鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)要求與質(zhì)量控制.ppt

1、鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)要求與質(zhì)量控制,湖北大學(xué)旅游研究基地 郭清霞,一、如何理解鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)要求,特色化、規(guī)范化、規(guī)?；?、品牌化是“鄉(xiāng)村旅游”實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化目標(biāo)的基本方向。,何為高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品,從商品經(jīng)濟(jì)的角度看，能具有穩(wěn)定而持久的需求市場(chǎng)； 從環(huán)境的角度看，能允許其穩(wěn)定而持久地生產(chǎn)下去。,讓顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品 有利于環(huán)境的產(chǎn)品,高質(zhì)量的產(chǎn)品,弗洛瑞麗薇認(rèn)為，家庭旅館的外觀首先要干凈整潔，其次是有一個(gè)顯眼的歡迎標(biāo)志，良好的服務(wù)等，要讓游客覺(jué)得物有所值。 營(yíng)造氛圍：服裝的統(tǒng)一、服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)、禮貌的服務(wù)語(yǔ)言。,三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn),凡是客人看到的必須是整潔美觀的； 凡是提供給客人是用的必須是安全有效的；（人身

2、、財(cái)產(chǎn)） 凡是員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的。,我國(guó)的鄉(xiāng)村旅游的內(nèi)容,以獨(dú)具特色的鄉(xiāng)村民俗民族文化為靈魂。 以農(nóng)民為經(jīng)營(yíng)主體，充分體現(xiàn)“住農(nóng)家屋、吃農(nóng)家飯、干農(nóng)家活、享農(nóng)家樂(lè)”的民俗特色。（六大要素） 鄉(xiāng)村旅游的目標(biāo)市場(chǎng)主要定位為城市居民，滿(mǎn)足都市人享受田園風(fēng)光、回歸淳樸民俗的愿望。 “鄉(xiāng)村”的特色，“游”的形式，“休閑”的目的 鄉(xiāng)村休閑游,1、誰(shuí)是鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的主體,城市居民 到鄉(xiāng)下過(guò)年,2、鄉(xiāng)村旅游質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素構(gòu)成,田園風(fēng)味是鄉(xiāng)村旅游的中心和獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn) 整體的印象“世外桃源”、別有風(fēng)味 領(lǐng)略鄉(xiāng)村文化、體驗(yàn)農(nóng)莊生活、進(jìn)行休閑度假 田園風(fēng)景畫(huà)的感覺(jué),質(zhì)量評(píng)價(jià)基本要素體系,硬件和軟件

3、硬件：經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、服務(wù)設(shè)施（廚房、餐廳、客房、廁所、標(biāo)識(shí)）、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)項(xiàng)目。必要要素 軟件：服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)造的氛圍。是魅力要素。要制造人氣。,旅游產(chǎn)品的雙因素,必要因素共性因素，少了它不行 魅力因素 個(gè)性因素，有了它才更好 避免不滿(mǎn)意的因素，贏得滿(mǎn)意的因素,旅游產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的特點(diǎn)：,有形+無(wú)形； 規(guī)范化+個(gè)性化； 1001=0；評(píng)價(jià)的一次性。,客人對(duì)旅游產(chǎn)品的評(píng)價(jià),3、如何進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)知,質(zhì)量認(rèn)知；概念的加工。 鄉(xiāng)村旅游與其是在鄉(xiāng)村空間里旅行，還不如說(shuō)是在鄉(xiāng)村概念中旅行。 內(nèi)在線索有；規(guī)模、達(dá)到的級(jí)別、設(shè)施設(shè)備的齊全 外在線索：標(biāo)準(zhǔn)化的程度、規(guī)范化的程度。,都市人的鄉(xiāng)村概念,清新的空氣，優(yōu)美的自

4、然環(huán)境，青山綠水，鳥(niǎo)語(yǔ)花香天趣。 淳樸的鄉(xiāng)村人，輕松、悠閑的生活節(jié)奏，“采菊東籬下，悠然見(jiàn)南山”閑趣。 天然、樸實(shí)、綠色、清新的環(huán)境氛圍，不一樣的、有趣的生活體驗(yàn)野趣。 安全、干凈的生活設(shè)施。,不斷擴(kuò)展、不斷更新的、能夠給人以新鮮感的生活。 新鮮的生活方式對(duì)大家都有吸引力。 人們總是把并不屬于自己的生活當(dāng)作理想去追求。,1、過(guò)日常生活以外的生活新鮮感,人類(lèi)最深切的需要是克服分離，克服人與自然。,2、為了那“不曾破滅的夢(mèng)幻”,3、逃出“第一現(xiàn)實(shí)”，躲進(jìn)“第二現(xiàn)實(shí)”。,現(xiàn)代人精神負(fù)擔(dān)太重,二、鄉(xiāng)村旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的一些誤區(qū),社會(huì)學(xué)家杜馬茲迪爾 旅游是可以讓人們躲進(jìn)第二現(xiàn)實(shí)的游戲,鄉(xiāng)村旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū)

5、,城市化的標(biāo)準(zhǔn) “你們城里有的東西我們樣樣不缺” 粗俗化的標(biāo)準(zhǔn) 越原始越生活化越好,人們對(duì)鄉(xiāng)村的記憶是斥去了農(nóng)村現(xiàn)實(shí)生活中艱難困苦的一面留下的美麗畫(huà)卷。 當(dāng)真實(shí)的、毫無(wú)修飾的農(nóng)村生活呈現(xiàn)在他們眼中時(shí)，他們又無(wú)法容忍農(nóng)村的衛(wèi)生條件和基礎(chǔ)設(shè)施的簡(jiǎn)陋。,三、鄉(xiāng)村旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求,規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，必要因素 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)項(xiàng)目,1、經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)地,生態(tài)環(huán)境，周邊生態(tài)環(huán)境良好，與經(jīng)營(yíng)環(huán)境相協(xié)調(diào)，景觀特色突出,綠化面積不低于80%,植物與環(huán)境配置得當(dāng),有特色、效果好，具有濃郁的鄉(xiāng)村風(fēng)情。 建筑結(jié)構(gòu)及風(fēng)情建筑結(jié)構(gòu)良好,布局科學(xué)、合理,建筑風(fēng)格獨(dú)具特色、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。 占地、建筑面積占地

6、面積100-3000平方米。用于接待的建筑面積不少于200-2000平方米，接待區(qū)域地面全部進(jìn)行了硬化處理。,2、接待服務(wù)設(shè)施,停車(chē)場(chǎng),車(chē)位與接待能力相適應(yīng),場(chǎng)地、道路平整、通暢，已作硬化處理。,標(biāo)識(shí),按GB/T15566要求設(shè)置公共信息圖形符號(hào),且符合GB/T10001.1的規(guī)定。,緊急出口Emergency exit,廚房,布局流程合理,其使用面積應(yīng)與接待能力相適應(yīng)。 地面采用硬化處理，防滑、易于沖洗。有地溝。 墻面瓷磚墻裙，有吊頂。 初加工間、烹調(diào)間、涼菜間應(yīng)獨(dú)立分設(shè)并符合衛(wèi)生要求； 涼菜間有足夠的冷氣設(shè)備，空氣消毒設(shè)施，能夠開(kāi)合的食品輸送窗口。涼菜間及面點(diǎn)間有冷藏設(shè)備，有專(zhuān)用清洗消毒設(shè)

7、施。,廚房,餐(飲)具洗滌池、清洗池、消毒池及蔬菜清洗池、肉類(lèi)清洗池應(yīng)獨(dú)立分設(shè)并符合衛(wèi)生要求。 有消毒專(zhuān)用設(shè)備，有充足的冷藏、冷凍設(shè)施，有合理良好的通風(fēng)排煙和油煙凈化設(shè)施,飲食油煙達(dá)標(biāo)排放。 有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施，有符合衛(wèi)生要求的密閉廢棄物存放容器并保持外部整潔。 有必要的消防設(shè)施。,餐廳,位置合理,采光通風(fēng)良好,使用面積不少于30-300平方米。 地面已作硬化處理，防滑、易于清洗。 桌椅、用具、餐具、酒具、茶具配套；有包間。 有酒水臺(tái)、備餐柜。 提供的食品來(lái)源和加工符合食品衛(wèi)生、質(zhì)量要求，菜品具有濃郁的農(nóng)家風(fēng)味，并具有良好的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。,廁所（水沖式）,設(shè)計(jì)合理,與接待能力及

8、服務(wù)功能相適應(yīng),與周邊環(huán)境和建筑相協(xié)調(diào)。 男女廁所分開(kāi)設(shè)置,廁位各不少于2；沖洗設(shè)備齊全完好。 具備輔助設(shè)施:手紙、手紙框、掛衣鉤、洗手池（配備洗滌品）、烘手器、鏡臺(tái)。 具有有效糞便處理措施。 采光、通風(fēng)、照明條件良好,除臭措施有效。 廁所內(nèi)設(shè)備、環(huán)境整潔，防蚊蠅。有殘疾人使用的衛(wèi)生設(shè)施。,綜合服務(wù)設(shè)施,總服務(wù)臺(tái):位置醒目、合理、大氣，有裝飾、有標(biāo)志，提供咨詢(xún)、宣傳品、價(jià)目表、小件物品寄存、雨傘、緊急救助室等服務(wù)項(xiàng)目。 設(shè)置有公用電話(huà)，有必要的消防設(shè)施。 小商場(chǎng)：提供旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、土特產(chǎn)品等的銷(xiāo)售服務(wù)。,客房,客房裝飾裝修和家具用品使用性能良好。 有座椅、床頭柜、衣架、床有電視機(jī)、

9、寫(xiě)字臺(tái)、座椅、衣廚及衣架、行李架、梳妝臺(tái)、臺(tái)燈、床，室內(nèi)照明充足，床頭有總電源開(kāi)頭，各電源開(kāi)關(guān)布置合理，便于使用。 衛(wèi)生間有抽水恭桶、面盆和梳妝鏡、淋浴或浴缸，有必要的客用品和消耗品，地面采用防滑材料，有良好的照明，24小時(shí)供應(yīng)冷水，16小時(shí)供應(yīng)熱水。 床單、被套必須一客一換。,3、環(huán)境保護(hù),噪聲質(zhì)量達(dá)到GB30961993中的相關(guān)規(guī)定； 達(dá)到GB5749的相關(guān)規(guī)定； 污水排放達(dá)到GB8978的相關(guān)規(guī)定； 油煙排放達(dá)到GB18483的相關(guān)規(guī)定； 各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求,加強(qiáng)污染源管理,不造成環(huán)境污染和其他公害,不破壞自然資源。,4、服務(wù)質(zhì)量要求,建立健全各項(xiàng)崗位責(zé)任制和服務(wù)質(zhì)量

10、標(biāo)準(zhǔn)。 各崗位的服務(wù)工作按服務(wù)操作規(guī)范要求,提供規(guī)范化服務(wù)。 從業(yè)人員統(tǒng)一著裝,配戴標(biāo)志(胸牌),保持熱情、周到的服務(wù)態(tài)度。,5、服務(wù)項(xiàng)目,四、鄉(xiāng)村旅游質(zhì)量控制,個(gè)性化，增加魅力因素,1、產(chǎn)品吸引力的標(biāo)準(zhǔn)控制,來(lái)自新西蘭的旅游人類(lèi)學(xué)專(zhuān)家科林比姆認(rèn)為，發(fā)展鄉(xiāng)村旅游最重要的是自我定位問(wèn)題。 “你們應(yīng)該了解你們地方的獨(dú)特之處，這就是這個(gè)地方的主要財(cái)富，你們的首要任務(wù)就是保護(hù)好這些財(cái)富。如果你們有山有河，那么讓它們永遠(yuǎn)干干凈凈，綠油油的；如果你們有獨(dú)特的建筑，那么就讓它們永遠(yuǎn)保持古雅的模樣；如果你們有獨(dú)特的音樂(lè)、歌謠或舞蹈，那么就保護(hù)它們，并熏陶他人?！?1、產(chǎn)品吸引力的標(biāo)準(zhǔn)控制,新新鮮、原生態(tài)、野味

11、、野趣； 奇奇特、不一樣的生活方式、不一樣的制作工藝、不一樣的味道； 特特色、特點(diǎn)、特別、特殊天趣、閑趣； 優(yōu)質(zhì)優(yōu) 農(nóng)村天然、樸實(shí)、綠色、清新的環(huán)境氛圍。,2、設(shè)施設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)控制,特色標(biāo)準(zhǔn)；風(fēng)情、意境、原草原木，古老、舊。 它是一種能夠給游客提供深度文化體驗(yàn)的高端旅游產(chǎn)品，是傳統(tǒng)的文化內(nèi)涵與村寨田園風(fēng)光完美結(jié)合的產(chǎn)物。,3、衛(wèi)生、安全標(biāo)準(zhǔn)控制,來(lái)自愛(ài)爾蘭的鄉(xiāng)村旅游家庭旅館培訓(xùn)專(zhuān)家弗洛瑞麗薇認(rèn)為 “維護(hù)一個(gè)整潔的環(huán)境是吸引游客的首要因素，如果你的住宿環(huán)境很臟，就不要指望游客會(huì)再次光臨?！?3、衛(wèi)生、安全標(biāo)準(zhǔn)控制,中國(guó)社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)研究所博士錢(qián)津認(rèn)為， 鄉(xiāng)村旅游應(yīng)定位為度假旅游，客源開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)應(yīng)該

12、是高收入階層。鄉(xiāng)村旅游要突出飲食文化，讓游客吃到原始的“農(nóng)家菜”；鄉(xiāng)村旅游惟一要變的是衛(wèi)生條件，必須要讓游客像在城里住高級(jí)賓館一樣有衛(wèi)生間供使用。游客在吃好、住好的情況下，才能真正沉浸在優(yōu)美的自然環(huán)境、原汁原味的民族文化里，流連忘返。,4、禮貌服務(wù)的基本內(nèi)容,1、良好的服務(wù)態(tài)度 2、端莊的儀表：賞心悅目 3、優(yōu)雅的姿態(tài)：落落大方 4、熱情、誠(chéng)懇、耐心、體貼的服務(wù)言語(yǔ)：悅耳悅心 5、高效、公正、準(zhǔn)時(shí)、主動(dòng)的服務(wù)精神,1、良好的服務(wù)態(tài)度,用心去服務(wù) 對(duì)人的尊重、對(duì)工作的熱愛(ài)、敬業(yè)精神 和藹的笑容 “三輕”“四勤五心” 動(dòng)作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕；愛(ài)心、熱心、耐心、誠(chéng)心、關(guān)心 善解人意打動(dòng)人心 把對(duì)讓給顧客,2、第一印象的創(chuàng)造賞心悅目,微笑溝通的橋梁、最美的、最能感染人的。 端莊、大方、美好的儀表,自信、自尊、自愛(ài) 良好的心情 對(duì)人的尊重,3、禮貌的言語(yǔ),情感上的接近是心靈的接近，而溫柔的語(yǔ)言是心靈上接近的紐帶。要多一點(diǎn)“甜言蜜語(yǔ)”,與人交流的四大準(zhǔn)則:,認(rèn)識(shí)他人是交流的起點(diǎn) 換位思考是交流的基礎(chǔ) 彼此尊重是交流的準(zhǔn)則 交流的