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文檔簡介
1、銀行支行個人中高端客戶維護(hù)及營銷方案隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,銀行業(yè)之間的競爭日益激烈,銀行不僅要靠大眾客戶維持發(fā)展,而且要靠中高端客戶發(fā)展,銀行中高端客戶數(shù)量的多少直接決定它的競爭能力。個人金融市場面臨的情況日趨嚴(yán)峻,在個人中高端客戶日益增多的情況下,個人金融業(yè)務(wù)的利潤有很大一部分是由中高端客戶所帶來,為了能更好地應(yīng)對競爭,按照XXXX銀行總行關(guān)于印發(fā)XXXX銀行2011年中高端客戶(個人)營銷指引的通知的精神,根據(jù)不同客戶的需求特點(diǎn),我部制定了中高端客戶維護(hù)方案以及新增中高端客戶的營銷方案: 1、 維護(hù)現(xiàn)有中高端客戶,防止客戶流失: (一)本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念,始終要確保對中高端客戶提
2、供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),客戶就不會對我們的服務(wù)滿意,更不會建立較高的忠誠度和合作關(guān)系。因此,我們應(yīng)實(shí)施全面、高質(zhì)量的營銷,在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面形成密切關(guān)系。服務(wù)要從細(xì)節(jié)問題上入手,比如遇到銀行政策、制度變更時在媒體上報(bào)道或公告廣大客戶的同時還應(yīng)特別告知我行中高端客戶群體,加強(qiáng)對他們的提醒;要進(jìn)一步的做好網(wǎng)上銀行等電子銀行的售后服務(wù)工作,有問題時安排技術(shù)人員第一時間解決,避免出現(xiàn)系統(tǒng)問題導(dǎo)致客戶不滿的情況;個人中高端客戶的資金周轉(zhuǎn)較大,我們要優(yōu)先滿足這部分優(yōu)質(zhì)客戶對現(xiàn)金需求時的供應(yīng)等等。 (二)充分關(guān)注中高端客戶的日常動態(tài)。中高端對我們的發(fā)展提
3、供很大的資源保障,所以在日常工作中我們要時刻盯緊優(yōu)質(zhì)客戶的資金流向。每一個中高端客戶的一舉一動, 銀行應(yīng)該給予密切關(guān)注,利用切機(jī)會加強(qiáng)與中高端客戶之間的感情交流。如個人中高端客戶的一些重要喜訊,銀行公司客戶經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理都應(yīng)該隨時掌握信息并將重要事項(xiàng)上報(bào)行領(lǐng)導(dǎo),及時給予關(guān)注,鮮花祝賀、短信祝福都將提高客戶對銀行的滿意度。 (三)定期安排對中高端客戶的上門拜訪工作。通過上門拜訪使客戶感受到銀行對他們的重視,了解客戶更多的動態(tài)、想法,收集對銀行的意見和建議,以使下一步營銷更有目的、有計(jì)劃。征求中高端客戶對客戶經(jīng)理的意見,因?yàn)榭蛻艚?jīng)理營銷工作的好壞,是決定銀行與客戶關(guān)系的一個至關(guān)重要的因素。 (
4、四)經(jīng)常組織中高端客戶之間的座談會。每年至少組織一次銀行與中高端客戶之間的座談會,聽取客戶對銀行產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議,對未來市場的預(yù)測,對銀行下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。這樣的座談會不但對銀行的有關(guān)決策非常有利,而且可以加深與中高端客戶之間的感情,增強(qiáng)客戶對銀行忠誠度。二、中高端客戶新增營銷方案 (一)做好數(shù)據(jù)庫維護(hù),為客戶營銷打下基礎(chǔ)。一是從我行存量客戶細(xì)分入手,營業(yè)部、文家支行以及各分理處應(yīng)健全優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案,實(shí)行客戶資源細(xì)化管理,根據(jù)客戶不同的資產(chǎn)構(gòu)成情況,對潛質(zhì)客戶進(jìn)行區(qū)別化、分產(chǎn)品地進(jìn)行營銷,將此類客戶盡力營銷拓展達(dá)標(biāo),成為我行中高端客戶。二是大堂經(jīng)理、柜
5、臺工作人員在日常工作中,如發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶,應(yīng)及時做好記錄,并向客戶經(jīng)理推薦??蛻艚?jīng)理在收到優(yōu)質(zhì)客戶推薦信息時,應(yīng)及時跟進(jìn)營銷。 (二)做好市場研究,拓寬客戶營銷渠道。一是各營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)了解自身周邊客戶分布情況,組織力量對高檔社區(qū)開展有針對性的營銷宣傳活動。二是重視對專業(yè)市場(園區(qū))、商圈內(nèi)的私營業(yè)主的營銷。三是做好公私聯(lián)動營銷,加強(qiáng)對有潛力的公司客戶中高層管理人員和經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的普通員工的營銷力度。四是拓寬思路,積極爭取合作渠道資源開展?fàn)I銷活動。如保險(xiǎn)公司、擔(dān)保公司以及其他合作單位等。 (三)做好客戶細(xì)分,有序推進(jìn)客戶營銷。一是針對目標(biāo)客戶,重點(diǎn)加強(qiáng)客戶營銷工作。保持對目標(biāo)客戶的關(guān)注、跟蹤,通過多種途徑(存款、貸款、理財(cái)和保險(xiǎn)等)吸引客戶在我行辦理業(yè)務(wù),購買產(chǎn)品,達(dá)到我行中高端客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。二是利用電話、上門拜訪等形式,采取生日問候、節(jié)日問候、新產(chǎn)品推介等方法,增強(qiáng)與客戶的情感溝通,提高客戶的忠誠度,以便能進(jìn)一步開展業(yè)務(wù),推行產(chǎn)品。 (四)做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù),營造愉悅的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。一是改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量,抓好服務(wù)細(xì)節(jié),如迎接禮儀、解答客戶疑問等,創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境,全面提升客戶在我行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)。二是為中高端客戶提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)大客戶來行辦理業(yè)務(wù)
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