jiàn)俊夫總是把一切優(yōu)惠的訓(xùn)練教育機(jī)會(huì)留給一線職員，以求培養(yǎng)起一支“召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝”的優(yōu)秀職員隊(duì)伍。 日本的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的苛求，在全球各地是首屈一指的。面對(duì)如

29、此難纏的消費(fèi)群體，“東京迪斯尼樂(lè)園”卻能游刃有余，固客率超過(guò)了90。,開(kāi)酒店或經(jīng)營(yíng)樂(lè)園，并不是希望客人只來(lái)一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂(lè)園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎？將來(lái)他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店，卻沒(méi)有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個(gè)問(wèn)題上動(dòng)腦筋。如果在迪斯尼里面有這種被嚴(yán)格訓(xùn)練出來(lái)的員工為你服務(wù)，你會(huì)覺(jué)得很舒服，下次就會(huì)再來(lái)迪斯尼。用最佳的服務(wù)引客回頭，這無(wú)疑是東京迪斯尼訓(xùn)練員工的真正用意和成功

30、經(jīng)驗(yàn)。,一般來(lái)說(shuō)，迪斯尼的新員工訓(xùn)練都安排在特別設(shè)計(jì)的貼滿創(chuàng)始人沃特迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七個(gè)小矮人等）的訓(xùn)練室里進(jìn)行，經(jīng)過(guò)精心挑選的訓(xùn)練導(dǎo)師用認(rèn)真編寫(xiě)的腳本和特殊語(yǔ)言，通過(guò)反復(fù)提問(wèn)及回答的方式來(lái)強(qiáng)化新員工加深對(duì)迪斯尼的個(gè)性、歷史傳統(tǒng)、神話等的認(rèn)識(shí)。最典型的對(duì)話練習(xí)如：,這種反復(fù)強(qiáng)化的訓(xùn)練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來(lái)歡樂(lè)）已經(jīng)被灌輸進(jìn)每個(gè)被訓(xùn)練者的腦海里，并融化到血液中。在員工以后漫長(zhǎng)歲月的工作中，心靈深處總有一個(gè)隨時(shí)提醒自己的預(yù)警系統(tǒng)自己的責(zé)任就是給人們帶來(lái)歡樂(lè)。,在訓(xùn)練中，所有新聘員工需要馬上學(xué)會(huì)下列新的迪斯尼語(yǔ)言：?jiǎn)T工是“演員”；顧客是“客人”；一群人是

31、“觀眾”；一班工作是一場(chǎng)“表演”；一個(gè)職位是一個(gè)“角色”；一個(gè)工作說(shuō)明是一個(gè)“腳本”；一套制服是一套“表演服裝”；人事部是“制作部”；上班是“上臺(tái)表演”；下班是“下臺(tái)休息”等。 通過(guò)這種從文化、精神，到角色、語(yǔ)言的訓(xùn)練，迪斯尼所有的員工都會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)比較深入的了解，為他們以后更好地適應(yīng)迪斯尼的工作打下良好的心理基礎(chǔ)。,教室訓(xùn)練之后，每個(gè)新員工都要接受一段時(shí)間的專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練，即使是一般售票人員也需要進(jìn)行兩個(gè)星期的訓(xùn)練。與此同時(shí)，老員工在崗訓(xùn)練從未間斷過(guò)，這些訓(xùn)練包括：技能訓(xùn)練、緊急事變應(yīng)付，如遇到炸彈恐嚇、游客滿意服務(wù)GSM等。所有訓(xùn)練后的課程考試非常嚴(yán)格，有時(shí)長(zhǎng)達(dá)四到六個(gè)小時(shí)。,迪斯尼樂(lè)園經(jīng)久不

32、衰的真正魅力是一切以游客為中心，而且堅(jiān)持幾十年不變。 以客戶為中心，時(shí)下正是我們熱門(mén)的用語(yǔ)，幾乎所有的公司都把這句話掛在嘴上，遺憾的是很少有人能堅(jiān)持下來(lái)。我常去飯店吃飯，剛開(kāi)業(yè)覺(jué)得還不錯(cuò)，盡管服務(wù)員的水平稚嫩，但態(tài)度是真誠(chéng)的。然而，過(guò)了幾個(gè)月再去，發(fā)現(xiàn)不但菜做得不好，服務(wù)員的態(tài)度也非常糟糕。我常想，與其這樣，老板為什么要開(kāi)這個(gè)飯店？再過(guò)幾個(gè)月，這個(gè)飯店或許又轉(zhuǎn)讓給別人開(kāi)服裝店了。 我還經(jīng)常碰到一些高科技領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)精英，他們也是經(jīng)常把以客戶為中心掛在嘴邊，但就是不能堅(jiān)持。網(wǎng)站剛上線，還沒(méi)來(lái)得及做好服務(wù)，就整天想著賺錢(qián)。結(jié)果可想而知，不到一年就因?yàn)楦鞣N原因倒閉了。 在這個(gè)浮躁的社會(huì)，迪斯尼樂(lè)園的做

33、法非常值得我們學(xué)習(xí)。,俯下，為你引領(lǐng)前路 國(guó)人喜歡給日本人冠以這么一個(gè)形容詞點(diǎn)頭哈腰。九十度以上的鞠躬，他們駕輕就熟且樂(lè)此不疲。于是你不以為然地嗤之以鼻，累不累啊。但其實(shí)，在這其中你可以悟到服務(wù)的精髓，那就是尊重和善意。 我發(fā)現(xiàn)迪士尼的員工個(gè)個(gè)都是身體的藝術(shù)家，他們除了用聲音、表情，還掌握了用身體語(yǔ)言（body language）與游客保持互動(dòng)的絕佳方式。不知不覺(jué)，你就覺(jué)得愉悅，嘴角上揚(yáng)出優(yōu)美的弧度。,我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題？,？,工作中遇到的問(wèn)題？,每天在服務(wù)區(qū)接觸不同的顧客，在與 不同顧客溝通過(guò)程中有時(shí)候掌握不好 分寸和火候，有沒(méi)有可能總結(jié)出一套 應(yīng)對(duì)顧客的規(guī)律以使工作更容易開(kāi)展？,工作中

34、遇到的問(wèn)題？,經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度 惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響， 再加上時(shí)常感覺(jué)自己不被重視， 有什么簡(jiǎn)單實(shí)用的辦法可以讓我做到 自我調(diào)節(jié)、自我激勵(lì)？,工作中遇到的問(wèn)題？,怎樣接待顧客可以有效地向他銷(xiāo)售 我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱 怨或投訴，有何方法可以有效地在最 短時(shí)間內(nèi)平息顧客火氣？,工作中遇到的問(wèn)題？,顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào) 價(jià)，他就說(shuō)貴，如何能夠說(shuō)服顧客 認(rèn)同并最終達(dá)成銷(xiāo)售？,自我 認(rèn)識(shí),員 工 心 態(tài),不被重視 罰劣不獎(jiǎng)優(yōu),1、精力不足,2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛(ài),3、安全感,4、家庭/社會(huì),5、同事/朋友/客人/上司,消 極 心 態(tài),隨時(shí)散布疑云

35、 有傳染性 使人悲觀 使人不能享受人生,積 極 心 態(tài) 帶 給 你,為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí) 讓你保持生理/心理的健康 讓你擁有愛(ài)心，. 讓你內(nèi)心平靜，. 讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡. 驅(qū)除恐懼，. 把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，. 在逆境中看到/找到成功的契機(jī) 免于自我設(shè)限，.,自制的七個(gè)C讓你更成功,控制自己的思想: 控制自己的時(shí)間： 控制接觸的對(duì)象： 控制溝通的方式： 控制自己的承諾： 控制自己的目標(biāo)： 控制自己的憂慮：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,讓 自 信 心 永 伴 你,擁 有 信 心 才 擁

36、有 進(jìn) 步,角色認(rèn)知-定位,我在那里？,平行溝通技巧,。彼此尊重，從自己先做起 。換位思考，站在他的立場(chǎng) 。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧 。了解情況，選用合適方式 。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī) 。如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙 。知己知彼，創(chuàng)造良好形象,上對(duì)下溝通技巧,。多說(shuō)小話，少說(shuō)大話 。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看 。不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣 。廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn) 。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸 。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切 。若有過(guò)失，過(guò)后熄滅,溝 通 要 領(lǐng),了解對(duì)方的言默之道 明白對(duì)方的表達(dá)方式 衡量對(duì)方的身份背景 對(duì)事憑資料，勿憑記憶 對(duì)人憑記憶，點(diǎn)到為止 交淺不言深，妥為節(jié)制 可言則言，應(yīng)該默則默,溝 通 六 道,。你好,。好的,。好嗎,。請(qǐng),。謝謝,。對(duì)不起,溝通人際關(guān)系的建立,好,好,你,我,我輸 你輸 （自閉癥）,你贏 我輸 （無(wú)力感）,我贏 你輸 （虐待狂）,你贏 我贏 （皆大歡喜）,擁 有 家 的 感 覺(jué),顧客從酒店買(mǎi)走的是什么？,1、品質(zhì),2、安心,3、價(jià)值,4、感覺(jué),5、產(chǎn)品服務(wù)文化,顧客的理解. 誰(shuí)是顧客.,笨蛋型：,教師型