商場(chǎng)投訴處理技巧.ppt

1、商場(chǎng)客訴處理技巧,商場(chǎng)處,主 要 內(nèi) 容,1、客訴處理流程,2、常見(jiàn)顧客投訴的類(lèi)型,3、常見(jiàn)顧客處理方法,4、經(jīng)典案例分析,一、客訴處理流程,（一）質(zhì)量投訴 （二）服務(wù)投訴,(一)質(zhì)量投訴流程,1、認(rèn)真聆聽(tīng)顧客投訴內(nèi)容 找出主要投訴內(nèi)容，抓住要點(diǎn)，并做好記錄。 2、查看小票 了解購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、是現(xiàn)金或者聯(lián)華卡付款還是銀行卡付款，了解購(gòu)買(mǎi)時(shí)專(zhuān)柜的折扣。 3、查看商品（找出原因） 4、道歉并最好給出兩種以上處理方法 5、顧客同意完成 6、顧客不同意（咨詢(xún)公司業(yè)務(wù)主管） 7、業(yè)務(wù)主管無(wú)法處理（到售后聯(lián)系商場(chǎng)值班）,1、商場(chǎng)主管接待顧客 2、了解顧客投訴內(nèi)容 3、到柜臺(tái)了解原因（柜臺(tái)人員要誠(chéng)實(shí)反饋給商場(chǎng)主

2、管） 4、給出處理意見(jiàn) 5、營(yíng)業(yè)員配合商場(chǎng)主管處理 6、處理結(jié)束,（二）服務(wù)投訴流程,二 、顧客投訴類(lèi)型,1、需求達(dá)不到滿(mǎn)足而產(chǎn)生投訴 2、商品本身質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生投訴 3、商品使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷的投訴 4、服務(wù)方面產(chǎn)生的投訴 5、由價(jià)格方面產(chǎn)生的投訴 6、POP用詞不當(dāng)產(chǎn)生的投訴 7、對(duì)銷(xiāo)售人員行為產(chǎn)生投訴,1、需求達(dá)不到滿(mǎn)足而產(chǎn)生投訴 鞋子穿著腳感覺(jué)不舒服，磨腳。 欠貨銷(xiāo)售后調(diào)過(guò)來(lái)的貨跟顧客想要的貨存在差距引起的投訴。 處理方法：1、找出鞋子真正原因所在，給顧客說(shuō)明原因， 給出處理意見(jiàn)。 2、友善解釋原因，并請(qǐng)求顧客原諒，有貨就 重新調(diào)兩件給顧客選擇，沒(méi)貨退貨處理。,2、商品本身質(zhì)量問(wèn)題而

3、產(chǎn)生投訴,鞋子- 脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng) 面破裂、斷跟、掉色等情況掉色。 衣服- 嚴(yán)重開(kāi)線、變形、色染不均勻、有明顯破 損、逢制粗陋、有瑕疵等。 鞋子可以目測(cè) 衣服布料基本不可以目測(cè)必須要破壞型的 質(zhì)檢，接到投訴一般直接處理 處理方法：按照鞋類(lèi)三包處理，服裝按照面料要求處理,3、商品使用不當(dāng)導(dǎo)致商品損壞的投訴,鞋子 鞋面因外力而受損、鞋底踢破等情況 衣服 染色、變形、污垢、鉤絲、刮破、氣 球等情況 處理方法：盡量免費(fèi)維修，找出損壞原因并告訴顧客真確的使用方法。有必要時(shí)可出示產(chǎn)品質(zhì)量合格報(bào)告。,4、服務(wù)方面產(chǎn)生的投訴,這類(lèi)主要是指銷(xiāo)售過(guò)程沒(méi)有跟顧客提醒一些使用注意事項(xiàng)而產(chǎn)生額非質(zhì)量

4、問(wèn)題投訴。如，羊毛衫會(huì)氣球、透氣鞋底運(yùn)動(dòng)鞋下雨天不可以穿，棉布料衣服容易縮水等等注意事項(xiàng)。 處理：給顧客解釋造成非質(zhì)量問(wèn)題原因。并給出維修處理方法。適當(dāng)給點(diǎn)折扣優(yōu)惠。,5、由價(jià)格方面產(chǎn)生的投訴,吊牌價(jià)跟商品標(biāo)簽價(jià)不一，營(yíng)業(yè)員報(bào)價(jià)與實(shí)際商品價(jià)不一等等。 活動(dòng)隨意提價(jià)，活動(dòng)售價(jià)高于正常售價(jià)。 處理：道歉給顧客退差價(jià)。,6、POP用詞不當(dāng)產(chǎn)生的投訴,POP制作沒(méi)有表達(dá)清楚，含糊不清產(chǎn)生誤解。活動(dòng)結(jié)束沒(méi)及時(shí)更改POP，顧客看到折扣跟實(shí)際不符。 全場(chǎng)5折的POP，專(zhuān)柜有9折商品或者不打折的配件等等。 處理：給顧客合理的解釋或者給出一定的優(yōu)惠。,7、對(duì)銷(xiāo)售人員行為產(chǎn)生的投訴,不接待顧客，或自吹自擂，過(guò)分夸

5、大商品的好處，或禮貌用語(yǔ)欠佳等，這些都會(huì)引起顧客的反感。沒(méi)有做到基本服務(wù)要求。 處理：配合值班主管向顧客道歉,案例,09年某女裝專(zhuān)柜有個(gè)顧客到總臺(tái)投訴營(yíng)業(yè)員,三 客訴處理基本方法,在零售店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，顧客的異議是不可避免的。它是成交的障礙，但它也是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的信號(hào)。若處理得當(dāng)，反而能使銷(xiāo)售能進(jìn)一步提升,方法1 以冷靜思維方式來(lái)處理問(wèn)題 方法2 不能與顧客爭(zhēng)辯 方法3 重述異議 方法4 保持友善 方法5 學(xué)會(huì)給顧客留“面子” 方法6 給自己留后路,方法1 以冷靜思維方式來(lái)處理問(wèn)題,當(dāng)接待投訴時(shí)要冷靜思考，不要急于下結(jié)論。不知道怎么回答顧客時(shí)，先報(bào)告公司主管或者商場(chǎng)主管，參考他們的處理意

6、見(jiàn)后再給予答復(fù)。 不要聽(tīng)到投訴就掉頭走開(kāi)，這樣顧客將會(huì)覺(jué)得你躲著他，要誠(chéng)懇的心態(tài)來(lái)處理問(wèn)題。,方法2 不能與顧客爭(zhēng)辯,不管顧客如何批評(píng)，銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)不能與顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說(shuō)服顧客的好方法。與顧客爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售的人員。一句經(jīng)商的行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大。,案例1,某專(zhuān)柜一天顧客拿著一雙斷面靴子來(lái)柜臺(tái)投訴，要求換貨。營(yíng)業(yè)員查看后是屬于質(zhì)量問(wèn)題，但是顧客沒(méi)有購(gòu)物憑證，另顧客是用現(xiàn)金付款，電腦里找不到任何銷(xiāo)貨依據(jù)，無(wú)法確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。所以營(yíng)業(yè)員說(shuō)沒(méi)小票不處理。一直爭(zhēng)執(zhí)不下。專(zhuān)柜業(yè)務(wù)主管只同意購(gòu)買(mǎi)新款優(yōu)惠解決方法。最后顧客在柜臺(tái)大吵，如果不處理我就把這雙鞋子給任何一個(gè)進(jìn)店

7、的顧客看，看你要不要做生意？ 今天你是當(dāng)班課長(zhǎng)你會(huì)怎么處理此事？,1、 協(xié)調(diào)好顧客的情緒，傾聽(tīng)兩邊原因，把真正矛盾根源找出來(lái)；“沒(méi)有銷(xiāo)貨憑證。” 2、跟顧客說(shuō)明需要銷(xiāo)貨憑證的原因，讓他明白你的誠(chéng)意并咨詢(xún)顧客大概的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和金額。 3、咨詢(xún)營(yíng)業(yè)員此款靴子進(jìn)貨時(shí)間，銷(xiāo)貨時(shí)間、銷(xiāo)貨各個(gè)價(jià)格。當(dāng)兩者相符時(shí)70%可以確定本店購(gòu)買(mǎi)。并和當(dāng)日銷(xiāo)售人員進(jìn)行配對(duì)。 4、聯(lián)系業(yè)務(wù)主管或者更上層領(lǐng)導(dǎo)衡量今日銷(xiāo)售損失，告之銷(xiāo)貨憑證作用大小、品牌形象，給出更合理處理方法。 5、跟顧客協(xié)商，為減少一定損失付一定金額后換貨處理。,處理方法:,方法3 重述顧客的異議,銷(xiāo)售人員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，表示已了解。必要時(shí)

8、可詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)顧客，自己的重述是否正確，也可選擇反對(duì)意見(jiàn)中的若干部分予以誠(chéng)懇的贊同。,方法4 保持友善,在處理客訴的過(guò)程中把顧客當(dāng)做親人、朋友，從顧客的角度來(lái)簡(jiǎn)述問(wèn)題。這樣顧客更容易接受，也更容易被理解。,不可以做的:,銷(xiāo)售人員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿(mǎn)或懷疑，使交易談判無(wú)法繼續(xù)下去。銷(xiāo)售人員也不能赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧客，如果粗魯?shù)胤磳?duì)其意見(jiàn)，甚至指責(zé)其愚昧無(wú)知，你與顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ).,方法5 學(xué)會(huì)給顧客留“面子”,要尊重顧客的意見(jiàn)。顧客的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉等。要雙眼正視顧客，面部略帶微

9、笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。 a 不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)顧客說(shuō)：“你錯(cuò)了”、“這個(gè)你要賠償”； b 也不能顯得比顧客知道的更多：“上我給你解釋一下”、“你沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)” c 也不能亂舉例比如“如果你爸媽得了癌癥，也是沒(méi)辦法的”“如果你兒子殺了人你也有責(zé)任的” 這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會(huì)挫傷顧客的自尊心，最后讓投訴惡化,方法6 給自己留后路,當(dāng)?shù)谝粋€(gè)接待投訴的人在顧客沒(méi)有完全接受你的建議時(shí)不要輕易量出你處理的最底線。給后面處理的人留出一條后路。,案例 有一天有一個(gè)顧客拿著一雙運(yùn)動(dòng)鞋跑到柜臺(tái)氣洶洶的對(duì)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員說(shuō)你們的鞋子有質(zhì)量問(wèn)題，穿得我腳都痛死了，我要退貨！營(yíng)業(yè)看到她這個(gè)脾氣

10、看都沒(méi)看那雙鞋說(shuō)“我們是世界名牌任何一雙鞋子都是有質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的怎么會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題呢，是你的腳的原因吧？”顧客聽(tīng)后非常生氣“你給不給我處理？不給我處理你今天就不要做生意了！”營(yíng)業(yè)員沒(méi)辦法打電話給主管，主管同意退五折差價(jià)維修處理。顧客不同意，一直在柜臺(tái)吵。 這投訴處理不成功的原因是那里？為什么？,第四 案例分析,11年一月份中旬商場(chǎng)接待某童裝品牌一個(gè)投訴，一個(gè)大人帶一個(gè)小孩在購(gòu)買(mǎi)衣服。小孩試穿一件衣服時(shí)，小孩不小心把開(kāi)票臺(tái)上的紅色的印泥不小心涂到白色新衣服上，導(dǎo)致商品受損。但是大人不太喜歡這件衣服，不打算購(gòu)買(mǎi)，而衣服影響銷(xiāo)售第二次銷(xiāo)售。所以營(yíng)業(yè)員要求顧客出干洗費(fèi)?？墒穷櫩驼J(rèn)為柜臺(tái)沒(méi)有把印泥放好不同意承擔(dān)全部責(zé)任，營(yíng)業(yè)員認(rèn)為是顧客照看小孩不利導(dǎo)致商品受損要承擔(dān)全部責(zé)任，雙方爭(zhēng)執(zhí)不休，最后營(yíng)業(yè)員還打比方說(shuō)“如過(guò)你兒子殺人難道不是你兒子責(zé)任？” 營(yíng)業(yè)員在那些地方做得不到位？應(yīng)該怎么處理？ 用那些處理方法和技巧 如果你是專(zhuān)柜店長(zhǎng)你會(huì)怎么處理？,10項(xiàng)處理客訴的基本原則,10項(xiàng)處理客訴的基本原則 1、預(yù)見(jiàn)客人投訴、并盡力在客人表達(dá)前找出問(wèn)題的解決的方式 2、細(xì)心并耐心傾聽(tīng)顧客投訴并不要打斷 3、不要和顧客爭(zhēng)論，并將他的投訴私人化，使顧客生氣對(duì)你沒(méi)有任何好處 4、通過(guò)口頭重復(fù)、通過(guò)記錄，表