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1、酒店管理課程教學(xué)資料 Front office Service and Managementof Hotel,艾 山 2010年10月14日,第一章 前廳部概述,第一節(jié) 前廳部的工作任務(wù)的工作任務(wù) 第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu) 第三節(jié) 前廳部的主要崗位職責(zé) 第四節(jié) 前廳部與其他部門的關(guān)系,第一節(jié) 前廳部的工作任務(wù),前廳部的概念 前廳部工作的重要性 前廳部的任務(wù),前廳部的概念,前廳部(Front Office)的工作主要是負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)。是溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，為飯店高級管理決策層及相關(guān)各職能部門提供各種信息參考，同時為賓客提供各種綜合服務(wù)的部門。,

2、前廳部工作的重要性,前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。 前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。 前廳部是飯店的信息中心。 前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)。 前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。 前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。,前廳部的任務(wù),銷售客房(四項職能） 提供信息 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 及時、準(zhǔn)確地顯示客房狀況 建立、控制客賬 提供各類前廳服務(wù) 建立賓客檔案,銷售客房通常包括以下四項職能：,受理賓客預(yù)訂。 接待未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的零散賓客。 辦理賓客的入住登記手續(xù)。 分配房間，確定房價。,第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu),前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則

3、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài) 前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍,前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則,組織合理 機(jī)構(gòu)精簡 分工明確 便于協(xié)作,前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài),飯店按客房數(shù)量和接待規(guī)?？煞殖桑?大型（500間客房以上）飯店（見圖示） 中型（200 500間）飯店(見圖示） 小型（200間以下）飯店（見圖示）,飯店主管副總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān),前廳部經(jīng)理、助理,預(yù)訂處 主 管,接待處 主 管,問訊處 主 管,禮賓服務(wù) 處 主 管,電話總 機(jī)主管,大堂 助理,商務(wù)中 心主管,車隊 隊長,總臺收銀 處主管,接 待 領(lǐng) 班,問 訊 領(lǐng) 班,大廳服務(wù) 領(lǐng) 班,客務(wù)關(guān) 系 員,總臺收銀 領(lǐng) 班,預(yù) 訂 員,接 待 員,問 訊

4、員,應(yīng) 接 員,行 李 員,駐 機(jī) 場 代 表,代 辦 員,接 待 員,話 務(wù) 員,客 史 檔 案 員,秘 書,駕 駛 員,收 銀 員,兌 換 員,秘 書,飯店主管 副總經(jīng)理,前 廳 部 經(jīng)理、助理,預(yù)訂領(lǐng)班,總臺領(lǐng)班,總機(jī)領(lǐng)班,禮賓服務(wù)領(lǐng)班,預(yù)訂員,收銀員,接待員,話務(wù)員,迎賓員,駐外代表,行李員,大堂值班經(jīng)理,中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖,房務(wù)部經(jīng)理,總臺主管,電話總機(jī)領(lǐng)班,總臺接待領(lǐng)班,禮賓服務(wù)領(lǐng)班,話務(wù)員,收銀員,接待員,迎賓員,行李員,小型飯店總臺組織機(jī)構(gòu)圖,前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍,客房預(yù)訂處 接待處 問訊處 前廳收銀處 大廳/禮賓服務(wù)處,電話總機(jī) 商務(wù)中心 車隊 大堂副理/值班經(jīng)

5、理,客房預(yù)訂處的主要業(yè)務(wù)范圍,負(fù)責(zé)飯店的預(yù)訂業(yè)務(wù)。 受理并確認(rèn)各種來源的預(yù)訂，處理預(yù)訂的更改、取消。 密切與接待處的聯(lián)系，提供最新的預(yù)訂信息。 參與客情預(yù)測，及時提供VIP(貴賓)、團(tuán)隊、會議抵店信息。 參與前廳部對外預(yù)訂業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。 制作(每月、半月、一周和次日)預(yù)訂報表，參與制作全年客房預(yù)訂計劃。 確保預(yù)訂系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，完善預(yù)訂記錄和檔案程序。,接待處業(yè)務(wù),推銷客房，接待住店賓客。 準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)，有效排房。 掌握住房動態(tài)及信息資料，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。 積極參與飯店各項促銷活動。 確定賓客的付款方式，建立客賬。 制作客房營業(yè)日報表及其他統(tǒng)計分析報表。,問訊處主要職責(zé),掌握住客動態(tài)及信

6、息資料，解答賓客問訊。 處理賓客郵件、留言。 接待訪客。 分發(fā)和保管客房鑰匙。 積極參與飯店各項促銷活動。 協(xié)調(diào)對客服務(wù)。,前廳收銀處主要業(yè)務(wù),受理入住飯店賓客的預(yù)付擔(dān)保手續(xù)。 提供賓客消費構(gòu)成的信息資料，建立數(shù)據(jù)庫。 提供外幣兌換服務(wù)。 管理住店賓客的賬卡。 密切與飯店各營業(yè)點收款員聯(lián)系，催收、核實賬單，監(jiān)督賓客的賒賬限額。,夜間審核全飯店的營業(yè)收益情況，制作全飯店當(dāng)日營業(yè)報表。 為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)。 辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)、收回客房鑰匙、核實賓客信用卡等。 負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬。,大廳/禮賓服務(wù)處主要職責(zé),在門廳或機(jī)場、車站迎送賓客。 負(fù)責(zé)賓客的行李運送與寄存并確保行李安全。

7、 引領(lǐng)賓客進(jìn)房并介紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色。 分送客用報紙、賓客信件與留言。 在飯店公共區(qū)域提供找人服務(wù)。,代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？浚_保飯店門廳入口處的道路暢通和安全。 回答賓客問題，并為賓客指引方向。 傳遞飯店有關(guān)通知單。 負(fù)責(zé)賓客的其他委托代辦事項。,電話總機(jī)的主要職責(zé),轉(zhuǎn)接電話。 提供叫醒服務(wù)。 回答電話問訊、電話找人，受理電話留言。 辦理長途電話事項。,提供請勿打擾(DND)電話服務(wù)。 受理電話投訴。 傳遞或消除緊急通知或說明。 播放背景音樂，保守通信機(jī)密 。,商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)范圍,提供文字處理、文件整理、裝訂、復(fù)印、長途電話、傳真及國際快運服務(wù)。 提供秘書、

8、翻譯服務(wù)。 提供手機(jī)電池充電服務(wù)。 提供會客洽談服務(wù)(配有專門的洽談室)。 提供Internet商務(wù)服務(wù)。 可提供個人計算機(jī)或筆記本電腦的出租服務(wù)。,車隊主要職責(zé),負(fù)責(zé)接送VIP、預(yù)訂賓客或有特殊需求的賓客。 為賓客提供出租車及包車服務(wù)。 為旅行社提供訂車服務(wù)。,大堂副理/值班經(jīng)理的主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容,代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項任務(wù)。 代表總經(jīng)理受理賓客對飯店內(nèi)各部門的投訴，并且進(jìn)行高效率處理。 解答賓客的一切詢問，并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。 征求賓客意見，溝通飯店與賓客間的情感，維護(hù)飯店聲譽。 負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設(shè)施設(shè)備的完好情況。 聯(lián)絡(luò)和

9、協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對客服務(wù)。 巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，確保安全。,大堂副理/值班經(jīng)理的主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容,出席飯店的各種例會，對加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出建議。 定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準(zhǔn)。 檢查員工著裝、儀表儀容及守紀(jì)、履行崗位職責(zé)等狀況。 處理各類突發(fā)事件。 協(xié)助保安部處理異常事件。 協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題。 詳細(xì)記錄值班時間內(nèi)所發(fā)生和處理的任何事項。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。 確保飯店重大活動的正常接待。,第三節(jié) 前廳部的主要崗位職責(zé),崗位職責(zé)制訂的基本要求 前廳部主要崗位工作職責(zé),崗位職責(zé)制訂的基本要求,文字通俗易懂 描

10、述客觀準(zhǔn)確 職責(zé)條理分明 要求具體明確 定性與定量相結(jié)合 保證各級別各崗位間的有機(jī)聯(lián)系,前廳部主要崗位工作職責(zé),前廳部經(jīng)理 前廳部副經(jīng)理 值班經(jīng)理/大堂副理 禮賓部主管,客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班 接待、問訊處主管/領(lǐng)班 商務(wù)中心主管/領(lǐng)班 總機(jī)主管/領(lǐng)班,前廳部經(jīng)理主要崗位職責(zé),管理層級關(guān)系 主要工作職責(zé) 主要工作內(nèi)容 任職資格,前廳部經(jīng)理管理層級關(guān)系,直接對分管副總或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，直接下屬為前廳部副經(jīng)理、秘書及前廳部各下屬主管。,前廳部經(jīng)理主要工作職責(zé),前廳部經(jīng)理是前廳部最高管理者，全面負(fù)責(zé)前廳部各項工作；負(fù)責(zé)計劃、組織、培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核、控制、預(yù)算；保證與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào)；確保飯店前廳服

11、務(wù)質(zhì)量和員工工作效率；努力爭取客房銷售的最大利益 。,前廳部經(jīng)理主要工作內(nèi)容,負(fù)責(zé)制訂前廳部年度/季度/月工作計劃。 負(fù)責(zé)制訂前廳部部門培訓(xùn)計劃并分解下達(dá)各下屬分部門。 負(fù)責(zé)考核直接下屬業(yè)績。 參加飯店各項定期例會及臨時會議，保持與飯店其他部門的有效溝通。 主持召開部門各項定期例會及臨時會議，組織部門工作。 檢查、督導(dǎo)前廳部日常各項工作。,查看前廳部每日各種報表，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租情況，靈活掌握房價折扣。 參與前廳各項接待服務(wù)。 參與接待飯店VIP賓客。 聽取賓客意見，處理賓客投訴。 與飯店相關(guān)部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。 向分管副總或房務(wù)總監(jiān)匯報工作。,前廳部經(jīng)理任職資格,具有大專以

12、上或同等文化程度。 具有相關(guān)飯店管理知識和業(yè)務(wù)能力。 具有五年以上飯店前廳工作經(jīng)歷及兩年以上主管工作經(jīng)驗。 具備較強(qiáng)的計劃、組織、決策、溝通、協(xié)調(diào)能力。 熟練掌握一門以上外語。,前廳部副經(jīng)理主要崗位職責(zé),管理層級關(guān)系 主要工作職責(zé) 主要工作內(nèi)容 任職資格,前廳部副經(jīng)理管理層級關(guān)系,直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為前廳部秘書及前廳部各部門主管。,前廳部副經(jīng)理主要工作職責(zé),協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部日常工作；當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時代行其職，確保前廳部的正常運轉(zhuǎn)。,前廳部副經(jīng)理主要工作內(nèi)容,前廳部經(jīng)理不在時，代為參加飯店各項定期例會及臨時會議，及時為飯店決策層提供準(zhǔn)確業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保持與飯店其他部門的有效溝通

13、。 參加前廳部經(jīng)理主持的前廳部各項定期例會及臨時會議。 檢查、督導(dǎo)前廳部日常各項工作。 查看前廳部每日各種報表，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租情況，靈活掌握房價折扣。 參與前廳部各項對客服務(wù)。 聽取賓客意見，處理賓客投訴。 完成上級交辦的其他工作。,前廳部副經(jīng)理任職資格,具有大專以上或同等文化程度。 具有相關(guān)飯店管理知識和業(yè)務(wù)能力。 具有五年以上飯店前廳工作經(jīng)歷及兩年以上主管工作經(jīng)驗。 熟練掌握一門以上外語。,值班經(jīng)理/大堂副理主要崗位職責(zé),管理層級關(guān)系 主要工作職責(zé) 主要工作內(nèi)容 任職資格,值班經(jīng)理/大堂副理管理層級關(guān)系,直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為前廳部各部門主管。,協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查、督導(dǎo)前

14、廳部各下屬部門服務(wù)工作。 代表總經(jīng)理檢查巡視飯店各部門工作，聽取賓客意見，處理賓客投訴。,值班經(jīng)理/大堂副理主要工作職責(zé),代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項任務(wù)。 代表總經(jīng)理受理賓客對飯店內(nèi)各部門的投訴，并且進(jìn)行高效率處理。 解答賓客的一切詢問，并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。 征求賓客意見，溝通飯店與賓客間情感，維護(hù)飯店的聲譽。 負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備的完好情況。 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對客服務(wù)。 巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，確保安全。 出席飯店的各種例會，對加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出建議。 定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準(zhǔn)。,

15、值班經(jīng)理/大堂副理主要工作內(nèi)容（一）,值班經(jīng)理/大堂副理主要工作內(nèi)容（二）,檢查員工著裝、儀表儀容及守紀(jì)、履行崗位職責(zé)等狀況。 處理各類緊急突發(fā)事件。 協(xié)助保安部處理異常事件。 處理客房換鎖、換鑰匙工作。 協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題。 詳細(xì)記錄值班時間內(nèi)所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示，并整理存檔。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。 確保飯店重大活動的正常接待。,值班經(jīng)理/大堂副理任職資格,具有大專以上或同等文化程度。 具有相關(guān)飯店管理知識和業(yè)務(wù)能力。 具有五年以上飯店工作經(jīng)歷及兩年以上飯店運營部門（前廳部尤佳

16、）工作經(jīng)驗。 具備較強(qiáng)的應(yīng)變、組織、判斷、溝通、協(xié)調(diào)能力，有很強(qiáng)的工作責(zé)任心。 熟練掌握一門以上外語，有良好的書面與口頭表達(dá)能力。,禮賓部主管崗位職責(zé),管理層級關(guān)系 主要工作職責(zé) 主要工作內(nèi)容 任職資格,禮賓部主管管理層級關(guān)系,直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為行李處領(lǐng)班及禮賓員。,禮賓部主管主要工作職責(zé),接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)制訂本部門工作計劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工完成對客服務(wù)工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保禮賓部各項工作的正常開展。,禮賓部主管主要工作內(nèi)容（一）,參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項定期例會及臨時會議。 主持禮賓部交班會議，傳達(dá)部門例會內(nèi)容，安排日常接待工作。 依據(jù)禮賓部工作

17、任務(wù)和工作指標(biāo)，制訂工作計劃。 合理使用部門人力資源，安排員工班次。 負(fù)責(zé)安排實施禮賓部各級員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 考核下屬員工的工作表現(xiàn)。 檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。 檢查交接班事項，跟蹤落實情況。,禮賓部主管主要工作內(nèi)容（二）,檢查、落實當(dāng)日重點賓客、團(tuán)體賓客及大型接待活動的禮賓、行李及車輛服務(wù)事宜。 參與、檢查、督導(dǎo)禮賓部各項對客服務(wù)工作。 處理賓客有關(guān)飯店禮賓服務(wù)的各類問訊及投訴。 向賓客提供飯店服務(wù)及當(dāng)?shù)氐娜嫘畔⒆稍儭?向賓客提供其他必要協(xié)助。 與飯店其他部門保持良好溝通協(xié)調(diào)，保證對客服務(wù)質(zhì)量。 完成上級交辦的其他任務(wù)。,禮賓部主管任職資格,具有中專以上或同等文化程

18、度。 具有相關(guān)業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力。 具有五年以上禮賓服務(wù)工作經(jīng)歷及兩年以上行李領(lǐng)班工作經(jīng)驗。 具有一定的外語口頭表達(dá)能力。,客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班主要崗位職責(zé),管理層級關(guān)系 主要工作職責(zé) 主要工作內(nèi)容 任職資格,客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班管理層級關(guān)系,直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為客房預(yù)訂員。,客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班主要工作職責(zé),接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)飯店客房預(yù)訂的全面工作，包括制訂前廳部客房預(yù)訂工作計劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保前廳部客房預(yù)訂各項工作的正常開展。,客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班主要工作內(nèi)容,參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關(guān)會議，向前廳部經(jīng)理提供準(zhǔn)確的預(yù)

19、訂客情信息。 主持客房預(yù)訂處每日晨會，傳達(dá)部門例會內(nèi)容，安排客房預(yù)訂日常工作。 制訂、完善客房預(yù)訂處規(guī)章及服務(wù)工作程序，健全崗位職責(zé)。 制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，組織實施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 考核下屬員工的工作表現(xiàn)。 檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。,檢查、落實每日工作，督導(dǎo)員工服務(wù)。 掌握各類預(yù)訂信息，落實各類預(yù)訂文件的處理、分發(fā)、歸檔。 受理各類客房預(yù)訂，靈活掌握房價折扣，實施合理控制，確保飯店最大利益。 及時向前廳部及飯店其他部門通報客情，保證對客服務(wù)。 分析預(yù)訂數(shù)據(jù)，完成每月客房預(yù)訂分析，提交總經(jīng)理、前廳部及銷售部。 完成上級交辦的其他任務(wù)。,客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班任職資格

20、,具有大專以上或同等文化程度。 熟悉飯店預(yù)訂、銷售、接待程序及相關(guān)知識，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。 具有三年以上飯店預(yù)訂工作經(jīng)驗。 具備較強(qiáng)的分析、判斷、營銷及溝通協(xié)調(diào)能力，有很強(qiáng)的工作責(zé)任心。 有良好的書面與口頭表達(dá)能力，能獨立撰寫各類商業(yè)函件、文稿，流暢地使用一門以上外語進(jìn)行會話。,接待、問訊處主管/領(lǐng)班主要崗位職責(zé),管理層級關(guān)系 主要工作職責(zé) 主要工作內(nèi)容 任職資格,接待、問訊處主管/領(lǐng)班管理層級關(guān)系,直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為接待員/問訊員。,接待、問訊處主管/領(lǐng)班主要工作職責(zé),接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳接待/問訊處的全面工作，包括制訂工作計劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工工作，考核員工

21、工作表現(xiàn)，確保前廳接待/問訊處各項工作的正常開展。,接待、問訊處主管/領(lǐng)班主要工作內(nèi)容,參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關(guān)會議。 主持接待/問訊處每日晨會，傳達(dá)部門例會內(nèi)容，安排布置每日接待工作任務(wù)。 制訂、完善接待/問訊處規(guī)章及工作程序，健全崗位職責(zé)。 制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，組織、實施員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 充分、合理利用人力資源，安排員工班次。 檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。 檢查、督導(dǎo)員工服務(wù)質(zhì)量及勞動效率，考核下屬員工工作表現(xiàn) 。,檢查員工交接班情況，落實各項接待工作。 檢查、落實當(dāng)日重點賓客、團(tuán)體、大型接待活動的準(zhǔn)備情況，確保賓客用房。 參與前廳接待

22、/問訊服務(wù)，幫助員工解決疑難問題，防范、減少工作差錯。 靈活掌握房價折扣，促進(jìn)客房銷售，努力確保飯店最大利益。 確保與飯店其他部門，尤其是客房部及餐飲部的良好溝通，保證對客服務(wù)質(zhì)量。 完成上級交辦的其他任務(wù)。,接待、問訊處主管/領(lǐng)班任職資格,具有大專以上或同等文化程度。 熟悉飯店預(yù)訂、接待、問訊工作程序及相關(guān)知識，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能很好地掌握飯店銷售政策。 具有三年以上前廳接待/問訊工作經(jīng)驗。 具備很強(qiáng)的工作責(zé)任心、服務(wù)營銷意識和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。 熟練掌握一門以上外語。,商務(wù)中心主管/領(lǐng)班崗位職責(zé),管理層級關(guān)系 主要工作職責(zé) 主要工作內(nèi)容 任職資格,商務(wù)中心主管/領(lǐng)班管理層級關(guān)系,直接

23、對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為商務(wù)中心文員。,商務(wù)中心主管/領(lǐng)班主要工作職責(zé),接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)商務(wù)中心全面工作，制訂工作計劃，培訓(xùn)、督導(dǎo)員工，確保商務(wù)中心的良好運轉(zhuǎn)。,商務(wù)中心主管/領(lǐng)班主要工作內(nèi)容,參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關(guān)會議。 制訂商務(wù)中心工作計劃，定時填報當(dāng)月工作報表，安排員工班次。 制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，組織、實施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 檢查員工交接班情況，跟蹤落實有關(guān)事項。 檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。 參與商務(wù)中心對客服務(wù)，檢查、督導(dǎo)員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，保證商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量。 注意將夜間接收的傳真、電傳及時轉(zhuǎn)送賓客手中，疑

24、難文件速交大堂經(jīng)理處理。,核對前一天的營業(yè)日報表及單據(jù)，堵塞財務(wù)漏洞。 檢查商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備（傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、計算機(jī)、電動打字機(jī)等）運行保養(yǎng)狀況以及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)故障并及時聯(lián)系維修，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。 協(xié)調(diào)與飯店其他部門關(guān)系，處理賓客有關(guān)商務(wù)中心服務(wù)的投訴。 與電信部門保持密切聯(lián)系，確保電信業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。 遇有重大問題或難題，及時匯報，以便盡快解決。 完成上級交辦的其他任務(wù)。,商務(wù)中心主管/領(lǐng)班任職資格,具有中專以上或同等文化程度。 具有三年以上商務(wù)中心工作經(jīng)驗。 能熟練操作使用各種商務(wù)中心設(shè)備。 具有一定的外語表達(dá)與閱讀能力。,總機(jī)主管/領(lǐng)班崗位職責(zé),管理層級關(guān)系 主要工作職責(zé) 主要工作內(nèi)

25、容 任職資格,總機(jī)主管/領(lǐng)班管理層級關(guān)系,直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為總機(jī)話務(wù)員。,總機(jī)主管/領(lǐng)班主要工作職責(zé),接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)飯店總機(jī)全面工作，制訂工作計劃，培訓(xùn)、督導(dǎo)員工工作，確保迅速、準(zhǔn)確、高效地完成各項電訊服務(wù)。,總機(jī)主管/領(lǐng)班主要工作內(nèi)容,參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關(guān)會議。 制訂總機(jī)工作計劃，安排員工班次。 制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，組織、實施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 檢查員工交接班情況，跟蹤落實有關(guān)事項。 檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。,參與總機(jī)房各項對客服務(wù)，檢查、督導(dǎo)員工對客服務(wù)，考核員工工作表現(xiàn)，保證總機(jī)服務(wù)質(zhì)量。 檢查每日叫醒記

26、錄，保證及時準(zhǔn)確完成電話叫醒服務(wù)。 檢查總機(jī)有關(guān)機(jī)器設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時報修，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。 完成上級交辦的其他任務(wù)。,總機(jī)主管/領(lǐng)班任職資格,具有中專以上或同等文化程度。 具有三年以上總機(jī)工作經(jīng)驗。 具備有關(guān)電訊及飯店專業(yè)知識。 口齒清楚，聲音甜美。 能使用一門以上外語進(jìn)行會話。,第四節(jié) 前廳部與其他部門的關(guān)系,前廳部際溝通 內(nèi)部溝通 前廳部與其他部門間的溝通協(xié)調(diào) 溝通協(xié)調(diào)的方法 信息溝通的障礙及糾正方法,一、 前廳部際溝通,內(nèi)部溝通 插圖,接待處,客房預(yù)訂處,前廳收入銀處,前廳部與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào),前廳部與營銷部間的溝通協(xié)調(diào) 前廳部與客房部間的溝通協(xié)調(diào) 前廳部與餐飲部間的

27、溝通協(xié)調(diào) 前廳部與財務(wù)部間的溝通協(xié)調(diào) 前廳部與總經(jīng)理室間的溝通 前廳部與其他部門間的溝通協(xié)調(diào),二、 溝通協(xié)調(diào)的方法,報表、報告和備忘錄 日志、特別記事簿 會議 計算機(jī)系統(tǒng),三、 信息溝通的障礙及糾正方法,阻礙信息溝通的障礙 個人(本位)主義嚴(yán)重，互相拆臺。 彼此缺乏尊重與體諒。 缺少團(tuán)隊意識和合作精神。 感情意氣用事，對人不對事。,糾正方法 開展行之有效的在職培訓(xùn)。 注意日常溝通檢查和信息反饋。 提高服務(wù)人員服務(wù)意識和綜合素質(zhì)。 開展集體活動，增進(jìn)部際了解，消除誤區(qū)和隔閡，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作。,第二章 飯店大堂設(shè)計與前廳布局,第一節(jié)飯店大堂的風(fēng)格類型與設(shè)計依據(jù) 第二節(jié)飯店大堂設(shè)計 第三節(jié)前廳功能布局

28、,第一節(jié) 飯店大堂的風(fēng)格類型與設(shè)計依據(jù),飯店大堂的風(fēng)格類型 飯店入口設(shè)計裝飾的類型 飯店大堂設(shè)計裝飾的類型 飯店大堂設(shè)計依據(jù) 飯店的形象定位 飯店的投資規(guī)模 飯店的建筑結(jié)構(gòu) 飯店的經(jīng)營特色,飯店入口設(shè)計裝飾的類型,花園式 支架式 門面式,飯店大堂設(shè)計裝飾的類型,古典式 庭園式 重技式 現(xiàn)代式,第二節(jié)飯店大堂設(shè)計,大堂設(shè)計原則 滿足功能要求 充分利用空間 注重整體感的形成 力求形成自己的風(fēng)格與特色 大堂設(shè)計的方法 大堂實體形態(tài)的設(shè)計 大堂空間的統(tǒng)一與變化,第三節(jié)前廳功能布局,前廳布局 前廳設(shè)備 前廳部員工的必備素質(zhì)和要求,第三章 前廳客房預(yù)訂,第一節(jié)預(yù)訂的方式與類型 第二節(jié)客房預(yù)訂的操作形式及其

29、程序 第三節(jié)客房預(yù)訂失約行為及處理,第一節(jié) 預(yù)訂的方式與類型,一、預(yù)訂的渠道 二、預(yù)訂的方式 三、預(yù)訂的種類,一、 預(yù)訂的渠道,飯店賓客一般可以通過下列渠道預(yù)訂客房： 直接向飯店預(yù)訂。 通過與飯店簽訂商務(wù)合同的公司預(yù)訂。 通過飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。 向旅行代理商預(yù)訂。 向航空公司或其他交通運輸部門預(yù)訂。 向?qū)ｉT的會議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂。 由政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位預(yù)訂。,二、 預(yù)訂的方式,電話預(yù)訂 面談 傳真預(yù)訂 信函預(yù)訂 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂,三、 預(yù)訂的種類,臨時性預(yù)訂 確認(rèn)性預(yù)訂 保證性預(yù)訂 預(yù)付款擔(dān)保 信用卡擔(dān)保 合同擔(dān)保,第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式及其程序,一、 客房預(yù)訂的操作形式 二、 客房預(yù)訂的

30、程序 三、 團(tuán)體客房預(yù)訂程序,一、 客房預(yù)訂的操作形式,手工操作預(yù)訂系統(tǒng) 半自動操作預(yù)訂系統(tǒng) 全計算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng),二、 客房預(yù)訂的程序,通訊聯(lián)系 明確客源要求 受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂資料記錄儲存 修改預(yù)訂 抵店準(zhǔn)備,三、 團(tuán)體客房預(yù)訂程序,受理團(tuán)隊賓客預(yù)訂手續(xù) 受理團(tuán)隊賓客預(yù)訂信息變更 與接待單位核對團(tuán)隊預(yù)訂信息 制作團(tuán)隊接待通知單 完成抵店前準(zhǔn)備工作,第三節(jié) 客房預(yù)訂失約行為及處理,一、制定有關(guān)預(yù)訂政策 二、超額預(yù)訂與缺額預(yù)訂 三、預(yù)訂失約行為及其處理,一、制定有關(guān)預(yù)訂政策,飯店客房預(yù)訂規(guī)程 飯店預(yù)訂確認(rèn)條款 飯店預(yù)定金的收取條款 飯店預(yù)訂取消條款 飯店對預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條

31、款 飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款,二、超額預(yù)訂與缺額預(yù)訂,團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例 預(yù)訂類別的比例 不同賓客數(shù)量所占的比例,三、 預(yù)訂失約行為及其處理,預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因 預(yù)訂失約行為的處理與控制 失約行為的處理 控制的方法,預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因,未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。 預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯 。 未能真正領(lǐng)會賓客的預(yù)訂要求 。 部際間溝通協(xié)調(diào)不暢 。 預(yù)訂員對銷售政策缺乏了解 。 未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)及實施超額預(yù)訂過“度”。,預(yù)訂失約行為的處理與控制,失約行為的處理： 誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解。 立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。 免費提供交通工具和第一夜房費。 免費提供

32、一至二次的長話費或傳真費，以使賓客能將臨時改變住處的信息告之有關(guān)方面。 臨時保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。 征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作。 向預(yù)訂委托人致歉。 向提供援助的飯店致謝。,預(yù)訂失約行為的處理與控制,控制的方法： 完善預(yù)訂各項政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。 加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。 建立與接待處等溝通的制度。 注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。 由專人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。 注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。 加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯、遺漏。 合理配置部門人力資源，做到人盡其用。,第四章 前廳禮賓服務(wù),第

33、一節(jié)迎送賓客服務(wù) 第二節(jié)行李服務(wù) 第三節(jié) “金鑰匙”服務(wù),第一節(jié)迎送賓客服務(wù),一、駐機(jī)場代表服務(wù) 二、門廳迎送賓客服務(wù),第二節(jié)行李服務(wù),一、行李服務(wù)要求 二、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 三、行李的寄存與提取 四、其他委托代辦服務(wù)與要求,行李的服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) （一）散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 1、散客抵店 2、散客離店 （二）團(tuán)體的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 1、團(tuán)體抵店 1）團(tuán)體行李到店時，清點行李件數(shù)、檢查 行李破損情況，填寫“團(tuán)隊行李進(jìn)出店登記單” 2）如有破損，必須請客人簽字證實，并通 知團(tuán)隊陪同及領(lǐng)隊。,3）將行李運進(jìn)行李房 4）分完房后，應(yīng)迅速將賓客的行李送到房間 5）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠，應(yīng)

34、立即 報告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，并幫助賓客查清 6）如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認(rèn) 7）將行李平穩(wěn)地擺放在行李車上 8）進(jìn)入樓層，敲門報 “行李員” 9）賓客開門后，主動問候，將行李放在指定位置 10）記錄“團(tuán)隊行李進(jìn)出店登記單”,2、團(tuán)隊離店 1）接到通知后，記錄有關(guān)信息 2）安排行李員上樓收取行李，與賓客確認(rèn) 行李件數(shù) 3）集中行李 4）裝車 5）由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店登記單 進(jìn)行存檔 （三）換房時行李服務(wù)程序及要求,行李的寄存與提取 確認(rèn)客人身份 了解客人寄存行李的要求 問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做記錄。 請賓客填寫行李寄存單，并簽名 將寄存卡的上聯(lián)交給賓客并

35、提醒保管，將下聯(lián)系在行李上。 檢查行李 將寄存的行李有序地擺放好，以免賓客提取時錯拿 賓客要求提取行李時，行李員應(yīng)有禮貌地向賓客收取行李的提取聯(lián) 將寄存聯(lián)從行李上取下，注意檢查上面有無記載其他事項 將行李當(dāng)面請賓客清點后再交給賓客，同時把寄存卡上、下聯(lián)釘在一起存檔,其他委托代辦服務(wù)與要求,呼叫尋人服務(wù) 電梯服務(wù) 遞送轉(zhuǎn)交服務(wù) 替賓客泊車服務(wù) 出租服務(wù) 簡單的店外修理服務(wù),第三節(jié) “金鑰匙”服務(wù),一、“金鑰匙”的崗位職責(zé) 二、“金鑰匙”的素質(zhì)要求,一、“金鑰匙”的崗位職責(zé),保持良好的職業(yè)形象。 全面掌握飯店客房狀態(tài)、銷售現(xiàn)狀、餐飲情況及其他有關(guān)信息。 全方位滿足住客提出的特殊要求，盡其所能提供多

36、種服務(wù)。 協(xié)助大堂副理處理飯店各類投訴。 協(xié)助客務(wù)關(guān)系主任建立與賓客間的良好關(guān)系。 協(xié)同保安部對行為不軌的賓客進(jìn)行調(diào)查。 將上級指令、所發(fā)生的重要事件或事情詳細(xì)記錄在行李員、迎賓員交接班本上。 檢查大堂及其他公共活動區(qū)域、消除隱患，確保安全。,對行李員工作活動進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。 對抵店、離店的賓客給予及時關(guān)心。 對受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練、督導(dǎo)。 確保行李房和飯店前廳的衛(wèi)生清潔。 控制飯店門前車輛活動，確保暢通。 與團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員協(xié)調(diào)，確保團(tuán)隊行李順利運送。 檢查禮賓部各崗位值班情況，避免出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。 確保行李組服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。 完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其他任務(wù)

37、。,二、“金鑰匙”的素質(zhì)要求,忠誠 具有敬業(yè)、樂業(yè)精神 具有熱心的品質(zhì)及豐富的專業(yè)知識 能夠建立廣泛的社會關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 身體強(qiáng)健，精力充沛，彬彬有禮，善解人意 處理問題機(jī)智靈敏，應(yīng)變能力強(qiáng) 通曉多種語言 有極強(qiáng)的耐性和韌性,第五章 前廳接待服務(wù),第一節(jié)入住登記 第二節(jié)問訊服務(wù) 第三節(jié)前廳收銀 第四節(jié) 總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù) 場景實錄(入住登記、VIP接待、離店結(jié)賬）,第一節(jié)入住登記,一、辦理入住登記的目的與程序 二、貴賓、團(tuán)隊等賓客的入住程序與標(biāo)準(zhǔn) 三、商務(wù)行政樓層接待程序 四、前廳接待中常見問題的處理,一、辦理入住登記的目的與程序,（一）辦理入住登記手續(xù)的目的 （二）入住登記需要的表格 （三）

38、入住登記程序,辦理入住登記手續(xù)的目的,遵守國家法律中有關(guān)入住管理的規(guī)定。 獲得賓客的個人資料。 滿足賓客對客房和房價的要求。 推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便賓客選擇。 為賓客入住后的各種表格及文件的形成提供可靠的依據(jù) 。,入住登記需要的表格,入住登記表 國內(nèi)賓客住宿登記表 臨時性住宿登記表 團(tuán)體人員住宿登記表 房卡 客房狀況卡條,入住登記程序,識別客人 有無預(yù)訂,形成入住 登記記錄,排房 定價,建立相關(guān) 表格資料,完成入住 登記手續(xù),確定付款 方式,第二節(jié)問訊服務(wù),一、問訊(Information) 二、留言(Message) 三、郵件的處理 四、客用鑰匙的管理,一、問訊,有關(guān)飯店內(nèi)部的情況介紹 有關(guān)

39、飯店外部的情況介紹 有關(guān)住客查詢,二、留言(Message),訪客留言 訪客留言是指來訪賓客對住店賓客的留言。 住客留言 住客留言是住店賓客給來訪賓客的留言。,郵件的處理,一類是分檢和派送收進(jìn)的郵包， 一類是代售郵票及為住客寄發(fā)郵件,第三節(jié)前廳收銀,一、前廳賬務(wù)處理 二、外幣兌換業(yè)務(wù) 三、夜審及營業(yè)報表編制 四、結(jié)賬服務(wù) 五、貴重物品保管 六、特殊情況處理,一、前廳賬務(wù)處理,賬戶清楚 轉(zhuǎn)賬迅速 記賬準(zhǔn)確,二、外幣兌換業(yè)務(wù),外幣現(xiàn)鈔 旅行支票 信用卡,三、夜審及營業(yè)報表編制,夜間審核 夜審工作就是核查上個夜班后所收到的賬單，將房租登錄在賓客賬戶上，并做好匯總和核查工作。 編制客房營業(yè)日報表 飯店

40、客房營業(yè)日報表是全面反映飯店當(dāng)日客房營業(yè)情況的業(yè)務(wù)報表，一般由前廳收銀處夜審員負(fù)責(zé)編制。,四、結(jié)帳服務(wù),散客結(jié)賬服務(wù)程序 團(tuán)體賓客結(jié)賬程序,五、貴重物品保管,貴重物品保管程序 保管箱鑰匙遺失的處理 賓客貴重物品丟失的處理,六、特殊情況處理,逾時離店。 退房結(jié)賬時，賓客提出符合飯店條例的折扣優(yōu)惠要求。 住店賓客產(chǎn)生欠款現(xiàn)象。 當(dāng)發(fā)生住客的賬單由其他住客支付時，應(yīng)在交接記錄上注明。,第四節(jié) 總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù),一、總機(jī)服務(wù) 總機(jī)房的設(shè)備 總機(jī)服務(wù)的基本要求 總機(jī)服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn) 二、商務(wù)中心服務(wù) 復(fù)印服務(wù) 打印服務(wù) 傳真接收服務(wù),第六章 前廳銷售管理,第一節(jié) 前廳銷售產(chǎn)品分析 第二節(jié) 前廳銷

41、售價格制定 第三節(jié) 前廳銷售價格控制 第四節(jié) 前廳銷售策略,第一節(jié) 前廳銷售產(chǎn)品分析,一、飯店的組合產(chǎn)品 通常包含三個層次：核心產(chǎn)品、擴(kuò)大產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。 二、飯店的差異產(chǎn)品 主要表現(xiàn)在幾個層面：（1）硬件層面的競爭；（2）價格層面的競爭；（3）服務(wù)質(zhì)量層面的競爭；（4）社會形象層面的競爭。 三、個性化服務(wù),飯店產(chǎn)品差異的通常表現(xiàn),服務(wù)水準(zhǔn)差異 飯店位置差異 員工素質(zhì)差異 飯店形象差異,第二節(jié) 前廳銷售價格制定,一、客房價格的構(gòu)成與收費方式 二、客房價格的類型 三、影響客房價格制定的因素 四、客房價格制定的方法,一、客房價格的構(gòu)成與收費方式,客房的價格構(gòu)成 飯店收費方式 歐洲式（Europea

42、n Plan，簡稱EP） 美國式（American Plan，簡稱AP） 修正美式（Modified American Plan，簡稱MAP） 歐陸式（Continental Plan，簡稱CP）,二、客房價格的類型,門市價/標(biāo)準(zhǔn)價 團(tuán)隊價 商務(wù)合同價/協(xié)議價 折扣價 推廣價 免費價,小包價 家庭租用價 白天租用價 淡季價 旺季價 加床費,三、影響客房價格制定的因素,定價目標(biāo) 成本 客房的特色及聲譽 市場供求關(guān)系 競爭對手價格 客人的消費心理 國家有關(guān)政策法規(guī),飯店常見的定價目標(biāo)有,利潤導(dǎo)向定價目標(biāo) 銷售額導(dǎo)向定價目標(biāo) 競爭導(dǎo)向定價目標(biāo) 成本導(dǎo)向定價目標(biāo),四、客房價格制定的方法,收支平衡定價法

43、 千分之一法 目標(biāo)收益定價法 赫伯特定價法 需求差異定價法,第三節(jié) 前廳銷售價格控制,一、房價的實施 二、房價的檢驗 三、房價的調(diào)整 四、飯店價目表的設(shè)計,第四節(jié) 前廳銷售策略,非價格競爭策略 飯店形象策略 CS策略 特色策略 超值策略 價格競爭策略 在價格競爭策略中，普遍使用的是收益最大化策略。,收益最大化策略,前廳管理人員實施收益最大化的具體策略一般包括： 超額預(yù)訂受理策略 時滯控制策略 折扣配置策略 升檔銷售策略,第十章 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理,第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理 第三節(jié) 前廳全面質(zhì)量管理,第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,一、前廳部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 前廳服務(wù)質(zhì)量的

44、概念 前廳服務(wù)質(zhì)量的要素 二、前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù) 參與制定標(biāo)準(zhǔn)的人員 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟 前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容, 前廳服務(wù)質(zhì)量的概念,個人需求,口 碑,以往經(jīng)驗,影響服務(wù)質(zhì)量的要素 可靠性 主動性 把握性 情感投入 具體性,對服務(wù)的期望,對服務(wù)的感知,對服務(wù)質(zhì)量的感知 期望感知 驚喜 期望感知 滿意 期望感知 失望,客人對服務(wù)質(zhì)量的感知過程, 前廳服務(wù)質(zhì)量的要素,服務(wù)的規(guī)范性、可靠性； 服務(wù)的主動性； 知識、能力和態(tài)度； 情感的投入； 服務(wù)的具體性 。, 制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù),前廳服務(wù)質(zhì)量的高低取決于客人對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與感知之間的關(guān)系，所以制定前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的首要依據(jù)就是目標(biāo)消費群體對前廳服務(wù)質(zhì)量的期望。其次，由于一線服務(wù)人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行決定了客人對服務(wù)質(zhì)量的感知，因此員工的知識、技能和態(tài)度也是制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)予以重點考慮的因素。, 參與制定標(biāo)準(zhǔn)的人員