關(guān)于加強110報警平臺與“12345”民生服務(wù)熱線聯(lián)動分流工作的意見.doc

1、關(guān)于加強110報警平臺與“12345”民生服務(wù)熱線聯(lián)動分流工作的意見根據(jù)甘肅省人民政府辦公廳關(guān)于加強110報警平臺與公共服務(wù)平臺聯(lián)動分流工作的意見（甘政辦發(fā)2017188號）要求，為切實做好我市110報警平臺與“12345”民生服務(wù)熱線（以下簡稱“12345”熱線）聯(lián)動分流工作，進一步提高服務(wù)群眾的能力和水平，建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補、規(guī)范高效、方便群眾的社會服務(wù)聯(lián)動體系，確保突發(fā)警情快速及時有效的處置，公眾訴求受理渠道暢通?，F(xiàn)就進一步加強全市110報警平臺與“12345”熱線聯(lián)動分流工作提出如下意見：一、切實提高思想認識（一）實施分流處置，是改善民生、提升政府公共服務(wù)水平的重要舉措。我市于20

2、12年初，成立嘉峪關(guān)市社會治理服務(wù)中心時充分考慮緊急報警與社會公眾訴求分流處理工作，中心建設(shè)時就協(xié)調(diào)公安局110指揮中心進駐社會治理服務(wù)中心，與“12345”熱線在同一大廳受理處置群眾緊急報警和公眾訴求事項。搭建了以110受理緊急報警和“12345”熱線受理非警務(wù)類公眾訴求的工作網(wǎng)絡(luò)平臺，全天候24小時受理群眾各類訴求電話，既方便群眾報警求助，又形成社會服務(wù)聯(lián)動合力，有效利用社會資源，對提升政府公共服務(wù)水平、促進社會和諧穩(wěn)定具有積極的推動作用。（二）實施分流處置，有利于提升緊急警情的快速反應(yīng)能力，也有利于公眾訴求得到及時有效處理。加快建構(gòu)110報警平臺與“12345”熱線聯(lián)動分流對接工作機制，

3、確保突發(fā)警情快速及時有效處置，也可以使社會公眾訴求的處置更規(guī)范有效。（三）開展分流處置，有利于推動政府應(yīng)急管理機制建設(shè)。110報警平臺作為公安機關(guān)打擊犯罪、維護穩(wěn)定的快速反應(yīng)中樞，“12345”熱線作為連接和整合政府職能部門及社會資源的紐帶，搭建統(tǒng)一的城市應(yīng)急管理平臺，形成平戰(zhàn)結(jié)合的工作機制，既有利于提高公安機關(guān)的快速反應(yīng)能力，也有利于各部門應(yīng)急處置力量的配置，有效提高政府應(yīng)急管理水平。二、聯(lián)動分流處置的原則（一）緊急處置原則。110報警平臺接到恐怖襲擊、刑事案件、治安案(事)件、群體性事件、交通事故、火災(zāi)事故等與違法犯罪有關(guān)的緊急報警，對正在發(fā)生的民警嚴重違法違紀或者失職行為的投訴，應(yīng)當立即

4、受理，并迅速派警處置。（二）聯(lián)合處置原則。110報警平臺接到地震、洪水、泥石流等自然災(zāi)害險情，水、電、氣、熱等公共設(shè)施險情，交通、火災(zāi)等事故以及涉及面廣、社會影響較大的報警或緊急求助，應(yīng)當在迅速派警處置的同時，會同“12345”熱線和有關(guān)部門聯(lián)合處置。相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)本部門職責(zé)權(quán)限，積極主動，快速反應(yīng)，妥善處置。（三）分流轉(zhuǎn)辦原則。110報警平臺接到涉及違反各類行政管理法律法規(guī)等違法行為的舉報，涉及對政府相關(guān)職能部門、公共服務(wù)單位及其工作人員的投訴，涉及經(jīng)濟、家庭、鄰里、消費、勞資、宅基地等糾紛，涉及水電氣暖、開門開鎖、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及對法律、法規(guī)、政策和對職能部門、公共服務(wù)單

5、位有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢等非警務(wù)報警事項，可直接轉(zhuǎn)接到“12345”熱線，由“12345”熱線轉(zhuǎn)辦至相應(yīng)職能部門進行處理。（四）協(xié)作聯(lián)動原則?！?2345”熱線與各相關(guān)職能部門要加強協(xié)作?！?2345”熱線接到公共訴求事項后，依據(jù)嘉峪關(guān)市12345民生服務(wù)熱線實施方案及社會管理服務(wù)工作考核辦法(嘉綜治委發(fā)201212號)和嘉峪關(guān)市“12345”民生服務(wù)熱線聯(lián)動工作辦法（嘉綜治委發(fā)201412號）文件規(guī)定，按照“一號受理、各級聯(lián)動、方便市民、服務(wù)決策”的要求,及時轉(zhuǎn)辦處置。凡能現(xiàn)時答復(fù)處理的，均現(xiàn)時答復(fù)處理；不能現(xiàn)時答復(fù)處理的，根據(jù)部門職責(zé)，及時轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門和單位進行辦結(jié)、限時反饋。公共服務(wù)事項涉及的

6、相關(guān)部門和單位已設(shè)立特服號碼和服務(wù)熱線的，“12345”熱線應(yīng)及時轉(zhuǎn)交相關(guān)特服號碼、服務(wù)熱線；未設(shè)立特服號碼、服務(wù)熱線的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門?！?2345”熱線在轉(zhuǎn)辦的同時，應(yīng)建立工作臺賬，做好系統(tǒng)平臺各項記錄，及時跟蹤催辦。相關(guān)部門對“12345”熱線轉(zhuǎn)辦的事項，要做到認真登記、及時辦理并通過系統(tǒng)平臺進行處置結(jié)果的回復(fù)。三、聯(lián)動分流處置的范圍（一）“12345”熱線受理范圍1.受理對政府部門及工作人員職責(zé)、辦事程序、法規(guī)政策，以及電話地址等相關(guān)事項的咨詢；2.受理對政府部門及工作人員的批評、意見、投訴；3.受理社會公眾在勞動保障、醫(yī)療服務(wù)、教育、安全等方面需要政府解決的訴求；4.受理對我市

7、經(jīng)濟建設(shè)、社會發(fā)展、城市建設(shè)與管理等方面的意見和建議；5.受理對我市行政效能、發(fā)展環(huán)境等方面的投訴和舉報；6.提供交通出行、天氣預(yù)報、法律咨詢、旅游餐飲、生活服務(wù)、票務(wù)查詢、慈善捐助等各類綜合信息查詢服務(wù)。（二）110報警平臺受理范圍1.受理刑事、治安案（事）件；2.受理危及人身、財產(chǎn)安全或擾亂公共秩序、妨礙社會管理的群體性事件；3.受理自然災(zāi)害、重大疫情、火災(zāi)事故、交通事故、治安災(zāi)害事故；4.受理發(fā)生溺水、墜樓、自殺等危及人身安全，需要公安機關(guān)緊急救助的事件；5.受理老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等走失需要公安機關(guān)在一定范圍幫助查找的事件；6.受理公眾遇到危難或者處于孤立無援狀況，需要

8、立即救助的事件；7.受理涉及水、電、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險情，威脅公共安全、人身或者財產(chǎn)安全和工作、學(xué)習(xí)、生活秩序，需要公安機關(guān)先期緊急處置的事件；8.需要公安機關(guān)處理且與違法犯罪有關(guān)的報警、緊急求助事項以及對民警的投訴事項。四、聯(lián)動分流處置運行機制（一）明確部門工作職責(zé)。各相關(guān)職能部門和單位應(yīng)根據(jù)管轄權(quán)限和范圍，在處理公共服務(wù)事項中依法履行各自的職責(zé)和義務(wù)。市政府應(yīng)急辦：牽頭負責(zé)全市重大突發(fā)事件（事故）的應(yīng)急管理，組織和協(xié)調(diào)全市各級應(yīng)急聯(lián)動部門開展應(yīng)急處置工作。公安部門：主要負責(zé)涉及公共安全及人民群眾生命、財產(chǎn)安全等緊急情況的處置。衛(wèi)生計生部門：主要負責(zé)涉及醫(yī)療事故、醫(yī)患糾紛、疫情、食物中毒

9、和工業(yè)中毒事件等求助事項的處置。接到救助危重病人、傷員的指令后，必須立即出車，救治急、危、險、重病人或傷員。民政部門：主要負責(zé)涉及生活無著落的流浪乞討人員和棄嬰的接收、救助工作；配合解決遇災(zāi)遇難群眾的生活問題。工商、物價、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)管部門：主要負責(zé)涉及產(chǎn)品服務(wù)、消費糾紛的求助和違反工商、物價、質(zhì)量技術(shù)、食品藥品監(jiān)督管理等有關(guān)法律法規(guī)的求助、投訴或舉報。環(huán)保部門：主要負責(zé)涉及環(huán)境污染事件方面的公眾舉報，組織、協(xié)調(diào)、處理和督促檢查環(huán)境信訪工作及信訪事項的辦理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好突發(fā)環(huán)境污染事故和生態(tài)破壞事件的應(yīng)急、預(yù)警、調(diào)查處理，參與核事故應(yīng)急處理，負責(zé)輻射事故應(yīng)急處理工作。安監(jiān)部門：主要負責(zé)

10、涉及安全生產(chǎn)隱患、安全生產(chǎn)中存在的其他非法違法行為及安全生產(chǎn)事故的求助、投訴或舉報等事項的處置。市政建設(shè)部門：主要負責(zé)涉及供水、供熱、公共交通等市政公用設(shè)施運營管理事項的求助、咨詢、舉報、投訴和建議。綜合執(zhí)法部門：主要負責(zé)市容市貌、市政管理、環(huán)保管理、城鄉(xiāng)規(guī)劃管理等城市管理執(zhí)法事項的處置。勞動保障部門：主要負責(zé)涉及勞動關(guān)系、勞動就業(yè)、社會保險等求助、投訴、舉報事項的處置。司法行政部門：主要負責(zé)民間糾紛的調(diào)處，提供法律方面的咨詢服務(wù)。交通運輸部門：主要負責(zé)涉及有關(guān)道路、橋梁、涵洞損毀、航道堵塞及公路交通運輸突發(fā)事件等方面求助的處置；答復(fù)或處置有關(guān)交通運輸?shù)确矫娴膯栴}；協(xié)助公安機關(guān)處置群眾乘車、乘

11、船時遺失錢物事（案）件。文化、廣電、郵政部門：主要負責(zé)文化、廣播電視、郵政等方面訴求事項的處置。國土資源部門：主要負責(zé)對違反國土資源管理法律法規(guī)舉報或投訴事項的處置；查處違法用地和非法采礦行為。供電部門：主要負責(zé)涉及供電線路、電力設(shè)施故障等求助事項的處置。其他職能部門負責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)訴求事項的處置。（二）完善分流處置工作措施。參與社會公眾訴求服務(wù)的部門和單位應(yīng)當落實相應(yīng)工作措施，建立健全內(nèi)部工作程序、管理規(guī)章、考核獎懲等制度，對“12345”熱線轉(zhuǎn)辦的訴求事項，實行首接責(zé)任制，保證公眾訴求事項得到妥善處置；水電氣、衛(wèi)生急救等與群眾關(guān)系密切且具有應(yīng)急搶險、救援職能的服務(wù)部門和單位，應(yīng)當建立24小時

12、值班備勤制度，落實應(yīng)急處置力量；其余部門和單位在工作日應(yīng)當落實專門值守電話和人員，受理“12345”熱線轉(zhuǎn)辦的訴求事項，在節(jié)假日和其他非工作時間應(yīng)當明確應(yīng)急備勤力量和聯(lián)絡(luò)方式，保證24小時聯(lián)通?！?2345”熱線應(yīng)與已設(shè)立特服號碼、服務(wù)熱線的部門和單位建立暢通對接、信息共享機制，確保各類社會求助事項都能得到及時有效處置。（三）嚴格分流處置工作要求?！?2345”熱線對受理的訴求事項，凡能現(xiàn)時答復(fù)處理的，均應(yīng)現(xiàn)時答復(fù)處理；凡不能現(xiàn)時答復(fù)處理的，應(yīng)區(qū)別不同情況轉(zhuǎn)至相關(guān)職能部門處置。對于相對緊急事項且可能影響公共安全、人身或財產(chǎn)安全的，應(yīng)轉(zhuǎn)110報警平臺先期處警，同時向市應(yīng)急辦報備。對于“12345

13、”熱線轉(zhuǎn)辦的事項，相關(guān)部門應(yīng)按照就地就近、分級分類的原則及時處置，不屬于本部門管轄的，相關(guān)單位及時向“12345”熱線反饋，由“12345”熱線酌情重新分流。對“12345”熱線轉(zhuǎn)辦的群眾救助、投訴舉報和建議等事項，相關(guān)部門應(yīng)認真登記、及時辦理，辦結(jié)后向“12345”熱線反饋。一般事項應(yīng)在3個工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊事項應(yīng)在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，重大復(fù)雜事項應(yīng)在15個工作日內(nèi)辦結(jié)。一時難以辦結(jié)的，應(yīng)向當事人說明原因，并跟蹤催辦。五、加強組織領(lǐng)導(dǎo)（一）認真落實聯(lián)動分流處置工作的主體責(zé)任。全市各部門要提高認識，切實增強做好110報警平臺與“12345”熱線聯(lián)動分流處置工作的責(zé)任感和緊迫感。要明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具

14、體辦事機構(gòu)，精心安排，周密部署，分解任務(wù)，落實責(zé)任。各有關(guān)部門要各司其職、各負其責(zé)，加強溝通協(xié)調(diào)，積極研究解決分流處置工作中出現(xiàn)的困難和問題，加大經(jīng)費投入，確保分流對接工作正常運行，為群眾提供更加便捷高效的服務(wù)。（二）建立健全聯(lián)動分流處置工作的監(jiān)督考評機制。市政府把各部門落實聯(lián)動分流工作情況納入年度綜治考核的重要內(nèi)容，建立督查考核機制，對成績突出的單位和個人應(yīng)予獎勵；違反規(guī)定不處置或處置不當造成嚴重后果的，追究相關(guān)人員和單位責(zé)任。對工作不落實、推動不得力的單位及主要領(lǐng)導(dǎo)，要依紀依法嚴肅問責(zé)。（三）加強對聯(lián)動分流處置工作宣傳引導(dǎo)。分流處理工作涉及到社會方方面面，和人民群眾的生活息息相關(guān)，要切實加強社會宣