酒店客房服務(wù)(提高)培訓(xùn)PPT

1、客房服務(wù)（提高）培訓(xùn),2020/10/8,2,目標(biāo),在課程結(jié)束時，你將能： 對酒店及客房有進一步的認識 掌握對客服務(wù)技能 如何檢查房間 提升自己的形象,2020/10/8,3,課程安排,一、領(lǐng)班、主管崗位職責(zé) 二、對客服務(wù) 三、房態(tài)控制、特別事項 四 、房間、公共區(qū)要點 五、檢查方法、表單應(yīng)用 六、計劃衛(wèi)生、工具 七、特殊情況處理,2020/10/8,4,領(lǐng)班/主管崗位職責(zé),2020/10/8,5,客房領(lǐng)班崗位職責(zé)： 直屬上級：客房主管 崗位職責(zé)：負責(zé)客房清潔，提供良好服務(wù)，協(xié)助主管管理好日常工作。 工作內(nèi)容： 1、 按照既定的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房，補齊物品。提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)做好各項定

2、期安排工作、寫好工作報表。 2、 主管不在時，能主持各項工作。 3、 發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題，及時報告主管。 4、 協(xié)助主管做好客房清潔工作。 5、 協(xié)助主管檢查各項定期工作的完成情況。 6、 及時將客人要求和反映報告上級，努力使客人感到滿意。 7、 及時將樓層可疑的人和事報告上級。 8、 協(xié)助主管搞好物品的控制工作。 9、 做好新員工的實務(wù)培訓(xùn)工作。 10、 做好檢查日常和定期的清潔整理工作，并督促檢查服務(wù)員完成情況。 11、 完成上級指派的其他任務(wù)。,2020/10/8,6,客房主管崗位職責(zé)： 直屬上級： 值班經(jīng)理 崗位職責(zé)： 負責(zé)組織、安排客房和公共區(qū)域的清掃工 作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工

3、按標(biāo)準(zhǔn) 和流程 實施清掃和服務(wù)工作。包含客房服務(wù)員 的所有崗位職責(zé)內(nèi)容并 協(xié)調(diào)與各部門的 關(guān)系。,2020/10/8,7,工作內(nèi)容： 1、 客房主管每天早上召開客房人員例會，通報當(dāng)日客房情況、VIP房等。檢查儀表儀容。 2、 每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。并檢查操作程序和勞動紀(jì)律。 3、每天仔細檢查每一間客房保證清潔達標(biāo)、物品補充達到要求、設(shè)施情況良好。巡視公共區(qū)域， 保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施 完好。 以維護酒店良好的聲譽。 4、 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。 5、妥善處理客人與員工的投訴，經(jīng)常征求客人（特別是常住客）的意

4、見，努力滿足客人的要求。 6、 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃和客房計劃衛(wèi)生。 7、負責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，做好每月盤 點及編制預(yù)算并制定用品添置計劃。盤點明顯表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。 8、 督導(dǎo)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工作，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。 9、 督促和檢查安排給服務(wù)員的定期清潔工作和其他指定的工作，保證工作的結(jié)果符合要求。 10、每天二次（10：00，17：00）準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時交給值班經(jīng)理。 11、負責(zé)樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管。 12、負責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確

5、、安全地使用和稀釋。 13、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。 14、從思想上關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反映給上級，并將上級的指示計劃和要求及 時傳送給下屬，保證上下級的良好溝通。 15、寫好每天的工作報告與做好交接工作。 16、 完成上級指派的其他任務(wù)。,2020/10/8,8,到前臺拿取當(dāng)天房態(tài),領(lǐng)取鑰匙與對講機,安排工作，檢查儀表儀容，做崗前小培訓(xùn),檢查樓層公共區(qū)、酒店公共區(qū)與空房,交第一次房態(tài),檢查房間與公共區(qū)，做在崗培訓(xùn)，安排中班工作,收回鑰匙、對講機和當(dāng)天員工報表,主持班后會，總結(jié)一天的工作與需改進的方面,填寫例會記錄并讓員工簽名,填寫工作日報表、準(zhǔn)確房態(tài)和寫交接本,將日報表

6、與房態(tài)交給值班經(jīng)理，交還鑰匙與對講機,客房主管每日工作流程圖：,2020/10/8,9,2020/10/8,10,對客服務(wù),2020/10/8,11,美宜家服務(wù)理念,SERVICE (服務(wù)) SSmile （微笑） EExcellent（出色） RReady（準(zhǔn)備好） VViewing（看待） IInviting（邀請） CCreating（創(chuàng)造） EEye（眼光）,2020/10/8,12,服務(wù)的10把金鑰匙：,1、一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2、微笑。 3、賓客至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。 4、熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。 5、干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。 6、真誠、誠實和友好。

7、 7、注重儀表和行為舉止。 8、用尊稱來問候客人。 9、具有團隊精神和溝通能力。 10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。,2020/10/8,13,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括： 1、有形設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 2、無形服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，也是 各酒店業(yè)相互競爭的主要方面,2020/10/8,14,客人類別,散客 （商務(wù)、休閑） 團隊 （會議、旅游） VIP （公司客戶、領(lǐng)導(dǎo)） 長住客（公司客） 常住客（協(xié)議客、忠實客）,2020/10/8,15,* 散客：安靜、便捷。 * 團隊：快速服務(wù)。 * VIP： 跟蹤服務(wù)、客人姓名。 * 長住客：專人服務(wù)、生活習(xí)慣。 * 常住客：客人姓名

8、、特別習(xí)慣。,接待要求和注意事項,2020/10/8,16,如何使客人感到滿意（一）,1、提供舒適清潔的房間 2、微笑 3、對客人一視同仁 4、遵重他人風(fēng)俗習(xí)慣 5、征詢長住客意見 6、有的放失提供服務(wù) 7、 主動招呼客人,2020/10/8,17,如何使客人感到滿意（二）,8、 誠實 9、 注意儀表儀容 10、工作不情緒化 11、對于不能滿足的要求，婉轉(zhuǎn)解釋其他意見 12、借物及時送到客人手中并告知如何使用 13、客人在場打哈欠用手捂住口并說：對不起 14、對于不肯定的事應(yīng)事先致歉，及時確認， 答復(fù)客人,2020/10/8,18,服務(wù)效率,* 服務(wù)員接到服務(wù)要求后，要用積極的態(tài) 度去做而不能

9、耽誤客人； * 客人要求馬上打掃房間時，如有關(guān)服務(wù) 員抽不出身，則安排其它服務(wù)員去做， 然后對工作安排作 相應(yīng)調(diào)整； * 員工的吃飯時間必須錯開，以保證樓層 始終有人提供服務(wù)； * 對于客人提出的工程問題，修復(fù)后主管 有責(zé)任再詢問客人是否滿意。,2020/10/8,19,借物服務(wù),* 為客人提供借物時，借物及時送到客 人手中并告知如何使用。（送達前， 必須先檢查，確保安全） * 客人向樓層服務(wù)員提出借物要求后， 樓層服務(wù)員要及時操辦，并婉轉(zhuǎn)告知 客人，如有需求請與前臺聯(lián)系。 * 如客人提出的要求不能肯定是否能滿 足客人時，先不要答復(fù)，待聯(lián)系后再 回復(fù)客人。（頻繁出現(xiàn)此類情況，說 明需求有所增加

10、，需考慮）,2020/10/8,20,與客人溝通,* 服務(wù)員做房遇到客人，要主動了解客人的感受和要求， 并及時反饋給主管。 * 離房時必須主動問訊客人，還有什么需要幫忙的； * 主管查房時切忌避開有客人的房間，應(yīng)主動關(guān)心客人， 征詢客人對清潔、服務(wù)等方面的意見，并記錄在每天的 工作報告上（寫清房號、處理結(jié)果等）。 * 雨雪天氣，公共區(qū)域服務(wù)員在清潔大堂同時，需提醒 客人注意地面。 * 職權(quán)范圍內(nèi)的事及時處理，非職權(quán)范圍的事及時報告。,2020/10/8,21,房態(tài)控制,2020/10/8,22,Vacant Dirty-VD （退房） Vacant Clean-VC （空房） Early Di

11、rty-ED （預(yù)退房） Early arrival-EA （預(yù)定房） Occupied-OC （住客房） Out of orderOOO （壞房）,基本房態(tài),2020/10/8,23,DO Not Disturb-DND（請勿打擾） No Need Service-NNS（不需要服務(wù)） Check Out-CO （走客） NO Baggage-NB （沒行李） Check In-CI （進客） Sleep Out-SO （沒回來睡）,客房術(shù)語,2020/10/8,24,1、發(fā)現(xiàn)住客房（OC）沒回來睡覺 （SLEEP OUT），報給值班經(jīng)理處理。 2、若沒有行李、且一天沒有使用，也應(yīng)及時 報給

12、值班經(jīng)理，前來做DL處理。 3、主管每天二次交房態(tài)表給值班經(jīng)理。 4、填寫房態(tài)必須是真實房態(tài)而不是電腦房態(tài)。 5、 發(fā)現(xiàn)房間差異及時報前臺。,差異房處理,2020/10/8,25,特別注意事項,2020/10/8,26,客房清掃的一般原則 從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清理 先濕后干 注意墻角,2020/10/8,27,房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1）眼看到的地方無污跡 2）手摸到的地方無灰塵 3）設(shè)備用品無污漬 4）空氣清新無異味 5）房間衛(wèi)生達“十無”,2020/10/8,28,“十無” 天花墻角無蜘蛛網(wǎng) 地毯（地面）干凈無雜物 樓面整潔無蟲害 玻璃、燈具明亮無積塵和破損 布草無污漬和破損、無毛

13、發(fā) 杯具消毒明亮、無污漬、無水跡 金屬器皿光亮無銹污和水跡 家具設(shè)備整潔無殘缺 墻紙（墻面）干凈無污跡、無破損 衛(wèi)生間清潔、無異味和衛(wèi)生死角,2020/10/8,29,1、 窗簾、浴簾不清潔應(yīng)馬上送洗，床單、毛巾破損不準(zhǔn)使用（任何破舊物品 不得供客人使用）。 2、 客人退房后，應(yīng)馬上房內(nèi)物品，有無缺少、缺損；同時檢查客人是否有 遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻交給主管送到前臺，以備客人來取。 3、 在整理房間時，應(yīng)同時將玻璃擦拭干凈；衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或 不足應(yīng)補齊；浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮。 4、絕對禁止使用非經(jīng)許可的布巾類擦拭。 5、不可輕易翻看客房地書籍物品；客人物品在清潔工作完畢后均應(yīng)

14、整齊地 擺回原位；不得在客房內(nèi)使用電話或觀看電視。 6、正在打掃的房間，不得外人進入或參觀。 7、 進入房間，需養(yǎng)成好習(xí)慣：不論客人在否都應(yīng)敲門，進房后房門必須保持 敞開。 8、與客人交談時，注意用語輕重與禮貌。 9、 如遇客人對房間的設(shè)備、服務(wù)、前臺、餐飲等有不滿時須隨時向主管反映。 10、 如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人私帶危險物品應(yīng)立即報告主管處理。 11、 OC房要做完才能離開，不得做了一半離開較長時間。,整理房間的注意事項,2020/10/8,30,樓層的注意事項,1、 不可在掛有“請勿打擾”牌的房門口制造聲響 而打擾客人休息。 2、推工作車時，如遇客人，需停下讓客人先行。 3、保持樓層寧靜，注意做

15、到“三輕”。,2020/10/8,31,1、 房間打掃不夠清潔。 2、 物品亂放一通，失去舒適感。 3、 沒有及時報修損壞的設(shè)施設(shè)備。,打掃住客房容易犯的錯誤,2020/10/8,32,1、任何地方發(fā)現(xiàn)遺留物品，都必須當(dāng)天交到前臺并作登記。 2、遺留物品認領(lǐng)有規(guī)定程序。 3、不要自以為無用而扔掉任何一件物品。 4、查房時必須留意客人有否遺留物品，如有馬上通知前臺與客人確認后，送還給客人，以避免客人走后再來詢問或領(lǐng)取，增加客人麻煩。 5、非貴重物品保留三個月；貴重物品保留六個月；食品保留3天。 服務(wù)員填寫清：物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點、時間、 人名 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 物品交客房主管 交前臺值

16、班經(jīng)理 登記和 保管 失主認領(lǐng)遺留物品 辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù) 無人認領(lǐng)物 品處理,拾遺處理,2020/10/8,33,1、員工對主管有意見，可逐級向上一級投訴 （可向當(dāng)班值班經(jīng)理投訴）。 2、任何投訴必須在完成工作后進行，否則怠工 處理。,員工投訴處理,2020/10/8,34,1、 不允許在酒店任何地方打私人電話。 2、 確需打外線，須經(jīng)主管同意。 3、 打掃住客房時，不得隨意接聽電話。 4、 手機不可帶到樓層上。,使用電話之要求,2020/10/8,35,1、每個季度第一個月床墊調(diào)整，保 障床墊受力均勻延長使用壽命。 2、調(diào)整時將該季度數(shù)正的置于床尾。 3、樓層服務(wù)員在規(guī)定的二周內(nèi)完成 并

17、有主管（領(lǐng)班）逐一檢查。,床墊調(diào)整方法,2020/10/8,36,與各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào),1、與前臺：清潔工作，提供清潔的空房、每天二次 核對正確的房態(tài)，反饋客人意見。 2、與工程：設(shè)施維修、保養(yǎng)的協(xié)助，提供維修工作的 方便。良好的合作，是確保酒店的內(nèi)部 裝修盡可能長時間的使用。并且，看起來和 使用都和新的一樣。 3、與保安：及時反映樓層可疑情況，和酒店安全的配合。,2020/10/8,37,1、員工關(guān)門時必須注意力度，以免聲音過響。 2、門鎖不好及時報修。 3、走廊內(nèi)嚴(yán)禁大聲說話。 4、工作車輪子如果不靈活或有響聲必須及時報修加油。 5、工程問題及時報修，如：恭桶漏水、排風(fēng)聲響 6、如果碰到客人開著

18、門在房內(nèi)大聲喧嘩應(yīng)婉言勸阻。 7、吸塵時如果在9：00AM以前，20：00PM以后必須把門虛掩上。 8、主管查房時必須檢查電話鈴聲，位置應(yīng)調(diào)到middle。 9、盡量減少使用對講機的頻率。,降低噪音要點,2020/10/8,38,公共區(qū)域要點,2020/10/8,39,2020/10/8,40,1、 大堂及大門前衛(wèi)生： A、 大堂地面每隔一段時間用清潔劑或塵推全面清潔一次。 B、 大堂內(nèi)的柱面、臺面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈罩、燈座、燈桿要求當(dāng)班員工經(jīng)常保持 光亮明凈。 C、 負責(zé)大門清潔的員工要經(jīng)常清掃，保持地面無煙頭、雜物、紙屑等。 D、 門前3M地毯每天清理兩次，每周換洗一次。 E、 主管對

19、大堂每天檢查至少五次，發(fā)現(xiàn)不符要求馬上返工。 2、 公共場所衛(wèi)生： A、 對酒店區(qū)部分要每天清掃至少3次， B、 一周一次沖洗地面， 3、 辦公室衛(wèi)生： 每天打掃一次，收二次垃圾。 4、 公共區(qū)客廁清潔衛(wèi)生： A、有專人負責(zé)。 B、按規(guī)定噴灑清香劑。 C、每天全面清潔消毒二次。 5、 綠化的清潔： A、 對綠化進行養(yǎng)護時，盡量注意不讓水、泥土、葉子等灑落在地面。 B、 若地面弄臟應(yīng)馬上打掃干凈。 C、 每周一次對綠化周圍地區(qū)及地毯四周要噴灑滅蟲藥水。,公共區(qū)衛(wèi)生,2020/10/8,41,1、按規(guī)定時間由PA員工負責(zé)清掃。 2、內(nèi)容：A、吸塵 B、抹灰 C、清潔垃圾桶 D、拖洗地面 3、清掃標(biāo)

20、準(zhǔn)：桌面無塵，吸凈地毯或掃清地面 和邊腳、煙灰缸和垃圾桶內(nèi)無煙頭雜物。 * 辦公室人員自己整理好資料等，確保安全,辦公室清潔內(nèi)容,2020/10/8,42,地毯清洗方法,2020/10/8,43,2020/10/8,44,2020/10/8,45,常見污跡的清潔方法,2020/10/8,46,檢查要點,2020/10/8,47,1、 客房每天專人打掃。 2、 床單、枕套做到無污跡、無毛發(fā)、無破損。 3、 水杯需用清潔劑浸泡后擦干。 4、 座廁、淋浴房、面池需用清潔劑清洗。 5、 用過毛巾（客人放在面池內(nèi)的）需要更換。 6、 牙具、拖鞋、木梳一客一換。 7、 發(fā)現(xiàn)蟲害及時報告，并采取措施。 8、

21、 需按照操作程序打掃房間。 9、 須按工作計劃打掃公共區(qū)域。 10、 工作間、工作車、工具每天清潔整理。,衛(wèi)生要求,2020/10/8,48,1、扔掉工作車上的任何不需要的物品。 2、把工作車上每格吸干凈并擦干凈。 3、整理好每日必須的客用品及布草。 4、清潔干凈工作桶，配好清潔劑。 5、清除工作間內(nèi)不需要垃圾。 6、擦凈布草架的每一層與頂上。 7、清洗干凈水池，擦凈墻面，拖清地面。 8、拆清吸塵器： A、打開吸塵器蓋，取出過濾網(wǎng)。 B、拿出塵袋，抽掉固定棒。 C、倒凈垃圾，用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。 D、擦凈吸塵器內(nèi)壁。 E、裝好吸凈的塵袋，放上吸凈的塵 F、蓋上蓋，擦干凈電線及外壁，

22、繞好電線，放到位。,工作間大清潔內(nèi)容,2020/10/8,49,2020/10/8,50,房（重點）： A、 窗簾。 B、 電燈、設(shè)施設(shè)備完好。 C、 家具和地板的灰跡。 D、 房內(nèi)空氣。 E、 空調(diào) F、 用品齊全。 G、恭桶。,2020/10/8,51,VD房（重點）： A、 衣柜、抽屜、床下、門后、衛(wèi)生間。 B、 鏡子、窗簾后、天花板、空調(diào)。 C、 房間物品齊全。 D、 BATHROOM：恭桶下泄彎道、鏡子、門后、墻磚、天花、浴簾、地面四角等保證無毛發(fā)、無污跡、無黃斑，恭桶后、外壁無污跡。 E、 冷熱水供應(yīng)正常。 F、 設(shè)施設(shè)備完好，物品整齊。,2020/10/8,52,OC房（重點）；

23、 A、 保證質(zhì)量。 B、 注意擦灰。 C、 水垢、污跡注意。 D、 電器設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。,2020/10/8,53,VIP房（重點）： A、 特別檢查窗簾、床褥、床單、枕套、墻壁、地板。 B、 對衛(wèi)生間需特別要求： a)毛巾不能有污跡，線頭要剪掉。 b)衛(wèi)生潔具及地坪不能有毛發(fā)。 c) 門上不能有手指印。 d) 鏡面不能有水跡和手印。 C、 所有設(shè)備燈具良好。 D、所有備品無折痕、擺放整齊。 E、檢查免費贈品是否完好并擺放到位。,2020/10/8,54,樓層走廊（重點）： A、 檢查客梯。 B、 檢查墻壁、地板、確保所有燈具良好清潔。 C、 檢查安全門、客房門、地腳線。 D、 檢查天花板、消防

24、設(shè)施、出口指示燈。 E、 注意背景音樂是否適中。 F、 檢查樓梯。,2020/10/8,55,表 單,2020/10/8,56,2020/10/8,57,2020/10/8,58,2020/10/8,59,2020/10/8,60,計劃衛(wèi)生,房間大清潔,房間單項清潔,2020/10/8,61,（除日常標(biāo)準(zhǔn)外，需注意以下項目。） 1、 衣柜門頂、衣架。 2、 所有抽屜取出，里面及道軌清潔。 3、 所有電線與開關(guān)清潔。 4、 所有地腳線（包括家具后面）清潔。 5、 徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）。 6、 浴室墻磚、地磚全面清潔。 7、 洗手臺面、恭桶后管道清潔。 8、 洗手盆溢水口清潔。 9、

25、 洗手盆塞、浴缸塞清潔。 10、 所有銅燈金屬圈清潔。,客房大清潔項目,2020/10/8,62,2020/10/8,63,計劃衛(wèi)生,2020/10/8,64,計劃衛(wèi)生要點：,計劃衛(wèi)生包括大清潔與單項清潔； 大清潔項目與單項清潔的項目不重復(fù)； 大清潔是不需要輔助人員，輔助材料的保潔項目，單項清潔是需要輔助人員，輔助材料的保潔項目； 根據(jù)客房保潔服務(wù)周期表的項目和保潔周期制定單項清潔與大清潔 ；酒店根據(jù)實際情況安排清潔時間表 ； 各崗位的大清潔表與單項清潔表必須張貼在相應(yīng)的工作間內(nèi)。 大清潔每天做一間，每月做一次；注意兩個月之間的時間，保證大清潔的時間段是一個月左右做一次；大清潔必查； 單項清潔

26、每天做一個項目，注意合理安排，單項清潔抽查； PA每天做一個區(qū)域的大清潔，根據(jù)各店的實際情況，制定公共 區(qū)域服務(wù)員大清潔項目； 所有計劃衛(wèi)生都必須登記在實施記錄表上 ，避免重復(fù)勞動；,2020/10/8,65,2020/10/8,66,2020/10/8,67,2020/10/8,68,瓷磚表面有膠水印未及時清理 吊頂有不平整現(xiàn)象 墻面有污漬 電話機有污漬 杯具底部有水漬 床頭燈掉線有灰 飲水機積水槽有污漬 面池有毛發(fā) 日光燈罩內(nèi)有小蟲子,床單上有毛發(fā) 衛(wèi)生間地面有毛發(fā) 晾衣桿有殘留皂液痕跡 噴頭下端有皂液殘留 飲水機槽內(nèi)有毛發(fā) 淋浴區(qū)墻面下方有水堿印記 玻璃托架上有水堿印 房間地面清理不徹底

27、，有灰塵及毛發(fā) 恭桶內(nèi)出現(xiàn)黃印 床頭柜里面部分灰塵較多,合理安排計劃衛(wèi)生討論,2020/10/8,69,2020/10/8,70,2020/10/8,71,處理客人抱怨,2020/10/8,72,1、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施、設(shè)備故障引起的。 2、客人與酒店之間產(chǎn)生誤會而引起。 3、某些異常事件引起。,抱怨起因,2020/10/8,73,客房部最易被住客抱怨的事項如下： 1、太遲整理住客的房間。 2、房間不清潔。 3、住客受到打擾。 4、房間設(shè)備損壞未及時報修，如電視、廁所等。 5、房間用品不足。 6、客人的遺失物無法領(lǐng)回。 7、客房服務(wù)員不禮貌。,2020/10/8,74,1、保持冷靜的態(tài)度，不要將聲

28、音 提高。 2、表現(xiàn)關(guān)切的態(tài)度，愿意幫助 客人。 3、表現(xiàn)了解客人的困難，讓客人 知道你會處理。 4、不論客人對錯，都不要與其 爭議。,處理態(tài)度,2020/10/8,75,處理程序,1、對客人的抱怨表示道歉，并予以同情。 2、注意聆聽客人的問題，不要插嘴。 3、仔細聽客人講完整件事。 4、同意客人的說法。 5、不要輕易答應(yīng)客人的要求。 6、告知客人自己的做法，并給客人一個提議。 7、說客人有興趣的事，如此可幫助客人接受自己的 建議。 8、最后感謝客人提出的意見，使得我們能加以改進。 9、記錄下抱怨的經(jīng)過，作為日后改進的參考。,2020/10/8,76,1、真心誠意地幫助客人解決問題。 2、不與

29、客人爭論。 3、不損害公司的利益。,處理的注意事項,2020/10/8,77,抱怨的方式,電話,信件,面對面,2020/10/8,78,處理要點（一）,電話： 1、要表達對問題的重視， 告訴客人他們的意見會 向管理當(dāng)局匯報。 2、要友善、熱情及禮貌。 3、保持客觀的態(tài)度。 4、要細聲說話并鎮(zhèn)靜。 5、要注意時間。姓名、 房號、內(nèi)容及處理方式。,信件： 1、首先看清來函的內(nèi)容。 2、尋找該客人的資料。 3、找出被抱怨的有關(guān)人員及設(shè)備。 4、與被抱怨的員工面談。 5、查明原因。 6、回信。 7、記錄時間、姓名、房號、投訴 內(nèi)容及處理方式。,2020/10/8,79,處理要點（二）,面對面： 1、首

30、先我們應(yīng)了解客人都希望在離店前，問題解決。 2、專心聆聽，留意客人的表情及所抱怨的事情。 3、須表現(xiàn)熱忱、友善、關(guān)心及愿意協(xié)助。 4、記錄抱怨的內(nèi)容。 5、勿胡亂解釋及打斷客人的話。 6、留下客人的姓名、電話。 7、誠心誠意地幫助客人解決問題。 8、切忌在公眾場合處理問題，應(yīng)引領(lǐng)客人到寧靜舒適的地方。,2020/10/8,80,清潔劑與工具,2020/10/8,81,“臟”的存在形態(tài)： 塵土、 污垢、 漬跡、 銹蝕。,2020/10/8,82,1、有效的清潔保養(yǎng)工作使酒店看上去總是那么 舒適、高雅、富有魅力。 2、它滿足了客人對酒店最基本和最迫切的要求， 因而能使客人覺得物有所值并對酒店產(chǎn)成

31、好感。 3、現(xiàn)代化的清潔保養(yǎng)工作使得員工勞動強度 降低、速度 加快、質(zhì)量提高。 4、它延長了酒店建筑、設(shè)備、用品的使用壽命。,正確的使用清潔劑與工具-好處,2020/10/8,83,清潔劑,2020/10/8,84,一、萬能清潔劑,中性清潔劑，亦可加入沐浴乳以增加潤滑作用，并可增加芳香味道。調(diào)合使用，可用于浴室臉盆、恭桶、浴缸等清潔，以清除附在浴缸、墻壁上的油脂、水垢及肥皂殘余物等。,2020/10/8,85,二、漂白水,1、瓷磚縫、浴簾等發(fā)霉漂白用；茶杯、 洗臉盆塞的漂白用；水杯的清潔殺 菌用。 2、清理時應(yīng)避免濺到衣物或眼睛，若 沾到不銹鋼應(yīng)立即沖水。,2020/10/8,86,三、去油能,用以清潔一般污漬、油漬，若大面積時可與萬能清潔劑摻合使用。,2020/10/8,87,四、除銹水,用以清除鐵銹污漬，避免觸及衣物造成腐蝕。,2020/10/8,88,五、酒精,1、電話消毒以及輕微黏膠清理用。 2、避免觸及木器油漆，以免造成泛白 痕跡；另外，擦拭印刷品時會造成 字跡褪色。,2020/10/8,89,六、甲苯、香蕉水,1、油漆之調(diào)合劑，可用于黏膠之清理 及玻璃、鏡面污漬清理。 2、不得擦拭塑膠、家具、亞克力等制 品，會造成表面腐蝕之現(xiàn)象。,2020/10/8,90,七、玻璃清潔劑,用于清理玻璃、鏡子的污漬灰塵；亦可添加酒精以增