入戶服務(wù)規(guī)程.ppt

1、入戶服務(wù)規(guī)程,人力資源部 杜艷敏,目錄,1、培訓(xùn)目標(biāo) 2、著裝 3、態(tài)度、語(yǔ)言和行為 4、應(yīng)急問(wèn)題處理,3,石家莊新奧,一、目標(biāo),4,石家莊新奧,一、目標(biāo),安全實(shí)現(xiàn)零事故 戶內(nèi)/外設(shè)施改造工作嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)的安全操作規(guī)程 對(duì)戶內(nèi)設(shè)施的違章及時(shí)發(fā)出整改通知書，嚴(yán)重違章者停止改造或供氣,5,石家莊新奧,一、目標(biāo),專業(yè) 全面完成改造工作項(xiàng)目 符合工作標(biāo)準(zhǔn) 工作結(jié)果讓客戶滿意,6,石家莊新奧,一、目標(biāo),親切 穿工作服及配戴工作證 以親切的口吻與客戶交談 按公司的指引進(jìn)行回答， 不隨意發(fā)揮,7,石家莊新奧,一、目標(biāo),守時(shí) 每位技術(shù)人員必須按工作單上的預(yù)約時(shí)間上門進(jìn)行改造,8,石家莊新奧,一、目標(biāo),高效率(

2、TQC) 按時(shí)完成改造工作(T) 改造工作一次性合格,無(wú)返修(Q) 滿意的工作進(jìn)度(C),9,石家莊新奧,二、儀表和著裝,男士：,女士：,佩帶統(tǒng)一的新的上崗證 著裝標(biāo)準(zhǔn)為公司制服（夏裝），如無(wú)制服者可著淺色襯衫、深色西服及長(zhǎng)褲（長(zhǎng)裙），穿深色皮鞋。,10,石家莊新奧,二、儀表和著裝,1.不準(zhǔn)赤腳穿鞋或穿鞋露腳趾。 2.不準(zhǔn)穿背心、短褲、超短裙。 3.不準(zhǔn)穿袒胸露肩或透明、半透明服裝及其它奇裝異服。 4.不準(zhǔn)穿牛仔褲、運(yùn)動(dòng)服、旅游鞋等上崗。,儀表整潔、干凈；女士不要化濃妝。 有口味或體味者注意與客戶保持距離,11,石家莊新奧,三、態(tài)度、語(yǔ)言和行為,從開(kāi)始敲門到置換結(jié)束，全過(guò)程保持微笑。 盡管每個(gè)

3、人都有任務(wù)，但在用戶面前不能表現(xiàn)出著急，要認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)用戶的問(wèn)題積極回應(yīng)。 離開(kāi)時(shí)要確認(rèn)用戶沒(méi)有問(wèn)題了，要告訴用戶有問(wèn)題后的解決渠道。,12,石家莊新奧,三、態(tài)度、語(yǔ)言和行為,輕輕敲門或按門鈴。敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜；然后退后一步，保持安全距離，可以讓用戶感覺(jué)更好。,待開(kāi)門后面帶微笑問(wèn)候用戶。“您好，我是新奧燃?xì)獾膯T工，來(lái)給您家進(jìn)行天然氣置換，您看到小區(qū)置換通知了嗎？”,13,石家莊新奧,三、態(tài)度、語(yǔ)言和行為,確認(rèn)客戶知道并得到允許入戶后，正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。 什么是正確的穿鞋套的姿勢(shì)呢？,14,石家莊新奧,三、態(tài)度、語(yǔ)言

4、和行為,與客戶溝通時(shí)，將視線放在客戶的面上，有適度的眼神接觸，但避免盯緊客戶的眼睛或身體某部分 小心客戶財(cái)物，保持地方清潔整齊，將移動(dòng)過(guò)的東西放回原處 征求客戶同意才借用設(shè)施 廢物必須放進(jìn)垃圾箱內(nèi) 工作時(shí)弄臟的地方，必須清理,15,石家莊新奧,三、態(tài)度、語(yǔ)言和行為,置換流程：,查看是否有底表單據(jù),有,沒(méi)有,抄底表,簽字確認(rèn),開(kāi)始置換,確認(rèn)灶具已經(jīng)更換,16,石家莊新奧,三、態(tài)度、語(yǔ)言和行為,置換結(jié)束時(shí),您好，置換和安檢已經(jīng)完畢，您再使用就是潔凈的天然氣了。使用時(shí)還要注意通風(fēng)，完全燃燒才能發(fā)揮天燃?xì)獾慕?jīng)濟(jì)、潔凈的作用。您可以試一下，看看是否滿意？,您還有其它方面的問(wèn)題嗎？如果沒(méi)有，請(qǐng)您在置換單上

5、簽字確認(rèn)。對(duì)我的服務(wù)有什么意見(jiàn)，您可以填寫到“用戶意見(jiàn)欄”。,謝謝您對(duì)置換工作的支持。以后使用中有其它方面的問(wèn)題您可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線。 好的，再見(jiàn)。,17,石家莊新奧,三、態(tài)度、語(yǔ)言和行為,置換時(shí)注意事項(xiàng)：,1.如果是統(tǒng)一配備灶具，提醒用戶檢查設(shè)備和配件的完好性。 2.認(rèn)真仔細(xì)將服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)收拾干凈。 3.置換過(guò)程中盡量輕拿輕放工具，避免發(fā)生劃痕或磕、碰等現(xiàn)象。 4.置換完畢，請(qǐng)用戶親自操作使用，感受產(chǎn)品使用情況。,18,石家莊新奧,四、應(yīng)急問(wèn)題處理用戶抱怨,19,石家莊新奧,四、應(yīng)急問(wèn)題處理用戶抱怨,煤氣用的好好的，干嗎要換天然氣啊,他可能從小區(qū)宣傳時(shí)就開(kāi)始抱怨這個(gè)問(wèn)題，他可能也很清楚他

6、必須接受置換這個(gè)現(xiàn)實(shí)，但他還是逢人就抱怨,措施： 繼續(xù)耐心聽(tīng)他的抱怨，并繼續(xù)耐心地從節(jié)能、環(huán)保、安全、經(jīng)濟(jì)多角度宣傳使用天然氣的好處。 肯定他顧全大局、響應(yīng)政府號(hào)召為改善居住環(huán)境所做的選擇。,注意： 不能說(shuō)“這是政府的規(guī)定，我們也沒(méi)辦法”之類的話,20,石家莊新奧,四、應(yīng)急問(wèn)題處理用戶抱怨,你們一會(huì)兒來(lái)一趟，這工作怎么組織的啊,措施： 承認(rèn)轉(zhuǎn)換確實(shí)給用戶帶來(lái)一定的麻煩。 介紹公司置換的流程，強(qiáng)調(diào)這樣做是為了盡快讓用戶正常使用而不影響用戶的基本生活秩序。,注意： 不能說(shuō)“公司就是這樣規(guī)定的，我們就是干現(xiàn)成活”之類的話。,21,石家莊新奧,四、應(yīng)急問(wèn)題處理用戶抱怨,訴說(shuō)以前服務(wù)中存在的問(wèn)題,措施： 耐心傾聽(tīng)，很重要的問(wèn)題做下記錄。 明確告訴用戶，您會(huì)及時(shí)向相關(guān)部門反映他的問(wèn)題。,注意： 不能說(shuō)“我們就是臨時(shí)抽過(guò)來(lái)幫忙的，這些問(wèn)題不歸我們管“之類的話。,22,石家莊新奧,