第五講、督導(dǎo)管理的溝通、協(xié)調(diào)與激勵(lì).ppt

1、第五章 督導(dǎo)管理的溝通、協(xié)調(diào)與激勵(lì),第一節(jié) 督導(dǎo)管理的溝通,一、溝通的概念： 溝通是人與人之間、人與群體之間思想 與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。 二、溝通的作用： 1、溝通有利于管理的科學(xué)化。 2、溝通有利于改善群體的人際關(guān)系。 3、溝通有利于改善員工的態(tài)度和行為。 4、溝通有利于管理的民主化。 三、溝通的分類(lèi)： 1、正式溝通和非正式溝通。 正式溝通：是指組織系統(tǒng)內(nèi)、依據(jù)一定的 組織原則所進(jìn)行的信息傳遞、情感交流和,意見(jiàn)交換。 非正式溝通：是正式溝通渠道之外的信息傳 遞、情感交流和意見(jiàn)交換。 2、單向溝通和雙向溝通： 3、橫向溝通和縱向溝通。 4、書(shū)面溝通和口頭溝通。

2、 5、直接溝通和間接溝通。 五、溝通的網(wǎng)絡(luò)形式。 1、鏈?zhǔn)?2、環(huán)式 3、星式 4、Y式或倒Y式 5、全通道式,A,B,C,D,E,鏈?zhǔn)綔贤?A,B,E,C,D,環(huán)式溝通,A,B,C,E,D,星式溝通,A,B,C,D,E,“Y”或倒“Y”式溝通,A,E,B,C,D,全通道式溝通形式,六、常見(jiàn)的溝通障礙。 1、對(duì)某一信息缺乏興趣和認(rèn)同感。 2、感情不投機(jī)。 3、缺乏有關(guān)的信息知識(shí)。 4、個(gè)性差距太大。 5、存在偏見(jiàn)。 七、溝通的基本方法：說(shuō)、聽(tīng)、寫(xiě)。 1、說(shuō)。應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： a、談話(huà)的中心話(huà)題要明確，而且要圍繞談話(huà) 的目的，避免說(shuō)廢話(huà)。 b、談話(huà)要有計(jì)劃，條理清楚，避免顛三倒四。 c、談話(huà)突出

3、重點(diǎn)，詳略得當(dāng)盡可能節(jié)約時(shí)間。,d、談話(huà)除了觀點(diǎn)明確之外，證據(jù)要充分有力， 以支持你的觀點(diǎn)。 e、談話(huà)開(kāi)始盡可能先找一些對(duì)方感興趣的話(huà) 題，如以一故事開(kāi)始，或以一偉大名言開(kāi) 頭，或制造一懸念，或指出某一問(wèn)題的后 果嚴(yán)重性，或推出對(duì)方所關(guān)心的問(wèn)題等等。 f、談話(huà)過(guò)程中要觀察對(duì)方對(duì)你所說(shuō)的反應(yīng)態(tài) 度，作出相應(yīng)的處理，對(duì)方聽(tīng)不明白，要 考慮換一種方法或一種角度再說(shuō)；對(duì)方不感 興趣，要考慮換一種內(nèi)容或從另一話(huà)題轉(zhuǎn)入 主題。 g、避免自我吹噓。只談自己，而不關(guān)心別 人，只顧樹(shù)立自己形象，而不是為了解決問(wèn),題而談話(huà)，都會(huì)使對(duì)方反感，從而導(dǎo)致溝通 的失敗。 2、聽(tīng)。善于聽(tīng)者要注意以下問(wèn)題： a、鼓勵(lì)對(duì)方充分

4、表達(dá)。 b、澄清對(duì)方表達(dá)的觀點(diǎn)。 c、總結(jié)對(duì)方闡述的內(nèi)容。 3、寫(xiě)。 a、書(shū)寫(xiě)之前要考慮閱者的背景和接受的效 果。 b、書(shū)寫(xiě)的內(nèi)容盡可能簡(jiǎn)明扼要，不要浪費(fèi) 對(duì)方的時(shí)間。 c、要把中心意思表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、有條理， 而且要措詞得體。,d、要注意書(shū)寫(xiě)的格式正確，避免出現(xiàn)錯(cuò)別 字，不要玩弄華麗詞匯，淺顯易懂。否 則，將妨礙溝通。 八、溝通的技巧： 與上司溝通的技巧。 向上司匯報(bào)情況要具有真實(shí)性，同時(shí)要注意反 映問(wèn)題后不要替上司作決定。 在與上司溝通之前，應(yīng)有所準(zhǔn)備。 與上司討論問(wèn)題和匯報(bào)思想，是你的意見(jiàn)就說(shuō) 是自己的意見(jiàn)，不要口口聲聲說(shuō)“我們”，因?yàn)?你是一個(gè)班組、部門(mén)單位的負(fù)責(zé)人。 匯報(bào)工作講完一件

5、再講另一件，不要幾件事一 起講，以免雙方注意力分散，也避免給上司造 成條理不清的印象。,應(yīng)將你的實(shí)際感覺(jué)反饋給上司。 如果你的意見(jiàn)被上司否定，不要一下子放棄， 再多從幾個(gè)方面表述自己的理由。 對(duì)于上司的要求，能做到的就說(shuō)行，做不到 的切不可盲目應(yīng)承或違心應(yīng)承。 與下級(jí)溝通的技巧。 與下級(jí)溝通一定要有禮貌，要以尊重對(duì)方的語(yǔ)氣 與屬下談話(huà)，而不能用使喚人的口吻叫他做事。 但要明確一點(diǎn)，你請(qǐng)他做事出于工作需要，是正 常的布置工作，而不是懇求他幫你做事，所以要 避免那種拍肩膀、拉近呼的庸俗做法。,在組織過(guò)程中與屬下溝通，主要是布置工作。 布置工作一定要有計(jì)劃性，切忌想起一件布置 一件。時(shí)不時(shí)把屬下喚到

6、身邊，不但影響他的 工作，也讓人感到厭煩。 對(duì)于常規(guī)性、重復(fù)性的工作只要作簡(jiǎn)單的下達(dá) 和布置，對(duì)于臨時(shí)交辦的事就應(yīng)明確具體，而 且要強(qiáng)調(diào)主要內(nèi)容。,督導(dǎo)人員在指導(dǎo)員工的過(guò)程中，一定要注意讓 員工知其然，還要知其所以然，即為什么要這 樣做，這樣做有何目的、意義或好處。這樣他 可以做得更好，更自覺(jué)自愿。 與屬下溝通，要使用對(duì)方容易接受的字眼和詞 匯。不要故弄玄虛，更不可讓人捉摸不透。 要善于傾聽(tīng)和愿意傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)。 與平級(jí)溝通的技巧。 平級(jí)之間的溝通首先要有協(xié)作的意識(shí)，這種協(xié) 作不是你是否愿意，而是必須這樣做。要認(rèn)識(shí) 到不協(xié)作的做法是一種失職的做行為。有了協(xié) 作意識(shí)，平級(jí)的溝通的成功就有了保證。

7、,其次要有尊重對(duì)方的態(tài)度。切忌以命令的口吻 或強(qiáng)硬的語(yǔ)氣要求對(duì)方如何做，而應(yīng)以商量的 口吻或委婉的態(tài)度請(qǐng)求合作。 盡管兄弟部門(mén)或單位的合作是分內(nèi)事，但事后 也應(yīng)當(dāng)表達(dá)感謝之意。 合作不成功的原因要共同探討，是誰(shuí)的責(zé)任就是 誰(shuí)的責(zé)任，切不可隨意把責(zé)任推卸給對(duì)方。 會(huì)議溝通的技巧。會(huì)議溝通具有信息集中快、反饋快的特點(diǎn)，還具有相互啟發(fā)，便于作出決定、達(dá)成共識(shí)的優(yōu)點(diǎn)。所以，會(huì)議溝通經(jīng)常為飯店管理所采用。 每次的會(huì)議都要有結(jié)果，所謂“議而決”。假如會(huì) 議成了清談，最后無(wú)決議，那是浪費(fèi)時(shí)間。 會(huì)議之前，督導(dǎo)人員要做好會(huì)議的準(zhǔn)備。,會(huì)議的坐位安排最好是“圓桌會(huì)議”形式。因?yàn)?這樣大家感覺(jué)彼此平等，有助于暢所

8、欲言，多 向溝通。 會(huì)議圍繞主題。 每次的會(huì)議議題不可太多。 會(huì)議開(kāi)始，主持人應(yīng)先對(duì)會(huì)議主旨、內(nèi)容等作 一介紹。 會(huì)議過(guò)程中，遇到同事的提問(wèn)，應(yīng)有明確的答 復(fù)。必須養(yǎng)成開(kāi)會(huì)作記錄的習(xí)慣。,第二節(jié) 督導(dǎo)管理的協(xié)調(diào),一、協(xié)調(diào)的概念：是指對(duì)飯店中有關(guān)部門(mén)、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財(cái)力、時(shí)間、空間、工作安排以及人際關(guān)系上進(jìn)行調(diào)整；對(duì)飯店的工作目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整；對(duì)飯店與賓客之間的關(guān)系進(jìn)行調(diào)整。 二、協(xié)調(diào)的作用： 有利于理順飯店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的協(xié)作關(guān)系。 有利于改善飯店與賓客之間的關(guān)系。 有利于充分利用飯店的各種資源，從而提高效 用和效率水平。 有利于保證計(jì)劃的健康執(zhí)行和目標(biāo)的可靠實(shí)現(xiàn)。,三、協(xié)調(diào)的

9、內(nèi)容和方法； 部門(mén)、環(huán)節(jié)、崗位之間的協(xié)調(diào)。 人力協(xié)調(diào)。 財(cái)、物協(xié)調(diào)。 時(shí)間和空間協(xié)調(diào)。 目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整。 飯店員工之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。 飯店與賓客關(guān)系的協(xié)調(diào)。,第三節(jié) 督導(dǎo)管理的激勵(lì),一、激勵(lì)的概念：是指根據(jù)員工的心理活動(dòng)規(guī)律，通過(guò)某種方式去滿(mǎn)足員工的某種需要而激發(fā)其某種動(dòng)機(jī)，以促使員工產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，調(diào)動(dòng)起員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，更好地完成工作的一種方法或手段。 二、激勵(lì)的著眼點(diǎn)： “企業(yè)滿(mǎn)足于我，我亦滿(mǎn)足于企業(yè)?！?三、激勵(lì)的方法: 、目標(biāo)激勵(lì)：就是通過(guò)確立工作目標(biāo)來(lái)激勵(lì)員工。 實(shí)施注意：目標(biāo)要切合實(shí)際。 目標(biāo)的制定應(yīng)該是多層次、多方 向的。,要將目標(biāo)分解為階段性的具體 目標(biāo)。 要將部

10、門(mén)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各班組 以及員工個(gè)的具體目標(biāo)。 、角色激勵(lì)：實(shí)際上就是責(zé)任激勵(lì)，就是讓個(gè)人 認(rèn)識(shí)并負(fù)擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任，激發(fā)其 為扮演的角色獻(xiàn)身的精神，滿(mǎn)足其 成就感。 實(shí)施注意：交給下屬以能力相當(dāng)或稍大于其 能力的責(zé)任。 給員工授予一定的自主權(quán)。,、物質(zhì)激勵(lì)：就是通過(guò)滿(mǎn)足個(gè)人的物質(zhì)利益需 要，來(lái)調(diào)動(dòng)個(gè)人完成組織任務(wù)、實(shí) 現(xiàn)組織目標(biāo)的積極性和主動(dòng)性。 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)包括工資、獎(jiǎng)金、旅游、生活福利等。 馬克思講過(guò)：“人們奮斗所爭(zhēng)取的一切， 都同他們的利益有關(guān)。” 采取“紅包”的形式發(fā)放獎(jiǎng)金所應(yīng)具備的條件： 在經(jīng)濟(jì)體制方面，國(guó)家實(shí)行的是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。 所有制方面，外資企業(yè)、合資企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)比 較適合用“紅包”的

11、形式發(fā)放獎(jiǎng)金。 酒店員工具有較高的文化層次和素質(zhì)。,酒店所在地區(qū)改革開(kāi)放的程度。 、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)：實(shí)際上就是榮譽(yù)激勵(lì)。得到他人承認(rèn)、榮譽(yù)感、受到別人尊重，是著名心理學(xué)家馬洛斯理論需求層次中的高級(jí)需要。,、信息激勵(lì)：一個(gè)人不與外界接觸，閉目塞聽(tīng)， 孤陋寡聞，必然自以為是，心安理得。如果邁 開(kāi)雙腳到外邊走一走，看一看，讓頭腦得到新 的信息，就會(huì)起到強(qiáng)大的激勵(lì)作用。 舉例說(shuō)明 有一家新開(kāi)張的三星級(jí)酒店，管理者迫切希望改進(jìn)和提高服務(wù)水平。所以，在店內(nèi)積極推行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。盡管管理者反復(fù)講，親自示范，然而收效甚微。后來(lái)，管理者改變了教育方法。他帶領(lǐng)一批優(yōu)秀的基層部長(zhǎng)、領(lǐng)班和服務(wù)員去參觀幾家外

12、資高標(biāo)準(zhǔn)的酒店，回來(lái)后，這批職工成為推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化服務(wù)的積極帶頭人，使該酒店的服務(wù)質(zhì)量有了大幅度的提高。,、獎(jiǎng)懲激勵(lì)：在管理工作中，獎(jiǎng)勵(lì)是一種“正強(qiáng)化”，是對(duì)員工的某種行為給予肯定，使種行為能夠得以鞏固、保持；而懲罰則是一種“負(fù)強(qiáng)化”，是對(duì)某種行為的否定，從而使之減弱、消退，恰如其分的懲罰不僅能消除消極因素，還能變消極因素為積極因素。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都能對(duì)員工起到激勵(lì)作用，兩者相結(jié)合，則效果更佳。 實(shí)施注意： 懲罰要按章辦事，切忌隨意性。 懲罰要與教育結(jié)合。 懲罰要及時(shí)，事情發(fā)生后，一但查明真相即要 懲罰。 懲罰要考慮行為的原因與動(dòng)機(jī)，由于客觀原因 引起行為不檢的，應(yīng)從輕處罰，對(duì)于有意識(shí)

13、所 為或?qū)医滩桓恼邞?yīng)從重處罰。,懲罰的方式選擇應(yīng)恰當(dāng)。懲罰有口頭或書(shū)面 的，有當(dāng)眾或個(gè)別小范圍的。一般說(shuō)來(lái)，對(duì) 眾人影響不大，又是初犯，情節(jié)不嚴(yán)重，對(duì) 工作沒(méi)有造成重大損失的，宜用口頭和個(gè)別 的方式，這樣可減少員工的挫折感。反之， 應(yīng)采取書(shū)面和公開(kāi)的懲罰，以維護(hù)風(fēng)紀(jì)，教 育全體員工。 、參與激勵(lì)：就是在酒店管理中，給予員工發(fā)表 意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，尊重他們的意見(jiàn)和建議，實(shí)現(xiàn)良 好的溝通。,、情感激勵(lì)：情感是影響人們行為最直接的因素之 一，任何人都有渴望各種情感的需求。這就要求 領(lǐng)導(dǎo)者要多關(guān)心員工生活，關(guān)心員工的精神生活 和心理健康，提高員工的情緒控制力和心理調(diào)節(jié) 力，努力營(yíng)造一種相互信任、相互關(guān)心、相

14、互體 諒、相互支持、互敬互愛(ài)、團(tuán)結(jié)融洽的氛圍。 實(shí)施注意：注意啟發(fā)和誘導(dǎo)職工創(chuàng)造一個(gè)互相團(tuán) 結(jié)、互相幫助的環(huán)境。 以身作則，對(duì)員工熱情關(guān)懷、信任、 體貼。對(duì)他們做出成績(jī)，要及時(shí)給予 肯定；對(duì)他們的缺點(diǎn)，誠(chéng)懇地幫助改 正；對(duì)他們工作中遇到的困難，,，要盡力幫助解決。特別是員工家 庭或個(gè)人生活遇到什么不幸或困難 時(shí)，要給予同情、關(guān)懷，以至于在 經(jīng)濟(jì)上予以支持和幫助，員工對(duì)此 會(huì)銘記在心，感恩戴德，從而起到 極大的激勵(lì)作用。 管理人員要記?。涸陉P(guān)健時(shí)刻，對(duì)員工伸出同情與援助之手，比平時(shí)說(shuō)上一千句、一萬(wàn)句激勵(lì)的話(huà)有管用得多！ 、晉升與調(diào)職激勵(lì)：人人都有上進(jìn)心，所謂“不 想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵！”利用

15、人們的上 進(jìn)心理，給予員工職位的晉升，無(wú)疑是一種極 為有成效的激勵(lì)方法。,除了對(duì)工作表現(xiàn)好的員工晉升以外，還可以通過(guò)在部門(mén)或酒店內(nèi)部調(diào)換員工的工作崗位來(lái)激勵(lì)員工。 崗位調(diào)動(dòng)通常有兩種情況： 是個(gè)別管理者與員工之間由于下意識(shí)的偏見(jiàn)、古怪習(xí)性或意外事故的發(fā)生而引起尖銳的矛盾，如通過(guò)協(xié)調(diào)或其他方式仍無(wú)法解決，可將該員工調(diào)離本部門(mén)（崗位），以調(diào)動(dòng)矛盾雙方的工作積極性。 是職工與管理者之間雖然不存在矛盾，但目前的工作崗位不適合他本人，不能充分發(fā)揮其個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)和長(zhǎng)處，通過(guò)調(diào)換工作崗位，不僅可以充分利用人力資源，還可以激勵(lì)員工，極大地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。,名詞解釋,1、什么叫下意識(shí)？ 下意識(shí)就是本能反應(yīng). 舉個(gè)例子.手放到燙水中會(huì)馬上伸出來(lái),這就是下意識(shí). 2、什么叫潛意識(shí)？ 潛意識(shí)指的就是潛藏在我們一般意識(shí)底下 的一 股神秘力量，是相對(duì)于“意識(shí)”的一種思想。,典型事例 如廣州中國(guó)大酒店曾經(jīng)有位員工英語(yǔ)水平很突出，做總臺(tái)服務(wù)員時(shí)，工作表現(xiàn)一般，但后來(lái)自薦到酒店培訓(xùn)部做英語(yǔ)教師，工作積極性得到極大提高，表現(xiàn)非常突出，到年終時(shí)，還被酒店評(píng)為“優(yōu)秀員工” 、示范激勵(lì)：所謂“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”，“沒(méi)有良將就沒(méi)有精兵”，管理人