醫(yī)院基本禮儀培訓(xùn)PPT幻燈片.ppt

1、主講：西雙版納心腦血管病康復(fù)醫(yī)院 李淑芳,醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀,醫(yī)院禮儀規(guī)范,序言,每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為康復(fù)醫(yī)院的一員，有義務(wù)、也有必要通過自律，不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外強(qiáng)康復(fù)醫(yī)院現(xiàn)象。 作為一名康復(fù)醫(yī)院人，我們的一言一行都代表著康復(fù)醫(yī)院的企業(yè)形象，當(dāng)患者不滿意時(shí)，4%的患者會說出來；96%的患者會默默不語；90%的患者會永遠(yuǎn)不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注這個(gè)醫(yī)院，這些不滿意的患者會把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者，這8-12個(gè)患者還會把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。,第一部分

2、什么是禮儀 第二部分 塑造醫(yī)務(wù)人員形象 第三部分 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范 第四部分 窗口崗位接待 第五部分 與患者溝通 第六部分 內(nèi)部溝通 （醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級）,培訓(xùn)目錄,一、為什么學(xué)禮儀?,對個(gè)體 1、不學(xué)禮，無以立 2、使個(gè)人的言行在社會活動(dòng)中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng) 3、衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度 對醫(yī)院 1、塑造醫(yī)院形象 2、傳播溝通信息 3、提高辦事效率,什么是禮儀?,禮儀的含義 人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。 禮儀，指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬

3、和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。,儀表：是指個(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾； 禮貌：是指一種態(tài)度； 禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式； 禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣； 儀式：指特定場合的程序化活動(dòng)。 服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。,二、塑造醫(yī)務(wù)人員形象,完美形象的開始：第一印象 首因效應(yīng)： 最初的60秒精心設(shè)計(jì) 問候+微笑+儀表+ 儀容+專業(yè) 當(dāng)我們微笑時(shí)， 我們的核心是真誠！,自我形象檢查-男士,自我形象檢查-女士,穿肉色襪子,（一）行為舉止要求,1、站姿：挺胸、收腹，頭、頸、腰成直線，雙臂自然下垂或交叉于腹

4、前，腿跟并攏而腳尖稍分開，目光平視。,基本站姿,正腳位小八字步,2、坐姿：平時(shí)坐在椅子上，身體可以輕靠椅背，背部自然伸直，兩腳并攏或前后放。雙膝并靠，如果是與客人談話時(shí)，椅子不要坐滿，1/2處即可，然后背部直立。膝蓋并攏，這會使你顯得優(yōu)雅而從容。,行為舉止要求,3、行姿禮儀 行姿是一種動(dòng)態(tài)的姿勢，是立姿的一種延續(xù)，行姿可以展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美。 在日常生活或公眾場合中，走路都是淺顯易懂的肢體語言，它能夠?qū)⒁粋€(gè)人的韻味和風(fēng)度表現(xiàn)出來。,(1)正確的行姿,正確的行姿能夠體現(xiàn)一個(gè)人積極向上、朝氣蓬勃的精神狀態(tài)。正確的行姿是要靠正確的站姿作為基礎(chǔ)的。走路時(shí)，上身應(yīng)挺直，頭部要保持端正，微收下頷，兩肩應(yīng)保持齊

5、平，應(yīng)該挺胸、收腹、立腰。雙目也要平視前方，表情自然，精神飽滿。 行路時(shí)步態(tài)是否美觀，關(guān)鍵取決于步度和步位。行進(jìn)時(shí)前后兩腳之間的距離稱為步度，在通常情況下，男性的步度是25厘米，女性的步度大約為20厘米。女性的步度也與服裝、鞋之間有關(guān)系。通常來講，以直線條為主的服裝特點(diǎn)是：莊重大方、舒展矯?。灰郧€為主的服裝特點(diǎn)是：柔美嫵媚、飄逸優(yōu)雅。,(1)正確的行姿,行走時(shí)腳落地的位置是步位。行路時(shí)最佳步位是兩腳踩在同一條直線上，并不走兩條平行線。女性走路之時(shí)，倘若兩腳分別踩兩條線走路。則是有失大雅的。 步態(tài)美的一個(gè)重要方面是步速穩(wěn)健。要使步態(tài)保持優(yōu)美，行進(jìn)速度應(yīng)該是保持平穩(wěn)、均勻，過快過慢都是不允許的。

6、 步韻也非常講究。在行進(jìn)過程中，膝蓋和腳腕要有彈性，腰部理應(yīng)成為身體重心移動(dòng)的軸線，雙臂要輕松自然地?cái)[動(dòng)。身體各部位之間要保持動(dòng)作和諧，使自己的步調(diào)一致，顯得優(yōu)美自然一些，否則就顯得沒有節(jié)奏。,(2)互相禮讓,在行走過程中，如有急事需要超越別人，要從旁邊繞過，不可強(qiáng)行闖過，最好應(yīng)輕聲招呼，不慎撞了行人應(yīng)該表示道歉。,(3)禮賓次序,二人同行，前為尊，后為卑，右為大，左為??；三人并行以中央為尊，右邊次之，左邊又次之：男女同行，進(jìn)出門口，男士禮讓女士先行。如出入電梯門，女士則應(yīng)先進(jìn)后出。推門下車或在黑暗區(qū)域通過時(shí)，男士應(yīng)該率先行動(dòng)。 在餐會上，男士應(yīng)該讓女士先行，以便介紹或就座。 男女二人在街上并

7、行時(shí)，男士應(yīng)該讓女士走在比較安全的一邊，指的是男士應(yīng)該走靠馬路車輛來往的一面。在平時(shí)，應(yīng)該遵循男左女右的原則。男士若與兩位女士搭伴同行，不能走在中間，應(yīng)該走在最左邊。如果路窄只允許一個(gè)人通過，男士應(yīng)該在女士身后行走。兩男一女行走，可讓女士在中間行走。,(4)注意不雅行姿,在正式場合，有幾種行姿需要避免：行走時(shí)切忌搖頭晃腦，身體不能左右擺動(dòng)，腳尖不能向內(nèi)或向外，擺著“鴨子”步；或者弓背彎腰，六神無主；雙手亂放，無有規(guī)律，雙手插在衣服口袋、褲袋之中，雙手掐腰或倒背雙手；或東張西望，左顧右盼，指指戈劃，對人品頭論足：與幾個(gè)人一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均為不良表現(xiàn)。 維護(hù)一個(gè)良好的自

8、我形象是儀態(tài)禮儀規(guī)范的實(shí)質(zhì)。坐、立、行是我們生活中經(jīng)常發(fā)生的動(dòng)作。一個(gè)人的站姿、坐相、行姿，能夠恰當(dāng)反映出他對生活及人生的態(tài)度。也是一個(gè)人心境的外在體現(xiàn)。所以，平時(shí)就要注意自己的姿勢，逐漸培養(yǎng)自己的風(fēng)度。,4、正確的蹲姿：在患者面前需要撿拾地上某物時(shí)，由站立的姿態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)殡p腿彎曲、身體高度下降。 蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。,行為舉止要求,5、手勢：手勢指引 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向

9、被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時(shí)； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請人入座時(shí)。 6、面部表情:醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮，表情自然，笑容真摯，與語言結(jié)合，微笑著說“早上好”、“您好！”,行為舉止要求,7、目光接觸：與患者交流時(shí)，宜正視對方，目光柔和；較長時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)該以患者整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要長時(shí)間凝視一點(diǎn)；注意眨眼次數(shù)適當(dāng)；在醫(yī)院的任何場合看到患者目光時(shí)應(yīng)用眼神迎候，不應(yīng)避開目光。 8、遞送物品 ：向患者或家屬遞送登記表

10、格、簽字筆等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手，將物品的看面朝向?qū)Ψ?，直接遞到患者或家屬手中；遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。,行為舉止要求,9、稱謂禮儀：對年齡較大的男士可稱“老爺爺”、“老伯”；對年齡較大的女士可稱“老奶奶”、“阿姨”； 對中年男士一般可稱“先生”，對中年女士一般可稱“大姐”、“女士”，對青年男士一般可稱“先生”，對青年女士一般可稱“小姐”，住院病人可在稱謂前面冠以姓，“王阿姨”、“王姐”、“王小姐”、“王太太”等。對有職務(wù)、職稱和學(xué)位的人士，可以直接用職務(wù)或職業(yè)名稱來稱呼，如“X經(jīng)理”、“X老師”。對少年兒童，可稱“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”，住院病人可在稱謂前

11、冠以姓名。,行為舉止要求,10、介紹禮儀：自我介紹：介紹自己的工作部門、職位、姓名等； 介紹他人的介紹順序：先把晚輩介紹給長輩，男士介紹給女士，把醫(yī)院同事介紹給患者，把本醫(yī)院的同事介紹給院外同行。 11、電話禮儀：合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲，鈴聲應(yīng)與身份相符、音量適宜；應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜；診療過程中，一般禁止撥打或接聽電話；特別重要電話，需征得患者同意。,行為舉止要求,12、語言得體：（1）和患者交談不要過多使用專業(yè)術(shù)語（“隱血”、“心悸”）；（2）注意某些場合的忌語，手術(shù)中的“斷了”、“糟了”等；（3）用溫和而合作的語氣：用“我將要”，以建立信任；用“您能嗎”，代替“

12、你必須”、“你應(yīng)該”，以減少摩擦，如“您能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？”；用我（我們）代替你，“我們最好這樣”代替“你應(yīng)該這樣做”；用“您可以”，代替說“不”，如“你可以去藥房查一下”；用“我解釋清楚了嗎”代替“你聽明白了嗎”；先說明理由，贏得患者的合作，如：“為了節(jié)約您的時(shí)間，請”。,三、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范,點(diǎn)頭打招呼的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。,（一）公共行為規(guī)范,1、對病人主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好”為先，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不指責(zé)病人。 2、當(dāng)班期間不擅自離崗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不打私人電話、不做私事。,公共

13、行為規(guī)范,3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對病人。 4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號。,公共行為規(guī)范,5、應(yīng)主動(dòng)與病人和同事打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與病人相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲“請讓”通過后，再回頭說聲“謝謝！”。 6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病

14、房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬動(dòng)桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。,公共行為規(guī)范,7、對來了解病情的病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找主管醫(yī)師，切忌說：不知道。 8、遇上級、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或同事來科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見。,公共行為規(guī)范,9、當(dāng)病人有誤會或發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時(shí)離開。患者對收費(fèi)有疑問時(shí)，耐心解釋，病人仍不理解，請護(hù)士長或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。,公共行為規(guī)范,10、搶救病人時(shí)，由應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、

15、體貼的神情，熟練的技術(shù)、緊張的作風(fēng)，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。 11、當(dāng)正在搶救病人時(shí)，如另一病人要求幫做事，應(yīng)懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的?！?四、窗口崗位置接待,美國人類學(xué)家愛德華霍爾的劃分： 厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。 厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。 厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離； 厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個(gè)間距； 厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。 厘米之間，是演講、表演等活動(dòng)的距離

16、。,1、導(dǎo)醫(yī)（全體醫(yī)務(wù)人員）,（1）見到患者，笑臉相迎、目視患者，正確使用鞠躬禮儀；主動(dòng)詢問“您好，請問有什么需要幫忙嗎？”； （2）認(rèn)真聽患者訴說或詢問并耐心解答，如果是看病，將患者帶到門診診室處。 （3）針對來院參觀，想了解住院部的環(huán)境、價(jià)位、醫(yī)生的技術(shù)等情況的客戶，可作適當(dāng)?shù)慕榻B，或者引導(dǎo)到醫(yī)院相關(guān)科室進(jìn)行接待。,給患者引路的禮儀,（1）導(dǎo)醫(yī)應(yīng)走在患者左前方的2、3步，讓患者走在走廊中央； （2）要側(cè)身注意患者，與患者的步伐保持一致，并適當(dāng)對接診醫(yī)生做些介紹； （3）遇轉(zhuǎn)彎處應(yīng)使用手勢，并提醒患者“這邊請”；樓梯處適時(shí)給予提醒，“注意樓梯” （4）護(hù)送患者離開到大廳門口或車上，“祝您早日

17、康復(fù)！,引領(lǐng)乘坐電梯禮儀,（1）引領(lǐng)患者出入無人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出； （2）在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠開關(guān)門邊側(cè)站立，面對或斜對患者或客人； （3）中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。,導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀注意事項(xiàng),1）對患者熱情有禮； （2）熟悉科室分布及專家情況； （3）主動(dòng)招呼客人，對于老弱病殘幼的顧客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施； （4）注意安全、保持清潔衛(wèi)生、正確操作電梯； （5）禁止對患者不理不睬，對不能解答的問題，轉(zhuǎn)送相關(guān)科室請求協(xié)作，禁止說不知道。,2 、醫(yī)生問診,（1）接診環(huán)境的準(zhǔn)備 明亮、整潔、安靜、有序，診療檢查過程避免其他人打擾，醫(yī)生最好是與患者一對1

18、的談話，請輪候的患者門外等候，“對不起，請你們坐在候診椅上稍候”，保證患者個(gè)人隱私不被泄漏。 醫(yī)生與患者座位位置成90度，緩解面對面給患者帶來的緊張感覺；,（2）接診醫(yī)生的心理準(zhǔn)備 作為醫(yī)生要尊重女性，體現(xiàn)關(guān)懷，要有意識地為女性患者著想，要解釋細(xì)致，消除顧慮；醫(yī)務(wù)人員特別是男性醫(yī)務(wù)人員，在接診女性患者時(shí)，必須舉止端莊，切不可與患者調(diào)笑戲耍，也不可指責(zé)訓(xùn)斥、鄙視和嘲笑她們。男醫(yī)生對女患者的隱私部位檢查必須要有第三人在場。 （3）接診時(shí)，醫(yī)生應(yīng)面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?。交談時(shí)，聲音不可過高。,（4）耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不

19、要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。,3、藥房窗口服務(wù)禮儀：,（1）藥劑人員工作必須穿戴整潔、儀表端莊，面帶微笑，舉止穩(wěn)重，大方得體。 （2）見患者前來應(yīng)站立、目光相迎并保持微笑。 （3）揚(yáng)手問候，配以“您好！”“您好請出示處方”。 （4）雙手接過患者交來處方，調(diào)配處方時(shí)藥品輕拿輕放，迅速、準(zhǔn)確、規(guī)范地為顧客服務(wù)。 （5）“您的藥已經(jīng)配齊”同時(shí)，詳細(xì)向患者說明服藥的方法和注意事項(xiàng)，并雙手將藥交給患者；,（6）和藹、耐心為病人

20、解答有關(guān)問題，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生處方錯(cuò)誤，門診調(diào)劑人員無權(quán)擅自更改，需重新找醫(yī)師更正，且以內(nèi)部協(xié)調(diào)處理為主。 （7）揮手道別，“祝您早日康復(fù)”,4、收費(fèi)員：,（1）見患者前來應(yīng)站立、目光相迎并保持微笑。 （2)右手揚(yáng)手問候，配以“您好！”。 （3)雙手接過客戶遞送過來的處方。 (4)正確劃價(jià)后清晰報(bào)價(jià)，“您好！收費(fèi)一共是XX元”,雙手接過患者交來現(xiàn)金，“收您XX元”、“找您XX元，請拿好”，如金額剛好時(shí)，“正好XX元，謝謝您”揮手道別，“謝謝！請到旁邊藥房取藥” 、 “您慢走”,5、入院護(hù)理,入院 （1）患者到達(dá)住院部，住院的護(hù)士或醫(yī)生要起立，主動(dòng)熱情接待，問候：“有什么可以幫到您”。 （2）接到入院證

21、，引領(lǐng)到醫(yī)生辦公室交由值班醫(yī)生詢問病史。 （3）醫(yī)生問診完后，護(hù)士測量生命體征，協(xié)助患者稱體重：請您到這兒測量一下體重。我現(xiàn)在為您測量體溫和血壓，您的體溫是，血壓是。把病人護(hù)送至病床?！澳?，我是護(hù)士，我現(xiàn)帶您到病房”。,入院后住院護(hù)士接待禮儀流程（語言對話）,（1）介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房。現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況（住院須知及入院宣教內(nèi)容）”。 這是住院須知，請您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方（或還有不清楚的地方），可以問我。 （2）XX（尊稱），我們的科主任是XX，護(hù)士長是XX，您的管床醫(yī)生是XX，介紹病房用物及同室病友，插入床頭卡：這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您

22、使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。這位是您的病友XX，您先休息一下，醫(yī)生馬上來看您。謝謝合作。,入院后住院護(hù)士接待禮儀流程（語言對話）：,（3）回護(hù)士站，準(zhǔn)備病歷，進(jìn)行入院評估，作各種記錄，通知醫(yī)生。 （4）新患者入院后，護(hù)士長當(dāng)天應(yīng)抽空問候患者，“您好，我是護(hù)士長，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定認(rèn)真聽取和改進(jìn)的”。,6、住院護(hù)理,巡視病房 （1）晨護(hù)時(shí)，“您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在我們來幫您整理床鋪，謝謝您的配合”。 （2）交接班后，對病房進(jìn)行巡視，“您好，我是護(hù)士，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣

23、？晚上如有什么事，請盡管告訴我或按呼叫器”。 （3）上班期間，盡量抽時(shí)間到病房巡視，“您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）”。 （4）對病人提出的合理要求應(yīng)盡量滿足，如果因故不能及時(shí)做到，則非?？蜌獾貙λ麄冋f“麻煩你等等，我處理完手頭的事情就馬上與您聯(lián)系”。,住院護(hù)理,病房管理 （1）進(jìn)入（單人）客房，一般應(yīng)先輕敲門三下,如無反應(yīng),再推門進(jìn)入。 （2）請患者或家屬予以配合，“對不起，為了保持病房整潔，請您將物品放在處”，“對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點(diǎn)（將電視音量調(diào)低一些）好嗎”，態(tài)度溫和。 （3）住院處對病房的需求要逐個(gè)進(jìn)行記錄，及時(shí)討論并做出決定，并及

24、時(shí)給予反潰，對工作中存在的問題及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。,護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語,1）、您好，我是主班護(hù)士*，請您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。 2）、您好，我是責(zé)任護(hù)士*，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。 3）、您好，我是護(hù)士長*，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。您有什么請求和希望，可以跟我講。 4）、您的主管醫(yī)生是*，一會兒他就會過來為您檢查。現(xiàn)在我為您量一下體溫、血壓，請配合一下。,護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語,5）、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣? 還有哪里不舒服？ 6）、您好，現(xiàn)在為您做*治療，請配合一下好嗎？ 7）、請您不要緊張

25、，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。 8）、請問您叫什么名字？這是您的藥，請您服用，注意多喝水。,護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語,9）、您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要*小時(shí)，您準(zhǔn)備好了我就開始為您輸液了。 10）、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，請您忍耐一下。 11）、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？ 12）、操作前親切的解釋，操作中關(guān)心，操作后致謝 ！,7、檢查科室,（1）接到患者遞來的申請單時(shí)，要站立起身接過單，認(rèn)真閱讀要求、部位、目的、特殊提示、等項(xiàng)目,并請患者坐下。 （2）簡潔明了、詢問患者病史及相關(guān)情況，請患者步入檢查設(shè)備上（檢查床）時(shí)囑病人配合，若

26、行動(dòng)不方便者可上前幫助攙扶。 （3）誠懇告知患者：“我馬上要為您檢查了”，“請您不要緊張”，“若有什么不適合可告訴我們”。,（4）對需要暴露隱私部位的檢查，要有第三者陪伴（原則）。 （5）檢查過程中，動(dòng)作要輕柔，提示配合語言要親切，檢查完畢要說“謝謝您的配合！檢查完畢！” （6）對檢查完畢的患者，交待患者何時(shí)來取報(bào)告？在什么地方取？直接發(fā)報(bào)告給患者時(shí)說；“您的檢查單已寫好了，請您交給開單的醫(yī)生，謝謝您的合作?！?（7）報(bào)告單填寫按醫(yī)療文書書寫規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，字跡要清晰、特殊項(xiàng)目標(biāo)明正常值，報(bào)告單面無污漬、診斷，簽名要規(guī)范、易辨。 （8）填寫好各項(xiàng)登記本，如檢查中發(fā)現(xiàn)特殊情況時(shí)，應(yīng)避開患者，電話溝通接

27、診醫(yī)生。注意保護(hù)醫(yī)療原則。,8、患者出院,（1）由主管醫(yī)生根據(jù)患者病情提前告知患者出院時(shí)間，護(hù)士辦理好相關(guān)手續(xù)后通知患者出院，“您可以出院了，請您或您的親屬到住院部出院登記處辦理一下出院手續(xù)”。 （2）對離院患者做好醫(yī)囑提示，“您好，這是醫(yī)生給您開的藥，請您飯前（后）服用，注意多喝水，出院后活動(dòng)要適量，飲食要注意”，“您可以再仔細(xì)看一下出院指導(dǎo)，上面也有我們科的聯(lián)系電話，有事來電話咨詢。 （3）對準(zhǔn)備離院患者根據(jù)需要給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心解答詢問；“出院后請注意休息和個(gè)人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時(shí)用藥，定期來醫(yī)院復(fù) 查， 祝您早日康復(fù)！”,患者出院,（4）征求患者對醫(yī)院診療水平、服務(wù)態(tài)度、

28、醫(yī)療收費(fèi)、就醫(yī)環(huán)境等的建議和意見，“您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見”；如患者有意見，抱怨，應(yīng)立即給予處理，消除不良影響，“您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的，感謝您對我們工作的理解與支持”。 （5）護(hù)送患者到大廳門口或車上?！白Ｄ缛湛祻?fù)！”，切忌語“再見”。如行李多或病人行動(dòng)不便，囑家屬照顧好病人，幫提行李送至醫(yī)院大門口。,9、患者抱怨的處理,處理抱怨的基本原則： （1）快速處理； （2）先處理情緒，再處理問題； （3）“三換”原則（換人、換場地、換時(shí)間）,患者抱怨的處理,處理抱怨的基本步驟 （1）耐心傾聽，把患者反映的問題記錄下來，好記性不如爛筆頭；同時(shí)，讓對方覺得你很重視。

29、 （2）表示同情，認(rèn)同患者的感受，“我非常理解您的感受，那一定讓人很不愉快”，讓對方知道你關(guān)心他的問題和他的心情，消除怒氣和怨氣； （3）真誠致歉，引導(dǎo)將患者從情緒發(fā)泄轉(zhuǎn)向問題處理，不管你有沒有錯(cuò)，請記住患者生氣是因?yàn)樗錾蠁栴}了，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭、找借口、只會讓對方火上加油 。,患者抱怨的處理,（4）商討公平解決方案，“您希望我們怎么做呢？”，一旦找出方法，應(yīng)征求患者的意見； （5）獲得認(rèn)同，立即處理。 （6）跟進(jìn)實(shí)施,不論你是否有權(quán)決定，確保讓患者隨時(shí)知道事情的進(jìn)程; (7)反饋回復(fù),問題處理完畢后，必須予以回復(fù)，并詢問“請問您覺得這樣處理可以了嗎？”，“您還有其他別的問題嗎？”，如果

30、沒有，就謝謝對方這次提出的問題.,患者抱怨的處理,（8）面對有異議的患者 “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的”； “我理解您的感受，其他患者也曾經(jīng)有這樣的感受，不過，經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的利益”； “您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會盡快處理并給您反饋情況，請問您還有其他什么要求嗎？”； “您的建議（意見）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見”,10、服務(wù)用語規(guī)范,（1）基本十字服務(wù)用語：請、您好、謝謝、對不起、再見 （2）注意時(shí)機(jī)場合，使用不同的用語 問候語：“您好”、“早上好”； 請求語：“請”、“麻煩”、“拜托”，當(dāng)需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合時(shí)； 感謝

31、語：“謝謝您的合作”、“謝謝您的理解”； 應(yīng)答感謝：“不必客氣”、“這是我應(yīng)該做的”；,服務(wù)用語規(guī)范,抱歉語：“對不起”、“很抱歉”、“請?jiān)彙保?dāng)?shù)÷藢Ψ?、給對方帶來不便時(shí)； 征詢語：“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？”、“我解釋清楚了嗎？”?慰問語：“您辛苦了” 、“祝您早日康復(fù)”； 祝賀語：“恭喜”、“祝賀”； 道別語：“再見”、 “請慢走” 、“晚安”；,11、醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范用語：,（1）請您再說一遍好嗎？ （2）對不起，您有零錢嗎？ （3）對不起，請您稍等。 （4）請您把病歷卡一起給我。 （5）請問您需要查詢什么？ （6）請稍等，我馬上給您看。 （7）對不起，請讓這位急

32、診病人先看。 （8）請問您哪不舒服？,醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范用語：,（9）別著急，您慢慢說。 （10）對不起，請排好隊(duì)。 （11）我再與您核對一遍。 （12）請別忘了按時(shí)服藥。 （13）在病房請不要抽煙。 （14）請您在病房不要私自用電器。 （15）請您配合病房管理。 （16）請放心，我們會盡力為您治療的。 （17）您今天感覺好些了嗎？ （18）對不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢了。 （19）為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費(fèi),12、醫(yī)院服務(wù)忌語,（1）不知道，問別人去。 （2）剛才不是跟你說了，怎么又問？ （3）怎么這么煩啊! （4）誰叫你病歷卡不拿出來。 （5）沒零錢，自己去換。

33、（6）為什么不提前準(zhǔn)備好 （7）沒帶錢怎么看?。?（8）上面寫著，不會自己看？ （9）越忙越添亂，真煩人。 （10）叫什么，打針哪有不痛的。,醫(yī)院服務(wù)忌語,（11）計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會出錯(cuò)的。 （12）你這個(gè)病看不好，住院也沒用。 （13）我醫(yī)生還是你醫(yī)生？ （14）不想看就別看。 （15）不想住院就出去。 （16）沒錢就停藥(停治療)。 （17）這是醫(yī)院，不是你家。 （18）我就這態(tài)度，怎么樣。 （19）你去告啊，隨便告哪都行。 （20）有意見，找院長去。 （21）普通病房就這樣，有錢您住VIP房去。,13、不規(guī)范服務(wù)用語,（1）不知道。 （2）你快點(diǎn)。 （3）計(jì)算機(jī)的問題，我也沒有辦法。 （4）

34、快點(diǎn)去交錢。 （5）不是我管的，我不知道。 （6）我也沒辦法啊。 （7）抽煙(用電)罰款。 （8）這不是我的錯(cuò)，沒這回事。 （9）病歷不能隨便給你看。 （10）辦公室你不能進(jìn)來。 （11）大醫(yī)院都做不了，我們還能做啊 （12）你自己不會做呀。,14、醫(yī)務(wù)人員“八聲服務(wù)”,病人來有迎聲 見面有稱呼聲 操作前有解釋聲 操作中有問候聲 操作失誤有致歉聲 操作完畢有應(yīng)答聲 節(jié)日到來有祝賀聲 病人出院有送行聲,醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合,與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結(jié)合 要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑 與身體結(jié)合 配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等,當(dāng)患者不滿意時(shí),檢

35、討自己！ 我真的是完全對的嗎？,換位思考,如果是我的親人我會如何做,醫(yī)生、護(hù)士,其他醫(yī)生、護(hù)理,患 者,患者家屬,輔助醫(yī)務(wù)工作者,五、醫(yī)護(hù)與患者,你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者,1、醫(yī)、患溝通中的問題,（1）沒時(shí)間：處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語言溝通？！” （2）談不攏：醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面

36、不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。 （3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。,醫(yī)生，我忘 了，其實(shí),有完沒完！,2、護(hù)士迎送住院患者的“八個(gè)一”,倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 一張真誠的笑臉 一個(gè)親切的稱呼 一張整潔的病床 一壺新鮮的開水 一次周到耐心的入院介紹 一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評估 一次用藥的宣教 做好第一次治療。,3、何謂護(hù)患溝通,何謂護(hù)患溝通 （1）溝通的對象是特定的患者

37、群體 （2）溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康 （3）護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流,護(hù)患溝通的意義： 首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距； 其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎(chǔ)； 最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份,4、醫(yī)務(wù)語言的基本原則,醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則 （1）規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。 （2）保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。 （3）情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。 （4）分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。,醫(yī)護(hù)有兩種手段能治病：一是用藥，二是

38、語言。,5、護(hù)患溝通中的常用語,（1）安慰性語言 （2）勸說性語言 （3）積極的暗示語言 （4）指令性語言 （5）鼓勵(lì)性語言,6、醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力,從美學(xué)的角度上看，社會上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語言，應(yīng)該是 美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。 從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反 患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。 從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則人道責(zé)任。 從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談 應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。,7、醫(yī)護(hù)患溝通障礙,一開始就假設(shè)明白患者的問題,耐心、關(guān)心,與患者溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯(cuò)了 我們從沒 我們不可能 我不知道,8、注意專業(yè)術(shù)語,（1）由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。如：工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)