營銷基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護之營銷技.ppt

1、1,優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護 理財基礎(chǔ)和營銷技巧,2006.11.26 江西景德鎮(zhèn),2,1、請確認手機已經(jīng)調(diào)到振動位置； 2、大約持續(xù)3小時，留有10分鐘的交流時間； 3、隔50分鐘休息一次，10分鐘； 讓我們共同創(chuàng)造一個理想環(huán)境， 愉快地完成學習！,讓我們一起約定：,3,工作經(jīng)歷： 保險、證券、外匯從業(yè)資格證書 2004.7中山大學理財規(guī)劃師優(yōu)秀學員 2004.10省行首屆理財理財策劃大賽初賽第一名 2005年廣東省分行營業(yè)部理財專家組成員 20052006年度總行理財專家組 綜合理財組分析員 2005.8全國首批金融理財師（AFP） 2006.5至今財富管理中心金融理財師（AFP）,自我介紹,4,

2、今天您可以聽到什么？,為什么做客戶經(jīng)理? 客戶經(jīng)理有什么資源？ 標準化的銷售流程 如何建立正確的投資理財觀念？ 如何處理一些常見的客戶問題,5,曾曉云 高級金融顧問 總行、省分行及省行營業(yè)部 “雙佳”客戶經(jīng)理 多年個人金融從業(yè)經(jīng)驗，熟悉各項業(yè)務(wù)，擁有豐富的社會經(jīng)歷，獲獎無數(shù)。對證券基金、保險、房地產(chǎn)、實業(yè)等領(lǐng)域有獨特的研究和心得。,優(yōu)秀的團隊成員,6,作為一名客戶經(jīng)理需要一些什么？ 1、培養(yǎng)興趣 2、良好的職業(yè)道德 3、高度的責任心,7,高級客戶經(jīng)理-曾曉云,1981年高中畢業(yè)后參加工作，從工廠生產(chǎn)車間的一名普通工人做起，并擔任過車間管理員。 1991年進入工商銀行，首先在支行食堂做炊事員，先

3、后做過網(wǎng)點柜員、帳務(wù)、外勤、助理級客戶經(jīng)理、中二級客戶經(jīng)理 2005年1月被營業(yè)部破格聘為高級客戶經(jīng)理。 4月底，調(diào)入營業(yè)部貴賓理財中心，負責廣州全轄貴賓客戶的營銷。,經(jīng)驗分享：無論在什么崗位，都應(yīng)保持積極的心態(tài)和良好的心情； 勤勤懇懇、扎扎實實的做好每一天的工作！,8,高級客戶經(jīng)理-曾曉云,2003年攬存人民幣1000萬元、外幣180萬美元，銷售保險900萬元、基金688萬元； 2004年攬存人民幣1800萬元、外幣150萬美元，銷售保險1216.3萬元、基金2376.5萬元、貸款390萬元。 2006年上半年，基金1.2億，第三季度保險期繳62萬，基金1500萬 2002年 “百佳優(yōu)秀先進

4、工作者” “優(yōu)秀儲蓄員”； 2004年榮獲保險營銷明星客戶經(jīng)理、“服務(wù)明星” 2005年 “巾幗展業(yè)營銷狀元” 2005年全國“雙佳”客戶經(jīng)理,9,作為一名客戶經(jīng)理需要一些什么？ 1、培養(yǎng)興趣 2、良好的職業(yè)道德 3、高度的責任心,10,高級客戶經(jīng)理-曾曉云,經(jīng)驗分享：無論在什么崗位，都應(yīng)保持積極的心態(tài)和良好的心情； 勤勤懇懇、扎扎實實的做好每一天的工作！,1、培養(yǎng)興趣 2、良好的職業(yè)道德 3、高度的責任心,11,財富管理團隊,12,優(yōu)秀的團隊,13,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶經(jīng)理? 客戶經(jīng)理有什么資源？ 標準化的銷售流程 如何建立正確的投資理財觀念？ 如何處理一些常見的客戶問題,14

5、,您覺得自己的資源夠嗎？,PPT：如何獲得服務(wù)客戶的資源？,15,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶經(jīng)理? 客戶經(jīng)理有什么資源？ 標準化的銷售流程 如何建立正確的投資理財觀念？ 如何處理一些常見的客戶問題,16,在工作中如何避免與客戶產(chǎn)生摩擦？,秘訣： 讓客戶發(fā)泄，道歉，收集信息，認同客戶感受 解釋你將采取什么行動，或給予客戶一些賠償 最后感謝客戶的意見,17,標準化工作流程,8：00-8：30早會時間 8：30-9：00財經(jīng)信息收集整理，工作計劃 9：00-9：30與同事一起迎接第一批客戶 9：30-10：00確認預(yù)約客戶 10：00-12：00會面預(yù)約客戶，推介客戶 13：00-14：00

6、看當天的財經(jīng)動向 14：00-16：00會面預(yù)約客戶，推介客戶 16：00-16：30整理客戶資料，建立檔案 16：30-17：00寫總結(jié),預(yù)約次日客戶 17：00-18：00例會，寫次日工作計劃,18,接觸營銷流程圖,19,怎樣設(shè)計你的問題,20,21,22,標準化工作流程,8：00-8：30早會時間 8：30-9：00財經(jīng)信息收集整理，工作計劃 9：00-9：30與同事一起迎接第一批客戶 9：30-10：00確認預(yù)約客戶 10：00-12：00會面預(yù)約客戶，推介客戶 13：00-14：00看當天的財經(jīng)動向 14：00-16：00會面預(yù)約客戶，推介客戶 16：00-16：30整理客戶資料，建

7、立檔案 16：30-17：00寫總結(jié),預(yù)約次日客戶 17：00-18：00例會，寫次日工作計劃,23,如何約見客戶？,對于其中一種產(chǎn)品，記錄自己的工作日志： 每天要約幾個客戶？（電話/信息） 每天會面幾個客戶？（約見/推介） 每天講解幾個客戶？（成功切入，講解完畢） 每天成功幾個客戶？（成交）,24,如何約見客戶？,每天電話預(yù)約10個客戶； 6個客戶同意約見，其中1人失約，即有5人會準時會面；加上平均每天推介2人，即有7人會面； 其中有4人成功切入保險，并講解完畢； 最后有1人成交，保單件均5萬，收入250元。 即是： 每1個電話：25元 每1個會面：35元 每1個講解：88元 每1次成交：2

8、50元,10：6：4：1,25,如何約見客戶？,分析一： 每天約見10人，只有6人同意；不理想 每月約見200人，會“浪費”80人 對策：提升電話預(yù)約水平，否則短期內(nèi)耗盡客戶資源； 分析二： 每天會面7人，只有4人成功切入保險；不理想 每月會面140人，會“浪費”60人 對策：對預(yù)約的客戶進行更好的篩選，可提高切入成功率；,26,如何約見客戶？,分析三： 每天講解4人，只有1人成功切入保險；不理想 每月會面80人，會“浪費”60人 對策：提升講解和成交技巧,27,如何提升每一個環(huán)節(jié)成功率？,心態(tài)： 將自己變成一個有條理的人； 不斷激勵自己，只關(guān)注成功案例； 行動： 每天用什么時間預(yù)約10個客戶

9、？ 每天用什么時間會面7個客戶？ 方法： 提高電話約訪技巧； 提高對客戶篩選能力； 提高講解的技巧；,28,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶經(jīng)理? 客戶經(jīng)理有什么資源？ 標準化的銷售流程 如何建立正確的投資理財觀念？ 如何處理一些常見的客戶問題,29,如何建立正確的投資理財觀念？,PPT：客戶經(jīng)理營銷技巧之投資理財,30,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶經(jīng)理? 客戶經(jīng)理有什么資源？ 標準化的銷售流程 如何建立正確的投資理財觀念？ 如何處理一些常見的客戶問題,31,常見問題及案例,Q1：客戶存款多，交談時卻無表現(xiàn)出明顯的需求，總說“不著急，先放著”，怎辦？ Q2：請問如何維護這些沒有特別需求客戶？ Q3：客戶不需要理財怎么辦？ Q4：如果讓客戶虧損了怎么辦？ Q5：要求客戶把所有的錢轉(zhuǎn)入本行好不好？ Q6：柜員客戶經(jīng)理的分配應(yīng)該如何處理？ Q7：如何才是一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？,32,常見問題及案例,Q8：客戶說：我要達到15%的收益率！怎么辦？ Q9：如果客戶想要買車，而我們看到客戶買車貸款后會嚴重影響他的現(xiàn)金流，怎么辦？建議他不要買車