第五章 計調(diào)管理.ppt

1、第五章 旅行社計調(diào)業(yè)務(wù),一、旅行社的計調(diào)業(yè)務(wù)概念,計調(diào)就是計劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂，是完成地接、落實發(fā)團計劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計， 是在旅行社內(nèi)部專職為旅游團（散）客的運行走向安排接待計劃、統(tǒng)計與之相關(guān)的信息并承擔與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。國際上統(tǒng)稱OP（OPERATOR），意為“操作者”。就旅行社而言，計調(diào)工作非常重要，計調(diào)部門是旅行社工作的核心部門。 如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員，那么計調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團隊的“口味”，確實需要一定的技巧。,第一節(jié) 旅行社的計調(diào)業(yè)務(wù)概述,廣義上講，旅行社計調(diào)

2、業(yè)務(wù)是對外代表旅行社同旅游服務(wù)供應(yīng)商建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定采購協(xié)議，保證提供旅游者購買的各種服務(wù)，并協(xié)同處理有關(guān)計劃變更和突發(fā)事件；對內(nèi)做好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計劃管理提供信息服務(wù)。 狹義上講，計調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社為落實旅游計劃所進行的旅游服務(wù)采購以及為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)等工作的總稱。,二、旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展,1、后勤的計調(diào)業(yè)務(wù)。在我國20世紀50年代初期開始，旅行社是“統(tǒng)一招待外賓吃、住、行事宜的管理機構(gòu)”，負責承辦政府部門有關(guān)外賓招待的事宜。為此，當時的計調(diào)業(yè)務(wù)主要是為外賓訂房、訂車、訂餐、訂票(機、車、船及文藝票)和一些委托代辦服務(wù)。計調(diào)業(yè)務(wù)一般由接待部門的后

3、勤人員擔任完成，通常稱為后勤工作，它是一種間接的計調(diào)工作。 2、獨立的計調(diào)業(yè)務(wù)。20世紀70年代末80年代初期，隨著我國旅行社接待業(yè)務(wù)量的日益增長和旅行社規(guī)模逐漸擴大，建立了專門的計調(diào)部門，使計調(diào)業(yè)務(wù)從接待部門的后勤工作中獨立出來，計調(diào)業(yè)務(wù)對內(nèi)為旅行社各部門提供接團的后勤服務(wù)，對外為旅行社與合作單位建立固定的合作關(guān)系并代表旅行社與其簽訂合同。另外，計調(diào)部也是旅行社的信息中心，每天要把來自內(nèi)外的大量信息進行整理、統(tǒng)計和傳遞。,3、多元化的計調(diào)業(yè)務(wù)。20世紀80年代末90年代初期，當旅行社開始建立和完善計劃管理時，計調(diào)從一般為接待業(yè)務(wù)作好后勤服務(wù)轉(zhuǎn)向為全旅行社的業(yè)務(wù)決策、計劃管理提供信息和制定方案

4、，并進行可行性分析等參謀性工作，在旅行社經(jīng)營管理中擔負著計劃管理、質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)管理的具體實施。隨著計調(diào)職能的轉(zhuǎn)變，其職責可以由兩個部門(計調(diào)部和企管部)分別承擔，也可以由一個部門(計調(diào)部)承擔。 4、專業(yè)化的計調(diào)業(yè)務(wù)。20世紀90年代末，人們開始發(fā)現(xiàn)旅行社原有的組織設(shè)置弊端不少，于是一些旅行社開始采取措施，如外聯(lián)人員自己承擔外聯(lián)、計調(diào)和接待，其他部門也有類似現(xiàn)象發(fā)生。這種情況的出現(xiàn)，促使旅行社的傳統(tǒng)部門設(shè)置發(fā)生變化，多數(shù)旅行社不再設(shè)專門的計調(diào)部而設(shè)采購部?，F(xiàn)在的計調(diào)部門和采購部門是職能相同的機構(gòu)，主要負責統(tǒng)一調(diào)控、統(tǒng)一談價，以爭取批量優(yōu)惠，并依此約束外聯(lián)和導游的行為。另外，許多大、中型旅行社

5、設(shè)立了票務(wù)部門，既能保證團隊票務(wù)，又能對外擴大服務(wù)范圍。,三、計調(diào)業(yè)務(wù)的特點,（1）具體性。計調(diào)工作無論是收集本地區(qū)的接待情況向其他旅行社預(yù)報，還是接受組團社的業(yè)務(wù)接待要約而編制接待計劃，都是非常具體的事務(wù)性工作，總是在解決和處理采購、聯(lián)絡(luò)、安排接待計劃等具體工作。 （2）復(fù)雜性。首先，計調(diào)業(yè)務(wù)的種類繁雜，涉及采購、接待、票務(wù)、交通以及安排旅游者食宿等工作；其次，計調(diào)業(yè)務(wù)的程序繁雜，從接到組團社的報告到旅游團接待工作結(jié)束后的結(jié)算，無不與計調(diào)人員發(fā)生關(guān)系；第三，計調(diào)業(yè)務(wù)涉及的關(guān)系繁雜，計調(diào)人員幾乎與所有的旅游接待部門都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理這些關(guān)系貫穿計調(diào)業(yè)務(wù)的全過程。 （3）多變性。計調(diào)業(yè)務(wù)

6、的多變性是由旅游團人數(shù)和旅行計劃的多變性而決定的。旅游團的人數(shù)一旦發(fā)生變化，幾乎影響到計調(diào)人員的所有工作，可謂“牽一發(fā)而動全身”。此外，我國的交通和住宿條件不能保證正常，也給計調(diào)工作帶來許多的不確定。,四、計調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)容,（1）計劃工作。計調(diào)部門是旅行社接待任務(wù)的計劃部門。當客源招徠后，計調(diào)部門就是旅游團接待工作的第一站。計調(diào)人員根據(jù)組團社發(fā)來的接團要約，收集旅游團的各種資料，進行分析，并按照本社在一定時期內(nèi)的客源數(shù)量，所需人、財、物以及如何接待等情況，編制科學的接待計劃，然后下發(fā)接待部門做好接待工作。 （2）聯(lián)絡(luò)工作。發(fā)團業(yè)務(wù)與接團任務(wù)的協(xié)調(diào)與落實；與旅行社內(nèi)其他部門聯(lián)系、協(xié)作。計調(diào)部門是當

7、地各旅游企業(yè)的聯(lián)絡(luò)站。當組團社發(fā)來要約后，計調(diào)部門就要預(yù)訂當?shù)氐氖乘藿煌ǖ?，以及將本來松散的旅游企業(yè)和其他部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來，圍繞旅游團運轉(zhuǎn)，從而形成綜合接待能力。也可以說，沒有計調(diào)部門， 就沒有旅游團的總體服務(wù)，當?shù)氐穆糜纹髽I(yè)也形成不了體現(xiàn)綜合接待能力的聯(lián)合體。同時，計調(diào)部門又是旅游團整個行程中的聯(lián)絡(luò)站。它要保證旅游團在行程中各站之間的銜接，避免延誤和脫節(jié)的發(fā)生，從這個意義上講，計調(diào)部門是旅游線路上的樞紐。,（3）參謀工作。計調(diào)部門是旅行社決策層搞好計劃管理的參謀部門。旅行社決策層要編制計劃，就要掌握全面而科學的統(tǒng)計資料，而這些資料大部分來自于計調(diào)部門。計調(diào)部門負責整理旅游信息信息。計調(diào)部門不

8、僅有旅行社接待旅游者的全部資料，而且有與其他旅游企業(yè)的交往資料。這些資料的分析和統(tǒng)計的結(jié)果，就是旅行社決策層進行計劃管理的依據(jù)。 （4）結(jié)算工作。負責制訂價格。同時，旅行社和飯店、餐廳、交通部門等接待單位的經(jīng)濟結(jié)算是通過接待計劃和合同來完成的，而這些接待計劃往往會因為導游或其他人為的疏忽而產(chǎn)生差錯，或由于交通、氣候等因素的影響而發(fā)生變化，這就給財務(wù)結(jié)算帶來了麻煩。在這樣的情況下，計調(diào)部門的旅游團原始資料就成了團隊財務(wù)結(jié)算的憑證。,客戶關(guān)系管理（一）建立客戶檔案（信息庫）,（二）客戶評估（真正地去了解你的客戶）,銷售量小，忠誠度低。 銷售量小，忠誠度高。 銷售量大，忠誠度低。 銷售量大，忠誠度高

9、。,（三）鞏固客戶關(guān)系,生日問候 節(jié)日問候 設(shè)計發(fā)行消費積分卡 定期組織“客戶聯(lián)誼會”之類答謝客戶的活動 建立回訪制度,計調(diào)部與其他部門和單位的協(xié)作關(guān)系,（一）計調(diào)部與總經(jīng)理室及外聯(lián)、接待、財務(wù)部的協(xié)作關(guān)系 1 與總經(jīng)理（室）的協(xié)作 2 與外聯(lián)（部）的協(xié)作 3 與接待（部）的協(xié)作 4 與財務(wù)（部）的協(xié)作,（二）計調(diào)部與交通運輸、游覽景奴、餐飲飯店和其他旅行社等外部旅游相關(guān)行業(yè)的協(xié)作關(guān)系 1 及時溝通，互通有無 2 隨時更新，保障時效,第二節(jié) 計調(diào)人員的職責和素質(zhì)要求,一、計調(diào)人員的職責 (1)信息資料員。 信息資料員的具體職責： 收集、整理來自旅游業(yè)的各種信息； 將匯編的信息資料下發(fā)給有關(guān)部門

10、，并存檔及使用； 向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報告； 收集旅游團的反饋信息并制作列表。,(2)統(tǒng)計員。 統(tǒng)計員的具體職責： 統(tǒng)計全社旅游業(yè)務(wù)月、季報表，編寫接待人數(shù)月、季報告； 承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團的接待計劃； 承接并安排各地旅行社的接待計劃； 向旅行社的決策部門、財務(wù)部門提供旅游團(者)流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計及分析報告； 編寫全社年度業(yè)務(wù)計劃。,(3)值班聯(lián)絡(luò)員。 值班聯(lián)絡(luò)員的具體職責： 做好晝夜值班記錄和電話記錄，并正確無誤地進行轉(zhuǎn)達與傳遞； 全社的接待計劃應(yīng)做到了如指掌，并在登記表上及時標出接待團的編號、人數(shù)、服務(wù)等級、訂房情況、抵離日期、下一站城市、船班

11、或車次時間等； 掌握旅游團取消、更改情況，并及時通知有關(guān)人員做好調(diào)整接待。,(4)訂房業(yè)務(wù)員。 訂房業(yè)務(wù)員的具體職責： 與飯店洽談房價，簽訂協(xié)議書； 根據(jù)接待計劃為游客及導游預(yù)定住房； 要認真負責做好預(yù)定房的變更或取消工作； 制作旅行社住房流量表及其單項統(tǒng)計； 協(xié)同財務(wù)部做好旅游團(者)用房的財務(wù)核算工作。,(5)內(nèi)勤業(yè)務(wù)員。 內(nèi)勤業(yè)務(wù)員的具體職責： 與餐館、車隊進行洽談，簽訂協(xié)議書； 根據(jù)接待計劃，為旅游團訂餐、訂車，要做好有關(guān)變更或取消的工作； 負責安排宴請、冷餐會、大型招待會； 為旅游團預(yù)訂文藝節(jié)目票，負責落實專場演出等； 負責安排特殊要求的參觀、訪問、拜會。,二、計調(diào)人員的素質(zhì)要求,(

12、1)敬業(yè)愛崗 具有高度的責任心，嚴謹細致的工作作風，認真負責吃苦耐勞的工作態(tài)度。 (2)熟悉業(yè)務(wù) 認真鉆研業(yè)務(wù)，熟悉各方面的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識，有很強的信息觀念和競爭意識，掌握最新信息，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 (3)具有較強的公關(guān)能力 在與有關(guān)部門、單位的協(xié)作中要善于溝通，有良好的人際關(guān)系，較強的交際能力，廣交朋友，謙虛謹慎，同時注意維護本旅行社的聲譽。 （4）有團隊精神 團結(jié)協(xié)作，顧全大局，與旅行社相關(guān)部門的工作密切配合，保證信息暢通，業(yè)務(wù)銜接準確無誤。,(5)遵紀守法 要嚴格遵守財務(wù)制度和合作單位的各項規(guī)定，自覺維護國家和集體利益，不得牟取私利。 （6）精確的預(yù)算能力。 必須要做到成本控制與團隊運作

13、效果相兼顧。也就是說，必須在保證團隊有良好的運作效果在保證團隊有良好的運作效果的前提下，能在不同行程安排中編制出一條最經(jīng)濟，能把成本控制得最低的線路出來。 （7）具有不斷學習、創(chuàng)新的能力。 旅游市場千變?nèi)f化，計調(diào)人必須要懂得不斷學習的重要性，認真了解旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的消長情況等，還要根據(jù)學習的收獲，不斷對工作進行創(chuàng)新，跟上時代潮流的發(fā)展。,（8）較強的應(yīng)變能力。對于團隊運作中出現(xiàn)的突發(fā)事故、緊急事件，旅行社計調(diào)人員要有應(yīng)變能力和及時處理的能力，重大問題要及時請示，排除團隊問題，保證團隊質(zhì)量。 （9）良好的計算機應(yīng)用能力。網(wǎng)絡(luò)化操作時代，計調(diào)人員必須具備良好的計算機

14、應(yīng)用能力，要熟練打字和運用各種辦公軟件，MSN和QQ作為辦公輔助軟件要合理應(yīng)用于工作，可謂旅行社節(jié)約電話費用，有利于控制操作成本。 （10）有一定的地理、歷史知識及文案寫作能力。中國傳統(tǒng)的六大行政區(qū)域或舊經(jīng)濟協(xié)作區(qū)如何大致劃分、國際幾大板塊的劃分，國內(nèi)外熱點旅游城市的分布，自然景觀的地域特性，人文景觀的歷史淵源以及相應(yīng)的地理、歷史常識，這些都是計調(diào)人員必須掌握的業(yè)務(wù)知識。設(shè)計行程時，恰如其分的修飾詞藻比干癟無趣的行程更加生動、更能激發(fā)游客在看到行程時的參團欲望；合作單位往來間的公文交流等同樣要求計調(diào)人員具備一定的文學修養(yǎng)和文案寫作能力。,三、計調(diào)人員的工作要求,認真細致 負責守職 積累創(chuàng)新,總

15、要求：,具有比較扎實的旅游管理和相關(guān)專業(yè)知識，敏銳的觀察能力、較強的自學能力，豐富的從業(yè)經(jīng)驗，熟悉行業(yè)規(guī)范和發(fā)展走向，理論聯(lián)系實際，善于處理復(fù)雜問題，開拓進取，不斷創(chuàng)新。 標準規(guī)定的職業(yè)能力特征： 身心健康，具有一定觀察、理解、計算、判斷、表達、交流、應(yīng)變、協(xié)調(diào)及自主創(chuàng)新的能力。,四、計調(diào)人員的主要工作職能,1、計調(diào)部門負責旅行社旅游工作的計劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配，其工作職能在于對內(nèi)接待、安排旅游團，對外計劃、協(xié)調(diào)、發(fā)團等多重職能。 2、計調(diào)部門要制定、修改和完善公司各常規(guī)線路的行程及具體安排，及時制定出符合客人要求的旅游線路及報價。 3、計調(diào)部門在每次安排公司帶團出去的陪同人員出團時，負責進行交待和

16、安排工作計劃，應(yīng)把全陪人員所帶團隊的各方面具體情況及事項分別詳細地告知全陪人員，以及全陪人員帶團在外旅游過程中有可能出現(xiàn)的問題要作全方位的考慮，以防出現(xiàn)差錯。,4、計調(diào)部門要加強同外聯(lián)人員的聯(lián)系，及時了解、掌握、分析反饋的信息，然后進行消化、吸收、落實。 5、計調(diào)部門要按規(guī)定整理公司組團團隊資料的歸檔工作。 6、計調(diào)部門：要負責公司旅游電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理。,一、計調(diào)業(yè)務(wù)方法,1、流水操作法 就是有幾個業(yè)務(wù)員，每人負責一項工作，其流程線是：接待計劃(A業(yè)務(wù)員簽收)訂車、船票(B業(yè)務(wù)員負責)+訂房(C業(yè)務(wù)員負責)一市內(nèi)交通(D業(yè)務(wù)員負責)一安排游覽活動(E業(yè)務(wù)員負責)一訂文藝節(jié)目(F業(yè)務(wù)員負

17、責)一向接待部下達接團通知(G業(yè)務(wù)員負責)。 這種操作方法常被接待量較大的旅行社所采用，它一環(huán)套一環(huán)，不太容易出現(xiàn)差錯，即使在某個環(huán)節(jié)上發(fā)生差錯，也容易發(fā)現(xiàn)。,第三節(jié) 旅行社的計調(diào)業(yè)務(wù)流程,2、專人負責法。,就是將與本社有關(guān)系的旅行社(客戶)分成幾塊，讓每個業(yè)務(wù)員負責一塊，從客戶發(fā)來的接待計劃起，一直到向本社的接待部發(fā)接待通知為止，均有一個業(yè)務(wù)員負責到底。這也是一種行之有效的操作方法.,二、旅行社計調(diào)工作崗位描述,1、熟練掌握計調(diào)部采購的各項常用業(yè)務(wù)成本 A:各景點門票及折扣價 B:各類酒店的掛牌價和淡旺平季團隊報價,陪同床價格及成團房間數(shù) C:各餐廳的餐費折扣價 D:各類型旅游車客運單價:元

18、/公里及線路公里數(shù)和特殊線路(河南車)的線路全包價，各類型車各條線路停車過路費標準 E:機票返扣,2、接聽電話時一定要客氣委婉，接到電話必須說：你好，*(旅游公司) 3、接聽電話時，一定要音質(zhì)甜美，音速適中，語言委婉流暢，讓客戶感到放心，舒服。 4、接聽業(yè)務(wù)咨詢電話，一定要記住對方旅行社的名稱，業(yè)務(wù)聯(lián)系人，傳真，電話，線路要求(人數(shù),線路景點,住宿標準,用車情況,返程情況,大概出發(fā)時間)如果有手機，最好留下對方的直接聯(lián)系方式。 5、做報價時，一定要迅速，準確，5分鐘之內(nèi)將報價傳真給對方。,6、傳真給對方發(fā)過去了，5分鐘之后打電話問詢對方是否收到傳真件，并詢問對方所收到的傳真是否按照要求。 7、

19、如果傳真準確無誤，和對方業(yè)務(wù)人溝通團隊的情況，要了解團隊大概的出發(fā)日期，人數(shù)，做到心中有數(shù)，盡量通過和對方溝通早早把價位定下來。 8、如果團隊早早定下來，要和對方蓋章確認，和對方約定結(jié)帳方式，并在傳真確認件上注明清楚。 9、如果團隊沒有及時定下來，要及時跟單，并在上面注明每次跟單的情況，做到心中有數(shù)。 10、團隊定下來以后，在傳真件上注明需要注意的情況，以及所要求導游性別，性格以及專攻。 11、及時將團隊轉(zhuǎn)發(fā)給操作計調(diào)，讓計調(diào)早操作，早安排。,12、按照傳真件上約定的情況及時催收團款。 13、在團隊的游覽過程中，要多和帶團導游聯(lián)系，知道團隊的進度情況，萬事在在當?shù)靥幚怼?14、團隊返回目的地后

20、，及時打服務(wù)跟蹤電話，做到團團滿意，團團心中有數(shù)，做到以后操作中應(yīng)該注意的事項，并將意見及時轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)務(wù)操作計調(diào)。 15、操作完團隊之后，將業(yè)務(wù)聯(lián)系人的資料整理、備檔，并在特殊時間致電問候。團隊結(jié)束三日內(nèi)(含下團當日)必須將結(jié)算單傳真到組團社,并確認對方收到。,組團社計調(diào)人員的工作流程：,1.確認旅游團的人數(shù)、姓名、年齡、性別、特殊要求。 2.選擇地接社 3.發(fā)送旅游預(yù)報傳真 4.制作具體行程表（包括注意事項）、 聯(lián)系電話表 5.聯(lián)系全陪與票務(wù) 6.出團前一天對計劃進行再確認,計調(diào)必備常識,第一節(jié) “唱”報價 第二接 辨電話號碼 第三節(jié) 認身份證號 第四節(jié) 識地圖 第五節(jié) 知交通(旅游汽車常識、

21、火車常識、乘坐飛機常識） 第六節(jié) 定標準團號 第七節(jié) 辦理簽證和護照 第八節(jié) 懂匯率和時差 第九節(jié) 明白賓館和餐飲 第十節(jié) 掌握電子商務(wù),團隊檔案的建立 旅游團的建檔，首先應(yīng)建立團號。命名應(yīng)通俗易記、一目了然。 三個英文字母代表這個團的英文縮寫：CEF 代表中國家庭旅游團。 六位數(shù)代表該團預(yù)定出發(fā)日期為2005 年6 月10 日。 英文字母代表前往目的地國家或地區(qū)的縮寫。TSMH分別代表泰國、新加坡、馬來西亞和香港。 數(shù)字代表該旅游團出游的天數(shù)為15 天的行程。 英文縮寫代表特別團的意思。VIP 代表貴賓團。 A 或B 如果第一至第五項不變，而在第六項后出現(xiàn)有A 或B 時，即表示該旅行社有兩個

22、以上的旅游團。 其次，編制出公司月各類團體明細出團表，也就是公司的年度訂團的基本資料。,團隊檔案主要分為二種：外銷及作業(yè)檔案、財務(wù)外聯(lián)核算檔案。 業(yè)務(wù)員應(yīng)建立與外銷業(yè)務(wù)有關(guān)的團隊檔案，包含所有團隊成行過程中的一切與外銷有關(guān)的原始資料、報價單、來往函電、接待計劃與國外結(jié)算單（開出后同時交財務(wù)）。包段團操作方式與海外自聯(lián)團相同。對現(xiàn)收團隊，業(yè)務(wù)員應(yīng)在檔案中附上公司收到團款的憑據(jù)。 團隊成行，接待計劃印畢后，作業(yè)員所建立的團隊書面作業(yè)材料應(yīng)與原外銷檔案接軌，含接待計劃、變更、名單、各地回執(zhí)、確認情況等，嚴禁口頭確認。,在團運行過程中，財務(wù)應(yīng)同時建立該團外聯(lián)財務(wù)檔案，含： A：接待計劃。 B：變更。

23、C：團隊全陪記錄表（全陪記錄表由作業(yè)員回收后交財務(wù)）。 D：與國外客戶結(jié)算單（一團一清時應(yīng)在收款前由業(yè)務(wù)員開出賬單共同時交財務(wù)，轉(zhuǎn)賬團隊在團隊運行完畢后三日內(nèi)交財務(wù)，并同時發(fā)往國外客戶）。此單已經(jīng)部門經(jīng)理審批，特殊團隊需經(jīng)分管副總審批。 E：團隊單團成本核算細目表。 所有二種檔案應(yīng)由二種崗位的操作人員自行保管，放在公用文件架內(nèi)，以供隨時查閱。,向地接社預(yù)報旅游計劃 向地接社以傳真或電傳形式頂報計劃，緊急情況也可先用電話預(yù)報，后發(fā)傳真。 預(yù)報是為了使接團社將此團納人該社的接待計劃，要接團社及早訂房、訂票。預(yù)報應(yīng)盡可能在團隊到達前30天發(fā)出。 預(yù)報內(nèi)容有：團號、旅游團隊人數(shù)、團員構(gòu)成情況（性別、年

24、齡、民族、有無特殊客人）、抵離時間、旅游線路、交通工具要求、食宿標準、要求等；特別應(yīng)標明離開的交通工具、車次、航班及其他內(nèi)容，并要求接團社在3 一5 天內(nèi)予以問復(fù)。,賬單審核,團隊結(jié)束，各地接待社（除個別現(xiàn)付外）均會很快傳來團隊收款賬一單。組團作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)計劃認真審核，實事求是，糾正差錯，并請財務(wù)按協(xié)議準時付款。,出境團,( l ）要簽訂有法可依的合同契約，一切按合約辦。 ( 2 ）要辨別簽證的真?zhèn)?，防止受騙七當。 ( 3 ）旅游者應(yīng)得的待遇，特別是用餐、住房標準、購物次數(shù)等，要有協(xié)議或書面確認。 ( 4 ）付款事宜要采取多種方式。如分為預(yù)付部分、現(xiàn)付部分，旅游者平安回國后結(jié)算付清等。 (

25、5 ）重視旅游者的人身安全，一定要保險。 ( 6 ）一切業(yè)務(wù)交往均以書面為準。 ( 7 ）團隊出發(fā)前，通過“說明會”等方式，教育團員遵守國外的法律，以及團員守則等。 ( 8 ）游客回國，作業(yè)人員要主動做好訪問等善后工作。,三、計調(diào)人員工作避免出現(xiàn)的問題,1.計調(diào)人員與銷售人員的溝通有誤。 沒有與銷售人員充分溝通，沒有充分了解客人的要求，諸如團隊中客人的組成，客人對行程首站、末站的要求等。在操作中過分地賦予了計調(diào)人員個人主觀、甚至是想當然的東西，總以為這樣安排，客人通常都不會有意見。結(jié)果菜是做出來了，卻不合客人的口味。 2.計調(diào)人員與接待人員溝通不足。 沒有完整、清晰、準確地向接待部門闡明接待的

26、細則和要求，尤其在常規(guī)線路的操作上面，以為已駕輕就熟而導致麻痹大意，認為不用說都明白了，結(jié)果，自以為是的主觀臆斷往往導致意想不到的問題的發(fā)生。 3.對行程松緊安排不當。 把行程安排得時緊時松，弄得客人時而疲于趕路，以到達某預(yù)定的酒店入住，時而又百無聊賴地在某餐廳呆上很長一段時間以便在該指定餐廳用餐。松緊不當?shù)幕顒影才牛菀讓е驴腿说捏w力分配不均，產(chǎn)生不安情緒，這樣容易使客人對旅行社及導游人員的安排產(chǎn)生不信任感。,4.對交通工具的監(jiān)控不力。 在用車方面向用車單位下定單時，僅就用車時間、接車地點、座位數(shù)進行落實，而忽略了車容車貌、車況的了解。在航空票務(wù)方面僅對票務(wù)中心報了計劃，而忽略對機型、航空公

27、司、航班時間等進行跟蹤。 5.對住宿酒店了解不足。 預(yù)訂酒店方面，僅強調(diào)了酒店的星級選擇，而忽略了對酒店的位置、服務(wù)設(shè)施、周邊環(huán)境、使用年限等進行進一步的了解，或者說過于依賴接待社的安排，缺乏跟進，以至在團隊的實際運作中有可能產(chǎn)生不良的效果。,如何做好計調(diào)工作,1.人性化 2.條理化 3.周到化 4.多樣化 5.知識化,問答1：,飯店，賓館、車隊，導游員，景區(qū)景點、航空等這些機構(gòu)和人員的常用電話、傳真郵件等，都是由計調(diào)部收集整理的，那么怎樣才能事半功倍、井然有序地做好這項工作呢？,問答2,由于天氣原因，航班應(yīng)時延誤，客人只好在西安多住一晚。被滯留在西安的游客很多至住房非常緊張，計調(diào)部怎樣快速為

28、重要客戶大多人的大旅游團找到合適的住房？,問答3,1995 年3月，外聯(lián)人員在一次旅游博覽會上結(jié)識了一家新客戶。該客戶計劃在1997年春節(jié)組織旅游團“到中國過大年”希望外聯(lián)人員在1995年年底之前給出報價。在這種情況下 計調(diào)人員該怎樣樣協(xié)助外聯(lián)人員報出一個既能吸引客源又能創(chuàng)造利潤的價格呢？,問答4,80多人的大旅游團：全乘兩輛旅游車游覽，結(jié)過B車的客人都紛紛跑到A車上來了，理由是B車導游什么都不懂，問什么都不知道。這樣的事情應(yīng)該怎樣避免呢？,問答6,某客戶因不可抗力因素，造成實際成團量與預(yù)訂發(fā)團量的差距相去甚遠，計調(diào)部是否可以避免損失？,思考：,從以上的問答中我們看出了計調(diào)工作是紛繁復(fù)雜的，但

29、有是十分重要的，請同學們思考怎樣才能做一名稱職的計調(diào)人員？,旅行社計調(diào)操作案例,一言難盡 ”明碼標價“,項目背景 價格是最直接、最敏感地影響消費者購買行為的因素，而對旅游企業(yè)而言，它又是獲得收入和盈利的主要手段，因此價格必然成為營銷戰(zhàn)略中最重要的因素之一。由于中國旅游市場長期存在著惡性價格競爭局面，價格競爭幾乎成了惡性競爭的代名詞，它的本來意義已經(jīng)被忽略了。 其實，價格策略并不是一味地盲目殺價，靈活地運用價格杠桿之所以能成為一種“策略”，就是因為它應(yīng)該是科學和理性的，有著明確的目的、準確的計算和一定的自主能力。,案例介紹 打開武漢春秋國際旅行社的網(wǎng)站，可以看到78條線路的報價和行程安排。與其他旅行社不同的是，該社采取的是所謂的透明價，從交通、餐飲、住宿、門票到導游，每項服務(wù)都單獨標出了實價，然后加上一個毛利率，最終成為這條線路的報價。毛利率一般在2%-10%之間，價格高的長線產(chǎn)品毛利率低，價格低的短線產(chǎn)品毛利率高，這種做法很受游客歡迎，旅行社的效益也有增