新華人壽貴州分公司理賠流程簡介.ppt

1、簽收理賠單證服務(wù)規(guī)范,運(yùn)營部 2010年1月,供銷售序列人員使用,簡介,一、報(bào)案注意事項(xiàng) 二、簽收單證規(guī)范流程及要求 三、簽收理賠服務(wù)五件套 四、案例列舉 五、理賠簽收單證服務(wù)用語,報(bào)案環(huán)節(jié)對(duì)銷售人員的要求 【關(guān)于報(bào)案方式】-撥打95567成為唯一報(bào)案選擇 要求投保人、被保人、受益人等向公司報(bào)案方式為撥打新華客戶服務(wù)專線95567，通過電話完成出險(xiǎn)事故的報(bào)案義務(wù)。 如客戶方直接到公司客服柜面報(bào)案時(shí)，由綜合柜員幫助或引導(dǎo)客戶通過撥打9557完成出險(xiǎn)事故的報(bào)案義務(wù)。 對(duì)前期未通過95567專線完成報(bào)案義務(wù)且直接到公司客戶柜面遞交索賠申請(qǐng)材料的客戶，由綜合柜員先引導(dǎo)客戶完成95567的電話報(bào)案義務(wù)后

2、，再辦理簽收受理。 保險(xiǎn)事故多形式， 全部電話來報(bào)案；客戶臨柜說事故，溫馨提示打?qū)＞€。 如遇客戶提申請(qǐng) ，先行報(bào)案再受理；理賠處理多環(huán)節(jié)，客服專線最前端。,一、報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析及對(duì)銷售人員的要求,口訣,二、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求,簽收理賠單證規(guī)范流程及要求,盡量引導(dǎo)客戶對(duì)接柜面簽收，逐步減少銷售人員上門簽收,可通過公司官方網(wǎng)站下載打印或前往當(dāng)?shù)乜头衩嫠魅。?應(yīng)按照簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn)中所列明的材料清單逐一檢查核對(duì)客戶提供的索賠單證是否達(dá)到簽收條件。,遇核定過程中發(fā)現(xiàn)存在客戶提交單證缺如、紙張有損毀不完整、字跡印記模糊、或可能不真實(shí)的，一律不得進(jìn)行任何形式的簽收；清單為一式兩聯(lián)，需簽收人

3、及提交人雙方簽字確認(rèn)?？蛻袈?lián)交客戶留存，公司留存聯(lián)帶回公司。如提交人為客戶，且其確無書寫能力，必須分別落印左右手大拇指指紋。并在指紋上方注明落印人姓名。,上門簽收單證后，簽收人必須在24 小時(shí)內(nèi)交至柜面辦理柜面簽收；如已實(shí)施的上門簽收存在基本理賠單證缺如，柜面不辦理簽收，但應(yīng)當(dāng)場(chǎng)指導(dǎo)簽收人致電客戶，并退回上門簽收人再次進(jìn)行上門簽收；如已實(shí)施的上門簽收存在其他核定不準(zhǔn)確瑕疵，柜面可辦理簽收，但應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)備注提示理賠人員納入后續(xù)一次性書面補(bǔ)通知環(huán)節(jié)，并計(jì)入上門簽收人行為考核記錄。,考核 考核指標(biāo)主要包括時(shí)效考核及品質(zhì)考核； 分公司運(yùn)營管理部為總負(fù)責(zé)，分公司銷售管理部門有效聯(lián)動(dòng)，中支公司、支公司銷售

4、管理部門執(zhí)行落實(shí)。,簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理,考核結(jié)果的運(yùn)用 分公司運(yùn)營管理部、中支分公司和支公司客戶服務(wù)柜面管理部門應(yīng)建立理賠單證簽收服務(wù)行為考核記錄。有效記錄、聯(lián)動(dòng)通報(bào)和對(duì)三類人員實(shí)施考核指標(biāo)的結(jié)果運(yùn)用。,簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理,“上門簽收時(shí)效”未達(dá)標(biāo)件數(shù)或“退回/補(bǔ)通知件”兩項(xiàng)指標(biāo)中任意一項(xiàng)累計(jì)超過5 件/人/年者，分公司、中支公司和支公司運(yùn)營管理部門有權(quán)立即取消該銷售人員理賠單證簽收服務(wù)資格，當(dāng)年內(nèi)不再授權(quán)，下一年經(jīng)過培訓(xùn)及格后可再次授權(quán)； “上門簽收時(shí)效”全部達(dá)標(biāo)，且“退回/補(bǔ)通知件”年累計(jì)為0 件者，優(yōu)先入圍當(dāng)?shù)乩碣r服務(wù)明星。 對(duì)于銷售人員，違規(guī)簽收行為一經(jīng)發(fā)生核

5、實(shí)，該人員將在三年內(nèi)均無權(quán)參加服務(wù)資質(zhì)考試，不授予理賠簽收服務(wù)資格。 對(duì)于銷售人員上門簽收后導(dǎo)致理賠時(shí)效拖延并造成申請(qǐng)人權(quán)益受到損害，導(dǎo)致公司因此付出理賠經(jīng)濟(jì)損失者，應(yīng)及時(shí)納入理賠損失事件管理機(jī)制，報(bào)送銷售部門和風(fēng)控部門視情節(jié)嚴(yán)重追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任或法律責(zé)任。,簽收理賠服務(wù)五件套-上門簽收的必備服務(wù)工具,三、簽收理賠服務(wù)五件套,簽收理賠服務(wù)五件套目錄： 1、 索賠申請(qǐng)書 2、 索賠文件簽收清單（上門簽收版） 3、 賠款給付方式協(xié)議書 4、 遺產(chǎn)繼承聲明（修訂版） 5、 簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn),柜面領(lǐng)取,索賠申請(qǐng)書名稱更名為- “索賠申請(qǐng)書（含資料調(diào)閱授權(quán)書）”。,取消了原索賠申請(qǐng)書背面全部內(nèi)容，合并了

6、索賠授權(quán)委托書。,聲明欄改為聲明及授權(quán)，且對(duì)聲明和授權(quán)內(nèi)容從法律合規(guī)角度進(jìn)行了內(nèi)容完善。,“甲方簽章”處應(yīng)由申請(qǐng)人簽名,本條為新增，明確了協(xié)議書僅限定于對(duì)理賠金給付方式的約定,【適用條件】 出險(xiǎn)類型為“身故” 保單未指定受益人 法定繼承人中有放棄身故保險(xiǎn)金繼承權(quán)益的人,【調(diào)整重點(diǎn)變化解析】：全新改版 按照保險(xiǎn)合同類、身份證明類、出險(xiǎn)事故類、其他類對(duì)單證進(jìn)行歸類。 設(shè)計(jì)為無炭復(fù)寫兩聯(lián)，增加了預(yù)印單證的條碼，可自動(dòng)識(shí)別到新系統(tǒng)。 內(nèi)容填寫和樣式設(shè)計(jì)基本保持和系統(tǒng)輸出版式基本一致，但為適應(yīng)上門簽收這一簽收服務(wù)行為相對(duì)系統(tǒng)輸出版本增加了本人聲明內(nèi)容。簡化了填寫內(nèi)容和方式。,報(bào)案后在柜面人員處可打印出該

7、單證。,理賠單證通知書,四、案例列舉（疾病/意外）,四、案例列舉-疾病住院,示例一：2008年3月客戶方某為兒子方曉（12歲）在新華公司投保福如東海終身壽險(xiǎn)，同時(shí)附加住院費(fèi)用A款醫(yī)療保險(xiǎn)（726險(xiǎn)種），10月8日方曉到兒童醫(yī)院門診就診，9日至15日住院治療，診斷為肺炎，18日到醫(yī)院門診復(fù)查胸片?，F(xiàn)方某要求保險(xiǎn)代理人夏某上門簽收理賠單證。,四、案例列舉-疾病住院,-所需材料解析- 合同證明類材料： 福如東海終身壽險(xiǎn)保險(xiǎn)單； 身份證明類材料： 索賠申請(qǐng)書(由方某填寫并簽字)； 出險(xiǎn)人方曉的身份證明； 獨(dú)生子女證（因方曉12歲，故需提供獨(dú)生子女證作為監(jiān)護(hù)關(guān)系證明）； 法定監(jiān)護(hù)人即申請(qǐng)權(quán)利人方某的身份

8、證明； 保險(xiǎn)代理人夏某的身份證明； 賠款給付方式協(xié)議書(由方某填寫并簽字)和方某名字開戶的銀行結(jié)算戶存折； 事故證明類材料： 兒童醫(yī)院出具的診斷證明書原件； 兒童醫(yī)院的住院病歷（復(fù)印件上加蓋病案章）； 兒童醫(yī)院門診醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)及藥品（或處方）、檢查費(fèi)（含光片或報(bào)告單）、治療費(fèi)清單（我公司726、727險(xiǎn)種的保險(xiǎn)責(zé)任中包含被保險(xiǎn)人每次住院期間前后各30天內(nèi)因同一病因而產(chǎn)生的門診醫(yī)療費(fèi)，故本示例中需要提供門診醫(yī)療單證，如遇238、717險(xiǎn)種的疾病住院醫(yī)療申請(qǐng)則無需提供門診醫(yī)療單證）； 兒童醫(yī)院的住院醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)、費(fèi)用分項(xiàng)明細(xì)單和匯總清單；,案例列舉-意外醫(yī)療（經(jīng)第三方報(bào)銷）,示例二：客戶趙某200

9、6年為自己在新華公司投保年年有余兩全保險(xiǎn)A款，2007年6月附加投保住院費(fèi)用醫(yī)療保險(xiǎn)（717險(xiǎn)種）（未進(jìn)行任何保全變更），11月份在家里擦玻璃時(shí)從椅子上摔下導(dǎo)致右踝骨折，當(dāng)日到北醫(yī)三院住院治療，總花費(fèi)8000元。出院后先到平安人壽保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠，獲得賠款5000元，現(xiàn)趙某向我公司申請(qǐng)保險(xiǎn)金，要求保險(xiǎn)代理人賈某上門簽收單證。,案件列舉-疾病住院（經(jīng)第三方報(bào)銷）,-所需材料解析- 合同證明類材料： 年年有余兩全保險(xiǎn)單（A款）； 身份證明類材料： 索賠申請(qǐng)書(由趙某填寫并簽字)； 出險(xiǎn)人趙某的身份證明； 保險(xiǎn)代理人賈某的身份證明； 賠款給付方式協(xié)議書(由趙某填寫并簽字)和趙某名字開戶的銀行結(jié)算戶存

10、折； 事故證明類材料： 北醫(yī)三院的住院病歷（復(fù)印件上加蓋病案章）； 平安人壽保險(xiǎn)公司出具的分割單原件（上面必須寫明原始花費(fèi)金額8000元，已賠付金額5000元等信息）； 北醫(yī)三院的住院醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)、費(fèi)用分項(xiàng)明細(xì)單和匯總清單的復(fù)印件（通常需加蓋平安人壽理賠專用章）；,身故類申請(qǐng),【用語二】：客戶問：“單證簽收后是否表明我所提供的單證已經(jīng)齊全了？”,五、簽收理賠單證服務(wù)用語,答：我并不是專業(yè)理賠人員。這些單證是根據(jù)您所描述的保險(xiǎn)事故初步判斷一般情況下的所需材料，但是由于每個(gè)保險(xiǎn)事故都有特殊性，所以目前的簽收并不代表所有單證已經(jīng)全部齊全。不過，如果理賠人員審核后需要您補(bǔ)充單證的話，公司將會(huì)以書面形式

11、一次性通知您，這也是目前保險(xiǎn)法的明確規(guī)定，您的權(quán)益是受法律保護(hù)的，請(qǐng)您放心。如果您接到公司通知后，也請(qǐng)您盡快補(bǔ)充所需單證，公司將盡快進(jìn)行理賠核定。,【用語三】：客戶問：“我的情況能賠嗎？提供單證后多長時(shí)間才能賠付下來？”,簽收理賠單證服務(wù)用語,答：您的情況是否可以賠付，需要根據(jù)你提供的理賠材料由公司專業(yè)人員進(jìn)行審核，我會(huì)盡快將您的材料交回公司，理賠人員在做出結(jié)論后也會(huì)第一時(shí)間通知您，請(qǐng)您耐心等待。不過，一般情況下，5日內(nèi)就可以完成理賠核定。對(duì)于復(fù)雜的案件，公司也會(huì)在30日內(nèi)完成理賠核定，您的權(quán)益是受法律保護(hù)的，請(qǐng)您放心。,【用語四】：遇已實(shí)施的上門簽收存在基本理賠單證缺如的，柜面人員如何指導(dǎo)簽收人致電客戶。,簽收理賠單證服務(wù)用語,答：您所提供的索賠材料我已經(jīng)提交柜面核定，按照簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn)的要求您尚未提供XXXXXX等1項(xiàng)/N項(xiàng)材料。這是我公司進(jìn)行理賠核定之前最基本的必備單證。不過沒關(guān)系，我將盡快再次進(jìn)行上門簽收服務(wù)，您看我什么時(shí)間上門比較合適？